1. EXCELENCIAEXCELENCIA
EN LAEN LA
ATENCIÓN ALATENCIÓN AL
PÚBLICOPÚBLICO
Cautivar al clienteCautivar al cliente
@alexdurana

3. Al finalizar podremos…
• Conocer la importancia de la fidelización del
cliente para conseguir nuestros objetivos
empresariales.
• Aprender a gestionar correctamente las
estrategias en materia de fidelización de
clientes.
• Comprender la necesidad de integrar los
procesos de fidelización y calidad en todos
los departamentos de la empresa para
conseguir nuestro objetivo final: incrementar
nuestros beneficios.

4. El cliente es el
REY

5. El cliente es el
REY

6. ¿El cliente
siempre tiene la
RAZÓN?

7. BLOQUE 1
El cliente,El cliente,
¿aventura de¿aventura de
una noche ouna noche o
relación estable?relación estable?

8. El clienteEl cliente
El cliente es para nuestra empresa:
• Fuente de ingresos: sin clientes no hay
empresa.
• Instrumento de medición y canal de
información: nos indican si hacemos bien o
mal nuestro trabajo.
• Referencia de los cambios a realizar:
detectamos áreas de mejora y necesidades de
cambio gracias al feedback que nos transmiten
los clientes.
• Medición del prestigio de nuestra
empresa: los clientes nos dan la gloria o
nos condenan al cierre.
• Agente de publicidad: si nuestros clientes
reciben buen servicio hablarán positivamente
de nosotros y viceversa.

9. Tipología deTipología de
clientesclientes

10. Tipos de clientes segúnTipos de clientes según
perfil psicológico 1/5perfil psicológico 1/5

11. Tipos de clientes segúnTipos de clientes según
perfil psicológico 2/5perfil psicológico 2/5

12. Tipos de clientes segúnTipos de clientes según
perfil psicológico 3/5perfil psicológico 3/5

13. Tipos de clientes segúnTipos de clientes según
perfil psicológico 4/5perfil psicológico 4/5

14. Tipos de clientes segúnTipos de clientes según
perfil psicológico 5/5perfil psicológico 5/5

15. Tipos de clientes segúnTipos de clientes según
motivos de compramotivos de compra
• Compradores por valor o utilidadCompradores por valor o utilidad
Son el grupo más grande 40%. Desean obtener la mejor relación
calidad-precio.
• Compradores de modaCompradores de moda
Son el 20%. Interesados en la novedad y la variedad. Suelen
estar poco interesados por la calidad y el valor del
producto.
• Compradores leales o fielesCompradores leales o fieles
Son el 20%. Están interesados en la compra en el mismo
lugar, de forma repetitiva. Buscan un entorno afectivo, trato
personal y cercano.
• Compradores emocionalesCompradores emocionales
Son el 10%. Son impulsivos. Muy volcados en la imagen por
lo que su compra no responde a una necesidad racional.
• Compradores de lujoCompradores de lujo
Son el 10%.Disfrutan más en el acto de la compra que el
valor o la calidad del objeto o servicio comprado.

16. El proceso deEl proceso de
atención al clienteatención al cliente

17. 1. Iniciar el contacto1. Iniciar el contacto
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el
principio del contacto, causándole una impresión
positiva y creando la disposición para una relación
agradable.
• Acusar la presencia del cliente.
• Saludar y sonreír.
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del cliente.
• Orientarse hacia el cliente.

18. 2. Obtener información2. Obtener información
OBJETIVO:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del
cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente
nos interesamos por su petición.
• Observar al cliente.
• Escuchar activamente.
• Sentir la posición del cliente.
• Preguntar de modo no rutinario.
• Reforzarle mientras habla.
• Asegurar la petición.
• Orientarse hacia el cliente.

19. OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los
elementos pertinentes para resolver la necesidad
del cliente, o situarla en vías de solución.
• Identificar la necesidad.
• Centrarse en su satisfacción.
• Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
• Asegurar la satisfacción.
3. Satisfacer la3. Satisfacer la
necesidadnecesidad

20. OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o
situada en vías de solución), creando una sensación
final positiva.
• Interesarse por peticiones añadidas.
• Despedirse amablemente.
• Hacerse comprender amablemente.
• Mirar y sonreír al cliente.
• No demorar el final.
4. Finalizar4. Finalizar

21. Expresiones a evitar en laExpresiones a evitar en la
atención…atención…
Estoy muy ocupado en este momento.
¿Y qué esperaba usted, señor?
¿Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente)
Espere un momento. Tengo que terminar esto.
¿No le contesté eso ya hace unos minutos?
Explíquese bien porque no lo entiendo.
A mí no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí.
Es que tenemos cada compañero...
Pero, ¿no leyó las instrucciones?
¿Pero es que no ha leído el procedimiento señor?
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
No sea impaciente, por favor.
La persona responsable de eso está enferma.
¿Podría volver otro día?
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Es que hay mucha gente que ha tratado de engañarnos.
Usted debió fijarse en eso antes.

22. 10 Mandamientos de la10 Mandamientos de la
atención al clienteatención al cliente
1.1. El cliente por encima de todoEl cliente por encima de todo
El centro de nuestro trabajo y el éxito de nuestra
empresa se sustenta en la satisfacción del cliente
2. No hay nada imposible cuando se quiere2. No hay nada imposible cuando se quiere
Con esfuerzo y ganas se pueden conseguir las cosas que
el cliente desea
33. Cumple todo lo que prometas. Cumple todo lo que prometas
El engaño y la falta de compromiso nos llevarán a la
pérdida de clientes
4. Sólo hay una forma de satisfacer al4. Sólo hay una forma de satisfacer al
cliente, darle más de lo que esperacliente, darle más de lo que espera
El cliente se siente satisfecho cuando recibe más de
que espera

23. 5.5. Para el cliente,Para el cliente, nosotrosnosotros marcamos lamarcamos la
diferenciadiferencia
Las personas que tiene trato con el cliente tiene una gran
responsabilidad ya que pueden hacer que el cliente regrese
o en cambio, no vuelva jamás
5.5. Fallar en un punto significa fallar en todoFallar en un punto significa fallar en todo
Las experiencias deben se totalmente satisfactoria, ya que
si fallamos en algún punto estaremos echando por tierra todo
el trabajo ya realizado.
7.7. Un empleado insatisfecho genera clientesUn empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechosinsatisfechos
Los empleados o clientes internos son los que más relación
tiene con los clientes externos por lo que si estos están
insatisfechos, con toda seguridad provocarán la
insatisfacción de los clientes externos.
En muchas ocasiones la satisfacción del cliente interno no
depende del sueldo. Existen otros aspectos que pueden motivar
e incentivar el trabajo de nuestros empleados. Estas acciones
de motivación son conocidas como salario emocional.

24. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo8. El juicio sobre la calidad del servicio lo
hace el clientehace el cliente
Aunque dispongamos de marcadores y herramientas
para conocer la calidad de nuestros servicios la
verdad es que es el cliente el que tiene la última
palabra.
9.9. Por muy bueno que sea un servicio, siemprePor muy bueno que sea un servicio, siempre
se puede mejorarse puede mejorar
Aunque creamos que hacemos todo lo necesario en
materia de calidad y atención al cliente debemos
estar continuamente mejorando e innovando. La
competencia no da tregua
10.Cuando se trata de satisfacer al cliente,10.Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipotodos somos un equipo
Todas las personas de la empresa deben estar
involucradas en la atención al cliente y en las
acciones de mejora que se lleven a cabo.

25. Atención telefónicaAtención telefónica
1.Rápida respuesta.
2.Un saludo cortés.
3.Claridad del mensaje.
4.¿En qué puedo ayudarlo?
5.Utilizar su nombre

26. Atención telefónicaAtención telefónica
6. Notas rápidas.
7. Espera mínima
8. Poner en espera
9. Dar solución al
problema
10. Despedida cuidada

27. BLOQUE 2
La calidad delLa calidad del
servicio. Avanzandoservicio. Avanzando
haciahacia
la excelenciala excelencia

28. ¿Qué es la calidad del servicio?¿Qué es la calidad del servicio?
• Concepto difícil de definir y complejo de
medir
• Fácilmente apreciable en los productos
(la calidad se entiende como la conformidad a unas
especificaciones y estándares)
• Evolución de la calidad objetiva a la
calidad subjetiva
• Es más fácil valorar la calidad de un
producto que la de un servicio

30. Podemos definir entonces la calidadcalidad
del serviciodel servicio como la comparación entre
lo que el cliente espera recibir-
EXPECTATIVAS- y lo que realmente recibe
o el percibe que recibe-PERCEPCIONES

31. Expectativas VSExpectativas VS
PercepcionesPercepciones
Expectativas:Expectativas: predicciones hechas
por los clientes sobre lo que es
probable que ocurra durante una
transacción inminente. Son muy
dinámicas.
Percepciones:Percepciones: van en función de
la prestación del servicio y de la
subjetividad del cliente.

32. Muchas graciasMuchas gracias
¿Pregunt¿Pregunt
asas

33. MuchasMuchas
graciasgracias