Copie de 05 centre d'appels acd

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Copie de 05 centre d'appels acd

  1. 1. Gestion de la Relation Clientèle Accueil téléphonique, Centres d’appels et C.T.I Centre d’appels Distributeur d’appels entrants Couplage Téléphonie Informatique
  2. 2. Contenu Objectifs du centre d’appels, centre de contacts Positionnement Produit Pour les Agents : Le Module PCB Pour le Superviseur Programmation générale Données statistiques Baromètre et colonne lumineuse Centre d’appels Virtuel (Multi site) Couplage Téléphonie Informatique Architecture Page 2
  3. 3. Page 3
  4. 4. Constat Un nombre limité de ressources… Un nombre imprévisible d’appels ! Un besoin de mise en relation automatique APPELANT / APPELÉ en fonction de critères variés : Par type de client Par Région géographique Par Importance de compte client Par type de besoin Par identification de code client etc… Page 4
  5. 5. Objectifs du centre de contacts Améliorer l’accueil et la prise d’appels Distribuer équitablement les appels vers les ressources Il n’y a plus de gestion humaine sur la prise d’appels. Gérer les pointes de charge d’appels Ne pas perdre d’appels en mettant en œuvre différentes solutions : File d’attente, Prise de messages, Débordement, Rappel automatique, … Gérer les coûts et/ou RSI du service De nombreuses données statistiques permettent un suivi régulier Automatiser la relation entre l’appelant et l’appelé. Récupération du n° de l’appelant, n° appelé, code client, n° de département, etc.. Page 5
  6. 6. Centre de coût ou de profits ? Sortants Démarche proactive Démarche qualité Lorsque les points 1 et 2 sont acquis 4 3 Vente Service 2 1 Centre de coûts ? Centre de profits Fidélisation client Une obligation ! Entrants Page 6
  7. 7. Page 7
  8. 8. Positionnement Solution idéale pour les centres d’appels de petite et moyenne capacité : 250 agents maximum. Très simple d’emploi : pas de formation nécessaire pour les agents. Produit industriel : 900 réalisations. 45 000 télé opérateurs Installation en quelques jours. (< semaine) Un maximum d’intégration : Centre d’appels, Serveur vocal, Messagerie vocale, Messagerie unifiée, Automate d’appels sortants, CTI, Intégration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur mesure, Routage Intelligent, Centre d’appels virtuel (multi site), Web Call Center, Serveur de Fax, Distribution d’Emails, Géolocalisation avec GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, … Page 8
  9. 9. Architecture La qualité du centre d’appels dépend de : L’ergonomie du poste client, Le suivi temps réel disponible pour le superviseur, La convivialité de l’administration, La qualité des reporting statistiques, L’interface avec l’application métier (CTI), Une architecture évolutive Page 9
  10. 10. Architecture «client / serveur» Afficheurs Appels téléphoniques Superviseur(s) Inter@ctive Contact Center Affichage Plasma ou LCD sur chaque PC, le module agent, le module PCB Ou Poste IP P.C.B P.C.B P.C.B P.C.B Lien CSTA PABX Poste numérique Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX) Page 10
  11. 11. Page 11
  12. 12. Module PCB pour les agents… Sur le poste de chaque agent, 3 icônes suffisent à gérer le log in/out, les messages vocaux, la gestion et le contrôle des appels Suivi permanent des appels en attente sur les postes PC des agents ! Les noms s’affichent s’il y a un lien CTI avec l’application métier Page 12
  13. 13. Module PCB pour les agents… Pour les agents, un simple clic sur l’icône indique une présence, ou une indisponibilité ! Un simple clic à partir du menu associé à une icône dans la barre des tâches de Windows suffit à passer en mode ‘Log In’, ‘Log out’, Pause administrative ou pause personnelle 4 icônes Déconnecté Page 13
  14. 14. Module P.C.B pour les agents Ajouter une barre d’états pour accéder encore plus vite aux différentes pauses, disponibilité. Cliquez juste sur l’icône « Feu Vert » Disponible… En le plaçant en haut en gauche ou à droite de l’écran, cette barre d’états passe en mode horizontale ou verticale Pause ‘Réunion’… Pause personnelle… Temps de Post traitement, ou traitement informatique, ou Wrap up. S’il est défini et accordé, l’agent peut redemander des « tranches » de temps supplémentaires. Page 14
  15. 15. Bandeau téléphonique Récupération du n° de l’appelant, possibilité de décrocher; avec Habilitation de : rediriger vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrétariat Remplacé par le nom s’il y a un lien CTI avec l’application métier (SI) ou simplement la base de données de contacts. Et avec le nom de société… Identification de l’appelant mais aussi du N° APPELE et du SERVICE DEMANDE. Permet d’avoir un accueil personnalisé… Service commercial, bonjour Monsieur Maleville… Hot Line bonjour Monsieur Maleville… Mais on peut aussi savoir que l’appel vient du service commercial et ‘déborde’ sur un autre service (Entr’aide) Page 15
  16. 16. Bandeau ou fenêtre ? Au choix… Ou Fenêtre de gestion téléphonique, multi ligne mais prend + de place sur l’écran Bandeau téléphonique Page 16
  17. 17. Fenêtre téléphonique… Fenêtre redimensionnable en hauteur et largeur. Multi ligne. Page 17
  18. 18. Fenêtre téléphonique… Termine la communication Rediriger l’appel dans sa boite vocale Passage en conférence Rediriger l’appel vers votre secrétariat Passage d’un correspondant à un autre Rediriger vers un autre collaborateur ou service : Mise en attente Répondre à un appel Page 18
  19. 19. Montée de fiche Sur sonnerie Ou au décroché… Page 19
  20. 20. Montée de fiche Ou manuellement, en cours de communication. Simple clic sur cet icône… Page 20
  21. 21. Numéroteur Ne numérotez plus à partir de votre téléphone ! Accès au numéroteur Journal d’appels (reçus, émis, perdus, transférés) « Ne pas déranger » (nécessite une habilitation) Renvoi d’appels (nécessite une habilitation) Filtrage des appels (Redirection automatique) Annuaire Interne et ‘Montée de fiche’ « Bis » : Rappel dernier n° Fonction RAZ / Couper Page 21
  22. 22. Numéroteur op dr ’un d nd g a artir a p Dr ne on cer) à pho ti la lé nc p Fo er dé de té iss N° (gl Page 22
  23. 23. Répertoire individuel Annuaire interne : Société, Nom, Prénom + 3 n° de téléphone (Direct, N° général Entreprise, N° GSM) Numérotation automatisée : un simple clic dans la fiche contact suffit à numéroter : Gain de temps, Pas d’erreurs de frappe. Page 23
  24. 24. Supervision des autres agents Un agent peut SUPERVISER l’ensemble de ses collègues Pas de limites théoriques dans le nombre de supervisions Page 24
  25. 25. Delog Automatique Possibilité de ‘déconnecter’ automatiquement le poste d’un agent quand ce dernier ne répond pas L’appel est repris et géré vers un autre agent… Page 25
  26. 26. Journal des appels (option) Récupération du n° de l’appelant Interface avec Microsoft OutLook ® Filtre des appels non identifiés Suppression des redondances Suivi des appels reçus et émis Visualisation de l’ensemble des appels avec horodatage Rappel automatique sans composition Page 26
  27. 27. Statistiques pour Agents Des statistiques qui invitent à une automotivation Des données statistiques pour chaque agent sur ses prises d’appels Page 27
  28. 28. Récupération des Messages sur PC Visualisation de l’ensemble des messages avec horodatage 3 types de Messages : non écoutés, écoutés, archivés. Suppression, Archivage, Répondre par message, Envoi à d’autres abonnés, Rappel automatique Interface Microsoft OutLook® Identification de l’appelant, (option CTI) La gestion des messages vocaux ne se fait plus au téléphone mais sur le PC Page 28
  29. 29. Changer facilement de message d’accueil 9 Messages d’accueil personnalisés : 1. Général (Renvoi de poste) 2. Lorsque vous êtes déjà en communication + 7 messages personnalisés Écoute / Enregistre nouveau message à partir du poste téléphonique, contrôle par PC Il n’est pas nécessaire de réenregistrer son message d’accueil, il suffit simplement de le choisir dans la liste. Gérer vos messages d’accueil directement sur votre PC c’est plus rapide et plus simple ! Page 29
  30. 30. Page 30
  31. 31. Superviseur Intégré Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise l’état des postes en temps réel 1 Superviseur local ou distant (via réseau LAN) de base Les suivants sont en option Profils d’autorisation pour la supervision des groupes Page 31
  32. 32. Suivi de l’activité des agents État déconnecté Disponible Réception d’appel Émission d’appels Pause personnelle Pause ‘administrative’ En communication Répartition équitable du nombre d’appels traités, durée du dernier état Visualisation Free seating 1 agent se «log» n’importe où Gestion des priorités Visualisation du n° appelé demandé (groupe de compétences) Page 32
  33. 33. Suivi de l’activité des agents Activation ou non d’un poste agent Changement de l’état du poste agent Page 33
  34. 34. Suivi de l’activité des agents Gestion des compétences par groupes Enregistrement des appels directs Enregistrement des appels sortants Enregistrement des appels activés par le superviseur Enregistrement des appels activés par les agents eux mêmes Page 34
  35. 35. Alarmes visuelles & sonores Alarmes sonores Seuil de dépassement des appels en file d’attente ACD Saturé, tous les agents sont occupés ACD fermé, il n’y a plus d’agents, est-ce normal ? Page 35
  36. 36. Suivi temps réel Suivi temps réel des 100 derniers appels ! (en plus des statistiques cumulées) Tri par colonne Remise à zéro des données Visible pour tous les groupes de compétences supervisés Page 36
  37. 37. Suivi de l’activité des agents Gestion des dépassements : Temps de post traitement, (Wrap up) Temps de communication, (bavard) Temps de pause personnelle, Temps de pause administrative Temps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite l’appel) Temps d’attente dans les files Page 37
  38. 38. Attention : Contraintes PABX, Déclaration CNIL Page 38
  39. 39. Plusieurs possibilités d’enregistrement A l’initiative de l’agent Très bien perçue socialement Le résultat ne donne que les appels intéressants (litiges, difficulté commerciale) Excellent au niveau coaching et motivation d’équipe A l’initiative du superviseur Le superviseur entend une conversation qui ne lui plaît pas ou qui nécessite un complément de formation sur le fond, la forme et ‘enclenche’ un enregistrement Sur une période donnée, communications prises aléatoirement. Objectif ‘Coaching’. Par contre, il faut trier la masse de fichier résultants Type d’appels enregistrés : • Appels entrants pour le centre d’appels, • Appels directs entrants, (SDA) • Appels sortants Page 39
  40. 40. Enregistrement piloté par l’agent Un seul clic de souris suffit à enclencher l’enregistrement. Le résultat est un fichier WAV horodaté. Page 40
  41. 41. Enregistrement piloté par le superviseur A droite de la supervision des agents,un icône enclenchant l’enregistrement. Page 41
  42. 42. Coaching d’équipes Planning à la journée, ½ heure par ½ heure. Page 42
  43. 43. Page 43
  44. 44. Création d’un groupe A gauche, les groupes A droite, les agents Chaque groupe possède une priorité d’appels, voir entre parenthèses (2) Gestion des priorités et des compétences par agent à l'intérieur d'un groupe N° privilèges (VIP) Gestion du temps moyen d’attente Gestion des codes affaires permettant d’attribuer une communication à un projet spécifique Page 44
  45. 45. Notion de priorité Priorité des groupes : à gérer si un agent appartient à plusieurs groupes Priorité par agent ( de 0 à 9 ) Pas de limite théorique dans le nombre de groupes de compétences 1 agent peut appartenir à tous les groupes si nécessaire Page 45
  46. 46. Habilitation par Agent Priorité par Agent Habilitation à recevoir les messages Habilitation à gérer les rappels (gestion des appels perdus en file d’attente) Page 46
  47. 47. Paramètres d’un groupe ACD Post traitement d’appel (Wrap up) Durée par défaut Tranche de temps supplémentaire Gestion du code affaire Rappel automatique dans les files d’attentes Routage des appels selon différents modes Recherche de l’équité. Priorité de ce groupe de compétence par rapport aux autres (de 1 à 99) 1 étant la plus forte. Jusque 3 files d’attente et 1 dissuasion Le passage d’une file à une autre est obtenu soit par un dépassement du temps d’attente (exemple de 60s ici), soit, par un dépassement du nombre d’appels en attente. Ce dernier peut être fixe, avec un minimum et un maximum ou un % par rapport au nombre d’agents présents (logués). Page 47
  48. 48. Routage par arborescence Routage des appels par programmation d’arborescences graphiques Pas de limitation dans le débordement entre groupes ACD Lien avec le SVI, la messagerie, accès bases de données Interface avec applications externes (ActiveX, DLL, …) Page 48
  49. 49. Récupérer les appels perdus Gestion des appels perdus Chaque agent habilité reçoit l’information concernant un appel perdu, date et heure et éventuellement la fiche contact avec l’historique des appels. Gestion automatique ou manuelle du rappel. Récupération automatique ou demande manuelle par serveur vocal interactif du n° de l’appelant Objectif : récupérer un maximum d’appels perdus pendant les pointes de charge Page 49
  50. 50. Récupérer les appels perdus Suivi des Rappels par le/les superviseurs Chaque rappel est visualisé dans une liste disponible à partir du module superviseur Date, Heure, N° Appelant, Groupe de compétence concerné Etat : Réponse, Abandonné par l’agent Nom de l’agent qui a effectué le rappel Nombre de rappels demandés, Nombre d’appels effectués et date heure du rappel à faire Page 50
  51. 51. Pour les messages :un éditeur vocal complet ! Enregistrement du fichier son vers une Pause directory Zooms + et Stop Enregistrement Lecture Propriétés du fichier Volume + et - Coupure dans le fichier son Ouverture d’un fichier son Accès à la Table de mixage Enregistrement du résultat du mixage Zone de coupure Spectre du fichier son Texte associé au fichier son ci-dessus Page 51
  52. 52. Mixer musique et parole Ajouter un fond musical dans la base de données Base des fonds musicaux Écouter le fond musical sélectionné Fichier du message vocal. Supprimer un fond musical de la base de données Modifier les caractéristiques musicales dans la base de données Mixage Parole et musique ! Valider le résultat du mixage Mixage automatisé avec votre texte enregistré et une liste de fonds musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP Page 52
  53. 53. Page 53
  54. 54. Des données statistiques très puissantes Des menus simples et conviviaux directement intégrés Choix de la période d’analyse, choix des tranches horaires pour éviter les appels polluants en dehors des plages d’ouvertures. Statistiques sur groupes ACD, y compris appels entrants directs et sortants. Analyses graphiques rapides, Rapport d’activités (tableaux), Analyse de l’activité des agents, … Page 54
  55. 55. Évolution du trafic téléphonique Choix de la période et de l’échelle (du ¼ d’heure, ½, heure, jour, semaine, mois, an) Visualisation immédiate des pics d’appels Sous forme de courbe ou d’histogramme Tableau de soutien avec les chiffres par tranche de temps Page 55
  56. 56. Qualité de service Le graphique est présenté sur une échelle de 100% Cela donne une image immédiate de la qualité de service Des rapports détaillés aident à la compréhension sur la même période d’observation Page 56
  57. 57. Gestion des pointes de charges Étude du trafic journalier Suivi par tableau au ¼ d’heure Meilleure Gestion des «35Heures» Page 57
  58. 58. Gestion des pointes de charges Dans cet exemple, le ‘trafic journalier’ indique un trafic plus fort le matin. Un audit conseillerai de réserver des ressources téléphoniques le matin et de gérer le courrier, fax, prise de commande, etc etc dans l’après midi. Page 58
  59. 59. Suivi détaillé des appels Horodatage, type d’appels (ACD, Direct entrant ou sortant), Groupe ACD demandé ou ayant pris l’appel (débordement), nom de l’agent, résultat (réponse, raccrochage appelant, interception, dissuasion, …), N° appelant, N° SDA appelé, Temps d’attente des les files d’attente, Durée avant décroché, Durée de communication Page 59
  60. 60. Des rapports complets ! On visualise clairement dans cet exemple une mauvaise qualité de service:  Trop d’appels en attente : près de 75% !  Temps d’attente trop long  Temps de décroché correct. Manque de ressources… Page 60
  61. 61. Suivi de l’activité des agents Étude de performance de groupe ou individuelle, soit en terme de trafic téléphonique, soit en terme d’activité Page 61
  62. 62. Statistiques sur le SVI Au niveau des arborescences Trafic journalier, hebdomadaire Suivi dans le temps, en nombre, en durée, % échecs ... Rapports détaillés Durée moyenne ou cumulée des temps de communication Page 62
  63. 63. Page 63
  64. 64. Affichage sur LCD ou PLASMA L’afficheur sur grand écran permet : aux agents, aux superviseurs, aux décideurs internes, aux visiteurs (clients & prospects) de visualiser en temps réel quelques données statistiques sur la charge de trafic d’appels entrants, sur la qualité de service et sur la disponibilité des agents du ou des différents groupes ACD La colonne lumineuse a un objectif complémentaire destiné aux agents : Donner une information immédiate, visuelle d’une pointe de trafic Page 64
  65. 65. Exemple d’Affichage L’écran est divisé en trois zones d’affichage : Affichage de deux graphiques (facultatif) Gestion de flux (appels entrants, sortants) Gestion des Agents Exemple d’affichage Page 65
  66. 66. Exemple d’Affichage Page 66
  67. 67. Exemple d’Affichage Page 67
  68. 68. Architecture Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur à l’écran LCD ou PLASMA. Les pré requis : Navigateur Web Carte graphique supportant votre, vos écrans. Internet rca, yuv, dvi, hdmi cable, adsl Page 68
  69. 69. Colonne lumineuse Dépassement d’un seuil en nombre d’appels en file d’attente Dépassement d’un seuil minimal pour le nombre d’agents disponibles ou logués en % du nombre d’agents Allumé = ACD fonctionnel, au moins 1 agent présent et logué La colonne lumineuse offre une complémentarité aux afficheurs muraux. Elle responsabilise les agents en leur donnant immédiatement et visuellement les pointes de charge de trafic Page 69
  70. 70. Page 70
  71. 71. Centre d’appels virtuel Sites secondaires Superviseurs distants ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Liaison Permanente Sur n’importe quel site PBX Site principal LAN Image unique du centre d’appel ! Page 71
  72. 72. Centre d’appels virtuel Routeur LAN Supporte les clients VoIP et les agents ACD VoIP sur le LAN / WAN... Télétravailleurs Isolés (postes IP) ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Site principal Routeur PBX LAN Image unique du centre d’appel ! Page 72
  73. 73. Centre d’appels virtuel Appels téléphoniques Les agents, raccordés en IP, sont vus comme des agents internes de l‘ACD PBX Lien CTI (CSTA) IP Le PBX est en réseau sur le LAN P.C.B P.C.B PC Phone Téléphone + Adaptateur Page 73
  74. 74. Page 74
  75. 75. Comparatif architectures PBX : Système propriétaire basé sur une architecture de commutation de circuits Avantages : Fiabilité, Coût, mise en réseau. Éprouvé depuis de longues années Inconvénients : terriblement propriétaire, pas ou peu d’ouverture vers l’informatique, l’IP, Dépendance pour la configuration, la maintenance, les évolutions fonctionnelles PCBX : Système basé sur une architecture PC. Avantages : Ouverture, facilité d’évolution et de programmation, interface avec logiciels métiers (CRM, ERP), meilleure ergonomie, nombreuses fonctions : messagerie unifiée, centre d’appels Page 75
  76. 76. Combiner Ouverture et Fiabilité Avantages du PBX : Fiabilité, pérennité, coût modique Pallier à ses inconvénients en le contrôlant par un serveur externe basé sur une architecture ouverte Serveur CTI PBX Commutation simple Lignes Analogiques, Lignes Numériques Postes analogiques, Postes numériques & IP ACD, Centre d’appels Interface CTI Messagerie vocale Messagerie unifiée Serveur vocal interactif Standard automatique Taxation, Observation de trafic Page 76
  77. 77. Avantages solutions ISI-Com Programmation très simple et intuitive (par graphique) Routage programmable par création d’arborescences Pas de limite du nombre de groupes d’agents Débordement, inclusion, handicap à l’appel Pas de limite du nombre d’agents par groupe Un agent peut appartenir à tous les groupes ACD Superviseurs intégrés et/ou déportés à travers le LAN Intégration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM) Mono ou multi-site Compatible « clients légers » : METAFRAME de CITRIX, TSE Modèle Client / Serveur où le PBX est le serveur et le serveur CTI est le client Tout est intégré dans un seul logiciel évitant ainsi des échanges d’informations inutiles entres applications différentes Page 77

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