Mieux connaître nos clientèlespour mieux les servirABQLA CONGRÈS Annuel20139 mai 2013Carole Laguë
OutilsStatistiques :outil statiqueInformation quantitativeSondages :outil soupleInformation qualitative
Plan de match Pourquoi Comment Résultats QuandActions
Pourquoi Découvrir ce que les abonnés veulent Répondre à leurs attentes Décider des priorités Faire des choix éclairés...
Pourquoi Connaître le degré de satisfaction des usagers Aligner nos réflexions Vérifier des hypothèses Analyser, évalu...
Objectifs de l’étude Connaître l’opinion des Gatinois à l’égard du réseau intégré desbibliothèques de leur ville Mesurer...
CommentMéthodologieÉchantillonnagePondérationEn personne, sur placeEn focus groupAu téléphoneEn ligneQuelles quest...
Comment2005 G & L 2007 Léger MKTG À l’interne Par les employés Parmi les usagers et abonnésde la Bibliothèque Remis en...
Rappel méthodologique Date d’entrevues: du 3 au 21 octobre 2007 Durée moyenne des entrevues : 9,1 minutes Pondération :...
RésultatsGagné & Leclerc 2005
RÉSULTATSSondage Léger MKTG 2007
Satisfaction à l’égard de différents aspectsde la bibliothèque8,68,68,48,17,97,88,5Satisfaction générale*…laccessibilité p...
Sondage Léger MKTG 2007La question : est-ce que les usagers sont satisfaits ?La réponse : OUI ! 8,5/10Résultats 2005 = ...
Types d’espaces pour inciter les abonnés àvenir plus souvent à la bibliothèque47%20%17%14%14%11%14%...Un café-bistro...Des...
Types d’espaces pour inciter les abonnés àvenir plus souvent à la bibliothèqueTypes d’espaces pour inciter les abonnés à v...
Degré d’accord concernant l’ajout despacespour des nouveaux servicesOui74%Oui24%Oui3%Oui85%Non11%Nsp/nrp4%Q28. Seriez-vous...
Degré d’accord concernant l’ajoutdespaces pour des nouveaux servicesDegré d’accord pour l’ajout despaces consacrées à de n...
Améliorations suggérées concernant lesbibliothèquesAméliorations suggérées concernant les bibliothèquesQ32. Si vous aviez ...
Sondage Éclair Questions peu nombreuses Questions courtes Questions bien ciblées Visent à évaluer un programme spécifi...
Que voulons-nous savoir ?Questions :Ciblées pour améliorer la performanceCiblées pour améliorer le contenuCiblées pour ...
Comment : SurveyMonkeyAuprès du public :SurveyMonkey : pour sonder les usagers de labibliothèque au sujet d’une nouvelle r...
SurveyMonkeySavoir ce que nos employéspensentest aussi importantque ce qu’en pensentles clients
SurveyMonkeyAuprès des employés de la bibliothèque : Suite à une nouvelle organisation du travail pourabonner les élèves ...
RésultatsAu cours des dernières semaines, nous avons visité 8organismes et 3 écoles secondaires pour abonner descentaines ...
Selon vous, que devrait-onaméliorer pour l’édition 2013 ? visiter de nouveaux endroits! 4/9/2012 2:09 PMAfficher les rép...
Réunions d’employé/es150 employés + 10 bibliothèques + S.T.Communications dans les deux sensFeedback / rétroactionVise...
Quand ? Tester un nouveau programme Entendre ce que les citoyens pensent - CP Tester de nouvelles clientèles Valider l...
CONSULTATION PUBLIQUE 2013Comment :VOTRE AVIS SERA SOLLICITÉ SUR LE PLAN DEDÉPLOIEMENT DU RÉSEAU DE LA BIBLIOTHÈQUEMUNICIP...
ACTIVITÉS DE CONSULTATIONPUBLIQUE 11, 13, 18 et 20 mars 2013 :Consultation en format de groupe de discussion 21 mars au ...
 Types de bibliothèques = concept plus clair Favorable à la proposition Reconnaissance des lacunes : manqued’espace B ...
Constats Les citoyens sont attachés à leur B Centrale alimenterait le réseau Besoin de bibliothèque dans secteur encroi...
SERVICES DÉSIRÉS• Espace de vie;• Programmes pour contrer le décrochage;• Programmes en alphabétisation;• Projection de fi...
CONDITIONS DE SUCCÈS : Un vrai engagement envers l’accessibilité Que la B centrale soit : accueillante, chaleureuse av...
Résultats …. et Actions !
Résultats …. et Actions !Que fait-on lorsque nous avons lescommentaires des usagers? Procéder au Remue-méninges avec les ...
Résultats …. et Actions !Que fait-on lorsque nous avons les commentairesdes usagers? Réviser notre programmation : Inclu...
ActionsAVANT APRÈS Heures d’ouvertures tropcourtes Frais pour le TIB Enrichir la collection Enrichir la collection de ...
Sondage / Concours Octobre 2011 durant la SBPQ Pour participer : Doit avoir une carte de bibliothèque 592 participants...
Décrire ma Bibliothèque : Un mot Accessible 24 fois Accueillante 10 fois Aventure 8 fois Découverte 28 fois Évasion 2...
Améliorer la Bibliothèque : COMMENT Cours pour adolescents Espace jeunes Nouveautés Plus de livres récents Plus de li...
Améliorer la Bibliothèque : COMMENT Plus de CD/DVD Plus de choix de revues Plus de documents éducatifs pour adultes et ...
Comment nommer la BibliothèqueCollaborationBibliothèque et Comité de toponymie Demande aux citoyens de proposer des noms...
Trucs maisonCommentaires et statistiques à la BMG –Relations avec la clientèleEn tout temps, nous sondons les usagers de l...
Trucs maisonCommentaires et statistiques à la BMG –Animation adulteConférences, Cafés littéraires et Cours d’ordinateurs ...
Observations « LIVE » pour Capter les éléments qu’on ne peutcomprendre que sur place pour Voir la réaction des enfants e...
Est-ce que les sondages sont utiles?Identifier les besoinsCibler l’allocation des ressourcesUtiliser les ressources ave...
MERCI !de votre attentionCarole Laguë, MLISChef de divisionBibliothèque et lettresBMG - Bibliothèque municipale de Gatinea...
Prez 2013 mtl   abla - sonder pour mieux agir - c lague
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  1. 1. Mieux connaître nos clientèlespour mieux les servirABQLA CONGRÈS Annuel20139 mai 2013Carole Laguë
  2. 2. OutilsStatistiques :outil statiqueInformation quantitativeSondages :outil soupleInformation qualitative
  3. 3. Plan de match Pourquoi Comment Résultats QuandActions
  4. 4. Pourquoi Découvrir ce que les abonnés veulent Répondre à leurs attentes Décider des priorités Faire des choix éclairés Répartir le budget selon les priorités Planifier la programmation
  5. 5. Pourquoi Connaître le degré de satisfaction des usagers Aligner nos réflexions Vérifier des hypothèses Analyser, évaluer et enrichir Développer nos employés / animateurs Convaincre les décideurs Prendre de bonnes décisions
  6. 6. Objectifs de l’étude Connaître l’opinion des Gatinois à l’égard du réseau intégré desbibliothèques de leur ville Mesurer la notoriété du réseau intégré des bibliothèques de la ville deGatineau et des services offerts; Mesurer le degré de satisfaction générale à l’égard des services offerts parles bibliothèques de la ville de Gatineau; Connaître les habitudes de fréquentation des bibliothèques de la ville deGatineau; Identifier les raisons de fréquentation et de non-fréquentation desbibliothèques; Valider le degré d’intérêt à l’égard de plusieurs pistes d’amélioration desservices offerts par le réseau intégré des bibliothèques; Dresser les priorités d’actions pour le réseau intégré des bibliothèques; Dresser le profil des usagers actuels, potentiels et non usagers desservices des bibliothèques de la ville de Gatineau.
  7. 7. CommentMéthodologieÉchantillonnagePondérationEn personne, sur placeEn focus groupAu téléphoneEn ligneQuelles questions poser
  8. 8. Comment2005 G & L 2007 Léger MKTG À l’interne Par les employés Parmi les usagers et abonnésde la Bibliothèque Remis en personne /Récupération en personne 637 Externe Par la firme Usagers et non usagers Par téléphone 1150
  9. 9. Rappel méthodologique Date d’entrevues: du 3 au 21 octobre 2007 Durée moyenne des entrevues : 9,1 minutes Pondération : sexe, âge, langue maternelle, secteur de résidence. Marge d’erreur échantillonnale : ± 2,9 % dans un intervalle de confiance de 95% Répartition des entrevues complètes par secteurs :SecteurTOTALentrevuesà réaliserMarged’erreurmaximaleAylmer 200 ± 6,9%Buckingham 125 ± 8,8%Gatineau 400 ± 4,9%Hull 300 ± 5,7%Masson-Angers 125 ± 8,8%TOTAL 1 150 ±2,9% Note : les différences statistiquement significatives sont indiquées par la flèche ascendante ()si c’est une différence à la hausse et par la flèche descendante () si la différence est à la baisse.
  10. 10. RésultatsGagné & Leclerc 2005
  11. 11. RÉSULTATSSondage Léger MKTG 2007
  12. 12. Satisfaction à l’égard de différents aspectsde la bibliothèque8,68,68,48,17,97,88,5Satisfaction générale*…laccessibilité par le transport en communou par le réseau routier…la qualité de limmeuble de la bibliothèque…laccessibilité électronique de labibliothèque par courriel ou par le siteInternet…aux espaces multifonctionnels dans labibliothèque, pour travailler ou pour lire…Aux facilités de stationnement…Aux heures douverture- en moyenne sur 10 -(n= 511 abonnés)La norme LégerMarketing pour lesbibliothèquesmunicipales est de7,8 sur 10
  13. 13. Sondage Léger MKTG 2007La question : est-ce que les usagers sont satisfaits ?La réponse : OUI ! 8,5/10Résultats 2005 = 2007Fierté des employés :
  14. 14. Types d’espaces pour inciter les abonnés àvenir plus souvent à la bibliothèque47%20%17%14%14%11%14%...Un café-bistro...Des salles fermées pour les rencontres ou letravail déquipe...Des aires de lecture extérieures de typeparcs de lecture...Des aires de lecture ouvertes...Des aires où les échanges et les discussionsseraient permises...Des aires semi-ouvertes entièrement dédiéesaux adolescentsRefusQ26. Parmi les TYPES DESPACES suivants, lequel vous inciterait le plus à visiter la bibliothèque plus souventsil y en avait davantage? Est-ce… Est-ce quil y en a un autre? (n= 511 abonnés)Le café bistro serait le type d’espace qui inciterait le plus les abonnés àvenir plus souvent à la bibliothèque (47%)
  15. 15. Types d’espaces pour inciter les abonnés àvenir plus souvent à la bibliothèqueTypes d’espaces pour inciter les abonnés à venir plus souvent à la bibliothèqueQ26. Parmi les TYPES DESPACES suivants, lequel vous inciterait le plus à visiter la bibliothèque plus souvent sil y en avaitdavantage? Est-ce… Est-ce quil y en a un autre? - Deux réponses possibles- (n= les abonnés)TOTAL(n=511)Gatineau(n=164)Hull(n=139)Aylmer(n=107)Bucking-ham(n=47)Masson-Angers(n=54)...Un café-bistro 47% 46% 46% 48% 42% 51%...Des salles fermées pour lesrencontres ou le travail déquipe20% 21% 19% 16% 18% 30%...Des aires de lecture extérieures detype parcs de lecture17% 19% 18% 15% 18% 11%...Des aires de lecture ouvertes 14% 11% 14% 21% 12% 10%...Des aires où les échanges et lesdiscussions seraient permises14% 14% 9% 17% 22% 12%...Des aires semi-ouvertes entièrementdédiées aux adolescents11% 11% 10% 12% 13% 6%Refus 14% 14% 17% 12% 9% 15%
  16. 16. Degré d’accord concernant l’ajout despacespour des nouveaux servicesOui74%Oui24%Oui3%Oui85%Non11%Nsp/nrp4%Q28. Seriez-vous daccord à ce que la bibliothèque sedote despaces qui pourraient lui permettre doffrirdes services quelle nest pas en mesure de proposerdans les espaces actuels?(n= 369 abonnés qui seraient favorables à l’ajout desalles multifonctionnelles)La majorité des abonnés appuie l’ajout d’espaces pour de nouveauxservicesQ27. Seriez-vous favorable à lajout, dans lesbibliothèques, de salles multifonctionnelles danslesquelles seraient présentées des débats-citoyen, desconsultations publiques, des réunions dinformation,des conférences, des spectacles et des projections defilms ? (n= 511 abonnés)
  17. 17. Degré d’accord concernant l’ajoutdespaces pour des nouveaux servicesDegré d’accord pour l’ajout despaces consacrées à de nouveaux servicesQ28. Seriez-vous daccord à ce que la bibliothèque se dote despaces qui pourraient lui permettre doffrir des services quellenest pas en mesure de proposer dans les espaces actuels?(n= les abonnés qui seraient favorables à l’ajout de salles multifonctionnelles)TOTAL(n=369)Gatineau(n=122)Hull(n=98)Aylmer(n=74)Bucking-ham(n=35)Masson-Angers(n=40)Oui 85% 87% 82% 86% 70% 90%Non 11% 10% 9% 11% 29% 10%Ne sait pas 4% 3% 8% 3% 1% -
  18. 18. Améliorations suggérées concernant lesbibliothèquesAméliorations suggérées concernant les bibliothèquesQ32. Si vous aviez une amélioration à suggérer à votre bibliothèque qui vous inciterait à utiliser davantage ses services,quelle serait-elle? (n= les abonnés)TOTAL(n=511)Gatineau(n=164)Hull(n=139)Aylmer(n=107)Bucking-ham(n=47)Masson-Angers(n=54)Améliorer la collection 18% 17% 23% 17% 10% 15%Améliorer les heures douverture 13% 11% 11% 13% 32% 31%Des espaces mieux aménagés 9% 9% 10% 11% 7% 2%Plus de services pour les enfants 5% 7% 3% 6% 9% 2%Offrir un meilleur service à la clientèle 4% 4% 5% 3% 4% 7%Plus despaces 3% 2% 6% 1% 7% 7%Plus de documents, services en anglais 3% 3% 1% 7% 2% 1%Améliorer le stationnement 3% 2% 1% 7% - 5%Améliorer laccès et le service aux ordinateurs 3% 3% 2% 5% 6% 2%Plus de services pour les adultes 2% 2% 2% 1% 4% -Plus de publicité 2% 2% 3% - - -Plus de services en ligne 1% 2% - 3% - -Plus de services pour les ainés 1% 1% 1% - 1% 2%Aucune, satisfait 2% 2% 2% 1% 2% -Ne sait pas / Refus 26% 30% 24% 22% 16% 23%
  19. 19. Sondage Éclair Questions peu nombreuses Questions courtes Questions bien ciblées Visent à évaluer un programme spécifique Visent à améliorer le programme selon lescommentaires des gens qui viennent de vivrel’expérience. Ponctuel Rapide : Feedback immédiat
  20. 20. Que voulons-nous savoir ?Questions :Ciblées pour améliorer la performanceCiblées pour améliorer le contenuCiblées pour améliorer nos installationsCommentaires généraux des participants :ParentsEnfants
  21. 21. Comment : SurveyMonkeyAuprès du public :SurveyMonkey : pour sonder les usagers de labibliothèque au sujet d’une nouvelle ressource en ligne
  22. 22. SurveyMonkeySavoir ce que nos employéspensentest aussi importantque ce qu’en pensentles clients
  23. 23. SurveyMonkeyAuprès des employés de la bibliothèque : Suite à une nouvelle organisation du travail pourabonner les élèves gatinois à la BMG.
  24. 24. RésultatsAu cours des dernières semaines, nous avons visité 8organismes et 3 écoles secondaires pour abonner descentaines d’élèves à la bibliothèque dans le cadre duprogramme À chaque élève sa carte. Avez-vous aiméparticiper à ce programme?Réponse : 100% = OUI
  25. 25. Selon vous, que devrait-onaméliorer pour l’édition 2013 ? visiter de nouveaux endroits! 4/9/2012 2:09 PMAfficher les réponses Moins de bloc la même journée, avoir des ordinateurs pour chaque endroit qui a desinscriptions ( min 1), établir un poste dinscription à chaque endroit (sinon on alimpression de parler pour rien), avoir plus daffiche pour se présenter, je sais quà certainendroit nos tables peuvent etre très cacher de cette facon nous pourrions mettre desindication pour nous trouver plus facilement. Des formulaires dinscription manuel oupapier brouillon pourrait nous faciliter la tache, dans le fait que le systeme est plus lent,nous pourrions deja prendre les informations des usagers pour accélèrer le processus. 28/8/2012 2:56 PMAfficher les réponses si les parents en bas de 40 000$ pourrait avoir cette journée seulement, la carte accesgratuite comme les personnes sur laide sociale.5$ cest peu mais beaucoup pour eux à cetemps de lannée. 27/8/2012 5:22 PMAfficher les réponses Les preparatifs pour être déjà en mesure doffrir le service. Tel que: la table, le matériel etune affiche pour rendre la BMG plus visible. 27/8/2012 4:22 PMAfficher les réponses
  26. 26. Réunions d’employé/es150 employés + 10 bibliothèques + S.T.Communications dans les deux sensFeedback / rétroactionVise à avoir réunions productivesMéthode : Survey monkey
  27. 27. Quand ? Tester un nouveau programme Entendre ce que les citoyens pensent - CP Tester de nouvelles clientèles Valider l’impact d’un programme Viser l’amélioration continueEn tout temps !
  28. 28. CONSULTATION PUBLIQUE 2013Comment :VOTRE AVIS SERA SOLLICITÉ SUR LE PLAN DEDÉPLOIEMENT DU RÉSEAU DE LA BIBLIOTHÈQUEMUNICIPALE DE GATINEAU ET SES SERVICESPourquoi :Les commentaires que vous soumettrez lors desactivités de consultation seront très précieux etpermettront de bonifier le plan.
  29. 29. ACTIVITÉS DE CONSULTATIONPUBLIQUE 11, 13, 18 et 20 mars 2013 :Consultation en format de groupe de discussion 21 mars au 10 avril 2013 :Consultation en remplissant le questionnaire :En ligne, Bibliothèque, Centres de services Avril 2013Consultation en Focus group collaboration avec Léger Marketing
  30. 30.  Types de bibliothèques = concept plus clair Favorable à la proposition Reconnaissance des lacunes : manqued’espace B Ressources / Centrale ou B C / BR Plusieurs services offerts ne sont pas connus– rencontre d’auteurs1 42Résultats Préliminaires - Constats
  31. 31. Constats Les citoyens sont attachés à leur B Centrale alimenterait le réseau Besoin de bibliothèque dans secteur encroissance Nécessité d’allouer des RH adéquates Design = OK RH = essentiel
  32. 32. SERVICES DÉSIRÉS• Espace de vie;• Programmes pour contrer le décrochage;• Programmes en alphabétisation;• Projection de films;• Emprunt d’œuvres d’art;• Meilleur site web• Services aux nouveaux arrivants• Archives - Histoire locale• Salle de musique• Café/ bistrot internet
  33. 33. CONDITIONS DE SUCCÈS : Un vrai engagement envers l’accessibilité Que la B centrale soit : accueillante, chaleureuse avec une belle lumière naturelle, contemporaine avec un cachet ; Que la B Centale offre des services supplémentaireset complémentaires aux B de proximité ; Que des budgets d’opération réalistes soient alloués Que des ressources humaines suffisantes soientintégrées au plan
  34. 34. Résultats …. et Actions !
  35. 35. Résultats …. et Actions !Que fait-on lorsque nous avons lescommentaires des usagers? Procéder au Remue-méninges avec les employés Mettre en place les améliorations, changements Enrichir l’activité Ex : CEPL (présence d’uneorthophoniste durant 1 an) Voir ce qui ce fait ailleurs – comparer pour mieuxdévelopper
  36. 36. Résultats …. et Actions !Que fait-on lorsque nous avons les commentairesdes usagers? Réviser notre programmation : Inclure de nouvelles activités Améliorer les activités améliorées Mettre en place des projets pilotes Recueillir le feedback des employés en réuniond’équipe post production = sonder les employés
  37. 37. ActionsAVANT APRÈS Heures d’ouvertures tropcourtes Frais pour le TIB Enrichir la collection Enrichir la collection de livresen anglais Ordinateurs vétustes Durée du prêt trop courte Bruit dérange qqs usagers Heures prolongées Frais seulement pour les TIBnon honorés Collection enrichie Ajout de titres en anglais Flotte d’ordi mis à jour Durée modifiée etRenouvellement plus facile Soirée jeux après les heuresd’ouverture
  38. 38. Sondage / Concours Octobre 2011 durant la SBPQ Pour participer : Doit avoir une carte de bibliothèque 592 participants Sondage en ligne – information en bibliothèque Information sur le site web Durée du sondage : 3 semaines Prix : IPAD
  39. 39. Décrire ma Bibliothèque : Un mot Accessible 24 fois Accueillante 10 fois Aventure 8 fois Découverte 28 fois Évasion 23 fois Plaisir 17 fois Pratique 13 fois Ressource 12 fois Savoir 18 fois Trésor 14 fois
  40. 40. Améliorer la Bibliothèque : COMMENT Cours pour adolescents Espace jeunes Nouveautés Plus de livres récents Plus de livres sur Star Wars et retirer le tapis (allergique) Édifice plus grand et plus accueillant Agrandissement de Guy Sanche (Bowater) Ajouter assez de bureaux pour que les étudiants et les lecteurs puissent faireleur travail Ajouter un coin plus adapté pour les ados Offrir davantage de rencontres Avoir des eBooks Avoir plus dheures de « contes spéciales » Avoir un espace pour la famille, malgré les activités pour enfants en cours Bibliothèque centrale Diversifier la sélection livres audio Rien à améliorer
  41. 41. Améliorer la Bibliothèque : COMMENT Plus de CD/DVD Plus de choix de revues Plus de documents éducatifs pour adultes et enfants Plus de documents et matériel anglophones Plus de nouveaux vidéos (CD et DVD) Plus de publicité (faire connaître les services aux citoyens, présence dans centrescommerciaux, écoles) Plus de soirées pour adultes (dédicaces, rencontre dauteurs) Agrandir les bibliothèques Maintenir un bon taux dacquisition Plus de station dordinateurs (surtout Maison du citoyen) Prenant soin des livres et du matériel multimédia Tables de travail avec prises pour ordinateur personnel Accès Internet sans-fil (Wi-Fi) Ajouter des passes de Musées Aller chercher plus les jeunes et les retraités Augmenter le budget (livres, personnel qualifié, etc.) Circulation entre biblios plus rapides (TIB) et la fin de semaine aussi Gratuité pour tous les livres (nouveautés, bestsellers, etc.) Avoir un petit café ou cafétéria
  42. 42. Comment nommer la BibliothèqueCollaborationBibliothèque et Comité de toponymie Demande aux citoyens de proposer des noms De cette liste certains noms sont retenus Application de critères Analyse par comité Proposition au Conseilhttp://www.gatineau.ca/page.asp?p=histoire_cartes_statistiques/toponymie.
  43. 43. Trucs maisonCommentaires et statistiques à la BMG –Relations avec la clientèleEn tout temps, nous sondons les usagers de la bibliothèque.Ils peuvent nous laisser des commentaires : à partir du Web (Posez-nous une question :http://www.gatineau.ca/page.asp?p=quoi_faire/bibliotheque/posez_nous_une_question), par courriel, ou par écrit grâce à des formulaires qui se trouvent enbibliothèque.
  44. 44. Trucs maisonCommentaires et statistiques à la BMG –Animation adulteConférences, Cafés littéraires et Cours d’ordinateurs Formulaires d’évaluation sur place Remis sur place : questionnaire/sondage papier Écrivez-nous ! : courriel En tout temps
  45. 45. Observations « LIVE » pour Capter les éléments qu’on ne peutcomprendre que sur place pour Voir la réaction des enfants et des parentsdurant l’activité pour Voir et comprendre le non-dit, le nonverbal
  46. 46. Est-ce que les sondages sont utiles?Identifier les besoinsCibler l’allocation des ressourcesUtiliser les ressources avec efficienceObtenir des bases solides pour développerConvaincre les décideursEssentiels dans le modèle de gestion : "PDCA - Plan, Do, Check, Act "
  47. 47. MERCI !de votre attentionCarole Laguë, MLISChef de divisionBibliothèque et lettresBMG - Bibliothèque municipale de Gatineaulague.carole@gatineau.caT : 819 243 2345 X 2548C: 819 661 4917

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