Un vecchio articolo che anticipa alcune delle implicazioni organizzative nelle tecnologie ICT: Enetrprise 2.0, Case Management,...

1. l
LA RIVISTA DI DIREZIONE AZIENDALE
SDA BOCCONI
Economia
&Management
Informatizzazione come
progetto organizzativo
di Alvaro Busetti
Estratto da "Economia & Management"
n. 2 - Aprile 1993
ETASLIBRI
PeriodicI

2. 42 Economia&Managcroem ne 2/1993
Alvaro Busetti
Informatizzazione
come progetto organizzativo
L'informatizzazione Le relazioni tra il processo di inforrnatizzazione energia animale con fonti di energia inanimate,
induce, spesso e i diverSi aspetti dell'organizzazione sono diven­ abbia reso vantaggioso l'inserimento di macchi­
inconsapevolmente, tati un argomento recememente molro dibattu­ ne nelle attività produttive: con la continuità di
modelli organizzativi to, quasi di moda. Queste relazioni sono per esercizio e la convenienza economica legate
mutuati dai processi molti versi analoghe a quelle intercorse a suo all'utilizzo delle macchine, si è affennata la so­
di meccanizzazione tempo tra i processi di meccanizzazione e auto­ stituibilità del lavoro manuale con anività svolte
del manifatturiero. Le mazione delle attività manifatturiere e le variabi­ dalle macchine nelle attività con gtadi di incer­
opportunità strategico­ li otganizzative delle aziende. Ciò è riconoscibile tezza molto bassi, standardizzate e quindi forte­
organizzative generate nell'interpretazione dci processo di informatiz· mente ripetitive.
dalla presenza del zazione come un processo di meccanizzazione e Il principio di sostituzione, sotto il nome di
patrimonio informativo automazione del trattamento dell'informazione, meccanizzazione, ha caratterizzato l'evoluzione
possono tuttavia essere teso possibile dalla "tangibilizzazione" dei processi produttivi, inducendo i noti pro­
colte solo con modelli dell'informazione su supporti adeguati. cessi di trasfonnazione dell' attività produttiva e
duali, prodotti La differenza, e anche il limite dell' approccio al dei modelli organizzativi ad essa collegati che
dall'uso consapevole processo di infonnatizzazione descritto più so­ hanno portato, negli anni fino al 1960 circa, alla
della tecnologia pra, deriva non tanto dalla tecnologia utilizzata, ricerca della standardizzazione e segrnentazione
come strumento quanto dalle caratteristiche della risorsa infor­ delle attività produttive e alla ricerca del mi­
per modificare mazione. Oltre a essere oggetto di trasformazio­ glior utilizzo delle risorse disponibili (economi·
l'organizzazione e i suoi ne nelle organizzazioni fornitrici di servizi (uffi­ cità). I princìpi, anche se non direttamente
rapporti con l'ambiente. ci, amministrazioni ecc,), l'informazione inter­ esplicitati, che stanno alla base di questo feno·
viene nei processi di governo di ogni tipo di at­ meno sono:
tività, e quindi investe oltre allo strato produtti­
vo delle organizzazioni fornitrici di servizi, turti 1. la divisione del lavoro fra categorie di attività
gli strari di qualsiasi organizzazione. altamente programmabili e altre attività di tipo
Tuttavia nei due casi l'utilizzo della tecnologia è più informale;
strutturalmente diverso e pone problemi orga­ 2. la divisione delle tesponsabilità basata sulla
nizzativi oltre che tecnologici di tipo duale. La specializzazione di mestieri nella esecuzione dei
consapevolezza di questi fani suggerisce quindi compiti;
un approccio quaJitativamente differenziato a 3. la caratterizzazione del rapporto di scambio
seconda che si intervenga sui processi di raccol­ con la velocità di erogazione della prestazione,
ta ed elaborazione dell'infonnazione (Data Pro­ anche nell'area professionale, dove la suddivi·
cessing) o sui processi di utilizzo della stessa. sione di mestiere è effettuata proprio nell'inten­
(Information Technology). Ciò non significa to di otrenere un aumento di velocità di esecu­
che i due approcci siano muruamente esclusivi, zione delle microattività anche non program­
anzi dalla loro combinazione possono emergere mate.
quadri strategicolorgaruzzativi che portano a ri­
pensare l'organizzazione fino a metterne in di­ In questo senso, la catena di montaggio come
Alvaro Busetti, laureato in scussione gli scopi e che costituiscono il vero soluzione produniva ha a che vedere con l'or­
Matematica, dopo avere svolto vanraggio competitivo sostenibile offerto dalle ganizzazione del lavoro resa possibile dalla tec­
attivrtà di ricerca sull'intelligenza tecnologie dell'informazione. nologia, piuttosto che con la tecnolugia pro­
artificiale e di progettazione
di sistemi software, è stato priamente derra. Quesro fatto è bene eviden­
segretario del Gruppo di lavoro ziare dall'uso corrente che si fa del tennine per
sull'intellìgenza artificiale La meccanizzazione delle attività
descrivere processi organizzati secondo i
dell'Associazione Italiana per il manifatturiere
princìpi descritti in cui, non solo la catena di
Calcolo Automatico. Attualmente
è responsabile dello ~Sviluppo montaggio come macchinario non compare per
Sistemi per l'Utenza Direzionale" È noto come la prima rivoluzione industriale, nulla, ma addirittura non viene utilizzata nes­
presso la Italsiel spa. caratterizzata dalla sostituzione delle fonti di suna macchina.

3. •
Economia&Managc:menr nO 211993 43
Dal punto di vista del rapporto con la forza la· re come supposto nella soluzione serie, l'attrt:Z· La massimizzazione
varo, si possono fare le seguenti considerazioni: zatura diventa specifica e fissa; viene così elimi· del ritorno dell'investimento,
nato totalmente il tempo di sostituzione dello spingendo
• l'elevata disponibilità di energia artificiale strumento, con un pesante sruto di utilizzazione alla speciafizzazione
comparativamente a quella umana, produce la produttiva della macchina, e un corrispondente delle macchine, ha favorito
possibilità di realizzare elevati volumi di produ· recupero di COSto per unità prodotta, sia in ter­ l'emergere della figura
zione nell'unità di tempo; mini di mancato fenno macchina, che di mino·
del lavoratore parziale.
• l'elevato volume potenzialmente producibile re impiego di manodopera.
pone dei vincoli alla suddivisione del ciclo pro· li vincolo tecnologico, associato al volume di
duttivo sulle singole macchine. prodotto da realizzare, condiziona quindi il di·
segno dell'intero sistema tecnicolorganizzativo
Si possono infatti adottare dive!>e soluzioni di di lavorazione, spingendo alla suddivisione del
distribuzione del lavoro sulle macchine. Si po. lavoro alle macchine e quindi alla specializza·
trà, ad esempio, eseguire il ciclo completo su un zione delJe macchine stesse con conseguente
solo tipo di macchina qualora essa lo consenta, necessaria divisione del lavoro operaio. La con·
cambiandone l'amezzatura nelle fasi del ciclo centrazione delle macchine genera inoltre la ne·
operativo; oppure si potrà suddividere il ciclo cessità di concentrare i lavoratori in unità son­
completo su più tipi di macchine. L'organizza· pre più vaste e complesse.
zione migliore dipende dal vincolo del volume Gigantismo organizzativo e divisione dd lavoro
da produrre e dall'entità dell'investimento in sono pertanto le immediate conseguenze dei
conto capitale. vincoli tecnologici e dei volumi produrtivi, deri·
Nel primo caso il prodotto del lavoro di ogni vanti daWacquisizione dei principi innovatori
singolo operaio è direnarnente vendibile come intervenuti all'inizio del XIX secolo.
merce di scambio, e pertanto il lavoratore, fane
le debite considerazioni sugli strumenti utilizza·
ti, è ancora un operaio totale (artigiano del pe. Le conseguenze oreanizzative
riodo precedente). Nd secondo caso il lavoro di della meccanizzazione
ogni singolo operaio non è più vendibile come
merce di scambio, in quanto ciascuno di essi Le implicazioni organizzative e culturali sono
compie solo una parte dd ciclo produttivo, per state di vasta portata soprattutto nella progetta·
cui il lavoratore diventa operaio parziale e l'in· zione delle organizzazioni e dei cicli produrtivi
sieme dei lavoratori parziali costituisce l'ope­ di nuovi prodotti O servizi, in quanto basati sui
raio complessivo. . modelli derivati o imposti dal processo di mec·
Le due ipotesi alternative di distribuzione del canizzazione.
lavoro alle macchine non sono quindi equiva­ I prindpi citati più sopra si sono venuti defi­
lenti dal punto di vista della produttività dd ca· nendo progressivamente in seguito all'interazic­
pitale investito. Infatti nella soluzione in paral· ne di fattori tecnologici ed organizzativi. Lo
lelo (più macchine di tipo universale che ese· studio dei cicli produttivi, finalizzato alla mec·
guono tutto il ciclo di lavorazione), ogni singola canizzazione, ha pennesso di riconoscere, allo·
macchina viene utilizzata per un tempo limitato ro interno e come loro parte coslituente, i se­
rispetto al totale disponibile nel periodo di atti· guenti archetipi di attività:
vità lavorativa, in quanto il ciclo impone il camo
biamento degli utensili e deUe attrezzature ad • pr~d;sposizione dei mmi di produzione (stru­
ogni cambiamento di fase; il tempo co"ispon· menti e materie prime);
dente non può essere destinala ad effettuare pro­ • movimentazione del prodotto in lavorazione
duzione utile. attraverso le fasi del processo:
Se per contro le macchine vengono specializza· • esecuzione delle lavorazioni;

4. 44 Econorru..&M.anagemoH n° 2/1993
• control'" dei risultati; <fonnazione dd principio 2, "specializzazione
• montenimento delle condizioni operative dei di mestieri") .
mezzi di produzione. Con l'applicazione dell'organizzazione scientifi.
ca del lavoro il potere personale e l'arbitrio
Tra qutste, h~ attività di movimtntazione ed scompaiono e ogni argomento divema Wl pro­
esecuzione sono state sottoposte a standardizza­ blema per la ricerca scientifica, per la riduzione
zione e segmentazione per prime: c: in modo più ad una precisa nonna o prescrizione.
deciso, vuoi per la loro maggiore incidenza sui n processo di standardizzazione dell'attività la·
costi del processo produttivo, vuoi per la mag­ vorativa spinge necessariamente la suddivisione
giore facilità con cui è possibile farlo. del lavoro a Uvello di micromovimenti poicbé in
La sostituzione dell'attività Gli investimenti richiesti e la specializzazione caso contrario non sarebbe facilmente prescri­
manuale con processi delle DUÌccbine utilizzate nei processi produttivi vibile, in sede di programmazione, la modalità
meccanizzati richiede così organizzati e la conscg1lente scarsa flessibi· dell'azione e quindi diventerebbe in pari tempo
necessariamente lità di riprogrammazione del processo produtti­ molto incerta la definizione della quantità mini·
la suddivisione del lavoro vo hanno portato come: conseguenza la conve­ ma di tempo necessario (fonnazione del princi·
e quindi la standardiuazione nienza di meccarllzzare solo la produzione in pio 3, "privilegio della velocità di erogazione
dei processi. grandi quantità di prodotti di una stessa fami· della prestazione").
glia, di qui la spinta a privilegiare le attività pro. MI lo scudio deUe microattività elementari dei
grammabili rispetto a quelle informali, la conse­ movimenti suscita l'applicazione di un nuovo
guente ricerca delle economie di scala e quindi principio:
la ricerca di un m<rcato di massa.
Ciò ha avviato un processo di standardizzazione • quando una microartività umana è sufficien­
delle attività di trasformazione, tendente ad in· temente standardizzata e cioè i gradi di incero
dividuare categorie omogenee di fasi di trasfor· tezza sono molto bassi, generalmente si può
mazione per le quali la predisposizione operati­ srudiare un modo per sostituirla con un anca­
va del ciclo viene ridotta ai minimi termini (for· zo o una macchina.
mazione del principio l, "distinzione tf2 attività
programmabili e non').
Questa fase specifica è durata pf2ticamente fino Dalla meccanizzazione
agli inizi del XX secolo ed è stata accompagnata all'automazione
da Wl costante e progre!sivo miglioramento del
concetto macchinistico e dalla possibilità di Tuttavia le attività di produzione una volta
avere un'alimentazione: locale di fona motrice. meccanizzate sono ben lungi dall'essere auto­
Su questa scia di pensiero si è venuta fonnando matiche, (1) autonome cioè rispetto all'inter­
la convinzione che una attività sia tanto più vento umano ancora richiesto per le attività di
controUabile quanto più essa è programmabile prerusposizione (alimentazione e programma­
in termini di oggetto, modalità di esecuzione, zione), controllo e mantenimento.
tempi e frequenze delle operazioni. In sintesi si Il telaio meccanico, per fare un esempio, ha
comincia a: pennesso la meccanizzazione dell'attività di teso
sere cbe si presta, una volta definito il disegno,
- analizzare i movimenti razionali per eseguire ad una forte standardizzazione. Tuttavia l'atti·
un'operazione:; vità di tessicura, ancbe dopo l'introduzione del
- determinare i tempi standard di esecuzione; tei.oio, rimane ancora dipendente dall'interven·
- standardizzare gli utensili delle macchine ope· to manuale, se non dal punto di vista dell' atti·
ratrici; vità fisica (meccanizzata) del tessere, dal punto
- addestrare la mano d'opera utilizzata nel pro· di vista dell'alimentazione deUa macchina (cari·
cessoj
care i rocchetti) e dd suo attrezzaggio e utilizzo
- correggere i movimenti erraci durame l'esecu·
per ottenere il tessuto a partire dal filato e dal
zione pratica del lavoro. disegno.
In pratica quindi il processo di meccanizzazio·
Si comincia quindi a non pensare solo aJ pro­ ne si risolve nel fornire all'operaio uno stru­
dotto ultimato, demandando il metodo di ese· mentO che non richiede più la forza fisica
cuzione ai lavoratori come nel periodo anigia­ dell'uomo per essere utilizzato nel processo
naIe e di prima industrializzazione, ma si defini­ produttivo, la macchina costituisce cioè un am­
scono a priori gli standard tecnici di ogni fase plificatore, e in alcuni casi un sostituto, della
di lavorazione cioè il "come fare il prodotto nel forza fisica del singolo operaio.
migliore dei modi e nel minor tempo possibile" Supponiamo ora di voler costruire un sistema

5. 4)
programmabile, in grado cioè di "leggere" il di­ zione con l'ambiente, come risulta dal grafia, 1, L'organizzazione come
segno (dalle schede perforate) e di produrre au­ mutuato dal "rombo di Leavin'. raggruppamento di persone
wmaticarneme il tessuto corrispondente, sce­ Questo approccio permene di distinguere tra le con obiettivi comuni
gliendo di volta in volta tra i vari rocchetti qud­ due accezioni dd termine "organizzazione": e formalizzati viene
li con i colori opportuni e rimpiazzando all'oc­ profondamente modificata
correnza quelli esauriti. In questo caso l'attività • organizzazione come raggruppamento di per­ dai processi
della tessitura è automatizzata, è cioè completa· sone con obiettivi comuni e fonnalizzati (ciot di meccanizzazione.
mente delegata alla macchina che opera indi­ gruppo organizzato), come definito più sopra;
pendenrememe dall'intervento umano se non • organiz:zazione come insieme di Dorme espli­
per la manutenzione della macchina ed il con­ cite e non che descrivono il funzionamento di
[CoUo di qualità dd prodono. Siamo di fronte un gruppo organizzato e che sono il risultato
ad un caso di .utOmazione di secondo livello in dell'attività organizzativa (nella terminologia di
cui si automatizza non l'attività manuale dd tes­ cui sopra e nd seguito è la "struttura sociale")_
sere, ma l'attività di utilizzare la macchina per
tessere.
Questa distinzione è oltremodo utile in llD con­
li processo produnivo è quindi reso indipen­
testo come questo in cui si vuole analizzare co­
dente dall'in,ervento manuale anche nelle atti­ me il variare della tecnologia induca, implicita­
vità di programmazione e controilo della mac­ mente o esplicitamente, una organizzazione
china ed è conseguentemente in grado di pro­ (l'azienda) a ridefinirsi operando sui propri
durre, senza intervento umano, prodotti appar­ meccanismi di funzionamento (la strutrura sc­
tenenti a famiglie diverse. ciale), inserendo o espellendo partecipanti (si
In genere questo viene ottenuto integrando le pensi al problema della riqualificazione della
operazioni fisiche (dd tdaio meccanico) con le manodopera in seguito, appunto, ai processi di
informazioni necessane per governarle (il dise­ automazione), ridefinendo in alcuni casi i pro­
gno, i colori caneati sui rocchetti, la disponibi­ pri scopi e il proprio rapporto con l'ambiente
lità residua di filo, ...). L'esigenza di passare a esterno.
questa seconda fase di automaz.ione è largamen­ Nd seguito il termine "organizzazione" è utiliz­
te imputabile a mutate esigenze nella presenza zato nella prima accezione.
dell'azienda sul mercato, come ad esempio la Volendo applicare la definizione di organizza­
necessità di flessibilità deU'offerta in rappono zione ai contesti aziendali, intenderemo(4) nd
alla domanda e alla concorrenza, la necessità di
seguito per:
intervenire sui livelli delle scane in un mercato
in cui la gamma costiruisce Wl fartore di succes­
• parledpanti: i soggetti, persone o istituti che
so ecc.
danno Wl contributo alla organizzazione; è im­
Con il passaggio dalla meccanizzazione all'auto­
portante realizzare che la partecipazione all'or­
mazione si rende quindi disponibile la leva tec­ ganizzazione non è per i partecipanti un fme,
nologica necessaria a conseguire, oIrre alle eco­ ma un mezzo per il conseguimento dei loro sin­
nomie di scala, le economie di gamma rese ne­ goli scopi, ecoomici e non~
cessarie dalla riduzione della dimensione di • ,copi: il risultato della mediazione, ovviamen­
massa dei mercati. te ponderara secondo i diversi livelli di potere,
Ciò è legato aDa possibilità tecnologica di quasi degli scopi economici e non economJci, espliciti
azzeramento, sorto opportuni vincoli. dei tempi ed impliciti dei partecipanti, siano essi persone
di attrezzaggio (robotica) e deUa riprogramma­ o istituti; (5)
bilità delle sequenze operative (CAD, CAM, • struttura soda/e: gli aspetti regolati formal­ Tutte le componenti
ClMi (21 mente o informalmente tra i partecipanti. Si dell'organizzazione
suddivide in strutrura normativa e in strutru~ sono coinvolte: scopi,
comportamentale: la prima comprende valori, partecipanti, struttura sociale
Un modello organizzativo norme e ruoli definiti formalmente; la seconda e tecnologica.
comprende attività, interazioni e sentimenti che
Volendo approfondire l'analisi in viSla della sua si presentano ricorrentemente nell'organizza­
applicazione alle tecnologie dell'informazione, è zione, suoi dementi sono ad esempio la scruttu·
opportuno individuare le relazioni che intercor­ ra sociometrica e la struttura di parere. La
rono tra tecnologia e organizzazione da un pWl· struttura nonnativa e quella comportamentale,
tO di vista più generale. Considereremo quindi come si sa dalla teoria e ancor più dalla prassi,
un'organizzazione, (3) come composta da scopi, non possono essere né coincidenti né disgiunte
panecipanti. struttura sociale, tecnologia, non· ma sono interreJate e si vanno modificando l'Wl
che dalle loro relazioni reciproche e dall'intera· l'alrea;

6. 46 Economia&Managemeot nO211993
In molti casi • tecnologie: l'insieme delle macchine, attrezza· volte il ciclo illustrato nel grafIco J.
l'informatizzazione ha indotto ture, conoscenze tecniche e capacità dd parte­ L'avvento dell'automazione, se provoca da un
modelli organizzativi analoghi cipanti necessari alla trasformazione, da parte lato la rice;ca di processi produttivi senza inter­
ai modelli di meccanizzazione dell'organizzazione, degli input in output; venti manuali, daU'altco. valorizzando l'inter­
dei.processi manifatturieri. • ambiente: sistema fisico, tecnologico. cultura­ vento manuale legato alle fasi di comroUo dei
le e sociale cui l'organizzazione si deve adattare risultati e di mantenimento deUe condizioni di
e che fornisce i feedbacks che portano l'orga· produzione (manutenzione di sistemi sempre
nizzazionc: a mantenere e rafforzare la propria più complessi e critici), provoca un'inversione
struttura (feedbacks positivi) o a cambiarla di tendenza neUa caratterizzazione delle figure
(feedbacks negativi). professionali, dai lavoratori parziali, ve"" i co·
siddetti "artigiani tecnologici" in cui sono privi·
Quanto detto p=dentemente, a proposito dei legiate le capacità di "problem solving".
mutamenti organizzativi indotti dal processo di L'emergere di mercati non di massa ha spostato
meccanizzazionc:, può essere rappresentato nel l'evoluzione dei processi produttivi ve"" sche·
modello organizzativo proposto come illustr1lto mi di automazione flessibile e al conseguente
nel gr.firo 2. riutilizzo di macchine polifunzionali (j robot) .
La collocazione delle economie di scala tra gli
scopi è semplicemente l'aspetto "produzione"
della ricerca deU. massima remunerazione del La meccanlzzazione del trattamento
capitale investito, scopo riconosciuto d'impresa dell'lnfonnazlone
(almeno fino agli anni '60). È la presenza di
mercati di massa a permettere di massimizzare Queste riflessioni sul processo di automazione
la ranw}(:ra.z.ionc: del capitale investito ricercan­ delle attività manifatturiere e sui fenomeni or­
do, sul """ante della produzione, le economie ganizzativi da esso indotti, costituiscono la pre­
n
di scala. persistere di un mercato di massa di· messa necessaria e il punto di partenza per ri­
venta così l'elemento di "feedback positivo" da flessioni analoghe sul processo di infonnatÌzza­
parte dell'ambiente che, premiando le econo· none.
mie di scala, spinge l'impresa a percorrere più Infatti la possibilità di codificare l'infonnazione
GRAFICO l.
Strutturi. ddI'orpnizzazione (rombo
di Lcavinl.
Scopi
Tecnologia
1
.---+----II~..I Partecipanti
'-----::--'L.--------:---J
Struttura sociale
Ambiente

7. Economia&.Man~ement nO 2/1993 4)
GRAFlCD2.
Effetti dei proccssi di I1'I«caninazione
sulla suuctura organiuativa..
Scopi
ricerca economie
I
a~o
investimento di scala
e
ializzazione aumento
dei volumi specializzazione
macchine
I
suddivisiooe Partecipanti
Tecnolo&Ja
specializzazione
principio di sostituzione
del lavoro di mestieri
alle macchine
I
f
sostitllibilità
parzialillazione
e standardizzaztone
di attività delle attività
~
standaidizzate
Stn.rtb.lra sociate
rapporto di scambio basato
sulla velocità di erogazione
GRAFICO).
Ciclo di autosostentamemo
j degli dfetti orgrninativt nei processi
di m«caniu.azione.
Tecnologia
applicazione del principio di so stituzione
-'
Ulteriore suddi'llslone del lavoro manuale
"
Partecipanti
nuovo livello di specializzazione
"
Ulteriore parzializzazlone
della figura profeSSionale
+
Struttura sociale
modifica del rapporto di scambio
+
Ulteriore standardizzazione delle attivrtà
l

8. 48 Econom.ia&Managane:nt nO 211993
GRAFIW4.
Meccaoizzazione dd proc:tQO
di trJ,(wuc:oto ddI'infon:n.azionc.
~ lnIonnazIonI
Moteria6 Dati
1::I
+
Strume<11i
+
Manodopera
+
Norme e proced~e
+
lavoro "concettuale"
----------:----!--------------- --------------~---------------
Materiati Dati
I
+ +
Macchina Software
+ +
FOI"Za motrice Capacità di calcolo
in maniera accessibile ad Wla macchina (i.e. po­ gestione e di trasformazione dell'informazione
sizione di ruote dentate, fori su schede perfora­ codificata e memorizzata, cioè "materializzata",
te, stato di materiale magnetico o denronico,li­ su supporti opportuni.
vello di rifrazione) ha permesso di trasformare A parità di approccio, i cambiamenti organizza­
l'informazione da risorsa "impalpabile" a stato tivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla
di un supporto fisico (dertromagnetico, detteo­ meccanizzazione nella produzione di beni ma
­
nico, ottico) e quindi a oggetto trattabile da teriali.
macchine ("materializzazione" delle informa ­ Anche nd caso dd processo di informatizzazio­
zioni). ne si introduce, coscientemente Q meno, un
Conseguentemente le considerazioni preceden­ principio di sostituzione, non dell'energia come
ti, ivi compresi gli archetipi di attività più sopra nel caso del processo di meccanlzzazione, ma
descritti, possono essere applicate anche nel ca­ dd "know-how" inteso nella sua accezione let­
so della produzione di beni e servizi di tipo terale di "sapere·come (si fa a)", dal momento
"immateriale", basati sulla trasformazione e che all'interno del software applicativo, come è
l' daborazione dell'informazione. ormai noto, sono codificate le regole e le proce­
Con l'informatizzazione Analogamente a quanto accaduto per i processi dure di trasformazione dell'informazione.
si introduce il principio di produzione in ambiente manifatturiero. iJ Ad esempio in un programma per la compila­
di sosbtuzione del know-llow processo eli meccanizzazione nel trattamento zione della dichiarazione dei redditi è formaliz­
con il software applicativo. delle informazioni ha visto interessate principal­ zato e codificato il "come si fa a" produrre il
mente le attività di trasferimento e di esecuzio­ modulo compilato della dichiarazione dei red·
ne, cioè queUe con minor margine di discrezio­ diti a partire dai semilavorati costi:IJiti dalle
nalità (trasferimento, archiviazione e reperi­ informazioni anagrafiche e reddituali. Quanto
mento dell'informazione e la trasformazione detto finora è rappresentato nd grafico 4.
della stessa tramite regole precise e prefissate: le Fino ad oggi l'utilizzo delle tecnologie
procedure). dell'informazione, ispirato ai modelli di mecca­
Anche qui l'attività di meccanizzazione è consi­ nizzazione dei processi manifanurieri degli anni
stita nel trasportare sulle macchine le attività '60, ha portato non tanto all'automazione delle
programmabili (nel senso detto più sopra) di funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

9. Economia&MlU'Ul8emenl nO 2/1993 49
cosiddetti "colleni bianchi", quanto piuttosto quenza a lui delegato, inducendo lo molti casi
alla meccanizzazione delle attività di trasferi­ effetti evidenti di trasposizione mezzUfini
mento ed elaborazione dell'informazione che dall'erogazione del prodotto/servizio verso
potevano essere ricoUocate in WlO schema orga­ l'utilizzo e il presidio del posto lavoro.
nizzativo adeguato (attività di "Data Proces­ L'applicazione del principio di sostiruzione ri­
singOlo ferito al trattamento dell'infonnazione ha por­
I paradigmi nell'applicazione deUe tecnologie tato così all'adozione, raramente consapevole,
dell'informazione seguiti dalla maggior parte di modelli organi<zativi in cui è la possibilità di
delJe organizzazioni imitano nella sostanza standardizzazione e segmentazione delle atti­
quelli seguiti nella meccanizzazione deUe atti­ vità, congiuntamente ad una domanda di servizi
vità produttive, muruandone i vantaggi ma an­ classificabile come "di massa" , a rendere conve­ In presenza di quantità
che i limiti. ruente e plausibile il processo di informatizza­ adeguate di informazione,
lnfani la capacità di elaborazione inizialmente zione ndl'economia ddl'mtera organizzazione. la parzializzazione
disponibile a costi accettabili ha portato nam­ Questo fatto spiega, almeno in parte, i fallimen­ e standardizzazione
ralmente, per massimizzare la produttività dd :i dei tentativi di informatizzazione di attività delle attività
capitale investito, a suddividere i processi di cui non è direttamente applicabile il principio nel suo trattamento gioca
elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare di sostituzione come l'automazione di ufficio o contro un suo adeguato
il tempo macchina a fini di elaborazione piutto· comunque le attività coUegate o di suppOrtO al sfruttamento.
sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi processo decisionale, nonché il rifiuto dell'uso
elo programmi, caricamento fisico di nastri, .. .). della teOlologia nei settori in cui di fatto predo­
Ciò ha innescato un processo analogo a quello minano le attività informali anche se il processo
schematizzato nel grafico 3. produttivo è ben delineato (funzioru impiegati­
Si è così avviala la separazione tra attività pro­ zie).
grammabili e non (nel senso dell'organi<zazione A ben guardare si tratta di processi in cui non è
del lavoro) e, ove possibile, la slandaroozazione economicamente applicabile non tantO la tecno­
delle attività di trasformazione dei dati e delle lOgia, quanto il modello orgartizzativo della sud­
informazioni con il fine di individuare categorie divisione e distinzione tra attività standardizza­
omogenee di trasformazioni.
te e prognunrnabili e attività infonnali.
TI concetto di procedura è venuto così a denota­
In altri termini si tratta dei processi in cui il mo­
re lnvece dello strumento organizzativo di defi­
ddlo organizzativo introdono assieme alla tcc­
nizione dei modo di operare, una sequenza
nologia non è funzionale agli scopi della Slrut­
operativa meccanizzabile, all'interno ddla quale
tura in cui viene inserita la tecnologia stessa,
la predisposizione operativa dell'elaboratore
(cfr. box l: "La Pubblica Anuninistrazione: Ca­
viene ridona al minimo.
so A").
In conseguenza di ciò la figura dell'impiegaro si
In alcuni casi, quando l'automazione è stata co­
è avvicinata sempre di più a quella di operatore,
munque introdona, le attività e i ruoli che non
venendo ridimensionate le funzioni di identifi­
vi si adeguavano si sono progressivamente im­
cazione e risoluzione di problemi che costirui­
poveriti, (dr. i funzionari di sviluppo nel box 3,
vano l'analogo neUe attività di ufficio del meto· "Una Banca").
do di esecuzione dell' artigiano. Apparentemente sembra esistere un limite or·
Questo processo è ben evidenziato dal sorgere, ganizzativo all'usabilità della tecnologia
negli uffici apeni al pubblico, come le agenzie deU'informazione, costiruito dall'applicabili,à
bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche dei principi di suddivisibili'à dei compiti e del
amministrazioni, di sponelli specializzati in cui principio di sostiruzione.
le funzioni erogate all'urenza coincidono con La tesi che si sostiene in questa sede è c~e il su­
quanm fattibile economicamente da Wla singola peramento di questO limite va comunque previ­
procedura meccanografica, per quanro anicola­ sto in un progetto organizzativo conseguente,
la. In caso di lavorazioni complesse il tempo di poiché la presenza stessa della risorsa informa·
attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il zione, generata dal processo di meccanizzazione
tempo di trasferimento o della pratica/ docu­ con Wla "massa critica" adeguata, induce delle
mento o dell'utente stesso da uno sportello opponunità straregico-organizzalive di valore
all'allro o da un ufficio all'altro. molto maggiore rispetto alle economie di sca1a
In questo contesro il rapporto di scambio del prodotte dalla meccanizzazione. Queste oppor·
singolo addeuo non viene più caratterizzato tunità possono essere colte in genere solo in un
dalla capacità di fornire la soluzione completa modeUo organizzalivo duale rispetto a quello
all'U[enre. quanto dalla capacità di operare cor­ che ha generato le informazioni !cfr. box l: "La
rettamente all'interno del segmento della se· Pubblica Amministrazione: Caso S'.).

10. 50 Economia&Management nO VI'J93
Box 1 . La Pubblica AmmInistrazione
A.1nadegu.teua del moddlo cq.mzutivo implicito nd processo di automuione
Un imponante ufficio abbisognavI. di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di
decisione. 1..0 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~·
gnalO in sede decisionale; lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni
Pc dell'ufficio stesso ooUcgati in rete locale. La motivazione del personale dell'ufficio era fortemente orien­
tata aIl'individuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strt'ttL, spesso in COM di I.rauative imo
ponanti, all'interno di una materia complessa e articolata.
Il concetto di procedura Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per l'inter­
viene a denotare rogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dell'automazione gestionale interamente gesti­
una sequenza operativa to dal servizio !tesso. Dopo una prima fase di .ddestraau:nlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svi­
lupp~ autonomamente i propri struJD(:DÒ software all'interno di un ambiente di produttività personale,
meccanizzabile al cui intemo
reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica, che conSCl~ loro di costruire e geo
la predisposizione stire autonomamente modelli e ipoh~:S.i.
dell'elaboratore è ridotta .In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabo·
al minimo. rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc. Questo provocava un notevole carico di la·
voro parassitario sui funzionari dell'ufficio di suppono e un grande numero di richieste all'Eop di elabora·
zioni di piccole dimensioni, ma critiche dal punto di vista della tempestività e dd valore della risposta. Da]
punto di vista dd Servizio Elabocaz:ione Dati, impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servi·
zi di automazione, qUesle rid:ùeste estemporanee e urg~ti, spesso di tipo ·usa e getta", mirate alla dimeno
sione "informazione" piuttosto che "automazione", erano difficilmente COOlprensibili e gestibili.
Ciò ha indotto scarsa attenzione da pane dell'Eop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari
dell'ufficio e i responsabili dd Servizio Elabocaz:ione Dati, che cercavano in qualche modo di perseguire la
strada dell'automazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi all'interno dell'uffi­
cio, anche al fine di m,menere la dipendenza di quell'ufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli
di potere.
Preso atto della situazione, in seguito ad un mutam~to delle responsabilità all'interno dd Servizio Elabo­
razione Oati, seno stati integrati i due approcci, sostenendo con i processi di automazione i processi di ali·
mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acce­
dervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttività personale.
B. L'attegiammto organizzativo. 5OI1egno dell'utilizzo ddla tecnologia
L'internai Revenue Service (1Rs) svolge, all'interno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti, funzioni ana·
loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe.
Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attività
tipiche dell'accenaroento, ricerca di dari, consultazioni di leggi, calcolo e conuanazione di conguagli, com·
pilazione di moduli e nlpporti.
Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop, software e addestramento a oltre 14.000 agenti incaricati de·
gli accert.aInenu, suggerendone l'uso senza renderlo obbligatorio. I Pc erano attreuati con due 'programmi
per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti; in parucolart era stato sviluppato un programma
integnlto per l"accenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040), mentre l"altro software dispo·
neva di funzioni di word processing, spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazio­
ni, moduli e docummti predefiniti specifici.
Un'analisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati: in due distretti l'uso
dd sistema era molto basso, negli altri due molto alto. L'analisi rivdò che l'atteggiamento dei responsabili
degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo.
Nei distretti dove J'utiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante:
- il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti, cosa
inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stc:sso;
- lo scambio di applicazioni, moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti, riconoscendo i contributi
apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo così lo sviluppo di uno spirito innovativo.
Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni d'uso della tecnologia sempJ:.:emente
sul piano dell'automarione dei processi esistenti, imponendone J'utilizro Mediato congiuntamente ad
una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione; non fu avviato nessun pro­
cesso di motivazione e riconoscimento deU'uso dello strumento in quanto ritenuto doveroso all'interno dei
processi esistenti e codificati.
L'introduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono: costituzione di una rete geografica con connesi dei
grossi daboratori, assistenza legale, possibilità di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio, uso di
software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi.
.....

11. EC'onolma&.Managanent n° 21199}
Peculiarità della risorsa infonnazione mente "ex-post" e viene rinforzata dal valore
che informazioru di fonte e origini diverse assu­
Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCt:SSi di mono naturalmente quando vengono combina­
trasformazione dell'informazione il modello or­ te all'interno dei processi di identificazione e ri­
ganizzativo indotto (e analogo a quello della soluzione dei problemi (v. box 2).
mecc~azione delle attività manifatturiere) si Quando ad esempio le informazioni sull'anda­
presenta quindi come necessariamente transito­ mento ddle vendite e del proprio mercato ven
­
rio a causa delle call1tteristiche legate alla natu­ gono combinate con le informazioni sulla di
­
ra della risorsa informazione: sponibilità, la qualità e i tempi ddle fornirure di
semilavorati o materie prime e vengono usate
• bivalenza dd processo di informauzzazione per gestire le forniture stesse, nasce la possibi­ L'informabzzazione
all'interno dell'organizzazione in quanto origi­ lità di ridurre o azzerare le giac<nZ< di magazzi­ permette l'automazione
nante due fenomeni antitetici: a. automazione no e si ap<e la potta al "just in rime"; il caso più della trasformazione
del proceSIo di trasformazione ddle infolmazio­ noto in Italia di questo utilizzo dell'informazio­ dell'infOflTlll'lione,
ni comprendente sia gli aspetti di meccanizza­ ne è Benetton di cui Levi Strauss, per questi ma soprattutto aumenta
zione che di auroIDaZÌone vera e propria, alme­ asperri è un follower. (7)
la Quantità ili informazione
no per le produzioni di massa (dimensione "au­ Schemarizzando, la standardizzazione e la suc
­ disponibile;ai fini produttivi,
tomazione"); b. aumento della quanlJtà di infor­ cessiva automazione delle attività sul piano am­ gestionali e<di governo.
mazione disponibile e circolante all'interno ministrativo-gestionale (ad esempio, "Gestione
dell'organizzazione dai punti di vista della Ordini" e "Anagrafe Clienti") e sul piano pro­
quantità, qualità e tempestività (dimensione duttivo (ad esempio, "Gestione Magazzino" e
"informazione"); (6) "Lavorazioni Esterne") finalizzate in prima
• applicabilità itrunediata ddla tecnologia non istanza a processi di automazione separati (risp.
solo ai processi di tl1lSformazione deU'informa­ "Emissione Fatture" e "Emissione Ordini di
zione, ma anche al controllo dci processi in ge­ Lavorazione"), producono indirettamente un
nerale, siano essi di produzione o meno; carat­ aumento dellivdlo e ddla quantità di informa­
teristica che consente di usare la stessa tecnolo­ zione disponibile che genera l'opportunità di
gia oltre che per meccanizzare i processi di tra­ attivazione di processi informativi, e quindi di
sformazione dell'informazione, per governare i governo, utilizzabili in rnaniel1l separnta (" Ana­
processi produttivi e gestionali. lisi ddla domanda" e "Gestione degli Stock")
ovvero integrnta ("Just in Time") (v. grafico 5).
Le peculiarità sopra descritte inducono , Definendo come attività di governo rutti i pro­
all'estendersi dell'automazione nel trattamento cessi interni che non fanno parte dell'attività
dell'informazione e del suo utilizzo, la forma­ produttiva propriamente detta né attengono al
zione di un patrimonio intangibile costituito dai mantenimento delle condizioni produttive (ge­
dati e dalle informazioni su tutti gli elementi stione), ma sono finalizzati al miglioramento
dell'organizzazione (sul livello di conseguimen­ dell' efficienza e delI'efficacia delI'azione
to degli scopi, sui panecipanti, sull'utilizzo del­ dell'azienda sul mercato, possiamo affermare
la tecnologia) di valore molto maggiore del co­ che il processo di governo (osservazione del
sto deUa piattaforma stessa. mercato, pianificazione e controllo delle attività
Raramente si pone attenzione sul valore intrin­ produttive e commerciali e dei relativi costi)
seco del patrimonio infonnativo che si viene ac­ può essere esteso e rafforzato solo grazie all'uti­
cumulando con l'utilizzo di processi meccaniz­ lizzo delle informazioni originate dall'automa­
zati di elaborazione dell'informazione, finché zione dei processi produttivi e gestionali (oltre
non ci si accorge ad esempio che la quantità dei alle informazioni provenienti dall'ambiente
dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono esterno all'organizzazione), e allo sfruttamento
sufficienti, sia per il fatto che coprono la totalità ddle peculiarità della risorsa informazione che
degli ordinativi, che per l'estensione temporale si viene accumulando.
copena dagli archivi stessi, ad analizzare e com­ L'utilizzo della "potenzialità duale" della tecno­
prendere il componamento e l'evoluzione del logia consente così di combinare l'aspetto "au­
proprio mercato e. soprattutto, che tali analisi tomazione" e l'aspetto "informazione" pennet­
potrebbero essere fatte, per così dire, "in tempo tendo l'integrazione funzionale dei processi
reale" nel caso dell'introduzione di nuovi pro­ produttivi e di quelli gestionali con quelli di go­
dotti propri O della concorrenza. verno, all'interno di un adeguato progetto orga­
La percezione della dimensione "informazione" nizzativo.
del processo di informatizzazione, e del suo po­ La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha da­
tenziale per fmi di governo, nasce così natural­ to, ad esempio. accesso ai venditori al database

12. l2 Economia&Managemcu n° 211993
del gruppo per dare informazioni sull'inventa­
Box 2 . Una catena dI dis1ribuzione rio e le ordinazioni su 2000 tra depositi, recapiti
e magazzini, abbassando il ciclo deUe ordinazio­
Uso dcii. tecnoloxia e sviluppo dcii. capacità IlWlqerioli ni da più di due senimane a tre giorni, con un
aumento del 10% del fanurato attribuito ad
Mrs. Fidds Inc. è una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi, condoni dalla pro­ una maggiore soddisfazione del cliente e alla di­
priewia Debbi Fie!ds, ne! 1978 a oltre 400 nel 1988; nello stesso anno ha acquisito minuzione degli ordini annullati_
una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo.
L'uso delle temologie dell'informazione, guidato dal marito Randy Fie!ds, fu determi­
n passaggio dalla fase di meccarllzzazione alla
fase di automazione/informazione è generaI.
nante ndIo sviluppo del primo periodo: esso era basato su due sistemi, uno di posta
vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica; mente indotto da esigenze di governo in pre·
il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti, il secondo, basato su una rete senza di una "massa critica " di informazione
di Pc, era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti prodotta dai proa:ssi di automazione e quindi,
("forrns"); l'impegno della direzione era comunque di rispondere al mas.sim.o erlUO 48 in altri termini, spontaneo e prevedi bile all'in­
ore, terno dd processo di informatizzazione e non,
TI secondo sistema, usato pesantemente per la ~one dei n~zi, comprendeva una
funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del come nd caso della meccanizzazione delle atti·
negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica vità manifatturiere, indono da un mutamento
annuale, del tasso di crescita del n~ozio, tenuto conto delle caratteristiche del giorno della strunura della domanda, L'accumularsi
quali apertUm ddle scuole, condizioni meteorologiche ecc. della massa critica di dati e informazioni citata è
Poiché la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il pro­ consentito appunto daII 'intangibilità della risor­
prio demento di differenziazione, si pensò di utilizzare la tecnologia ~r diffondere sa informazione, in quanto non soggetta, come
nei negozi della catena l'attitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi ne­
gozi gestili in prima persona dalla proprietaria. le risorse tangibili, a consumo in funzione
TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria, per singolo prodot­ dell'uso, bensì ad arricchimento, (8)
to, su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare, correggendo le proiezioni sulla L'ampliamento e la distribuzione all'interno
baie dd trend della giornata. dell'organizzazione delle attività di governo e
Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli decisione conseguenti alla disponibilità di infor­
in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantità dd maz..ioru contrasta inevitabilmente con la specia­
venduto fosse inv«e inferiore al previsto, suggerendo di aumentare la propositività
dei commessi. Iizzazione di mestieri, la divisione delle re5pon­
TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla sabilità e la caranerizzazione del rapporto di
base della sua sensibilità personale, forniva solo una base più analitica per la pi..anifìca­ scambio con la velocità di erogazione della pre­
rione e il governo, compresa la quantità di personale da assegnare nelle diverse ore stazione; al contrario richiede la presenza di ca·
della giornata. pacità discrezionali e una visione globale del
Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione
prodotto/servizio da parte del singolo addetto,
ddle macchine. Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche, su base
quotidiana, un repon sull'andwnento dello stesso, liberandoli da tutte le rninuzie ge­ Sul piano tecnologico invece, è la disponibilità
stionali, a livello di "commodity", all'interno dell'orga­
Nd caso di Mrs. Fidds Inc. si è viSlO che il maggior vantaggio derivante dall'uso dd ruzzazione, di capacità di calcolo e comunica­
sistema f: stato lo sviluppo delle capacità manageriali dei responsabili dei negozi: i re­ zione derivante dall'introduzione del Personal
sponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano pt:ggio. Computing e del Networking a permenere il
Tuttavia in seguito all'acquisizione della calena della PepsiCo, nonostante un anno re­ passaggio dall'utilizzo della tecnologia
cord per la catena preesisteme, ci fu un croUo dei profitti. I metodi gestionali erano
sostanzialmente gli SlCSSi. dell'informazione in chiave di automazione,
Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di ven­ all'utilizzo anche in chiave informativa, in quan­
dita l'esperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie to tecnologia "abilitante" allo sfruttamento del
condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati patrimonio informativo presente.
anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dell'informazione, nd ca­ La disponibilità non solo di un sistema informa­
so della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera com­ tivo, ma di un insieme di strumenti e processi di
binata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di
prodotto dei singoli negozi, anche l'attitudine nel personale all'utilizzo della recnolo­ acquisizione , [rattamento e distribuzione
gia non a semplici fini di meccaruzzazione_ dell'informazione (la cosiddetta .. pianaform'a
tecnologica" costifuita da hardware, software,
applicazioni, basi dati, networking), diventa
quindi un fattore chiave nella definizione di un
vantaggio competitivo sostenibile in quanto
barriera allo spostamento o alla imitazione ov­
vero differenza significativa nel rappono costo­
qualità del prodotto/servizio Iv, grafico 6 ),
Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni
dette provoca generalmente lo stallo del rap ­
pono tra tecnologia e srrUUura sociale del!' or­
ganizzazione in quanto il modello organizzati­

13. Economia&.Managemem nO2/1993 53
vo che produce l'opportunità si rivela inade­ convivere all'interno di strategie adeguate (si La piattaforma tecnologica
guato allo sfrunamento deUa stessa. Questo li­ veda il box J, "Una Banca"). diventa un fattore chiave
mite intrinseco viene superato solo con un al­ nella definizione
temo pro gena tecnico-organizzativo, sviluppa­ di un vantaggio competitivo
to in funzione delle opponunità rappresentate Fattori di successo del progetto sostenibile.
dalla disponibilità minformazioni, che preveda tecnico-organizzativo
cioè e gestisca un ritorno ad una dimensione
artigianale (9) nel trattamento dell'informazio­ l benefici potenziali dello sfrunamento combi­
ne promuovendo negli addetti le necessarie ca­ nato delle due dimensioni della tecnologia
pacità di identificazione e risoluzione di pro­ dell'informazione possono essere di portata
blemi: (lO)
molto vasta, da un radicale riorientamento al
"Le capacità contrastanti delle Tecnologie
servizio, fino all'allargamento o alla ridefinizio­
dell'Infonnazione possono coesistere nello stes­ ne degli scopi d'impresa mediante l'introduzio­
so sistema; in realtà la capacità informativa di ne mnuove e insospettabili linee mbusiness,
un sistema spesso evolve dalla sua capacità m come nel caso dei sistemi di prenotazione per le
automazione... Le implicazioni organizzative compagnie aeree.
degli aspeni informativi della tecnologia contra­ TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa
stano decisamente con le implicazioni deU'auto­ informazione in chiave organizzativa e strategi­
mazione. Le tecnologie deU'informazione pro­ ca è legato a due araneristiche della pianafor­
gettate per automatizzare gli aspetti operativi ma tecnologica: (li)
usualmente eliminano personale, ruminuiscono
la dipendenza del sistema di produzione dai • /'estensione: definita in funzione dei ruoli e
giuruzi del personale restante, e riducono il loro delle funzioni operative che SODO raggiunti dal
m
fabbisogno in termini formazione e addestra­ sistema e che hanno accesso al patrimonio
mento. Sono queste condizioni, un rendimento infonnativo, siano essi interni O esterni all'orga­
adeguato può essere ottenuto con una supervi­ nizzazione, ovveri dei luogIU fisici che la piat­
sione stretta e con meccanismi premianti/puni­ taforma è in grado mcollegare (questO conceno
tivi fmalizzati al controllo. è noto come il "reach" della pÌJmaforma tecno­
"È necessaria un'organizzazione totalmente di­ logica);
versa quando le tecnologie dell'informazione • l'ampi= dei servizi informativi forniti ai m­
sono utilizzate per fornire agli utenti nuove versi soggeni raggiunti, ovvero il grado con cui
infonnazioni come base per migliorare il pro­ l'infonnazione può essere direttamente e auto­
cesso decisionale e la produzione mbeni e ser­ maricamente condivisa tra sistemi e servizi (il
vizi. Affinché questo tipo m(utilizzo delle) tec­ "range" della pianaforma tecnologicaL
nologie dell'informazione abbia successo, l'or­
ganizzazione e le sue politiche e procedure di Sul piano organizzativo l'estensione consegue
geslione del capitale umano devono indurre un alla decisione relativamente a "chi si vuole rag­
alto livello di coinvolgimento spontaneo, per­ giungere, dove", mentre l'ampiezza consegue
menere la fonnazione di capacità intellenuali di alla decisione relativamenre a quali servizi/in­ I ruoli e le funztoni raggtunti
maggior liveUo e consentire un alto livello mm­ formazioni si vogliono fornire {grafico 71. tramite la piattaforma
screzionalità e influenza (sul funzionamento del Le combinazioni di estensione e ampiezza rela­ tecnologica e l'ampiezza
sistema) a coloro che lo adopenmo... tivamente alle diverse funzioni e attività specifi. dei servizi forniti sono i fattOri
"Le tecnologie deU'informazione possono esse­ che definiscono operativameme la distribuzione di successo del progetto
re un potente s[rumento per entrambi gli sco­ dei processi infonnativi, decisionali e mgover­ tecnic(){)rganizzativo.
pi... A manO a mano che la tecnologia stessa m­ no sia all'interno dell'organizzazione che nei
venta meno deterministica, i suoi effetti dipen­ suoi rapporti con l'ambiente, nonché i modelli
dono sempre più dalla precisione con cui tec­ e princìpi organizzativi nei diversi luoghi (an­
nologia e organizzazione sono configurate e da che geograficil deU'organizzazione.
come il sistema è introdotto e gestito." Lo spazio decisionale, come si vede, è molto
Emerge così la necessità di inserire il processo ampio e va dal fornire dati/informazioni in ma­
di infonnatizzazione all'interno di un progetto niera monodirezionale solo ad alcuni punti
organizzativo vasto e complesso che tenga con­ dell'organizzazione all'interno della stessa sede
[Q sia della dimensione "automazione " che (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio­
dell'emergere della dimensione "informazione" , ne/Stessa Sedei fino a raggiungere tuni i pane­
con le implicazioni organizzative di entrambe. cipanti, collaboratori, fornitori e utenri reali o
Clò non significa, si noti. che le due dimensioni potenziali con un'intera gamma di servizi inter­
"aucomazione" e "infonnazione" non possano relati (Transazioni Multiple Interrelate ­

14. Economia&Ml1Iagnncm n° 2/1993
GR.F1CO ~ .
Esempio di integrazione
delle dimensioni ~ automuione·
automazione
e ~infonnuione~ dd processo
di informatizzazione suJ pi.ano
produuivo, gestionale e di governo.
Gestione
Produzione
Emissione
fatture
...,-,---------------~ Gestione
,
Gestione '.. : ordini
magaz~no
•
, .....~ Anagrafe
, chenti
Ordini
di lavorazione
lavora~ioni...... '" . .
e~eme " )-______________~~~~------__~-----
;, Analisi
Governo della domanda nformazione
I _______________ ~'
Gestione stock Just in lime
inlormuione
Chiunque/Ovunque). Ad un estremo si ha uni­ E facile riconoscere l'uso combinato dei due
camente il superamento della distribuzione car­ fanori per quanto riguarda ad esempio l'evolu­
tacea dell'informazione connessa ad esempio al· zione dei sistemi di prenotazione delle compa­
la distribuzione di tabulati, rapporti e comuni­ gnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri in­
cazioni, all'altro estremo la totale "virtualizza­ ternazionali più evoluti (box 4); una rendenza
zione" dell'organizzazione che si trova ad essere analoga è presente nel settore bancario con
accessibile da luni i partecipanti, intesi nel sen­ l''' home banking" e le "Automating Ieller Ma­
so più vasto del termine, in rutti gli aspetti di chines" (Bancomat), sia pur con livelli di suc­
imeresse di ciascuno, indipendentemenre da cesso presso il consumatore diversi, come pure
vincoli geografici e/o temporali. con l'"outsourcing" di servizi finanziari e conla­
La UPS (United Parcel Service) ha investito nel­ bili, come ad esempio i servizi di ED! ("E1ectro­
la sua piattafonma tecnologica negli ultimi cin­ nic Data Interchange") che la Barclays Bank
que anni lA miliardi di dollari. Essa h. i suoi (12) mette sul mercato, semplicemente aumen
­
nodi terminali in 70.000 Pc di tipo "notebook" tando l'estensione del proprio sistema ED! ver
­
in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e so i propri clienti.
delle consegne negli Stati Unili. Essi sono colle­ La combinazione di questi due fattori definisce
gati via telefono cellulare al sistema cenrrale in il grado di integrazione informativa raggiunto
grado di controllare e gesrire i movimenti di bu­ all'imemo dell'organizzazione e con l'ambiente,
ste e colli (circa J miliardi nel 199 I); 46 paesi integrazione informativa che deve essere coe
­
tra cui l'Italia sono collegati al sistema tramite rente e funzionale alla strategia di sviluppo
una rere a fibre ottiche gestita da una società di dell'intera organizzazione.
tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom La progettazione dell'estensione e dell'ampiez­
lne.) e che serve anche urenli terzi come J. Wi­ za della pianafonm. le l'uso di tecnologie ade
­
ley. L'estensione della piauafonna tecnologica guate al raggiungimento dell'estensione e
raggiungerà a.nche i) c1ieme che sarà in grado di dell'ampiezza progettare I Consente di sviluppa·
richiedere la consegna, controllare l'arrivo del re armonicamente le dimensioni auromazione e
plico e pagare i comi tramite Pc. collegare alla informazione/governo e quindi di riprogeuare
rete UPS. l'intera organizzazione non solo dal pumo di vi­

15. Economia&MiUl~mem nO 2/1993 ))
GRAFICO 6.
Evoluzione della stnutun
organinativil all 'emergere
deUlI. dimensione "informazione"
od processo di infonna~ .
Scopi
Qualit,; totale
integrazione
della piattafanna
tecnologica passaggio
Orientamento al Cliente
I
t
(estensione e richiesta/disponibilità
al servizio proattività
ampiezza)
Tecnololi.
produztooe massa crìtica
di informazioni
informazioni su
prodotti e processi •
Partecipanti
sviluppo capacità
di governo
t
_azIOne della
am pliamento deUa
delega
I
VIsione globale dei
dimensione I processi
--Informazione- Struttura socl.l. -emoowermenr
1
<--___., rapporto di scambio basato,I~"
- su capacità di "Problem
-.ol---...JI
Solving"
OrpnIzzazlono
Ambiente
GRAFICO 7.
Cuaneristi~ dm. piacuforma
E_ umologica detcTninanti a,j fini
organizzativi.e.Qntegici.
Chiunque
chi ha accesso alle informazioni
Ovunque
Clienti e fornitori
piattafanne Intecrazlone Intorm""".
tecnologiche diverse Organizzazione, Ambiente
Clienti e fornitori
stessa piattaforma
tecnologica
Stessa
organizzazione
Paesi diversi
Stessa
organizzazione
Stesso paese
Ampiezza
Stessa Quali informazioni/servizi
organizzazione
posso essere utilizzati
Stessa sede
Me,,,ggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi
slmard informazOfll , &pendenti mulll_
nterrelate

16. 16
sta della struttura socio-organizzativa e della ge­
BaI 3 - Una Banca stione dci capitale umano, ma anche dai punti
di vista di:
Tccnologia dell'informuione, orientamento al merato
c posizioRameDto competitivo • posizionamento competitivo;
• posizionamento geografico;
La presenu attorno agli anni '60 di una domana. di massa foetenente indifferenziata.
unitameme alla scarsità di personale qualificato, ha spinto alla realizzazione d~ primi • gestione degli aspetri economico/finanziari;
sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente all'automazione delle • gestione del patrimonio informativo e di
transazioni, approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del qua­ "know·how" ;
dro competitivo di settore. • gestione delle tecnologie di produzione.
Una grande banca lamentava infatti r«enteme:nte ('impossibilità di usare l'inge:nte PI­
trimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle
attività commerciali e di marketing. La valenza strategica delle scelte tecnologiche è
Una indagine presso la clientela aveva evidmzi.ato uno scarso orie:nw:ocnro a1 cliente, perciò riconducibile alla pos,ibilità che esse la­
seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno sciano di muoversi con rifacimenti, e quindi co­
di trasposizione meui/6.ni verso l'utilizzo deJ sistema informativo. sti e tempi, contenuti lungo la diagonale del
In sede di analisi della siruazione tecniro/organizzativa emerse abbastanza chiaramen­
te come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie. rendendo estremamente grafico 7, ve"" l'aumento del livello di integra­
macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iuter­ zione e quindi alla flessibilità organizzativa che
rogazione codi.ficati, avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilup­ esse permettono. TI livello di estensione e am­
po della possibilità di individuare gli elementi informativi loro necessari, contribuen· piezza della piattaforma tecnologica è quindi,
do a marginalizzame il ruolo all'interno dell'organizzazione.
Parimenti la forte codifìca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una pro­ comemporaneamente, sia strumentO di defini­
fessionalità ibrida bancario/tecnologica difficilmente orientabile al servi2.io e al cliente zione e realizzazione del quadro organizzarivo
e scarsamente fwtgibile. così come defmito precedentememe, sia fome
Si è quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in di opportunità per la modifica e la ridefinizione
modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro dello ,tesso.
utilizzo. Uno stesso addetto poc:rà cosi svolaere l'intero insieme di funzioni mediamen- .
te di interesse del singolo cliente, con indubbi vantaggi dal punto di vista dell'orienta· Ciò emerge in maniera significativa nel momen·
mento al cliente stesso, e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario "tota­ to in cui l'evolvere della tecnologia consente di
le" , disporre di piattaforme tecnologiche a livello di
Analogamente, Chase Ma.nhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in "commodiry" e rende non più sostenibile il
modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino
Icfr. 0:Jmpuler Wor/J, 26 onob", 1992, pago 4). vantaggio competitivo legato alla sola capacità
Analogamente si è richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso di sostenere gli investimenti necessari all'acqui·
so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre l'insieme di ,izione di piattaforme tecnologiche" ad hoc"
prodorrilservizi più adeguati al singolo cliente, in modo da poterne orienwe in tempo dedicate prevalentemente ai processi di mecca­
reale la domanda verso l'offena ritenuta dalla d.ire:zione più competitiva.
La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril. di servire il cliente annul
­ nizzazione del trattamento dell'infonnazione.
lando i tempi di uasferimemo.
TI nuovo sistema diventa così funz.ionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei
confronti del mercato, recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinun·
Conclusioni
ciare, laddove necessario, ai livelli di automazione raggiunti.
Si è configurata così lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere
su alcuni mercati una leadership di costo mediante:
In questi tennini la piattaforma tecnologica. e
soprattutto le conseguenze della sua adozione
-l'automazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti;
sul piano organizzativo, costituiscono un van­
- la riduz.ione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di
taggio competitivo sostenibile, sia perché conti­
cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate);
concentrandosi, per quei mercati, sui prodotti/servizi ad alto volume e a domanda sta­
nuano a richiedere investimenti rilevanti in
bile e poco soggetta a flunuazioni.
quantilà ed estensione temporale rispetto
Viceversa, nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla
all'utilizzo della tecnologia in una logica del ca·
forte differenzi..a.zione. sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di
so per caso, sia perché il progetto organizzativo
fronteggiare:
e manageriale soninteso richiede capacità e ri·
- la variabilità della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non neces·
sorse non reperibili facilmente ma che più han­
sariamente di breve periodo );
no a vedere con la "visione deJ business" che
-la variabilità (quantitativa. qualitativa, temporale e geografica) della gamma dell'of·
con le capacità tecniche. Per dieta con uno slo­
ferta;
gan, mentre la tecnologia sta diventando una
permettendo un adeguato aumento del livello di professionalità del personale e for­
nendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato, rico·
commodiry, la capacità manageriale di utilizzar·
nOSCeme i mutamemi di struttura, individuare i prodon.i/servi2.i più redditizi nei di·
la nella definizione del business sta diventando
versi segmenti, proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi. controllare costi e
Wla fonte di vantaggio competitivo.
reddilivÌlà di agenzia.
È difficile dire oggi se si vada profilando
l'emergere di una nuova professionalità ii caval­
lo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o.
più probabilmente, se le due professionalità si