Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?

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Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?

  1. 1. 7 mai 2014 Présenté par Nada Zogheib, consultante Conseillère au Culture client, clé de votre croissance LE SERVICE À LA CLIENTÈLE PROACTIF ET RENTABLE
  2. 2. Quelqu’un qui s’appelle « client » veut quelque chose qui s’appelle « service » ! - 2 -
  3. 3. Implanter un service à la clientèle proactif | facile | payant • Démystifier le S.A.C. et son utilité • Valeur des clients et des plaintes • Le client est-il roi ? • Ce qu’il faut savoir pour générer des profits - Up-Selling - Cross-Selling • Soyez en amour avec 80 % de vos clients ! • Trucs utiles - Profil – rémunérations et commissions – des représentants S.A.C. - Choix et implantation d’un CRM (gestion de la relation client) - 3 -
  4. 4. DÉMYSTIFIER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET SON UTILITÉ - 4 -
  5. 5. Vous gagnez un nouveau client et prenez ses sous. Bravo ! Mais qu'allez-vous en faire maintenant ? http://www.youtube.com/watch?v=yoiJ05wKNpE&feature=related Après la vente - 5 -
  6. 6. Service à la clientèle On peut parler de … → Expérience client → Service client → Service interne → Relations d’affaires (entre clients et employés) - 6 - http://www.youtube.com/watch?v=EZVnFRUEwLo&feature=related
  7. 7. - 7 - Harvard Business Review S.A.C. interne et externe
  8. 8. VALEUR DES CLIENTS ET DES PLAINTES - 8 -
  9. 9. Les clients et non les produits génèrent des profits ! Toutes les banques demandent la valeur du portefeuille des clients. Duke University a effectué une recherche sur le nombre et la valeur des clients au sein d’une entreprise : - 9 - Valeur des clients
  10. 10. Ce qu’il faut faire • Investir dans vos clients pour avoir le meilleur ROI. • Prévoir l’avenir et prédire la valeur de vos clients. • Intégrer la valeur clients dans votre modèle d’affaires peut améliorer la profitabilité à court et à long termes. - 10 -
  11. 11. Aujourd'hui, le marketing ne vise plus à valoriser un capital produits, mais à développer un capital clients. Évident ? Pas vraiment. Beaucoup d'entreprises demeurent organisées par capital produits. - 11 - Capital clients versus capital produit
  12. 12. Accueil Un simple appel de bienvenue et ce petit geste augmentera votre C.A. de 30 %. - 12 -
  13. 13. Rien n’arrête le progrès ! - 13 -
  14. 14. Valeur d’une plainte • C’est un atout pour la PME. • C’est inévitable, toute entreprise doit faire face à des clients insatisfaits. • Il faut transformer votre client insatisfait en un client deux fois plus fidèle. - 14 - http://www.youtube.com/watch?v=gWzhHInOiaY&feature=related
  15. 15. Valeur d’une plainte « En se plaignant, le client rend service à l’entreprise », confirme Andrée Ulrich, auteure de Comment gérer les plaintes de ma clientèle. Les plaintes ne sont pas une source d’ennuis, mais une occasion en or pour améliorer votre service ou votre produit. - 15 -
  16. 16. Valeur d’une plainte Un client qui prend la peine de formuler une plainte, prouve qu'il ne ferme pas la porte à une solution négociée, et même qu'il s’y intéresse. Il est disposé à écouter et à comprendre. - 16 - http://www.youtube.com/watch?v=oKsYIk6UrSU&feature=related
  17. 17. Constatations • C’est quoi la valeur du client qui se plaint (client difficile) ? • Par le seul fait du bouche-à-oreille - Un client mécontent fait part de son insatisfaction à 9 personnes. - Un client content fait part de sa satisfaction à 5 personnes. - Un client content, après une réclamation bien traitée, fait part de sa satisfaction à 12 personnes. - 17 -
  18. 18. LE CLIENT EST-IL ROI ? - 18 -
  19. 19. • Connaître D’AVANCE la réaction des clients potentiels. • On ne peut pas faire de pression dans notre monde B2B. • Séduire ses clients autant que l’on séduit ses prospects. - 19 - Nous avons parfois l’obligation de dire « NON » aux clients La fidélisation aide réellement à réduire le cycle des ventes
  20. 20. CE QU’IL FAUT SAVOIR POUR GÉNÉRER DES PROFITS REPEAT BUSINESS - 20 -
  21. 21. • « La réussite appartient à tout le monde. C’est au travail d’équipe qu’en revient le mérite. » Franck Piccard, ancien skieur alpin français • 20 % des clients représentent, en général, 80 % du chiffre d’affaires. • « NOTRE CONCURRENT ULTIME, C’EST NOTRE CLIENT » René Jacques Dupuis, directeur général d’Unibéton - 21 - Soyez en amour avec 80 % de vos clients !
  22. 22. Ventes croisées – cross-selling Action d’augmenter les opérations avec un client en lui vendant de nouveaux produits. Cela sous-entend que vous devez avoir une gamme de produits ou de l’imagination. - 22 -
  23. 23. Ventes optimisées – up-selling Action d’augmenter les opérations avec un client en lui vendant Des produits améliorés et complémentaires. Cela sous-entend que vous devez Investir dans l’amélioration de votre produit ou service. - 23 -
  24. 24. Service • Si nous ne pouvons pas offrir à nos clients un service impeccable, d'autres le feront à notre place ! • Offrir un service personnalisé, c’est inspirer confiance et inciter à la fidélisation. - 24 - http://www.youtube.com/watch?v=TaUeV9kiSqk&feature=related
  25. 25. • 40 % des clients cessent leur relation d'affaires dû à une piètre qualité de S.A.C. • 68 % mentionnent « l'indifférence » comme mauvais service. • Les clients pardonnent une défaillance, mais leur loyauté dépend de la gestion des problèmes. - 25 - Implication dans le service
  26. 26. Ne pas se donner des délais trop courts - 26 - LA DATE DE LANCEMENT DOIT ÊTRE RESPECTÉE !
  27. 27. S.A.C. proactif Il est primordial d'adopter l'attitude adéquate lorsque vous « réceptionnez » les doléances d'un client. Le travail d’équipe fait Des miracles ! - 27 - http://www.youtube.com/watch?v=crTCgkjX9K0&NR=1
  28. 28. On se met en mode S.A.C, on se prépare pour avoir le sourire et l’attitude d’empathie. - 28 -
  29. 29. Trucs et astuces • Écouter (écoute active). • Comprendre (reformuler le problème). • Ne pas faire des promesses que l’on ne peut pas tenir. • Faire des promesses de suivi et faites-le, même si le problème n’est pas résolu. • Ne pas blâmer les autres, soyez responsables ; c’est la clé de la confiance. • Pratiquez la pro-activité. • Promettez moins, mais livrez plus ! - 29 -
  30. 30. Calmer un client difficile 1. S’excuser Lui faire sentir qu’il est écouté et compris. 2. Le gagner avec diplomatie Vous n’êtes pas satisfait. Je vous assure que nous irons au fond du problème. 3. Se mettre en mode « ordinateur » Ne pas débattre et réagir sans émotions. 4. Essayez de poser la question Est-ce que j’ai commis une erreur personnellement ? J’aimerais faire partie de la solution. Cette technique aidera le client à rationnaliser et à se calmer. 5. Démontrer de l’empathie Essayez de mieux comprendre le problème de la perspective du client. 6. Remercier et montrer de l’appréciation pour le feedback/plainte = Le truc magique pour déstabiliser le client et reprendre le contrôle de la situation. - 30 -
  31. 31. - 31 -
  32. 32. AVANTAGES DE LA FIDÉLISATION - 32 - Loyauté + Rétention = Fidélisation
  33. 33. • C’est une stratégie commerciale donc une politique d’entreprise. • Fidéliser coûte 10 fois moins cher que la prospection. • 1 % de fidélisation rapporte 7 à 20 % de rentabilité. • Il faut traiter les clients différemment. - 33 - Pourquoi fidéliser
  34. 34. Avantages de fidéliser Parce que « OUI ! », votre service à la clientèle peut devenir une source de profit. - 34 -
  35. 35. Quelques faits La mondialisation des marchés et la démocratisation des technologies de l’information constituent deux éléments clés dans la fuite des consommateurs vers d’autres entreprises. - 35 - Un accroissement du taux de rétention des consommateurs de 5% procurait un accroissement des profits de 25 à 85% (Reichheld et Sasser).
  36. 36. Trucs et astuces Pour les inciter à revenir souvent… Un client plus que satisfait est un client qui revient. Vous pouvez l’amener à revenir plus souvent en créant des occasions :  évènements  offres spécifiques  promotions  touche personnalisée, etc. - 36 -
  37. 37. Rester à l’écoute du marché - 37 -
  38. 38. • Rentabiliser les demandes du client insatisfait. • Ses besoins peuvent souvent refléter ceux de plusieurs clients qui ne le savent pas. • Entre 82 et 95 % des clients reviendront si leur plainte a été traitée à leur satisfaction. - 38 - http://www.youtube.com/watch?v=l1mFBAv0HP8&feature=related Rentabilisation
  39. 39. Médias sociaux • Gestion efficace et optimale. • Trouver des outils pour informer le client en tout temps de façon rapide et efficace. • Trouver des outils pour rendre l’information accessible en tout temps. • Trouver un moyen de créer des zones de partage et d’échange avec le client … - 39 -
  40. 40. • Commencez par vos employés. • La stratégie avec les clients qui prennent l'initiative de nous appeler : - priorité absolue de vendre NON. - améliorer leur expérience de la marque OUI. • 77 % des entreprises ne font pas le lien entre le coût de formation de leurs collaborateurs et les retombées positives que cela a sur un SAC. (Global Contact Centre Benchmarking ) - 40 - Comment ?
  41. 41. Transformer les renseignements entrants en sources de revenus possibles des ventes croisées et incitatives  un véritable défi. Comment ? - formation adéquate aux employés. - système de gestion de relations client. - 41 - http://www.youtube.com/watch?v=KEoipeG70gE Outils
  42. 42. • C’est l’ADN de votre entreprise. • L’entretenir vous aide à fidéliser vos clients et à améliorer vos campagnes marketing. • C’est la mémoire de votre entreprise. • C’est en effet sur votre propre fichier que vos chances de faire de nouvelles ventes sont les plus grandes. - 42 - Fichier clients
  43. 43. • Revenez vers eux avec une promesse concrète. • Ne baissez jamais les bras ! • Amorcez une relation personnalisée que vous renforcerez dans le cadre de votre processus de fidélisation. • N’essayez pas d’être « tout » pour tout le monde ! - 43 - Ce qu’il faut faire
  44. 44. • Pour faire revenir d’anciens clients… Ils sont rarement perdus de façon irrémédiable. • Relancez-les avec une offre forte (up-selling). • Dissuadez-les de se tourner vers vos concurrents Ils sont la principale richesse de votre entreprise. Exploitez cette richesse au maximum… et augmentez vos profits ! - 44 - Ce qu’il faut faire
  45. 45. Conquérir de nouveaux clients grâce à vos clients et faire revenir les anciens. Il est même possible de transformer vos meilleurs clients en force de vente.  Technique du parrainage ou de référencement. - 45 - Ambassadeurs
  46. 46. Les prévisions et l’optimisation sont parfois complexes - 46 - Allez y ! Ca ne loupe pas à tous les coups !
  47. 47. TRUCS UTILES - 47 -
  48. 48. Profil des représentants du S.A.C. • Statistiques de services Canada - 88,6 % de femmes - 11,4 % d’hommes • Catégorie d’âge - … 44,7 % entre 25 et 44 ans - 38.1% entre 45 et 65 ans… • Salaire moyen - 83 % entre 20k et 50k $ - 48 -
  49. 49. Profil des représentants du S.A.C. • Avoir de l’empathie • Avoir un côté vendeur • Avoir de l’écoute … - 49 -
  50. 50. Choix d’un CRM/GRC (Customer Relation Management/Gestion de la Relation Client) Le choix se fait • Par secteurs d’activités • Par types de services et de clientèle • Suivant les besoins - Techniques - Fonctionnels - Organisationnels - 50 -
  51. 51. Pour faire un choix judicieux, éclairé et rentable - 51 - Choix d’un CRM/GRC (Customer Relation Management/Gestion de la Relation Client) • Définissez votre projet • Définissez vos besoins • Évaluez les outils disponibles à l’interne • Comparez les outils édités
  52. 52. CONSEILS - 52 -
  53. 53. Programme de fidélisation • Reconnaissez vos meilleurs clients pour mieux les « chouchouter ». • Établissez un historique d’achat : les variables « RFM » la méthode de segmentation pour récent, fréquent, montant. - 53 -
  54. 54. Valeur ajoutée • Le potentiel… • Le petit client d'aujourd'hui peut devenir le gros client de demain. • Savoir analyser son besoin et lui présenter les bonnes propositions commerciales. • Les clients à fort potentiel achètent beaucoup, souvent, et qui l'ont fait récemment « RFM ». - 54 -
  55. 55. Approches commerciales 1) Déroulez le tapis rouge pour vos nouveaux clients. 2) Montrez-leur d’emblée que leur fidélité leur procurera des avantages. 3) Pensez « fidélisation » dès la phase de conquête de vos clients. - 55 -
  56. 56. Mise en garde • Au moment de prospecter, la plupart recherche le rendement immédiat, sans se préoccuper du long terme. • Le risque est alors de recruter des clients « de passage ». • Quelques précautions : - Ne pas trop promettre. - Ne pas attirer de simples curieux. - Établir un climat de confiance en offrant des garanties concrètes. - Adopter dans la communication un ton courtois et prévenant. - 56 -
  57. 57. CONCLUSION - 57 -
  58. 58. - 58 - Est-ce possible de rentabiliser vos clients ?
  59. 59. • Culture d'entreprise - La qualité du service = objectifs. • Croyez en la rentabilité du service à la clientèle. • Établissez - Les éléments distinctifs, les moments de vérité, les outils de mesure, les normes de service, les politiques et procédures ainsi que les incitatifs. • Faites-en une marque de commerce de votre entreprise ! - 59 - http://www.youtube.com/watch?v=MrMURochE6Y&feature=related Si …
  60. 60. • Demeurer en contact et avoir un plan de suivi. • Gérer les plaintes des clients. • Suivre le marché et agir. • Écouter le client et ses attentes profondes. • Favoriser le parrainage de nouveaux clients référés. • Prendre des décisions à propos des clients inactifs. - 60 - Si …
  61. 61. • L'importance de la communication… encore et toujours. • Demandez régulièrement au client ce qu'il pense de votre performance. • Considérez vos clients comme des partenaires commerciaux de confiance. • Si vous n'avez pas encore parlé à un client aujourd'hui, faites-vous correctement votre travail ? - 61 - http://www.youtube.com/watch?v=lubFda5oBgo Si …
  62. 62. Chercher des solutions efficaces - 62 - Traduction (NDLR) - J ’ai pris mon bain, maman ! - Bien. Tu as été rapide.
  63. 63. La seule différenciation soutenue avec vos compétiteurs n’est pas $ $ $, ni le produit, mais le service à la clientèle exceptionnel. - 63 - http://www.youtube.com/watch?v=FUrgOkSFD78&feature=email
  64. 64. Trois départements Deux partenaires - 64 - Deux commanditaires Nouvelles technologies Sales Intelligence Sciences de la vie Centre d’entreprises et d’innovation de Montréal (CEIM) L’incubateur en innovation d’excellence au Canada
  65. 65. Questions et commentaires - 65 -
  66. 66. MERCI ! Nada Zogheib Consultante Conseillère au CEIM nada@ceim.org nadazogheib@gmail.com Téléphone mobile : 514-570-0334 - 66 - 33, rue Prince Montréal (Québec) H3C 2M7 (514) 866-0575 www.ceim.org
  67. 67. Références • Fidéliser le client par l'après-vente, Gestion 2000, http://www.gestion-2000.com • http://www.accc.ca/ftp/es-ce/CEpourleservicealaclienteleSeminairedorientation_Fin.pdf • Institut national de la qualité www.nqi.ca • (Global contact Centre Benchmarking 2003) • La toile des anges http://www.latoiledesanges.com/Commanditaires/CRM.htm • Association du marketing relationnel, http://www.federatedpress.com, publication Federated Press • Mme Lauren Gibbons Paul, 15 ans d’éxpérience en tant que journaliste, a autrefois été employée par le eWeek et d’autres publications commerciales. Mme Gibbons écrit régulièrement sur les problèmes technologiques auxquels sont confrontées les entreprises de taille moyenne Lauren.paul@comcast.net • Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich, Collection Entreprendre , Éditions transcontinental et les éditions de l’entrepreneurship, 2006 • Magazine les affaires édition septembre 2006 Article « Heureux les chialeux » par Denis Lord • Académie Banff pour les affaires www.academiebanff.com • HEC formation des cadres et des dirigeants www.hec.ca/cadresetdirigeants • By SN Brussels., You tube, Excellent Customer Service - 67 -
  68. 68. Références • Phil Van Hooser is a keynote speaker and prolific author on customer service issues. In this story, Phil shares examples for creating "WOW" customer service experiences. Visit http://www.vanhooser.com or call 270-365-1536 for more information Phil Van Hooser A "Wow" Customer Service Example • Marketing: Douze règles pour fidéliser la clientèle http://gestiondelentreprise.com/douzreglefifelite.htm • Fidéliser le client par l'après-vente, Gestion 2000, http://www.gestion-2000.com • Institut national de la qualité www.nqi.ca • (Global contact Centre Benchmarking 2003) • Association du marketing relationnel, http://www.federatedpress.com, publication Federated Press • Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich, Collection Entreprendre , Éditions transcontinental et les éditions de l’entrepreneurship, 2006 • Magazine les affaires édition septembre 2006 Article « Heureux les chialeux » par Denis Lord • Académie Banff pour les affaires www.academiebanff.com • HEC formation des cadres et des dirigeants www.hec.ca/cadresetdirigeants • By SN Brussels., You tube, Excellent Customer Service • Un ensemble d'articles sur la fidélisation http://www.abc-netmarketing.com/rubrique.php3?id_rubrique=297 • Six stratégies de fidélisation sur internet http://marketing-internet.com/articles/strategie/fidelisation.html La vente et la gestion du capital client http://www.lesechos.fr/formations/marketing/articles/article_5_1.htm • Shepard Hyken www.hyken.com - 68 -

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