2. AGENDA
1. Wesen des Dialogmarketings
2. Abgrenzung zu Online Marketing und E-Mail Marketing
3. Leistungsmerkmale von Social Media
4. Push zur Pull Kommunikation
5. Vom Monolog zum Dialog
6. Strategien der Dialogführung
7. Social Media Monitoring als Grundlage der Dialogführung
8. Ziele des Dialogs in Social Media
9. Erfolgsfaktoren der Dialogführung im Social Web
10.Messbarkeit von Social Media Aktivitäten ROI
11.Risiken Worst Case
12.Best Practice Dell
3. Wesen des Dialogmarketings
Bedingungen für Dialogmarketing
• Marketingaktivitäten mit einer zielgerichteten direkten Ansprache einzelner Personen
• Marketingaktivitäten, die den direkten Kontakt herstellen wollen, mit dem Ziel, eine
messbare Reaktion auszulösen und in einen dauerhaften Dialog zu treten.
Dialogmarketing verknüpft drei zentrale Aspekte miteinander:
• den Dialog-, den Response-, und den Beziehungsgedanken.
Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
4. Abgrenzung zum Online Marketing
Online Marketing vs. Dialogmarketing in Social Media
• Online Marketing sind alle Aktivitäten im Internet mit dem Ziel des Gewinns.
• Es wird nach den strengen Regeln der Messbarkeit, der Klickraten und Seitenaufrufe
eingesetzt.
• Mietung eines Werbeplatzes für Anzeigen, Banner usw.
• Online Marketing eher dem Vertrieb zugehörig
• Social Media eher der PR zugehörig
• Nicht nach Absatz orientiert sondern auf langfristigen Erfolg, Image, Beziehung und Dialog
Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
Scherfke, Andreas (2008): Dialogmarketing für Dummies. Der direkte Draht zum Kunden. Weinheim: Wiley-vch
5. Abgrenzung zum E-Mail Marketing
Definition E-Mail Marketing
„E-Mail-Marketing ist die gezielte Versendung und Verwaltung von
Informationen und Werbebotschaften über das Medium E-Mail an Kunden
oder potenzielle Kunden zu Marketingzwecken.“
Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
6. Leistungsmerkmale von Social Media
Vorteile von Social Media zur Dialogführung
• Social Media ist ein Dialoginstrument
• bietet im Gegensatz zu klassischen Medien einen direkten Rückkanal
• Behavioral Targeting
• Kundenbeziehungen nach außen hin sichtbar machen
• schnelle Reaktionsmöglichkeit
• Unabhängig von Journalisten/Medien oder Distributionsdienst
• Kommunikationspartner sind bereits vor Ort – keine Adressen nötig
• Kostengünstig
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
7. Leistungsmerkmale von Social Media
Ergebnisse des Social Media Dialogs
• Reichweiten Erhöhung
• Kundenbeziehungen
• aufbauen, festigen, wieder aufnehmen
• Loyale Markenfans beeinflussen andere Personen
• im besten Fall entstehen virale Effekte
• Nutzer helfen sich durch Beiträge und Kommentare gegenseitig
• Entlastung für den Kundenservice
• Bessere Online Präsenz
• Markenbekanntheit und Markenimage verbessern
• Neue Vertriebskanäle (Bsp. @DellOutlet auf twitter)
• Informationsquelle für Marktforschung, Produktentwicklung und Beschwerdemanagement
• Aufbau von Vertrauen und tragfähigen Beziehungen
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
8. Leistungsmerkmale von Social Media
Von der Push zur Pull Kommunikation
• senderlastige Kommunikation geht nicht auf den Empfänger ein
• Hohe Streuverluste und Informationsflut
• In die Zielpersonen hineinversetzen und gezielt Bedürfnisse ansprechen
• Nutzer suchen eigenständig nach geeigneten Informationen
• Klassisches Reiz Reaktionsschema funktioniert in SM nicht
• Daher darf Social Media nicht als Absatzkanal nach dem Push Prinzip aufgefasst werden
• Informationen bereitstellen und dauerhaft Gespräche anbieten
• Sender wird zum Empfänger
• Unternehmensbotschaften müssen so interessant sein dass Kunde Kommunikation von sich
aus eingeht
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
9. Leistungsmerkmale von Social Media
Vom Monolog zum Dialog
• Bedürfnisse werden immer speziefischer, Kunden immer kritischer und besser Informiert
• Kunden nutzen vermehrt den Erfahrungsaustausch untereinander
• Weg von der Massenkommunikation die möglichst viele Empfänger erreicht
• Hin zu einem Dialog mit wichtigen Bezugsgruppen
• Authentische Kommunikation kann die Beziehungen nachhaltig verbessern und intensivieren
• Internetnutzer keine Empfänger sondern Kommunikations- bzw. Dialogpartner
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
10. Leistungsmerkmale von Social Media
Vom Monolog zum Dialog
• Erfordert umdenken in den Unternehmen
• Social Media Kommunikation ist immer bidirektional
• Ziel ist es den Kunden aufzuklären und ihm eine Plattform für seine Meinung zu geben
• Durch Dialoge lassen sich die Bedürfnisse herausfinden und gezielte Lösungen anbieten
• Voraussetzung für den Dialog ist Glaubwürdigkeit
• Wahrheit Transparenz und Übereinstimmung von Reden und Handeln
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
11. Strategien der Dialogführung
Passive Strategie
Keine Maßnahmen
• Beobachter Position
• keine Aktivitäten in Social Media
• Dadurch kein Einfluss auf Diskussion über das Unternehmen im Netz
• Geeignet zur Marktforschung und Monitoring
• Wird den Anforderungen eines modernen Dialogmarketings auf lange Zeit nicht gerecht.
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
13. Strategien der Dialogführung
Reaktive Strategie A
Erfassung von nutzergenerierten Botschaften und Ansprache der Nutzer
• unternehmensbezogene Beiträge durch Social Media Monitoring aufspüren und reagieren
• Die Initiative sich auf Beiträge zu äußern geht dabei vom Unternehmen aus.
• Outbound Ansprache
• Geringe Ausstrahlungseffekte und geringe Reichweit
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
14. Strategien der Dialogführung
Reaktive Strategie A
Erfassung von nutzergenerierten Botschaften und Ansprache der Nutzer
http://twitter.com/#!/telekom_hilft
15. Strategien der Dialogführung
Reaktive Strategie B
Aufbau von Social Media Kontaktpunkten
• Die Dialogkommunikation auf eigens generierte Kontaktpunkte im Social Web lenken
• Bieten einen konzentrierten Austausch mit möglichst vielen Nutzern
• Ziel ist es eine eigene Community zu bilden
• Initiative geht dabei vom Nutzer der jeweiligen Plattform aus
• Inbound Ansprache
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
16. Strategien der Dialogführung
Reaktive Strategie B
Aufbau von Social Media Kontaktpunkten
http://www.1-2-do.com/de/
17. Strategien der Dialogführung
Proaktive Strategie
Generierung von eigenem Content auf Social Media Plattformen als Anstoß
für die Dialogführung
• Unternehmen verbreiten Inhalte in Blogs, Sozialen Netzwerken u.a.
• Es wird in Vorleistung gegangen um proaktiv Botschaften zu vermitteln
• Die Inhalte eigenen sich als Ansatzpunkte für einen Dialog
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web 2.0. München: Oldenbourg
18. Strategien der Dialogführung
Proaktive Strategie
Generierung von eigenem Content auf SM Plattformen als Anstoß für die
Dialogführung
http://www.youtube.com/user/Ford
http://blog.daimler.de/
19. Strategien der Dialogführung
.
Kühn, Andreas (2009): Vom Zuschauer zum Mittelstürmer. Drei strategische Ansätze für den Social Media Einstieg. Internetquelle:
http://socialmediaschmiede.frischr.com/2009/12/vom-zuschauer-zum-mittelsturmer-drei-strategische-ansatze-fur-den-social-media-einstieg/
Aufgerufen am 18.04.12
20. Social Media Monitoring als Grundlage
Monitoring und Strategieplanung
• User generated Content
• Social Media Monitoring ist in erster Linie zuhören
• Damit Grundlage für eine reaktive Strategie
• Kontinuierlicher Prozess
• Vergleichbar mit einem Pressespiegel
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
21. Social Media Monitoring als Grundlage
Monitoring gibt Aufschluss über:
• Wahrnehmung und Bewertung von Unternehmen, Produkt, Dienstleistung und Technologie
• Häufigkeit der Nennungen und deren Stimmung
• Ob Risiken oder Gefahren drohen
• Themen über die gesprochen wird
• Trends
• Identifizierung von Meinungsführern und Experten
• Konkurrenzanaylse
• Kundenbedürfnisse und -erwartungen
• Wirkungen früherer Aktivitäten
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
22. Social Media Monitoring als Grundlage
Keywords
• das Unternehmen selbst
• einzelne Produkte und Dienstleistungen
• Namen relevanter Personen im Unternehmen
• Branche
• Konkurrenz
• Region
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
23. Social Media Monitoring als Grundlage
Social Media Kennzahlen
Mentions:
Anzahl der gefundenen Treffer
Reach:
Anzahl möglicher erreichbarer Kontakte (RW) und Anzahl der User, die das Keyword
verwenden, dividiert durch die Gesamtzahl der Beiträge, in denen das Keyword vorkommt
Sentiments:
Grundsätzliche Tonalität der Beiträge (pos, neg, neutral)
Share of Voice:
Anzahl eigener Beiträge im Vergleich zu denen des Gesamtmarktes bzw. des Mitbewerbers
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
24. Social Media Monitoring als Grundlage
Social Media Kennzahlen
Passion:
Wahrscheinlichkeit dass User mehrfach das Keyword verwenden
Demografische Infos:
Geschlecht, Alter, Standort, Sprache...
Influencer:
User die in ihrem Netzwerk als Meinungsführer gelten
Top Keywords:
Welche Themen und Keywords werden in Bezug auf das gesuchte Keyword noch häufig verwendet
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
27. Social Media Monitoring als Grundlage
Tools: Socialmention
QUELLE; QUELLE;
http://www.socialmention.com/
28. Ziele des Dialogs in Social Media
Markenpräsenz steigern
• Reichweitenerhöhung der gestreuten Botschaften.
• Awareness der Marke bei den Kunden wird erhöht.
Informationsgewinnung /Marktforschung / Kundenanalyse
• Meinungen, Einstellungen und Interessen der Kunden erfassen.
• Hinweise auf Probleme des eigenen Leistungsangebotes.
• Trends und Verhalten der Konkurrenten beobachten.
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
29. Ziele des Dialogs in Social Media
Kundenbeziehungen verbessern.
• Durch eine erhöhte Kontaktfrequenz wächst Vertrauen.
• Reaktionen auf User-Beiträge stärken die Bindungen .
• Transparenz erhöhen durch Unternehmen-Insights über Entwicklungen, Prozesse
, Mitarbeiter....
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
30. Erfolgsfaktoren in Social Media
Authentizität und Offenheit
• Glaubwürdigkeit steht an erster Stelle.
• Inhalte sollen zum Unternehmen passen.
• Zu starke werbliche Ansprache vermeiden.
• Social Media Auftritt nicht komplett einer Agentur überlassen.
• Probleme öffentlich eingestehen und selbstkritisch sein.
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
31. Erfolgsfaktoren in Social Media
Inhalt mit Mehrwert für die Nutzer
• Inhalt hat höchste Bedeutung für die Fans und Follower.
Informationen
• Hintergrundwissen, Hilfestellungen, Tipps und Tricks, know-how.
• Auftritt als seriöser Ansprechpartner.
• Events, Aktionen, Branchennews.
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
32. Erfolgsfaktoren in Social Media
Unterhaltung
• Witzige Geschichten, Erlebnisse, Veranstaltungen.
• Einbinden von Fotos, Videos, Anwendungen
• Stichwort Gamefication – Social Media bietet viele Möglichkeiten.
• Beispiel: Red Bull Fanpage, Tipp Ex Kampagne
Materieller Mehrwert
• Zugang zu besonderen Inhalten.
• Downloads, Gewinnspiele, Gutscheine.
• Beispiele: BestBuy , Decathlon
Grabs, Bannour: „Follow me!“ , 1. Auflage, Galileo Press, Bonn. 2011. S.230-231
33. Erfolgsfaktoren in Social Media
Mit Kritik konstruktiv umgehen
• Kritik aufnehmen und ernstnehmen.
• Schnell und adäquat reagieren und antworten.
• Keine persönlichen und emotionalen Antworten.
• Negative Kommentare zulassen und nicht löschen.
=> Sonst: Streisand - Effekt
Def: Wird die Verbreitung von (negativen) Infos im Netz unterdrückt oder verhindert,
so tritt genau das Gegenteil auf, das Interesse an diesen Informationen ist enorm
hoch und die Verbreitung im Netz wird somit beschleunigt.
Grabs, Bannour: „Follow me!“ , 1. Auflage, Galileo Press, Bonn. 2011. S.230-231
34. Social Media Auswertung
Unterteilung in meßbare Teilziele
• Quantität der Beiträge, Kommentare, Verlinkungen, Empfehlungen.
• Anzahl der Abonnenten, Fans und Freunde.
• Zugriffszahlen auf Videos, Bilder, Seiten, Apps.
• Teilnehmern an Gewinnspielen, Wettbewerber.
• Einsendung von Videos, Beiträgen und Ideen.
Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
37. Social Media Auswertung
Facebook-Insights
http://www.geldschritte.de/facebook-insights-facebook-fanpage-statistiken/
38. Social Media Auswertung
Social Media ROI
• Keine Best-Practice-Lösung.
• Social Media ROI = Return of Interaction
• Social Media Monitoring in Bezug zu individuellen
Key-Performance-Indicators (KPI).
Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
39. Der Social Media ROI
Social Media in Geld
Auswertung von Marketing – Kampagnen über Return of Investment
Umsatz - Investiertes Kapital
=> Marketing –ROI ---------------------------------------------
Investiertes Kapital
In der klassischen Werbung ist es normalerweise sehr schwierig die
entstandenen Kosten dem Gewinn zuzuordnen.
Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
40. Der Social Media ROI
Social Media in Geld
BRUTTO-REICHWEITE einer Social Media Kampagne:
900.000 Kontakte in Foren
360.000 Kontakte in Blogs
3.500.000 Kontakte auf Twitter
2.000.000 Kontakte auf Facebook-Fanpage
2.100.000 Kontakte auf Facebook
-------------------------------------------------------------
=> 8.860.000 Social Media Kontakte
Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
41. Der Social Media ROI
Social Media in Geld
Die BRW wird in Bezug gesetzt zu dem Tausend-Kontakt-Preis.
Preis der Schaltung
=> TKP = --------------------------------------------- X 1000
Bruttoreichweite
Zur Berechnung wird ein durchschnittlicher TKP von 20 Euro eingesetzt.
Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
42. Der Social Media ROI
Social Media in Geld
BRUTTO-REICHWEITE einer Social Media Kampagne:
18.000 € in Foren
7.200 € in Blogs
70.000 € auf Twitter
82.000 € auf Facebook
-------------------------------------------------------------
=> 177.200€ gesamt
Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
43. Der Social Media ROI
Social Media in Geld
Kosten für die Social Media Kampagne:
52.000 € Kosten für Kreation
12.000 € Personalkosten
-------------------------------------------------------------
=> 64.000€ gesamt
177.200€ - 64.000€
=> Social Media–ROI ------------------------------------ X 100 = 177%
64.000€
Franke, Sten: „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-BÖRSE.2011. S.755
44. Der Social Media ROI
Social Media in Geld
Cost per Contact: Kosten pro Kontakt. Beschreibt die Summe, die ein Kontakt mit
einem Empfänger/User kostet.
Berechnung:
Gesamtkosten der Aktivität.
(Kosten für Werbemittel, Kreation, Personalkosten)
CPC = -----------------------------------------------------------------------
=> Anzahl erreichter Personen.
64.000€
=> CPC = ------------------------------------- = 0,007€
8,860.000 Kontakte
Deutsche Post: http://www.direktmarketingcenter.de/direkt-marketing-glossar-c
45. Risiken
• Social Media ist ein öffentlicher Raum, der nicht von dem Unternehmen kontrolliert
werden kann.
• Unberechenbares Nutzerverhalten.
• Fehleinschätzung der gewünschten Reaktion.
• Fehler und Konflikte verbreiten sich rasend schnell.
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co. Bonn: Galileo
46. Risiken – Worst Case
VS.
Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. S.58-59
47. Risiken – Worst Case
VS.
Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. S.58-59
48. Best Practice Dell
Der Anfang
http://buzzmachine.com/2005/07/01/dell-hell-seller-beware/
http://buzzmachine.com/2005/08/19/dell-not-answering/
49. Best Practice Dell
Blogs - Übersicht
http://en.community.dell.com/dell-blogs/default.aspx
50. Best Practice Dell
Blogs - Übersicht
http://en.community.dell.com/dell-blogs/default.aspx
56. LITERATUR
Falk Hedemann, (2011): Social Media Monitoring. Die Besten Tools. Onlinequelle: http://t3n.de/news/social-media-
monitoring-besten-tools-2011-320713/ Aufgerufen am 18.04.12
Franke, Sten: (2011) „Social Media ROI “ . In : Schwarz, Thorsten (Hg.): „Leitfaden Online Marketing“. Waghäusel: marketing-
BÖRSE.
Grabs, Anne; Bannour, Karim Patrick (2011): Follow me!. Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co.
Bonn: Galileo
Hettler, Uwe (2010): Social Media Marketing. Marketing mit Blogs, Sozialen Netzwerden und weiteren Anwendungen des Web
2.0. München: Oldenbourg
Holland, Heinrich (2009): Direktmarketing. Im Dialog mit dem Kunden. 3. Auflg. München: Vahlen Verlag
Kühn, Andreas (2009): Vom Zuschauer zum Mittelstürmer. Drei strategische Ansätze für den Social Media Einstieg.
Internetquelle: http://socialmediaschmiede.frischr.com/2009/12/vom-zuschauer-zum-mittelsturmer-drei-strategische-
ansatze-fur-den-social-media-einstieg/. Aufgerufen am 18.04.12
Scherfke, Andreas (2008): Dialogmarketing für Dummies. Der direkte Draht zum Kunden. Weinheim: Wiley-vch
Steimel, Bernhard. u.A. (o.J.): Praxisleitfaden. Social Media Monitoring. Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien!
Meerbusch: MIND Business Consultants. Online PDF: http://www.marketingit.de/content/whitepaper/. Aufgerufen am
18.04.12
Stuber, Reto (2010): Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter, Xing&Co. Webselling. Geld verdienen mit
dem Internet. Düsseldorf: Data Becker
Weinberg, Tamara (2010): Social Media Marketing. Strategien für Twitter Facebook und Co. Köln: O´Reilly