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Dossier Social Business et Productivité

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D'après une étude McKinsey, les technologies sociales offrent aux entreprises un potentiel pouvant aller jusqu'à 25% de gains de productivité. Seules les entreprises qui sauront en faire une utilisation mature et raisonnée pourront en bénéficier. 7Circles vous aide à mieux comprendre ces enjeux grâce à son dossier "Social Business et Productivité"

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Dossier Social Business et Productivité

  1. 1. Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivitégrâce aux technologies sociales ? Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 1
  2. 2. Ainsi, jusqu’à 25% de gains de productivité pourraient être générés grâce à une utilisationC’est tout l’enjeu des mature et raisonnée de ces nouvelles technologies. McKinsey étudie plus précisément quatre10 prochaines années, secteurs d’activités :selon l’étude ●  La production de biens de consommationThe social economy: ●  Les services aux professionnels à forte valeur ajoutéeUnlocking value and ●  Les industries de pointe ●  Les services financiers aux particuliersproductivity through De manière plus générale, McKinsey s’intéresse aux milieux organisationnels dont lessocial technologies * nombreuses tâches collaboratives nécessitent des interactions complexes. L’étude met ende McKinsey. évidence le potentiel des outils sociaux et collaboratifs dans le cadre de la communication, de la mobilisation du savoir et de la mise en adéquation des compétences et des rôles. Ainsi, c’est tout au long de la chaîne de valeur de l’organisation, en interne comme en externe,Portant sur le potentiel que des bénéfices potentiels peuvent être générés.de création de valeur Sur l’ensemble de l’économie, on parle d’un potentiel de création de valeur de 900 à 1 300induit par l’utilisation milliards de dollars !des technologies Or, si l’on compare ces chiffres à ceux d’une étude récente de Deloitte (2012), sur les 70% de sociétés qui utilisent désormais les technologies sociales, seuls 12% de leurs employés ensociales en milieu moyenne ont accès à un réseau social et 8% d’entre eux l’utilisent au moins une fois parorganisationnel, l’étude semaine. Soit environ 1% des travailleurs de l’information.démontre que leur Pourtant, d’après McKinsey, 90% des utilisateurs de ces technologies déclarent avoir constaté un bénéfice à leur utilisation.usage peut s’avérerextrêmement bénéfique Le potentiel des technologies sociales est encorepour les entreprises. largement inexploité. Et leur intégration aux processus opérationnels de l’entreprise reste très faible.* http://goo.gl/jY0J8 Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 2
  3. 3. Les raisons de cette sous-exploitation sontmultiples. Elles résultent à la fois de leur 2.  Risques de fuite de l’information critique ourelative nouveauté et du positionnement confidentielledes entreprises faces à ces nouvelles Ce type de risque n’est pas lié à l’utilisation d’un réseau interne, où les données sont généralement sécurisées, du moins pour lestechnologies : méfiance, culture solutions “sérieuses“.d’entreprise peu propice à leur Il concerne davantage l’utilisation de réseaux ouverts ou semi-généralisation, manque de ouverts, où il est nécessaire de soigneusement définir des droitsconnaissance du sujet. d’accès pour les moyens d’expression publics. Quoi qu’il en soit, la maîtrise des données critiques de l’entrepriseDe plus, force est de constater que l’offre du marché reste encore assez est un sujet structurant, il est important d’y sensibiliser l’ensembleéloignée des préoccupations et des réalités organisationnelles des des collaborateurs.entreprises.La méfiance à l’égard des technologies sociales est due à un certain 3.  Risques de réputation liés à la présence denombre de risques qui, s’ils sont réels, peuvent être écartés grâce à l’entreprise sur les réseaux publicsdes stratégies d’implémentation raisonnées : La problématique est ici spécifiquement liée à la stratégie de communication de l’entreprise et ses valeurs.1.  Risques de réputation liés à une mauvaise utilisation des réseaux internes (propos déplacés 4.  Risques de baisse de la productivité ou dysfonctionnels de la part des employés) L’utilisation contre-productive des technologies sociales est réputé C’est un risque préexistant qui n’est pas lié à l’utilisation des être davantage liée au comportement des utilisateurs qu’aux outils technologies sociales, mais à leur potentiel de diffusion. mis à leur disposition. Il est maintenant admis que les technologies sociales n’ont pas d’impact sur ce facteur, les personnes n’ayant On constate, à l’usage, une autorégulation liée à une utilisation en pas envie de travailler pouvant trouver tous les prétextes et milieu organisationnel. Il est possible, d’autre part, de monitorer distractions possibles. ces comportements afin d’en prendre connaissance. L’entreprise pourra ainsi anticiper d’éventuelles répercussions, d’autant plus Au-delà de ces considérations, il est peu probable qu’un outil social que les outils de diffusion de masse ne sont jamais mis entre toutes professionnel bien conçu incite à l’oisiveté, du fait de son les mains. intégration étroite dans les processus métiers de l’entreprise. Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 3
  4. 4. Le frein le plus important à l’utilisation des technologies sociales estmanifestement lié à l’organisation même de l’entreprise.En effet, une exploitation productive de ces outils nécessite :●  Une culture d’entreprise tournée vers le partage de l’information utile●  Un rapport plus moderne à la hiérarchie●  Une désintermédiation de la collaborationC’est donc le “middle management” qu’il faut convaincre et déshabituer.Il est nécessaire de faire comprendre à chacun que le pouvoir ne résideplus dans la détention de l’information, mais dans la démonstration del’expertise et la performance. Un bon manager est un facilitateur quisait mettre à disposition l’information utile en vue de l’atteinte d’unrésultat rapide.Enfin, s’il existe de nombreux outils et services offrant une grande qualitétechnique, l’offre de service actuelle du secteur du Social Business nerend pas justice au potentiel des technologies sociales. Celles-ci nesont en effet que très rarement bien intégrées aux processus métiersde l’entreprise, leur potentiel d’intégration et de personnalisation étantsouvent très faible.La tendance reste encore à proposer essentiellement des solutionspackagées, et seuls quelques éditeurs proposent une vraiepersonnalisation. Ces outils, souvent complexes, imposent un usage audétriment de l’expérience utilisateur.Mais alors, concrètement, comment l’apportdes technologies sociales en termes degains de productivité peut-il se manifester ? Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 4
  5. 5. En externe1.  Capitaliser sur son environnement 2.  Intégrer son réseau de partenaires Le positionnement de l’organisation dans son environnement socio- Une bonne gestion de son réseau de partenaires peut permettre à économique peut avoir un impact fort sur sa performance. l’entreprise de créer une valeur importante en facilitant la circulation de l’information. Il est important tenir compte des “stake holders” : clients, partenaires, prescripteurs… L’entreprise se doit d’instaurer un L’intégration d’outils communs peut s’avérer indispensable et dialogue sain et productif au sein de sa communauté d’intérêts. l’apport des technologies sociales est ici encore considérable : Solliciter ces personnes dans le cadre de ses projets d’innovation, ●  Diminution des coûts mesurer leur satisfaction ou recueillir leurs avis permet de mieux ●  Rationalisation de la chaîne logistique prévoir les tendances, mieux anticiper sur les facteurs clés de ●  Meilleure coopération succès et donc créer de la valeur pour tous. ●  Partage de la connaissance utile La co-création, l’analyse des retours, de la perception de ses produits ou de son image par le grand public sont autant de Ces bonnes pratiques à mettre en oeuvre dans le cadre des processus à forte valeur ajoutée que les technologies sociales relations courantes permettent de réduire les coûts, maximiser les peuvent faciliter et qui représentent des enjeux économiques profits ou simplement améliorer la fidélité. considérables. Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 5
  6. 6. En interne1.  Gestion et distribution de l’information 2.  Gestion des talents et Ressources Humaines De grandes entreprises comme Atos ou IBM implémentent des L’un des enjeux majeurs de l’entreprise est sa capacité à affecter technologies sociales, notamment dans le but de réduire le des talents et compétences à un ensemble de besoins nombre d’e-mails internes échangés. Cette stratégie doit permettre opérationnels. un gain de temps, le traitement de ces e-mails pouvant s’avérer très Des budgets considérables sont alloués afin de répondre aux long et leur contenu étant jugé dans 90% des cas non critique ou besoins opérationnels de l’entreprise : recrutement, mobilité inutile à l’activité professionnelle des destinataires. interne, formation, gestion de la pétérisation, sans compter les Or, une partie de ces échanges, inutiles pour les uns, est critique erreurs de recrutement. pour les autres. L’objectif n’est donc pas de les faire disparaître, si Cette gestion des talents, pour être optimale, nécessite une ce n’est des boites mails, mais davantage de les transférer vers de connaissance approfondie des caractéristiques, des nouveaux circuits d’information. La centralisation de ces connaissances théoriques et des capacités de chacun, alors que échanges permettra à l’entreprise une meilleure capitalisation du l’organisation n’en a qu’une vision parcellaire. savoir tangible et intangible. En effet, la compétence est une notion mouvante. Une La stratégie de diffusion de l’information dans l’entreprise est à construire grâce à des traitements automatiques et collaboratifs : connaissance inexploitée se perd et un talent acquis ou en cours d’acquisition n’est pas toujours connu ou identifié par l’entreprise, ●  Profiling d’où la notion de “savoirs intangibles”. ●  Tagging Il faut avoir une idée précise de qui détient ce capital, de sa ●  Catégorisation… disponibilité à court et moyen terme, ainsi que de l’endroit dans la pyramide des âges où il se trouve. Une utilisation pragmatique Le premier gain de productivité intervient lorsque l’utilisateur des technologies sociales peut apporter un avantage considérable ne perd plus de temps à chercher l’information dont il a besoin. pour créer un environnement propice à la mise en place et au maintien d’une telle base de connaissances. Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 6
  7. 7. En interne3.  Collaboration et mesure de la performance La collaboration et l’entraide sont deux leviers importants de productivité pouvant également être actionnés par une utilisation mature des technologies sociales. Les dynamiques relationnelles impliquées dans la gestion de projets, les workflows ou encore la co-création peuvent être fluidifiées par les technologies sociales. Un gain d’efficacité opérationnelle sera ainsi directement perçu par les collaborateurs impliqués. Mesurer les apports de ces technologies est devenu essentiel pour les organisations. Il est donc important de prévoir la mise en place d’indicateurs pouvant faire état, de façon fiable et objective, des bénéfices apportés par l’utilisation de technologies sociales. Cette mesure de la performance est rendue possible par une prise en considération de l’ensemble de la chaîne de réalisation des tâches. On peut ainsi mesurer le temps, le gain de temps, mais surtout la rentabilité, en mettant en place des indicateurs personnalisés prenant leur source dans la réalité opérationnelle et organisationnelle de l’entreprise. Une approche rationnelle et pragmatique est indispensable à la réussite d’un projet d’adoption des technologies sociales. Comme le confirme Deloitte dans ses Predictions 2013 *, la performance dépend essentiellement de l’intégration aux processus métiers. * http://goo.gl/hT6c8 Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 7
  8. 8. Pour répondre à la fois au besoin d’intégration dans les processus Les technologies sociales ne doivent pas être envisagées comme desmétiers et à celui de mesure de la performance, il est impératif produits finis, mais plutôt comme un ensemble de moyens permettantd’envisager des approches spécifiques. La recommandation va donc la mise en oeuvre de modes de collaboration, de démarches et denaturellement vers le sur-mesure plutôt que vers une approche produit. méthodologies appliquées. Les outils doivent donc pouvoir évoluer au même rythme que les usages.Comme le dit à juste titre l’étude McKinsey, il est indéniable qu’à l’avenir,du fait des différences organisationnelles, environnementales etstructurelles de chaque entreprise, l’approche Si l’importance de ce type de stratégie n’estholistique sera à bannir, au profit d’une plus à démontrer, pourquoi alors cesapproche sur-mesure, itérative et par cercles usages ne sont-ils pas généralisésopérationnels, en privilégiant l’adoption « Il est indéniable et intégrés dans les entreprises ?d’un ensemble de pratiquescombinées créatrices de valeur. qu’à l’avenir […] Si la culture organisationnelle peut s’avérer être un frein, l’approche holistique ce n’est pas le plus important. Le principal obstacle réside ici dans la méthode de collecte de l’information. sera à bannir » Dans la grande majorité des cas, la mise en place d’un Réseau Social d’Entreprise (RSE) au sein de l’entreprise se fait en marge des processus métiers. Le partage du savoir est ainsi vécu comme une double contrainte. Un accompagnement dans cette tâche est On voit là toute l’importance d’intégrer les technologies sociales au cœur important, tant au niveau opérationnel que des outils et processus opérationnels des utilisateurs. D’un côté on stratégique, du fait que ce type de projet facilite l’accomplissement d’une tâche, de l’autre on capitalise sur la peut nécessiter un certain recul vis à connaissance créée. vis de l’organisation interne et des Avec cette approche, il est possible de réduire les freins à l’adoption de processus métiers au sein de ces outils en apportant un plus grand confort de travail à l’utilisateur, l’entreprise. et ce, de manière immédiatement perceptible. L’offre du marché doit encore évoluer pour s’adapter au besoin réel des entreprises. Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles Janvier 2013 8
  9. 9. Aujourd’hui, beaucoup de sociétés de conseil et sociétés spécialisées proposent lesproduits pré-packagés et peu personnalisés qui correspondent à l’offre du marché.Leur positionnement stratégique est de promettre la réalisation de bénéficesopérationnels grâce à un volume d’adoption important de l’outil par lescollaborateurs. Ils auront donc tendance à s’engager sur le volume et non sur le gainde performance.Leur méthodologie consiste à identifier un certain nombre de relais d’opinion au seinde l’entreprise, parmi les top et middle management et de mettre en place un “produitminimum viable” très rapidement. Ils le feront ensuite évoluer de manière itérative.Une fois le modèle validé, le middle management et les beta-testeurs serontimpliqués pour diffuser la solution. Cette implication pourra même se traduire par lasignature s’un engagement formel de diffusion auprès de leurs collaborateurs.Bien que basée sur un postulat valable, cetteméthodologie est risquée. Elle sappuie sur unschéma dadoption artificiel reproduisant lescaractéristiques d’un phénomène de mode.L’outil n’étant pas intégré aux processus métiers de l’entreprise, il ne correspondpas à la réalité opérationnelle des utilisateurs et ne sera pas intégré durablementaux usages. De même, il sera impossible de calculer un ROI tangible sur une telleopération.Les entreprises ayant une véritable maturité dans le Social Business, à limage deDassault Systèmes, abandonnent ce type dapproches dites "Big Bang" en faveurde solutions plus intégrées.Toutefois, leffet dinertie du marché continue de favoriser la compétition entre leséditeurs de produits packagés.Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles 9
  10. 10. Pour appréhender l’utilité opérationnelle des technologies sociales, il est nécessaire deles envisager non pas comme des produits ou suites de produits, mais davantagecomme des moyens permettant de servir une démarche productrice de valeur.Il est donc important, avant toute chose, de travailler cette démarche et la stratégied’adoption de ces technologies de manière à répondre aux critères suivants :●  Contribuer immédiatement à l’efficacité opérationnelle des collaborateurs●  S’inscrire dans une démarche itérative (vision à long terme)●  Privilégier une approche par ensembles opérationnels (limités à des processus identifiés)●  S’adapter aux modes de communication des utilisateurs et à leur culture●  Contribuer à des objectifs opérationnels et financiers mesurables dès le lancement du projetAinsi, on s’aperçoit de plus en plus que la mise en place de RSE globaux n’est pasforcément une stratégie en soi et n’est pas nécessairement créatrice de valeur.Notre recommandation est donc de conduire les projets de mise en place de RSE avecune approche sur-mesure, interconnectée au SI de lentreprise. Celle-ci doit sestructurer autour de problématiques métiers bien identifiées dont limpact opérationnelet financier sera facilement mesurable.Cette approche itérative, consistant à traiter les problématiques métiers les unesaprès les autres mais dans la même solution technologique, permettra à terme lagénéralisation du RSE et lévolution de la culture dentreprise.Cette généralisation du RSE sera donc la conséquencedu volume dadoption obtenu naturellement, grâce àde réels bénéfices opérationnels, et non un moyenartificiel pour obtenir de lusage et des bénéfices.Réaliser jusqu’à 25% de gains de productivité grâce aux technologies sociales - 7Circles 10
  11. 11. Votre performance, notre engagement 7Circles a été pour nous un partenaire idéal lors du développement de LittleBIG Connection. Nous avons bénéficié de leur expertise unique et de leurs précieux retours dexpérience lors de la conception du module Social de notre Plateforme. La valeur de léquipe réside dans sa capacité à appréhender rapidement les spécificités métiers et fonctionnelles, puis à les traduire techniquement dans des solutions simples, ergonomiques et adaptées aux nouveaux usages. Cest avec grand plaisir que nous prolongeons notre collaboration. Paul VIEIRA - Co-Fondateur de LittleBIG Connection …parmi nos références L’étude d’opportunité est gratuite ! Contactez-nous au 01 44 82 01 62 ou par e-mail : contact@7circles.com

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