Seit 2009 ist 1&1 m Bereich Social Media aktiv. In den letzten Jahren haben wir viel gelernt und uns deutlich in Richtung einer "Social Company" bewegt. War Social Media am Anfang Aufgabe eines kleinen Teams innerhalb der Unternehmenskommunikation, so so haben heute viele Bereiche im Unternehmen ihren eigenen Zugang zu diesem Thema gefunden. Diese Präsentation gibt einen Überblick, wie sich die Social-Media-Nutzung bei 1&1 entwickelt hat und was Kernelemente unserer Strategie sind.
1. Andreas Maurer, Head of Corporate PR, 1&1 Internet SE
SOCIAL MEDIA BEI 1&1
Social Media Breakfast Club
2. 1&1 Internet SE2
Über 1&1
24.07.2015
Motiviertes Team
7.800 Mitarbeiter, davon 2.500 in Produkt-
Management, Entwicklung und Rechenzentren
Vertriebskraft
Ca. 3 Mio. Verträge p.a.
Täglich 50 Tsd. Registrierungen für Free-Dienste
Operational Excellence
47 Mio. Accounts in 11 Ländern
7 Rechenzentren
70.000 Server in Europa und USA
Leistungsfähige Netz-Infrastruktur
39.000 km Glasfaser-Netz
Access Applications
Netze
Endgeräte
Inhalte
Standard-
Software
5. Schritt 1: Ziele definieren
Web-Monitoring
Beteiligung an Diskussionen zu 1&1 im Web 2.0
Aktive Kommunikation der Kompetenzen von 1&1
Schulung von Mitarbeitern
Marketing / vertriebsfördernde Maßnahmen auf Social Media
Online Reputation Management
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7. Schritt 2: Organisation (2009)
Unternehmens-
kommunikation
Corporate & Consumer
PR
Hosting &
E-Business PR
Political Affairs
Social Media
Communications
Montabaur
Philadelphia
Madrid
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8. Schritt 3: Auswahl relevanter Kanäle
Wo finden bereits Diskussionen über das
eigene Unternehmen statt?
Auf welchen Plattformen finde ich
meine Zielgruppe(n)?
Wo diskutieren die wichtigsten Influencer?
Welche Kanäle passen zu meiner Marke /
meinen Botschaften?
Welche Kanäle haben die höchste Reichweite?
Grundlage: Initiales Monitoring / Nullmessung
Channel Management als Prozess
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9. Social-Media-Channel-Mix bei 1&1
2009:
Twitter
Diskussionsforen
1&1 Blog
Facebook
Youtube
2010:
Eigenes Kundenforum
Fremde Blogs
2011:
Google+
2012:
LinkedIn
Bewertungsplattformen
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10. Schritt 4: … and Action!
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16. Social Advertising
Breite Facebook-Kampagnen seit April 2013
Gute Vertriebsergebnisse und massiver Einfluss auf Fan-
Entwicklung
Aber: Werbung führt zu zusätzlicher Interaktion, die bewältigt
werden muss
Twitter, Youtube, LinkedIn
Organische Facebook-Reichweite massiv
gesunken!
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18. Schritt 5: Erfolgskontrolle
Messkriterien müssen zu Zielen passen
ROI kann bei Social Media auch für „Return on Ignoring“ stehen
Einstieg in das Social-Media-Monitoring mit kostenlosen Tools möglich
(z. B. Google Alerts, Hootsuite)
Detaillierte Analyse gibt es nicht zum Nulltarif!
Zahlreiche Anbieter von Monitoring- und Analyse-Tools
Auswahlprozess bei 1&1 von Juli 2012 bis Juli 2013!
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19. Kernmetriken zur Erfolgsmessung in Social Media
Buzz: Anzahl der Äußerungen zum Unternehmen / zur Marke /
zu einem Thema
Sentiment / Tonalität: Verhältnis positiver zu negativen Äußerungen
Share of Voice: Anteil der Äußerungen im Vergleich zu Wettbewerbern
Reichweite: Wieviele Nutzer erreiche ich mit eigenen Beiträgen direkt
oder indirekt
Interaktion: Anzahl von „Likes“, „Shares“, „Retweets“ etc.
„Fans“ und „Follower“: Nur begrenzt aussagefähig
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20. Schritt 6: Social Media im Unternehmen verankern
Koordination:
PR
Development/
IT
Social Media ist im Unternehmen „angekommen“
Eigene Social Media Units bei Customer Care
Viele Abteilungen pflegen eigene Kanäle
Regelmäßiger Austausch zwischen
den Fachabteilungen
November 2013: Social-Media-
Kommunikation wechselt in
PR-Teams
Seit 2014: Klare Verantwortlichkeiten
über das Unternehmen verteilt.
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21. Social (R)evolution bei 1&1
Social Media
Befürworter
Social Media
Teams
Social Business
Social Media
Communications
+ Kundenservice Social Media als Unternehmenshaltung
aller Abteilungen
Quelle: Hootsuite/1&1 2015
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