Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence

2014-05-09
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Culture client, clé de votre croissance
Redéfinir les
affaires à l'ère
7 mai 2014 - Estérel
Votre conférencière
Sylvie Bédard
Auteure du livre du livre : Le nouveau P du marketing : la Présence!Auteure du livre du livre : Le nouveau P du marketing : la Présence!
de la Présence !
Numériser ou ne pas numériser?
Reproduction interdite –
protégé par les droits d’auteur
S’investir avant d’investir!
• Le chaos économique redéfinit les priorités d’affaires, ce
n’est plus seulement une question de $
• Faire de l’argent pour le prochain trimestre ou être encore
là dans 5 ans? 10 ans? 25 ans?
L’heure des choix difficiles!
• Chasser agressivement, clients et employés, ou attirer tout
naturellement?
• Retenir un client à la fois, et grandir un employé à la fois!
• Le rapport de force change : tous les clients sont des
« David » et le clic est le nouveau caillou contre
« Goliath »!
S’investir avant d’investir!
• Le chaos économique redéfinit les priorités d’affaires, ce
n’est plus seulement une question de $
• Faire de l’argent pour le prochain trimestre ou être encore
là dans 5 ans? 10 ans? 25 ans?
• Chasser agressivement, clients et employés, ou attirer tout
naturellement?
• Retenir un client à la fois, et grandir un employé à la fois!
• Le rapport de force change : tous les clients sont des
« David » et le clic est le nouveau caillou contre
« Goliath »!
Sylvie Bédard Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence
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Les TI au service de la Présence
• Il n’y a pas deux réalités : l’une dite virtuelle,
et l’autre dite traditionnelle, il n’y a qu’une
seule réalité, celle des clients!
• Les outils technologiques doivent servir à
créer et soutenir la relation avec les autres et
non la détériorer, voire la détruire
• Il n’y a plus d’excuses pour saboter la
relation avec les clients!
Les TI au service de la Présence
• Il n’y a pas deux réalités : l’une dite virtuelle,
et l’autre dite traditionnelle, il n’y a qu’une
seule réalité, celle des clients!
Les hommes construisent
trop de murs et pas assez
de ponts!
Isaac Newton
• Les outils technologiques doivent servir à
créer et soutenir la relation avec les autres et
non la détériorer, voire la détruire
• Il n’y a plus d’excuses pour saboter la
relation avec les clients!
Vous êtes ce coffre à outils!
I
Pour vos clients
I (fair
Pour les clients de vos clients
Le nouveau « P » duLe nouveau « P » du
marketing : la Présence

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Nouvelle édition
Version numérique
Présence
Pré = avant
Sens = senti
Ésence = essence
La notion de la Présence
La Présence est notre « savoir-être là », éveillé à
notre environnement avec attention
La Présence individuelle est préalable à la
P é i ti ll
La Présence:
vit dans vos racines et
s’exprime dans vos récoltes!
Présence organisationnelle
La confiance est conditionnelle à la Présence
La Présence révèle la nature de nos intentions
Le contraire de Présence est « absence »
INVISIBLE MAIS ESSENTIELLE!
La notion de la Présence
La Présence est notre « savoir-être là », éveillé à
notre environnement avec attention
La Présence individuelle est préalable à la
P é i ti ll
La Présence:
vit dans vos racines et
s’exprime dans vos récoltes!
Présence organisationnelle
La confiance est conditionnelle à la Présence
La Présence révèle la nature de nos intentions
Le contraire de Présence est « absence »
INVISIBLE MAIS ESSENTIELLE!

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Présence et crédibilité
• Le mot crédible vient du mot latin « credere » qui
veut dire : digne de croyance!
• Lorsque nous faisons crédit à quelqu’un, nous
l i l i f i fi
analysons si nous pouvons lui faire confiance
• Lorsque vos clients achètent, ils vous font crédit de
confiance
• Quelle est la différence entre une recherche
Google et vous?
Il n’y a pas de plus grande fraude
qu’une promesse non tenue!
Proverbe écossais
Quelles sont vos promesses?
La Présence externe et interne
• La Présence est abordée sous deux angles :
– Celle qui touche les clients – externe
– Celle qui mobilise les employés – interne
P ff d l P é l t l f t d
• Pour offrir de la Présence aux clients, il faut des
employés présents : c’est l’expérience client
• Pour des employés présents, il faut des
gestionnaires présents : c’est l’expérience employé

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EXPÉRIENCE CLIENT
EXPÉRIENCE EMPLOYÉ
Mesurer ce qui estMesurer ce qui est
important, et chacun y
accordera de l'importance!
Une société axée sur la
performance à court terme
• On mesure les activités tangibles et visibles
• Mais qu’en est-il des activités qui sont
importantes mais intangibles ?importantes, mais intangibles ?
• Tous d’accord pour dire : on accorde de
l’importance seulement aux activités qui
se mesurent!

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L’indice de Présence organisationnel
LE SUCCÈS DE L’ENTREPRISE EST
DIRECTEMENT PROPORTIONNEL À :
LA SOMME DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ET
DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ
indice de Présence organisationnel =
indice de Présence externe + indice de Présence interne
iPo = iPe + iPi
Explorons laExplorons la
Présence externe
La Présence en actions
• Que veut ma clientèle?
• Comprendre le terrain jeu du client
• La transparence redéfinie
• Encourager la participation de vos clients
♥ Cultiver le terroir de la Présence
• Démontrer ce que vous faites
• Passer de la séduction à la demande en mariage
Demandez vos clients en mariage
• Méritez leur confiance
• Cultivez la fidélité, mais visez la loyauté
• Offrez-leur un filet de sécurité et non une
prison
• Soyez accessible
• Soyez transparent
• Devenez cette oreille sur qui on peut
compter

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Le nouveau « P » du marketing
• Objectif : analyser tous les « P » traditionnels avec
la Présence comme guide
• Réviser votre processus d’achat avec la « P »
• Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketing
Urgent : éliminer ou améliorer les activités marketing
qui nuisent à la Présence
• Priorité : être partout là où nos clients nous
cherchent, et non partout là ils ne vous cherchent
pas
• Développer le dialogue en mode continu
Explorons laExplorons la
Présence interne
Le choc générationnel
Selon les
b b
Selon les
baby-
boomers
Générations
X - Y et C
Un employé heureux = un client fidèle
• Une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des
employés donne lieu à une amélioration de
1 % de la satisfaction des clients. (Gartner)
• Corrélation entre le degré de mobilisation des
collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle, le
taux de fidélité des clients et la rentabilité de
l’organisation. (Heskett et al.)
• Dans une entreprise mobilisée, les employés deviennent
des ambassadeurs de la marque employeur…

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2. Le Facteur « WOW »
Les actions discrétionnaires et
spontanées des employés en
contact avec la clientèle expliquent
l d 55 d
plus de 55 % des expériences
positives rapportées par les clients
au plan de la qualité des services!
(Schneider et al., 2005)
La Présence interne : le facteur « humain »
• Empressement
• Empathie
• Courtoisie
Le facteur
« WoW »
bl
• Courtoisie
• Soutien
• Aide
• Etc.
impossible
sans un humain
Présent
La Présence et
l’expérience client et
employé
Un tandem indissociable et profitable
• L’expérience client et l’expérience employé même
continuum de valeurs et de moments de vérité
• La synchronicité entre responsables bonheur « client et
employé » : c’est le 1er mariage à faire dans l’entreprise
• Vos employés traitent leurs clients comme ils sont traités
• Les pactes de loyauté de vos employés sont conditionnels
aux pactes de loyauté de vos clients
• Les mesures de l’expérience client et employés:
fondamentales dans la redéfinition de vos priorités

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Objectif : créer une marque forte
EmployésClients
Marque
Corporative
Marque
Corporative
Marque
Employeur
Marque
Employeur
Produit d’emploi
Conditions d’emploi
Expérience employé
Produits/Services
Prix
Expérience client
Promesse implicitePromesse implicite Engagement impliciteEngagement implicite
Présence forte = Marque forte
• Le client accordera une valeur globale au
produit ou service en fonction de son
expérience subjective du service et ce,
à chaque moment de vérité
• Il évalue autant les bénéfices fonctionnels
que les bénéfices sociaux et émotionnels
Quelles émotions suscite
votre marque?
Les clients loyaux
au secours de la
marque !
Morale de l’histoire :
Les clients loyaux,
comme les amis, ne
Quel % de vos
clients vous
défendraient?
peuvent pas
toujours vous
soulever, mais ils
feront tout pour ne
pas vous laisser
tomber!
Quel % de
vos
employés?

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…60 % des internautes = zéro action
avec votre entreprise!
The Loyalty Effect
Frederick F. Reich
…Générez 5 % de la conversion Web,
selon l’industrie et vos marges,
25 % à 95 % dans votre profitabilité.
Comment établir uneComment établir une
véritable Présence?
Établir une véritable Présence
• Un mélange d’intelligence émotionnelle, d’habilités
relationnelles et d’outils technologiques
• La technique du petit pas… dans la bonne direction
« Tant que les clients et les employés
« Tant que les clients et les employés
sont encore avec vous, tout est possible! »
• Découvrez votre clientèle avec curiosité, comme un ami
• Proposez un pacte de loyauté à vos clients et employés
La Présence :
une attitude à développer
• Pour atteindre votre consommateur, vous
devez toucher son cœur bien avant sa tête:
–Devenez une usine à « WOW »
Urgent :
Urgent :
• Soyez le passionné en chef
• Développer votre écoute
• Penser en client
• Avoir de bonnes intentions
• Raconter une histoire et non des histoires…..

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DIRECTEURS
CONNECTEURS
Le Qe est la
meilleure
mesure du
succès à
l’ère de la
Présence!
Développer votre Qe!
Dialogue : écouter est plus important que parler
Le sens de la communauté : valeurs
fondamentales
E t t l t lt d
Entretenir ses relations : cultiver son jardin
Pensée collaborative : engagement à sa terre
vs la conquête de celles des autres
Pérennité : la pensée intergénérationnelle vs la
pensée magique
Développer votre Qe!
Dialogue : écouter est plus important que parler
Le sens de la communauté : valeurs
fondamentales
E t t l t lt d
Entretenir ses relations : cultiver son jardin
Pensée collaborative : engagement à sa terre
vs la conquête de celles des autres
Pérennité : la pensée intergénérationnelle vs la
pensée magique
INVISIBLE
MAIS
ESSENTIEL!

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la Présence àla Présence à
l’ère numérique
Le culte du
micromarketing!
Le défi de l’information:
l’apprentissage social
 Apprentissage en continu
 Clients informent employés
 Employés acquièrent des
microdonnées
 Systèmes acquièrent des
microdonnées
 Entreprises transforment le
tout en Big Data
 But: utiliser la collaboration
afin d’apprendre
La Présence grâce aux TI
• Libérez le cœur de la Présence : les ressources
humaines
• Intégrer les bons outils technologiques au service
d l P é t dé ti l b i
de la Présence et adéquation avec les besoins
• Offrir sa Présence et non la saboter avec les TI
• Top synchro avec ses clients partout
• Culte du micromarketing = NANOthechnologie ou
NONOtechnologie?

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La Présence grâce aux TI
• Libérez le cœur de la Présence : les ressources
humaines
• Intégrer les bons outils technologiques au service
d l P é t dé ti l b i
Les TI sont
le code source
de l’expérience client
de la Présence et adéquation avec les besoins
• Offrir sa Présence et non la saboter avec les TI
• Top synchro avec ses clients partout
• Culte du micromarketing = NANOthechnologie ou
NONOtechnologie?
de l expérience client
et employé
Comme la Présence!
Soyez invisible,
mais essentiels!
Les TI doivent faire partie
de la solution,
et non du problème!
Des communications fluides et intégrées
Êtes-vous ce cordonnier mal chaussé?
Signaler notre Présence partout où cela est possible et pertinent
Signaler notre Présence partout où cela est possible et pertinent
Nourrir avec du contenu pertinent pour stimuler le trafic
S’assurer de faire tous les liens entre tous les réseaux
Quelle est la force
ou la valeur de vos
é ea ?
réseaux?

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Votre capital
de Présence!
de Présence!
Pour faire des affaires
à l’ère de la Présence
1. Savoir attirer et garder ses clients et employés:
– Toucher leur cœur et non leur tête,
– Apprendre à établir une véritable communication
O é t t i
– Oser « écouter » et « agir »
2. Mesurer la Présence interne et externe
3. Cultiver le Qe et intégrer les TI
4. Valoriser l’infiniment PETIT pour devenir infiniment
GRAND
À l’ heure de la Présence
• Dites-moi comment vous traitez vos
clients, je vous dirai comment vous
traitez vos employés
traitez vos employés
• Dites-moi comment vous traitez vos
employés, je vous dirai comment sont
traités vos clients
Offrez-vous la
Présence…
Offrez votre
Présence!

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Offrez-vous la
Présence…
MERCI!
VOTRE CONFÉRENCIÈRE
É
Offrez votre
Présence!
SYLVIE BÉDARD
BLOGUE
WWW.SYLVIEBEDARD.NET
La démarche proposée
Sylvie Bédard BAA, MBA
Sylvie Bédard possède plus de 25 années d’expérience en Marketing et Communications. À
titre de stratège marketing, elle offre des services de consultation en idéation d’affaires axée
sur la Présence. Elle a développé une approche unique pour introduire le facteur « humain »
dans la communication via le web. Fort de cet avantage, elle poursuit son développement
d’affaires en axant sur ses compétences en marketing stratégique et relationnel. Elle est
l’auteure du livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence ou Redéfinir les relations
avec les clients à l’ère numérique publié aux Éditions Quebecor et co-auteure d’un 2e livre
collectif publié aux éditions Sevigny « Puisque le hasard n’existe pas, merci à toi d’exister!
‐ 59 ‐
Elle est la nouvelle présidente du CEFQ.ca depuis 2010. Elle est formatrice dans les programmes dédiés au
démarrage d’entreprise et elle aide des dizaines d’entrepreneurs à donner une orientation claire à leur entreprise.
Elle est également conférencière invitée partout où le changement et la conversion aux nouvelles technologies
sont nécessaires. Elle a travaillé dans deux grandes banques canadiennes, deux agences marketing et elle a
cofondé 3 entreprises (2 en technologie et une en service). Elle est actionnaire fondatrice de Mind Drop et
présidente de l’entreprise.
Sylvie est très impliquée dans la communauté d’affaires et marketing. Elle a été présidente de l’AMM (Association
de Marketing de Montréal) en 2005. Elle détient un baccalauréat en Marketing de l’Université de Sherbrooke et
une Maîtrise en Administration des Affaires de l’UQÀM spécialisée en étude sur la PME. Elle est double médaillée
de l’institut des Banquiers Canadiens pour sa performance académique dans le cadre de son MBA.

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