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Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?

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Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?

Guillaume Brunet
Associé
Substance stratégies
Depuis l’arrivée des médias sociaux, l’information se propage à une vitesse phénoménale, et la réputation en ligne requiert une surveillance constante afin d’éviter l’éruption d’une crise.

Quel est le cycle d’une crise sur les médias sociaux?
Quelles sont les meilleures stratégies à adopter pour contenir la crise?
Comment évaluer l’impact d’une crise et quelles leçons peut-on tirer?
À l’aide d’exemples concrets, Guillaume Brunet, associé chez Substance stratégies, détaillera les meilleures pratiques pour se préparer, gérer et éviter les crises qui peuvent survenir sur les réseaux sociaux.

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Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter? Presentation Transcript

  • 1. Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?26 septembre 2012, présenté parGuillaume Brunet, Substance stratégies numériques
  • 2. Aujourd’hui Avant la crise; la préparation Pendant la crise; la gestion Après la crise; le suivi et l’évaluation
  • 3. Ce que les médias sociaux changent Nous vivons aujourd’hui dans un monde d’hyperconnectivité Le pouvoir n’appartient plus qu’aux entreprises La vitesse de l’information est plus rapide que jamais
  • 4. Une crise sur les médias sociaux Est hautement imprévisible Est d’une durée généralement courte Peut prendre des proportions importantes Traverse généralement le cadre des médias sociaux (médias traditionnels) et provient souvent même de vos activités hors-ligne
  • 5. Les quatre types de d’enjeux sur les médias sociaux Service à Gestion de Réputation Rumeurs la clientèle communauté
  • 6. Les conséquences83% des gens s’étant plaint sur Twitter ont apprécié ou aimé la réponse de l’entreprise33% des commentaires négatifs se transforment en positifs s’ils sont répondus70% des entreprises ignorent les plaintes de leurs clients en ligne50% des consommateurs n’ayant pas eu de réponse n’achèteront plus
  • 7. Se préparer « Si vis pacem, para bellum » - Végèce
  • 8. La préparation Huit ingrédients pour atténuer les risques d’une crise 2.0
  • 9. 1. La veille Écouter Et mesurer en temps-réel
  • 10. 1. La veilleOn parle de vous Même malgré vous, votre entreprise est sur les médias sociaux Il est donc primordial d’écouter la conversation Et d’intégrer à vos pratiques la veille des médias sociaux
  • 11. 1. Quelques outils gratuitsOutils Les + Les -Social Mention Nous informe lorsqu’une mention nous concernant Reste un outil gratuit avec ses limites de configuration et de est publiée sur Internet incluant les médias sociaux gestion des mentions publiquesNetvibes Permet d’effectuer une veille sur plusieurs mots-clé à Est un outil de veille et ne permet pas de prendre des actions travers le web et les médias sociaux. On peut aussi sur les mentions. créer nos tableaux de bordTopsy Permet de rechercher les mentions à propos de Ne permet pas la configuration de tableaux de bord. La mots-clés en lien avec votre marque ou industrie à recherche est effectuée sur un seul mot-clé à la fois. Ne travers les médias sociaux permet pas d’intervenir directement
  • 12. 1. La veille Où est la discussion
  • 13. 1. La veille Comparativement aux compétiteurs 13
  • 14. 1. La veille Quelle est la tendance
  • 15. 1. La veille Qui en parle Influence Activité
  • 16. 1. La veille Les thèmes autour de votre marque
  • 17. 2. Avoir un guide sur les médias sociaux à l’interne“Pour avoir du succès en utilisant les technologiessociales, les organisations doivent tout d’abord préparer etaligner les rôles à l’interne, les processus, les politiqueset les parties prenantes avec leurs objectifs d’affaires.C’est un profond changement qui touche tous lesdépartements d’une organisation.” Charlene Li Fondatrice et partenaire à Altimeter
  • 18. 2. Le guide des médias sociaux Trois facettes Vos employés Les gestionnaires de communautés Les internautes sur vos plateformes
  • 19. 2. Le guide des médias sociaux
  • 20. 2. Le guide des médias sociaux Pour les employés et les gestionnaires de communautés
  • 21. 2. Le guide des médias sociaux Pour les internautes
  • 22. 2. POLITIQUE D’UTILISATION EXTERNE PolicyToolUn outil de génération de politique interne d’utilisation des médias sociaux.
  • 23. 2. QU’EST-CE QU’UNE MATRICE DÉCISIONNELLE?> Une matrice décisionnelle permet aux ressources impliquées de savoir quelles actions prendre et auprès de quelles personnes face à une situation donnée> Elle est intégrée au plan de gestion des médias sociaux de l’entreprise> Elle doit être développée conjointement par les gens de RP, de marketing, de communication et de service à la clientèle> Différents modèles de matrices existent, dont 2 principaux: 1. par enjeu 2. par partie prenante
  • 24. 2. MATRICE DÉCISIONNELLE
  • 25. 3. Assurer une couverture continue des médias sociaux
  • 26. 3. Assurer une couverture continue des médias sociaux Allouer les ressources nécessaires à la gestion des communautés Avoir un plan de remplacement de la personne responsable de la gestion des communautés Diffuser votre stratégie de médias sociaux à l’interne
  • 27. 4. Former les employés faire aux enjeux des médias sociaux Former les employés en contact ainsi que tous les hauts dirigeants face aux enjeux des médias sociaux.  Il seront donc plus en mesure de bien gérer leur présence sur les médias sociaux ... et de mieux gérer une crise éventuelle en adoptant des pratiques adéquates
  • 28. 5. Être actif sur les médias sociaux d’avance « Les hommes n’acceptent le changement que dans la nécessité et ils ne voient la nécessité que dans la crise. » - Jean Monnet
  • 29. 5. Être actif sur les médias sociaux d’avance Il n’y a pas pire moment pour entrer sur les médias sociaux que lors d’une crise Il faut s’y mettre sérieusement maintenant avant une crise éventuelle Avec les médias sociaux, la proactivité vaut mieux que la réactivité
  • 30. 5. Être actif sur les médias sociaux d’avance Le cas Lassonde
  • 31. 5. Votre communauté Les pouvoirs sont équilibrés sur les médias sociaux Avoir une communauté forte sur ses plateformes sera très bénéfique si une crise survient Il est donc très important d’entretenir une relation honnête et mutuellement profitable avec vos communautés 5
  • 32. 5. Se tourner vers nos ambassadeurs
  • 33. 6. Les plateformes web de l’entreprise Outre qu’être des plateformes de diffusion et d’échange, les plateformes de l’entreprise sont une vitrine essentielle pour vous Il est trop tard pour créer ces plateformes lorsque la crise est en cours. Avoir des plateformes sociales d’entreprise bien entretenues et mises à jour régulièrement avec des communautés établies permettra à l’entreprise de diffuser ses messages lors d’une crise sans passer pas une tierce partie. 24 heures par jour/ 7 jours par semaine
  • 34. 6. Dominer les engins de recherche
  • 35. 6. Les plateformes web de l’entreprise 35
  • 36. 7. Parler d’autre chose? Avoir du contenu supplémentaire à diffuser concernant autre chose que la crise en cours Ne pas minimiser la gravité de la situation, mais faire passer la discussion sur d’autre sujets Cet aspect est facilité par le fait d’avoir une présence et une communauté bien établie sur les médias sociaux.
  • 37. 7. Savoir quand se retirer
  • 38. 8. « L’avenir ne se prévoit pas, il se prépare. » - Maurice Blondel
  • 39. 8. Avoir un plan Réfléchir d’avance aux risques potentiels liés à votre entreprise Effectuer des simulations Posséder une équipe de gestion de crise déterminée à l’avance avec des membres à l’interne et d’autres hors de l’organisation
  • 40. 8. Avoir un plan La cellule de crise Multidisciplinaire Qui sera sur le qui-vive 24 heures sur 24 Ayant un responsable qui possède le pouvoir de diriger et de prendre des décisions
  • 41. 8. Avoir un plan Il est nécessaire qu’un processus décisionnel soit établi à l’avance afin que les membres de la direction et les autres parties prenantes puissent agir rapidement Avoir des relations avec vos expert en relations publiques, gestion de crise, médias sociaux et moteurs de recherche avant qu’une crise ne se produise Déterminer à l’avance les responsabilités de tous et chacun dans Préparer en plan de gestion l’éventualité d’une crise. Qui fait quoi? de crise
  • 42. 8. Avoir un plan Pouvoir contacter les gens impliqués en tout temps. Une crise n’attend pas le lundi matin pour arriver (téléphone de maison, cellulaire, courriel personnel, numéro d’hôtel si en vacances) Revoir le plan régulièrement
  • 43. 8. Le Post-Mortem Vous vous étiez préparés à une crise. Comment évaluez-vous votre préparation? Vous avez des pratiques de veille des médias sociaux à l’interne. Est-ce que ces dernières ont permises de déceler la crise? Votre équipe de gestion de crise était en place. Comment les membres ont-ils performé dans leur rôle?
  • 44. 8. Le Post-Mortem Jugez-vous que les membres de l’équipe de gestion de crise interne étaient adéquatement formés? Les membres externes de l’équipe de gestion ont-ils performés selon vos attentes? Quels éléments vous ont manqué lors de la gestion de la crise? Est-ce que votre évaluation des risques potentiels vous a permise de prévoir cette crise?
  • 45. 8. Le Post-MortemFinalement, qu’apprenez-vous en tant qu’entreprise de cette crise pourvous préparer à la prochaine?On ne sait jamais quand elle surviendra!
  • 46. Gérer la crise
  • 47. Les 10 règles de la gestion de crise
  • 48. 1. Identifier les canaux de communicationsEt les connaître#McDstories #Quantas luxury
  • 49. 1. Identifier les canaux de communicationsRépondre sur le canal d’où origine la crise
  • 50. 2. Répertorier les cibles de la crise Qui est concerné? Qui en parle ? Sont-ils les mêmes personnes ?On cherche à comprendre à qui on fait face etquelle est son importance (abonnés sur Twitter,organismes, etc.)
  • 51. 3. Organiser les messages qui circulent Hiérarchiser par thème et en fonction des cibles
  • 52. 4. Être transparent Être authentique et humain Admettre ses torts Énoncer les faits véridiquement Ouverture
  • 53. 4. Être transparent
  • 54. 4. Être transparent
  • 55. 4. Être transparent
  • 56. 4.
  • 57. 5. Ouvrir la discussion  Écouter  Dialoguer en ligne et hors ligne  Accepter et tirer des conclusions des discussions
  • 58. 6. Répondre  Affirmer rapidement que le message est entendu  Offrir une réponse aux personnes affectées par la crise  Répondre à ceux qui sont actifs dans la discussion Le défi: ne pas mettre de l’huile sur le feu
  • 59. 7. Appuyer vos réponses Donnez des preuves Prouvez votre bonne foi Démontrez votre transparence Participez au dialogue
  • 60. 7. Démontrer votre crédibilité
  • 61. 8. Respecter votre paroleUn engagement en résolution de crise doit être respecté au prix d’uneautre crise.
  • 62. 9. Être empathique Se mettre à la place des gens affectés par la crise Comprendre comment ils sont affectés Gérer la crise de manière respectueuse et humaine
  • 63. 10. Agir rapidement La vitesse sur les médias sociaux est décuplée comparativement aux autres médias Attendre peut vouloir dire qu’il sera trop tard  Votre chance de vous faire entendre sera passée  Votre réputation sera entâchée
  • 64. 10. Agir rapidement Le cas Labatt
  • 65. 10. Agir rapidement • 11 h 15 : TSN annonce la mort de Burns sur Twitter (source : son ami Cliff Fletcher) • 11 h 16 : CTV Ottawa reprend la nouvelle et la diffuse à son tour sur Twitter ; • 11 h 18 : Twitter semballe mais les médias traditionnels demeurent prudents ; • 11 h 22 : Dans la biographie de Pat Burns sur Wikipédia, on y apprend quil est mort aujourdhui ; • 11 h 24 : TSN confirme la mort de Pat Burns sur son site Web ; • 11 h 30 : Pat Burns est le sujet numéro 1 sur Twitter au Canada ; • 11 h 55 : TSN.ca retire le texte ;Feu Pat aura eu la mauvaise surprised’apprendre sa propre mort le 17 septembre • 11 h 58 : Lensemble des médias annonce que le fils de Pat Burns a communiqué avec quelques journalistes pour dire2010… que son père était toujours vivant.
  • 66. MERCI !RESTONS EN CONTACT Guillaume Brunet Associé Substance stratégies 514.886.8296 gbrunet@substance-strategies.com @guillaumebrunet 66