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V.I.P. 4                                                    E-réputationSurveiller, répondre, agir positivement sur votre ...
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L’INTERNAUTE A LE POUVOIRInternet a véritablement changé la donne   Prise de pouvoir du consommateur                      ...
L’INTERNAUTE A LE POUVOIRAvec le développement du web 2.0, le consommateur d’aujourd’hui n’est plusrécepteur (spectateur) ...
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L’INTERNAUTE A LE POUVOIR    Ce nouveau comportement de consom-acteurs impose une prise deconscience collective de la part...
PRÉSENTATION   Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
PRÉSENTATIONQu’est ce que la e-réputation ?L’E-réputation est votre réputation sur internet, l’image que les gens ont de v...
PRÉSENTATIONPourquoi surveiller votre e-réputation ?3 bonnes raisons de surveiller sa e-réputationSavoir ce qui est dit s...
STRATÉGIE INDISPENSABLE Ma stratégie sur les médias sociaux DOIT s’inscrire             dans ma stratégie globale         ...
COMMENT FAIRE ?                                        IDENTIFIER                                        PRENDRE LE CONTRÔ...
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ETAPE 1 : IDENTIFIER Selon les secteurs, les sites les plus fréquemment rencontrés sont Google Adresse (fraichement transf...
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ETAPE 4 : VEILLEROrganisez votre veille avec des outils d’alertes gratuits, simpleset automatiques : Google Alertes - Soci...
Google alerte                                                                       Rechercher sur GoogleC’est sans doute ...
ETAPE 4 : VEILLER                                                   Une interface unique pour collecter et                ...
ETAPE 5 : RÉPONDREDoit-on répondre à tous les avis ?Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres tou...
ETAPE 5 : RÉPONDRE• Répondez aux avis en vous identifiant en tant que propriétaire• Restez courtois, calme et honnête en t...
ETAPE 5 : RÉPONDRE Bon à savoir71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondreaux av...
QUI DIT VRAI ?   Vrai                                          Faux                                             FauxLes vr...
QUI DIT VRAI ?Des chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui estdavantage axé sur ...
ETAPE 6 : ENCOURAGEREncourager les commentaires auprès de vos clients satisfaitsavec par exemple des emails de remerciemen...
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BON À SAVOIRTous les propos tenus sur les outils issus du Web 2 sont soumis au droit de lacommunication et plus précisémen...
SYNTHÈSE•       Gérer votre présence et les commentaires sur les sites d’avis•       Incitez vos clients à laisser des com...
LES PROCHAINS V.I.P.Dates à retenir                                                Inscrivez-vous !              11 janvie...
MERCI DE VOTRE ATTENTION                                    Sylvie Lopez                                    Chargée de l’A...
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  1. 1. Bienvenue V.I.P.Vendredis d’Intérêt Professionnel Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  2. 2. ANT : ??? Qui suis-je ? Sylvie Lopez 26 ans  Plutôt fourmi mais aussi cigale… surtout l’été  Chargée de l’Animation Numérique du Territoire, surtout pas webmaster, community manager, spécialiste du référencement…ANT : en anglais veut dire fourmiL’Animation Numérique du Territoire c’est•Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme pour accompagner les professionnelsdu tourisme dans l’univers du e-tourisme•614 ANT ont été formés ou sont en cours de formation en France•Offices de Tourisme de France gère le dispositif avec dans chaque région françaiseimpliquée un coordinateur régional Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  3. 3. Le DNT avant les V.I.P. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  4. 4. 4 ATELIERS Ouvert à tous 20 € Le vendredi 14h-17h Bulle d’accueil8 dates : de novembre 2012 à octobre 2013 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  5. 5. V.I.P. 4 E-réputationSurveiller, répondre, agir positivement sur votre image Source : idrezo.com 2012 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  6. 6. MÉDIAS SOCIAUX Ils désignent l’ensemble des nouveaux médias en ligne Ils permettent à tout un chacun de créer, échanger et consulter du contenu. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  7. 7. L’INTERNAUTE A LE POUVOIRInternet a véritablement changé la donne Prise de pouvoir du consommateur Web 2.0 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  8. 8. L’INTERNAUTE A LE POUVOIRAvec le développement du web 2.0, le consommateur d’aujourd’hui n’est plusrécepteur (spectateur) d’informations, il devient émetteur (acteur).Il a donc un certain pouvoir qu’il ne faut pas négliger !Le consommateur d’aujourd’hui se caractérise par la recherche : • d’authenticité • de contact humain • de sens • de l’expérience unique • d’accompagnement • d’interaction • de participation • de personnalisation • de comparaison (Source:Réseaudeveilleentourisme) Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  9. 9. L’INTERNAUTE A LE POUVOIR( )L’internaute est au cœur du dispositif Il partage Il commente Il critique Il compare Il remet en cause Il se méfit Le rapport de force a changé Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  10. 10. L’INTERNAUTE A LE POUVOIRUn client très satisfait enUn client très satisfait en Un client mécontent en parle à 12 Un client mécontent en parle à 12 parle à 3 personnes parle à 3 personnes Un client très mécontent en parle à 20 Un client très mécontent en parle à 20 (Source ::Customer Genius ::Peter Fisk) (Source Customer Genius Peter Fisk) (Source ::Customer Genius ::Peter Fisk) (Source Customer Genius Peter Fisk) Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  11. 11. L’INTERNAUTE A LE POUVOIR Ce nouveau comportement de consom-acteurs impose une prise deconscience collective de la part des entreprises sur le fait que communiquer uniquement sur son site ne suffit plus. Il faut sortir de cette logique « je centralise l’information sur mon site pour mieux la contrôler ». Il faut contrôler ce qui se dit ailleurs Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  12. 12. PRÉSENTATION Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  13. 13. PRÉSENTATIONQu’est ce que la e-réputation ?L’E-réputation est votre réputation sur internet, l’image que les gens ont de vous sur leweb. Toutes les informations que vous communiquez ou qui sont communiquées survous chaque jour sur internet sont vues par des milliers de personnes. A travers toutesses informations, les internautes se forgent une image de vous. Ainsi, votre E-réputationest une donnée très importante qu’il faut surveiller et entretenir. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  14. 14. PRÉSENTATIONPourquoi surveiller votre e-réputation ?3 bonnes raisons de surveiller sa e-réputationSavoir ce qui est dit sur votre entreprise, vos produits/servicesContrôler les informations (avis clients & commentaires) et pouvoir réagirEviter de mettre en péril votre image de marque (dénigrement, calomnies, diffamations) Ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que tout ce que vous pouvez dire Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  15. 15. STRATÉGIE INDISPENSABLE Ma stratégie sur les médias sociaux DOIT s’inscrire dans ma stratégie globale Twitter Téléphone Foursquare Facebook Courrier Fax SITE INTERNET BrochureFlickr Blog Site d’avis Presse Affichage Youtube, Dailymotion Salon, foire Email Online Offline Communication multicanal Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  16. 16. COMMENT FAIRE ? IDENTIFIER PRENDRE LE CONTRÔLE6 étapes VEILLER RÉFÉRENCER RÉPONDRE ENCOURAGER Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  17. 17. ETAPE 1 : IDENTIFIERGoogle vous permet de faire une recherche globale avec le nomde votre entreprise pour identifier les sites les sites d’avis quiparlent de vous. exemple AvisS’il n’y a pas de résultats, élargissez votre recherche à votre domaine d’activité + localité. Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  18. 18. ETAPE 1 : IDENTIFIER Selon les secteurs, les sites les plus fréquemment rencontrés sont Google Adresse (fraichement transformé en Google local), Qype, CityVox, Tripadvisor, Vinivi, Zoover, l’Internaute, les blogs, les forums et les comparateurs. Guide des bonnes adresses Site d’avis de consommateurs sur Site communautaire de Site communautaire de voyage, davis et de communautaires tous types d’établissements voyage, davis et de notation. notation. 1 million d’avis sur plus de 40 000 Plus de 1,9 millions de touristiques. Plus de 25 millions 38 000 établissements du 224 destinations. 400 000 visiteurs par mpis. (Sourcecommentaires, 13,5 millions de commentaires sur près de 70 destinations. 500 000 Zoover) d’adresses tous types de 000 destinations dans le monde. visiteurs par mois. 80% desstructure, 166 000 villes dans 11 000 membres et 25 millions de avis sont certifiés, c’est à dire le monde, 22 millions de visiteurs uniques chaque mois qu’ils proviennent de visiteurs chaque mois. (Source Tripadvisor) personnes ayant réellement (Source Qype) séjournés dans l’établissement. LInternaute est un site web français offrant (Source Vinivi) différents services (météo, encyclopédie, dictionnaire, etc., ainsi que le site de réseautage social Copainsdavant). La référence en terme de recommandations de sorties Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  19. 19. ETAPE 1 : IDENTIFIER Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  20. 20. ETAPE 2 : PRENDRE LE CONTRÔLES’il y a des comptes ouverts où le nom de votre entreprise figure,prenez la main sur ces comptes identifiés en revendiquant quevous êtes le propriétaire officiel de cette fiche. Exemple avec Google Adresse Optimisez le descriptif, les photos et vidéos et n’oubliez pas les back-link vers votre site…. Ils jouent un rôle important dans le positionnement en référencement naturel de votre site Internet. Exemple Tripadvisor Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  21. 21. ETAPE 3 : RÉFÉRENCERSi vous ne vous trouvez pas, référencez votre entreprise sur lessites d’avis qui apparaissent dans le conseil n°1 en vous inscrivantdirectement et gratuitement sur ces sites(l’inscription est généralement en haut à droite ou en pied de page). ATTENTION Soyez vigilant sur le fait que ces sites doivent avoir un rapportavec votre domaine d’activité dans le cas de blogs et de forums. Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  22. 22. ETAPE 3 : RÉFÉRENCER Créer une fiche pour son établissement sur Tripadvisor Créer une fiche pour son établissement sur Trivago Ces sites ont presque Créer une fiche pour son établissement sur Vinivi tous évolués Créer une fiche pour son établissement sur Zoover vers le mobile Créer une fiche pour son établissement sur Qype Créer une fiche pour son restaurant sur L’internaute Créer une fiche pour son hébergement (Hôtels, Gîte et Chambre d’Hôte) sur L’internaute Créer une fiche pour son activité (resto, bar, boite, site touristique et prestataire de loisir) sur CityVox Créer une fiche pour son activité (resto, bar, boite, site touristique, prestataire de loisir et hébergement) sur Petit Futé.com Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  23. 23. ETAPE 3 : RÉFÉRENCERQuels avantages à créer un compte sur les sites d’avis ?•Collecte d’avis•Géolocalisation de votre établissement•Alerte email automatique quand un avis est publié•Badge de recommandation•Widget d’affichage•Publication de toutes vos coordonnées•Publication de photos et de vidéos•Publication de votre logo•Réponses officielles et surtout le Référencement Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  24. 24. ETAPE 4 : VEILLEROrganisez votre veille avec des outils d’alertes gratuits, simpleset automatiques : Google Alertes - Social Mention - Netvibes - lessystèmes d’alertes propres aux sites de voyageurs*.Ces outils permettent de suivre sa notoriété sur le web et réseaux sociaux et ainsi derépondre rapidement aux commentaires. Google alerte Très pratique, elle vous fait gagner du temps en surveillant les mots-clés que vous avez sélectionnés. Facile donc de suivre l’actualité web ou blogs de votre concurrent en le choisissant comme mot-clé. Faire de la veille à partir de mots clés* Gratuit, mais seulement accessible à partir du moment où vous avez la main sur la fiche qui vous concerne Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  25. 25. Google alerte Rechercher sur GoogleC’est sans doute le service le plus populaire. Il se base uniquement sur les résultatsindexés par Google (vous ne saurez donc pas lorsqu’un membre Facebook vous mentionne par exemple, si son compte est protégé) .Il suffit de se rendre sur la page de Google Alertes pour les configurer. À noter qu’uncompte Google n’est pas obligatoire.Créer une alerte GoogleIl suffit de renseigner son nom, son prénom et quelques paramètres. Vous pouvezobtenir tous les résultats, ou simplement ceux présents dans l’actualité, les blogs, lesforums de discussion… La fréquence de réception des alertes est variable : à chaquenouveau contenu, tous les jours ou toutes les semaines. Nous conseillons de recevoirdes alertes quotidiennement, concernant tous les résultats. Vous pouvez les recevoir survotre boîte mail préférée ou via un flux RSS. Gérer les alertes Google Une fois créées, vous pouvez gérer vos alertes Google via une interface dédiée. Vous pouvez modifier les termes surveillés, le volume, la fréquence, et le mode de réception des alertes. Il est également possible de supprimer une entrée et exporter ses alertes au format CSV. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  26. 26. ETAPE 4 : VEILLER Une interface unique pour collecter et traiter linformation. Veille complète (blogs, actualités, forums, réseaux sociaux, images, videos) sur les mots clés de votre choix.Lorsque je tape mes mots clés, Pickanews Alerti est une alternative intéressantegrâce à son moteur de recherche pour savoir ce qui se dit de nous sur leinterroge plus de 50000 sources web. De quoi soigner votre e-réputation !dinformations de presse écrite, L’outil scanne pour vous le web, la presseaudiovisuelle et Internet. en ligne, les blogs, forums, microblogs, Ce site recherche tout ce qui a été écrit réseaux sociaux, photos et vidéos. Vous sur Facebook et Twitter par rapport à choisissez les mots-clefs que vous des mots clés que je défini. souhaitez, les sources à scruter, et le tour est joué. Comment savoir si on parle de vous sur les forums ? Tapez dans Google : inurl:forum + mot clé Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  27. 27. ETAPE 5 : RÉPONDREDoit-on répondre à tous les avis ?Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres touristes. Il ne faut pas constammentinterrompre la conversation. Si le témoignage est correct, il n’est pas nécessaire de répondre. Si lacritique est irrationnelle ou injurieuse, nul besoin de répliquer, le lecteur sait faire preuve dejugement. Il faut répondre en priorité aux messages qui appellent à des excuses, à des explicationsou à de la reconnaissance.Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé ?La façon de procéder est de demander au client de vous contacter, par courriel ou téléphone, afin detrouver une solution.Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs ?Non, pas publiquement du moins. Cela encourage les abus.Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux ?D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faitesvotre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il fauten aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteursoit fiché. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  28. 28. ETAPE 5 : RÉPONDRE• Répondez aux avis en vous identifiant en tant que propriétaire• Restez courtois, calme et honnête en toute circonstance…• Aller rapidement au but, reformulez, corrigez les dires du clients• Excusez vous (pour la faute ou la perception)• Soyez authentique• Choisissez les bons mots• Conserver un ton et un langage professionnels, mais éviter le discours formel• Remerciez Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  29. 29. ETAPE 5 : RÉPONDRE Bon à savoir71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondreaux avis.68% affirment qu’ils choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’unétablissement du même type qui n’y répond pas. Il s’agit d’une fonction clé de lagestion de la réputation en ligne. Contrôle des avis et détection de la fraude Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  30. 30. QUI DIT VRAI ? Vrai Faux FauxLes vraies critiques Les fausses critiques utilisent plus Les fausses critiques mentionnentdécrivent souvent de pronoms et d’adverbes. souvent le nom complet de l’hôtel, l’espace physique contrairement aux vraies critiques. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  31. 31. QUI DIT VRAI ?Des chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui estdavantage axé sur les sens ou sur le concret.Ils contiennent souvent des détails sur les lieux physiques avec des termes comme «petit», «salle debain», «plancher», etc…Il est plus difficile pour l’auteur d’un faux avis d’avoir de telles références, puisqu’il ne connaît pas leslieux. L’usage du «je» est beaucoup plus courant parmi les faux avis ; les rédacteurs pensentprobablement en augmenter ainsi la crédibilité en s’impliquant de façon soutenue dans lecommentaire.Voici les grands constats relatifs à la sémantique des faux avis :Indicateurs fortement associés à un faux avis :1. insistance sur les personnes qui les accompagnent2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»3. mention complète de l’établissement d’hébergement et de la ville - on observe moins ces détailsdans les commentaires véridiques.Indicateurs légèrement associés à un faux avis :4. recours aux points d’exclamation - les vrais avis sont plutôt ponctués d’autres signes comme $5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou «vraiment»6. emploi de plusieurs verbes. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  32. 32. ETAPE 6 : ENCOURAGEREncourager les commentaires auprès de vos clients satisfaitsavec par exemple des emails de remerciement, QR Codes, cartesde visites, sur votre site internet, votre page Facebook,…. Bon à savoirPlus de commentaires pour un établissement= un meilleur classement sur les sites d’avis de consommateurs= davantage de visibilité= une meilleure optimisation dans les moteurs de recherche pour son site web Plus il y a de commentaires positifs, plus les négatifs sont dilués et perdent du poids ! Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  33. 33. ETAPE 6 : INTÉGRERIntégrez directement les avis de consommateur sur votre siteUtilisez les widgets gratuits qui vous sont proposés. Source : Arnaud Maes – Cabinet Web 2 conseil&formation - Montpellier Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  34. 34. BON À SAVOIRTous les propos tenus sur les outils issus du Web 2 sont soumis au droit de lacommunication et plus précisément au droit de la presse qui incriminenotamment l’injure, la diffamation ou encore la fausse nouvelle.Nous sommes éditeurs d’information et à ce titre directement responsable del’information produite. Et l’on peut même être responsable de l’informationque nous relayons en la commentant.Plutôt que de chercher comment soigner unee-réputation ternie par la présence d’informationsnégatives sur la toile, la meilleure solution réside dansla prévention des risques. Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  35. 35. SYNTHÈSE• Gérer votre présence et les commentaires sur les sites d’avis• Incitez vos clients à laisser des commentaires• Répondez et soignez vos réponses aux commentaires• Valorisez ces commentaires sur votre site et vos supports de communication Objectifs • Augmenter le nombre de commentaires concernant votre entreprise • Améliorer le positivisme général des opinions publiées • Limiter les avis négatifs • Susciter davantage d’engagement et d’interaction avec votre clientèle • Développer une petite communauté d’ambassadeurs C’est parti, bon courage  Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  36. 36. LES PROCHAINS V.I.P.Dates à retenir Inscrivez-vous ! 11 janvier 2013 8 février 2013 27 septembre 2013 18 octobre 2013 Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire
  37. 37. MERCI DE VOTRE ATTENTION Sylvie Lopez Chargée de l’Animation Numérique du TerritoireDes questions ? Téléphone : 04 67 01 03 85Besoin d’aide… E-mail : lopez@capdagde.com Office de Tourisme Service Edition / TIC Bulle d’accueil 34300 Le Cap d’Agde Merci de répondre au petit questionnaire Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

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