放下管理開始領導
- 1. 放下管理,開始領導
贏向人生的道路贏向人生的道路
翁元臻個人學經歷翁元臻個人學經歷
• 真光幼稚園樂隊鼓手
• 真光幼稚園熱心愛主第二名
• 景美國小田徑隊候補隊員
• 南門國中 66 年十四班進步獎(38->5)
• 國立師大附中 396 班史地課值日生
• 交大計工系 74 級彈珠台記錄保持人
• 印第安那大學 1987 年唯一不需補修英文的華裔學生
• 工研院電通所研發工程師
• 印第安那大學電算中心助教
• 倫飛電腦研發工程師
• 倫飛電腦系統業務部副裡
• 艾群科技行銷部經理
• 艾群科技副總經理
• 艾群科技總經理
艾群科技簡歷艾群科技簡歷
• 創立於 1994 年 5 月
• 資本額由 500 萬(1994)到 4.47 億(2001)
• 員工人數 199 人
• 企業 e 化資訊技術服務公司
• 天下雜誌 2000 年服務業 500 大(436)
• 天下雜誌 2000 年營業績效最佳第 41 名
• 天下雜誌 2000 年服務業成長最快速企業第 11 名
• 2001 年 7 月 24 日掛牌上櫃
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- 2. 檢視生命無所不在的訊息檢視生命無所不在的訊息
曾經有許多人問我,”Michael 你是如何讓你的公司能夠在這麼短的時間內完成國內許
多企業 10 年甚至 20 年才能完成的事?”也有許多朋友曾經問我”你應該是非常忙的人,為什
麼你還有許多的時間去服務、學習、貢獻?你是如何管理你的時間?你是不是用第四代時間
管理工具?”
坦白說,各位可能很難想像我在 1997 年前的狀況,就讓我把時間帶到回到 1988 年 12
月,我在美國讀書學期結束,手上握著碩士學位證書及一張工作錄取通知書,站在冰天雪
地的校園裡等公車,我還記得當時學校幾乎空無一人,我在等車亭裡跳呀跳,因為實在太
冷了,腳的大拇指被凍的沒知覺,心中卻是天人交戰,我到底該何去何從?待在美國?還
是回台灣?
看著一片銀白的世界,心裡想著在這裡已經有起薪 USD45K 的工作在等我,同時還有
良好的生活品質,也可以完成父母的期望,這一切不是很完美?那我心中為什麼有一堆的
掙扎?
突然間我想起了在我大二的那一年的某個黃昏,我在交大的竹湖邊和第一個女朋友說”
我一定要創立一家世界級的資訊技術公司!我相信我一定可以和現在這些新興的高科技領
袖比肩齊步!”
這時候”創業”兩字突然出現在我腦海裡,突然間好像一切都非常清楚,而要實現這個
夢想在哪裡最有可能?台灣,我出生成長的土地,所以我馬上跑回我租的房子,打電話回
台灣,撥電話回家告訴我爸媽,我決定回台灣,各位可能很難想像我父母當時震驚的程度,
但是五天後 1988 年 12 月 31 號的晚上我坐上回台灣的飛機,飛機上人煙稀少,在 1989 年降
臨的那一刻我正在阿拉斯加的天上與空中小姐舉杯慶祝,或許也在為我自己的決定舉杯,
當 1989 年 1 月 1 日到達中正機場看到接我的家人,我可以感受到家人的困惑與不解,但我
在五天內就陸續與國內幾家大的電腦公司面談,而且立刻決定進入當時正在起步的倫飛電
腦,一月中我就開始上班。
上帝派來送來的第一個訊息上帝派來送來的第一個訊息
當我開始工作後,我一直活在一個信念中,小學課本說大詩人李白遇到一位老婆婆時
留下的千古名言”只要功夫深,鐵杵也能磨成繡花針!”。
所以我就每天努力工作,同時等著世界級的公司出現!當時心中覺得有一點怪怪的,
但又說不出個道理,(所以教育部一定要小心,教材的內容是會影響孩子很深的,千萬大
意不得!)直到我遇到一位同在倫飛工作的學長,他想邀請我加入他的部門,他問了我一
個很震撼的問題:
”Michael,你希望你十年後變成什麼樣子?”
我說”套句孔子說的話,大哉問!但是莫宰羊!我只知道我只要把公司交給我的事努力
完成,其他就是水到渠成。”,
他居然告訴我”Michael,生命不是這樣的!如果你想在十年內成為專業高階經理人,試
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- 4. • 越來越易怒,越來越沉重,簡單地說,整個人就像是一部快要報廢的 DOS 版的
286 電腦,面對每一天就像是等待輸入指令然後回應,只是會影生命中所發生的事
情。
公司方面:
• 越管越糟
我發現公司的財務週轉越來越困難,到今天我都很難忘記那一段恐怖的日子,曾經嚴重到,
明天有四百萬支票要到期,公司卻只有四十幾萬元,我還記得當天晚上我在床上翻來覆去,
惡夢連連,快天亮的時候,我從床上跳起來大叫,”跳票了!跳票了!”,嚇得睡在一旁的
妻子滾下床,那一天我非常害怕去公司,可是總不能讓公司同仁去處理吧。
只好硬著頭皮去上班,本來是決定去向所有員工宣佈公司可能會財務週轉不靈,同時去向
銀行及客戶說明的。
但不知道發生了什麼事,真是奇蹟!
居然當天某個客戶匯了三百多萬貨款給我,當天結帳時銀行存款剩新台幣九萬元。那就是當
時艾群科技所有的錢,連付員工的薪資都不夠,真是人生中感覺非常奇怪的一天。
真不知道是該哭還是該笑?但是至少老天爺又給我一次機會。
從那一刻起我覺得一定是我沒把公司管理好,所以遭此厄運。所以馬上下定決心,一定要把
公司”管理”好。
從此艾群科技進入一個更可怕的黑暗期,我要求業務部門每週要填“工作計劃表與詳細的拜
訪計劃表”,每天下班前必須交客戶訪談報告,每週五要開檢討會議到晚上九點十點,所有
的主管的管理報表幾乎像是一本書一樣厚。可是災難卻越來越大。
• 業績狀況變得完全不可預測!看業務及老天爺幫忙啦!
• 業績下滑,達成率及生產力越來越低
• 工作時間越來越長,內部會議越來越多
• 資料越來越複雜,一個銷售公司報表居然有二三十種!!!
• 士氣低落,抱怨薪資福利太差,抱怨業績目標太高,抱怨工作沒成就感,抱怨
成本過高,抱怨別的部門不支持,抱怨客戶難搞,抱怨市場太小,抱怨工作時間
太長…
• 離職率上升
• 個人及部門間衝突變大,但求無過,推諉塞責,運作僵化
• 財務更加吃緊,週轉越來越困難
• 目標與夢想好像是自說自話
每當我與同仁談及公司創立的夢想及未來發展的願景,換來的只是一片沉默,或是懷疑的
目光。沒有人願意告訴我他們內心真正的夢想,大家只是以感嘆收場。
• 越來越孤單,沒有人願意告訴你真心話
同時公司的同仁越來越不會告訴我他們真實的感受,因為它們覺得我沒有真正在聽,他們
覺得我沒有聽到心裡去,所以從結果來看沒有任何改變。公司的股東之間也發生類似的狀況,
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- 6. 上帝派來的第二位使者上帝派來的第二位使者
在 1996 年 10 月我的生命開始有了一個轉變,大概是老天爺看不太下去了,就派了第
二個使者來告訴我,欸!兄弟,先停一下!去花點時間看看發生了什麼事,別像一隻瘋老
鼠一般拼命撞牆。
我在 1996 年 11 月參加了 ASIA WORKS 的基本課程,在這短短幾天之中,我發現我身
上許多基本而重要的信念是如何在影響我生命中的一切。例如:
我以為我要的目標與夢想,也是別人想要的。
既然大家想要的和我一樣,那我們的行動就應該可以像機器一般運作,而且是可以彼
此同步的。如果不是這樣,一定是這個零組件有問題,趕快派維修小組去診斷,看看他的問
題在哪,為何不照指示辦事?仔細觀察是否堪用?
譬如說,我時常加班到很晚,我心中還蠻得意的,我與同事共同打拼奮鬥到半夜,我
還是那個最後關燈的人,我完全無意識的自以為同事是自願留下來加班,和我一起打拼,
而沒看到他們是被我拖住了!因為我習慣在下班前找他們開會,在會議中立刻決定要做什
麼,然後馬上分頭工作,所有人的下班時間都被我延後了。
同時為了確保會有效果,我連他們的每一個行動都幫他們設想好,條列好給他們去執
行。我們大家試想一下,如果我的目標與理想和團隊成員不一致,或是我所認為的公司的目
標理想與他們想的不一致時,同事對於這個公司的期望會是什麼?
這時候回過去看他們的抱怨就非常清楚(抱怨薪資福利太差,抱怨業績目標太高,抱
怨工作沒成就感,抱怨成本過高,抱怨別的部門不支持,抱怨客戶難搞,抱怨市場太小,
抱怨工作時間太長…)因為如果業績或工作目標都是我訂給他們的,這個目標是我的,不
是他們的!所以當他達成他可能也沒有很大的興奮,如果沒達成,那一定會有更大的抱怨,
包括,目標訂太高,沒有考量實際狀況,公司資源投入不夠,公司沒有提供相關訓練…。
對一個人好就是幫他去把難題處理掉對一個人好就是幫他去把難題處理掉????
或者另一個情況,如果他所有的行動計劃都是我幫他擬定的或我指定他要依我的想法
行動,一樣的,行動有效他個人是沒成就感的,因為是我的計劃不是他的計劃,如果效果
不好,那就會有這個責任不是他該負的對話,因為一切的行動都是依我的指示辦事,所以
是我的計劃行不通。
而這個更嚴重的後果是我的公司目前的還在承受的,那就是人才無法養成,因為他們
無需思考,只需照章辦事,所以主管及同事的專業能力通通無法建立與發展,現在就成為
我的公司目前很大的挑戰。所以我過去把每一個人都當成機器或機器的一部份來看顯然是行
不通的。
在這個可以說是”悲慘”的時刻,我也發現了一些希望,奇怪了!這些同是被我如此這
般地折磨居然還沒離開,在此我必須聲明,我公司的同仁都是非常優秀的,他們是有許多
選擇的,我在這一路以來都知道有許多公司在挖他們,而且薪資福利都非常好,但是他們
居然還在我身邊,這讓我如何能不感動呢?
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- 12. – 宣告目標理想是贏的第一步
– 散播與溝通目標與理想
– 訂定贏的標準
– 溝通彼此需求與角色
– 擬定行動計劃
– 確定投入資源
– 行動與結果是最好的檢驗方法
– 去當啦啦隊
接下來我想利用一點時間和大家分享我公司未來的目標與理想,這個目標還是從我最原先
的目標理想規劃出來的
艾群科技六年發展目標艾群科技六年發展目標
• 中華地區最有價值企業 e 化服務公司
• 具體目標:
– 市值超過新台幣 200 億元(資本額約 20 億元)
– EPS > 新台幣 6 元
– 營收超過新台幣 100 億元
– 服務營收利潤超過 40%
– 大陸地區營收超過 20%
– 員工平均生產力超過新台幣 2000 萬元
– 自有產品營收超過新台幣 5 億元
各位朋友不知道是否可以感受到我其實在說到這些目標理想時是非常緊張的,因為當
我告訴各位我公司未來六年的目標是這些時,我就必須面對一個可能性,也許未來六年的
某個時候我們在路上或某些場合遇到,你會問我”Michael,你的六年目標現在達成狀況如何?
”光想到這裡,我就覺得我現在得趕快加油努力,以免出糗。可是反過來說,這不也是一個
很大的驅策力?
我過去我不太敢讓別人知道我的目標是什麼,因為沒人知道,沒達成的時候就不會很糗。但
是我付出的代價就是我輸的機會就很高。
當四年多以前我大聲對向董事會及公司宣告我的目標時,我就發現我的能量及生活開
始改變,每一天都是讓目標來領導我過日子,萬用手冊及 PDA 才真正發揮作用,所以我不
到三年的時間就做到我的目標。所以想要贏的第一步就是大聲宣告目標理想,讓越多人知道
達成的可能性越高!
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- 13. 宣告目標理想是贏的第一步宣告目標理想是贏的第一步
• 保留在心中或腦中的理想只是一個夢想
• 夢想+行動=決心
– 行動與結果是檢驗自己與團隊決心最佳方法
– 行動與結果也是檢驗溝通是否有效最佳方法
• 尋求支持的最佳方法就是大聲地說出來
領導是從服務開始-新一代的組織領導學領導是從服務開始-新一代的組織領導學
當我對我公司同仁宣告我的六年發展目標時,其實一樣引發許多的爭議與討論,但是
這個爭議與討論卻也讓我更清楚地看清楚公司未來發展的方向。
首先就有同仁說,以現有的模式是不可能達成的,因為如果我們要大幅增加服務利潤,
我們就必須讓客戶體會到我們有這個價值,但一個很基本的問題是,我們的客戶對我們的
專業能力是很肯定的,但是對我們的服務態度是有意見的,許多客戶反映他們覺得他們在
我們的工程師面前都覺得自己像一隻豬,笨的像一隻豬!
簡單地說,如何從路邊攤變成最高級的法式餐廳。我深刻地了解到沒有被服務過的人,
是不知道如何去服務人的。
試想一個企業與客戶有最直接接觸的是哪些人?如果我要客戶覺得我的公司很有價值,
我應該做哪些事?這引發了我去思考我公司的組織結構及運作模式,我發現我公司與大部
分公司的組織是不適合未來的需求的,因為我公司的組織是呈現金字塔型的組織結構,不
管他如何的扁平化都無法解決根本的問題。
現在企業的組織架構基本上是以軍隊的指揮系統為藍本所建構出來的,軍隊是以命令
的貫徹為目標,不是以服務為核心的架構,所以整體的思維及運作模式都是以貫徹公司的
意志為主,很少考慮到客戶的需求或主動關心客戶的需求。
所以,雖然客戶導向型組織已經喊了許多年,但是客戶滿意度依然是今天企業的核心
議題,這與是否建構 CRM(Customer Relationship Management)客戶關係管理系統無關,
因為組織的結構與思維並沒有改變,所以我前幾個月在公司內部發動組織改組與流程改造,
我要將金字塔型的組織結構調整成倒金字塔型組織結構,並將運作流程及公司的組織制度
改成以公司同仁就是我的客戶的觀念思維及運作模式。
這個課題是非常有趣而且非常值得深入探討的。舉個簡單的例子,我們是要滿足客戶的
需求(Needs)還是渴望(Wants)?如果是渴望,那當同仁是你的客戶時,他的渴望是很
高的薪資時,你又該如何處理?我目前想到的及制度上會走的是,先滿足需求,再看看公
司資源是否有可能達成他的渴望。因為需求的達成就已經有 80 分了,渴望達成是 100 分。這
個課題是無法在今天跟大家做一個清楚的報告的,以後如有機會再和大家一起討論。但是同
時我也看到企業組織未來發展的一個趨勢,也就是教練型組織。
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