Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à 130912 Connected Commerce - een Integrale klantgedreven aanpak door 4PiR
Similaire à 130912 Connected Commerce - een Integrale klantgedreven aanpak door 4PiR (20)
130912 Connected Commerce - een Integrale klantgedreven aanpak door 4PiR
- 1. Connected Commerce Integrale klantgedreven aanpak eCommerce • Marketing • Supply Chain • IT Roelof Jousma Strategy consultant 4PiR – For Performance in Retail CRMin1Day Ede, 12 september 2013
- 2. Overzicht • • • • Aanjagers Verschuivingen in retail Uitdagingen Connected commerce 12 september 2013 Connected Commerce 2
- 3. Aanjagers • Aanjagers – Technologie – Consumentengedrag • Verschuivingen in retail • Uitdagingen • Connected commerce 12 september 2013 Connected Commerce 3
- 5. Aanjagers – technologie Snelle ontwikkelingen in (gebruik van) technologie Smart phones en Tablets Krachtiger en sneller Grotere functionaliteit: direct and via apps 3D printing Connected machinery The Internet of Things Mobiele betalingen Online Near field communication 12 september 2013 Connected Commerce 5
- 6. Aanjagers – consumentengedrag Mediaconsumptie en –productie wijzigen snel … Opkomst van social media Informatie delen 12 september 2013 7 x 24 verbonden zijn met de wereld Uitgesteld tv kijken Connected Commerce Goed geïnformeerd 6
- 7. Aanjagers – consumentengedrag Positie consument is veel sterker Meer macht bij consumenten 7 x 24 winkelen Onafhankelijk … 12 september 2013 Connected Commerce Kopen op prijs /service Help je zelf 7
- 8. Aanjagers – consumentengedrag Smart phones en tablets kennen hun eigen typische gebruik en gebruiksmomenten • Smart phone verbindt gebruiker doorlopend met de wereld • Tablet (2nd screen) wordt veel gebruikt tijdens lineair TV kijken • Om mee te doen • Om te delen • Om te winkelen 12 september 2013 Connected Commerce 8
- 10. Overzicht • • • • Aanjagers Verschuivingen in retail Uitdagingen Connected commerce 12 september 2013 Connected Commerce 10
- 11. Verschuivingen in retail Meeste retailers zijn aanwezig op web Aan de toekomstvastheid wordt gewerkt: • Shop formules • Geïntegreerde kanalen • Geïntegreerde voorraad • Slimme distributie 12 september 2013 Connected Commerce 11
- 12. Verschuivingen in retail Retaillandschap kent grote dynamiek • • • • • • Toenemend aantal faillissementen Nog steeds groeiend aantal vierkante meters Snelle wisselingen in winkelgebieden Opkomst van nieuwe spelers en verdringing van bestaande Opkomst van nieuwe formules (zoals flash sales en niches) Groeiend aandeel voor online en voor ketens 12 september 2013 Connected Commerce 12
- 13. Verschuivingen in retail Traditionele retail staat onder druk door gewijzigd consumentengedrag plus de “crises” Lager besteedbaar inkomen Focus op “value for money” Omzetlek naar gebruikte goederen en outlets 12 september 2013 Connected Commerce Omzetlek door huren en lenen 13
- 14. Verschuivingen in retail Vanaf 1994 eerste retail spelers op www Gedurende jaren 2000 sloten traditionele retailers aan op www Rond 2010 begint mobile commerce 2010 2007 2000 1995 Start mobile commerce 1994 12 september 2013 Connected Commerce 14
- 15. Verschuivingen in retail www is nu mainstream winkelkanaal 12 september 2013 Connected Commerce 15
- 16. Verschuivingen in retail Mobiele shops zijn nieuwe speerpunt 12 september 2013 Connected Commerce 16
- 17. Overzicht • Aanjagers • Verschuivingen in retail • Uitdagingen – Commercieel – Organisatorisch • Connected commerce 12 september 2013 Connected Commerce 17
- 18. Uitdagingen – commercieel Nieuw consumentengedrag 12 september 2013 Connected Commerce 18
- 19. Uitdagingen – commercieel Nieuwe marketing: www, mobile, app 12 september 2013 Connected Commerce 19
- 20. Uitdagingen – commercieel Nieuwe geografie: regionaal / mondiaal 12 september 2013 Connected Commerce 20
- 21. Uitdagingen – commercieel Nieuwe concurrenten 12 september 2013 Connected Commerce 21
- 22. Uitdagingen – commercieel Nieuwe logistiek 12 september 2013 Connected Commerce 22
- 23. Uitdagingen – organisatorisch Nieuwe kennisgebieden en expertise 12 september 2013 Connected Commerce 23
- 24. Uitdagingen – organisatorisch Nieuwe organisatiestructuren 12 september 2013 Connected Commerce 24
- 25. Uitdagingen – organisatorisch Nieuwe leveranciers 12 september 2013 Connected Commerce 25
- 26. Uitdagingen – organisatorisch Volledige zichtbaarheid en transparantie 12 september 2013 Connected Commerce 26
- 27. Uitdagingen – organisatorisch Real time actie en reactie 12 september 2013 Connected Commerce 27
- 28. Uitdagingen – organisatorisch Dag en nacht open / verbonden klanten 12 september 2013 Connected Commerce 28
- 29. Uitdagingen – organisatorisch Back office wordt front office 12 september 2013 Connected Commerce 29
- 30. Uitdagingen – organisatorisch Nieuwe systemen en databases 12 september 2013 Connected Commerce 30
- 31. Uitdagingen – organisatorisch Technologische complexiteit – Data explosie (Big Data) – Sterke toename van kanalen en media – Veelvoud aan interfaces 12 september 2013 Connected Commerce 31
- 32. Overzicht • • • • Aanjagers Verschuivingen in retail Uitdagingen Connected commerce Categories Content Context Convenience Campaigns Customer Needs – Integrale klantgedreven aanpak Customer Solution Capabilities Consistency Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 32
- 33. Connected Commerce - Belofte & Bewijs Strategie BELOFTE M E R K A & S S D O I R E T N I S M T E E N N T BEWIJS Retail Formule 12 september 2013 Connected Commerce 33
- 34. Connected Commerce – Communicatie Arena Communicatie inrichten via campagnes KLANTEN CAMPAGNES MERK / PROPOSITIE 12 september 2013 Connected Commerce 34
- 35. Connected Commerce – ontwikkelingsmodel Groei gaat stap voor stap! 12 september 2013 Connected Commerce 35
- 36. Connected Commerce - Model Categories Start met klant en aanbod Content Context Convenience Campaigns Customer Needs Customer Solution Consistency Capabilities Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 36
- 37. Ontdek behoeften van consumenten 12 september 2013 Connected Commerce 37
- 38. Kies (onderscheidend) assortiment 12 september 2013 Connected Commerce 38
- 39. Connected Commerce Model Categories Richt leveringsketen en organisatie in, verhelder propositie naar consument Content Context Convenience Campaigns Customer Needs Customer Solution Consistency Capabilities Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 39
- 40. Concurrenten worden partners 12 september 2013 Connected Commerce 40
- 41. Definieer klantcentrische processen 12 september 2013 Connected Commerce 41
- 42. Connected Commerce Model Categories Zorg voor gemak in winkelen en produceer sterke content Content Context Convenience Campaigns Customer Needs Customer Solution Consistency Capabilities Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 42
- 43. Maximaliseer gemak 12 september 2013 Connected Commerce 43
- 44. Creëer aantrekkelijke content 12 september 2013 Connected Commerce 44
- 45. Connected Commerce Model Categories Communiceer middels gestructureerde campagnes in een relevante context Content Context Convenience Campaigns Customer Needs Customer Solution Consistency Capabilities Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 45
- 46. Reageer dynamisch op context in campagnes 12 september 2013 Connected Commerce 46
- 47. Connected Commerce Model Categories Laat kanalen en media elkaar versterken Content Context Convenience Campaigns Customer Needs Wees consistent in communicatie Customer Solution Consistency Capabilities Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 47
- 48. Verbind je met haar op haar favoriete plaatsen Vrienden Direct Mail Mobile Print Website Tablet Magazines/ Catalogues Email Billboards Online Display TV Word of Mouth Search 12 september 2013 Radio Blogs 48
- 49. Implementeer naadloze kanaal connectoren 12 september 2013 Connected Commerce 49
- 50. Connected Commerce Model Categories Neem medewerkers met juiste competenties aan Content Context Convenience Campaigns Customer Needs Ontwikkel relevante capabilities Customer Solution Consistency Capabilities Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 50
- 51. Organisatiestructuur is fluïde 12 september 2013 Connected Commerce 51
- 52. Competenties divergeren Oude marketeers begrijpen nieuwe niet en vice versa Goede marketeers hebben IT-kennis in hun rugzak Connectoren spelen cruciale rol: verbinden van disciplines 12 september 2013 Connected Commerce 52
- 53. Experimenteer en test doorlopend! 12 september 2013 Connected Commerce 53
- 54. Richt IT voor eCommerce in snel dynamisch interactief 12 september 2013 Connected Commerce 54
- 55. Connected Commerce Model Categories “I can't go back to yesterday because I was a different person then.” Content Context Convenience Campaigns Customer Needs Customer Solution Lewis Carroll, Alice in Wonderland Capabilities Consistency Competences Channels Cost to Customer 12 september 2013 Connected Commerce 55
- 56. The Day That Albert Einstein Feared Has Arrived! Connected Commerce
- 57. Bedankt voor jullie aandacht 12 september 2013 Connected Commerce 57
- 58. Vragen? Nu of later! 12 september 2013 Connected Commerce 58
- 59. Roelof Jousma Retail Strategy Marketing 4PiR “For Performance in Retail” ∞ Supply chain management Strategy Consultant wehkamp.nl Innovation Coopers & Lybrand Information Technology Process improvement Royal Dutch Shell CRM Ziggo Database marketing eCommerce Purchasing Marketing Intelligence B2B Social commerce Conversion Content HEMA Web shop design Email marketing Connected Commerce Online marketing SEO/SEA Affiliate marketing PR Nationale Postcode Loterij Marketing accountability Online reputation management 12 september 2013 Spend to sales leverage Interim manager Connected Commerce B2C Shopping experience 59
- 60. Connected Commerce – organisatorische stappen Maturity In-house specialists Online department Channel integration Level D Have internal coordinators and external specialists Online is leading and dispersed Exploit cross channel capabilities Level C Grow internal specialists Large broad focus department Spread digital through organisation (online is (co-)leading) Level B Hire internal specialists Large narrow focus department Integrate digital channels (multi channel) Level A Rely on external specialists Small new department Develop loose digital channel 12 september 2013 Connected Commerce 60
- 61. Vertaal Direct Marketing naar Digitale Marketing 12 september 2013 Connected Commerce 61
- 62. Connected Commerce – online marketing groei Groei Site optimalisatie Analyse Online traffic Dialoog & loyaliteit Level 5 Dynamic site software + CMS Conversion attribution Dynamic profiling Managed communities Level 4 Ratings & reviews Multivariate testing Behavioral targeting Social media Level 3 X/U sell Advanced analytics Bid management Dynamic email marketing Level 2 Eenvoudig Content A/B testing mgmt. system (CMS) Organic and paid Affiliate search (SEO + SEA) marketing Level 1 Eenvoudige site software Bannering 12 september 2013 Basic Analytics Connected Commerce Email marketing 62
- 63. Uitdagingen – organisatorisch Nieuwe expertisegebieden en experts 12 september 2013 Connected Commerce 63