Canaux Digitaux et Gestion de la Relation Client

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Ce document présente l'impact que les canaux digitaux prennent dans la phase d'acquisition de nouveaux clients et aussi dans la gestion de la relation client. Nous nous penchons aussi sur la pertinence d'utiliser tous le canaux de communication possibles pour interagir avec les clients.

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Canaux Digitaux et Gestion de la Relation Client

  1. 1. CANAUX DIGITAUX & RELATION CLIENTANTOINE HEMON-LAURENSEMAIL : ahl@incoms.frMOB I L E : +33 6 69 75 71 03TWI TTER : @ahemonlaurens
  2. 2. LES ENJEUX des clients comparent les 86% prix sur internet des clients utilisent les canaux digitaux pour la relation client 42% des clients changent de 68% fournisseurs par manque de contactsSource : FEVAD 2011, IPSOS MORI, Markess International
  3. 3. MULTICANAL & INDUSTRIALISATION Equipe de vente Partenariats Interface digitaleLa bonne offre à la bonne personneau bon moment par le bon canal
  4. 4. CANAUX DIGITAUX & RELATION CLIENTSource : markess international étude 2012
  5. 5. ENJEUX D’UNE SOLUTION CRM Consolider les interactions clients (multicanal) Améliorer la satisfaction client Contrôler le ROI des actions commerciales Automatiser des tâches manuelles, industrialiser Saisir toutes les opportunités de ventes Gérer les longs cycles de vente
  6. 6. POURQUOI UNE STRATÉGIE DIGITALE des consommateurs86% comparent les prix sur internetCroissance du webet du mobile dansla relation client +40%
  7. 7. LES 3 CLÉS DU SUCCÈS Contenu
  8. 8. CONTENU UNIQUE ET ENRICHISSANT Customer Relationship Management (CRM)
  9. 9. CANAUX DE COMMUNICATION A 360° Site / SVISite Web Appels Page Live Chat appels& Mobile sortants Facebook entrants EspaceEmailing Twitter Vendeurs SAV client Customer Relationship Management (CRM)
  10. 10. DIFFUSER LE CONTENU STIMULER LE TRAFIC Customer Relationship Management (CRM)
  11. 11. NOTRE OFFREAudit de l’existant & recommandationsMise en œuvre d’une stratégie digitaleMise en place d’un CRM adapté aux PMEAccompagnement aux actions marketingUn service sur mesure
  12. 12. UN SAVOIR-FAIRE

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