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  1. 1. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 6 Sommaire 1 Intégrer l’analyse des usages en conception / page 16 Utilisabilité, utilité et acceptabilité des TIC : une approche de psychologie ergonomique / page 18 Éric Jamet et Florence Février Vers une méthodologie de co-conception orientée usages / page 42 Catherine Thomas et Amandine Pascal 2 Une méthode des scénarios d’usage appliquée à l’utilisateur externe / page 78 Catherine Bachelet, Laila El Harouchi Constats et hypothèses pour mieux comprendre l’appropriation des TIC en PME / page 98 Marie-Christine Monnoyer, Martine Boutary De l’analyse des usages à l’analyse du travail d’organisation / page 128 Olivier Cléach, Sylvie Craipeau, Jean-Luc Metzger Une démarche pour saisir la complexité des usages dans des réseaux professionnels / page 172 Annabelle Boutet, Christine Chauvin-Blottiaux Préface / page 8 Didier Lambert (CIGREF) Introduction / page 10 Marie Benedetto-Meyer et Romain Chevallet Diagnostiquer les usages dans l’organisation du travail / page 76
  2. 2. 7Sommaire 3 Manager et suivre les usages / page 204 La construction d’un tableau de bord pour accompagner l’appropriation des TIC / page 206 Véronique Dumont, Christelle Mallet, Anne Rousseau D’une gestion de la « résistance au changement » au management des usages / page 236 Denis Chaumat Postface / page 270 Alexandre Mallard (Orange Labs) Bibliographies / page 274
  3. 3. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 8 Préface La réflexion sur l’usage des systèmes d’information est au centre des préoccupations du CIGREF. Cette réflexion a donné lieu à un programme de recherche mené, entre 2004 et 2007, par notre association dont la mission est de « promouvoir l’usage des systèmes d’information comme facteur de création de valeur et source d’innovation pour l’entreprise ». Dans le présent ouvrage, les auteurs proposent des méthodes d’analyse des usages des technologies de l’information et de la communication (TIC) pour les entreprises. Les différentes contributions s’inscrivent parfaitement dans les travaux de recherche du CIGREF autour des usages, porteurs d’innovation et de valeur, ainsi que nos réflexions autour de la place des systèmes d’information dans le capital immatériel de l’entreprise. Les contributions montrent qu’en se positionnant au croisement de plusieurs disciplines telles que la sociologie, la psychologie, la cognition, l’anthropologie, l’ergonomie… et en mobilisant des techniques complémentaires, quantitatives et qualitatives, il devient possible d’appréhender la diversité des données contextuelles et les processus en profondeur. De fait, l’introduction et l’implantation des TIC dans l’entreprise ne sont qu’une des phases initiales d’un projet. A l’issue de cette étape, on entre dans la phase d’appropriation et d’usage des TIC qui fait apparaître un écart entre les usages prescrits ou attendus et les usages réels. C’est la partie la plus délicate de la mise en œuvre. Je voudrais partager ici, avec vous, un certain nombre de points de vue des Directeurs des Systèmes d’Information (DSI) des entreprises membres du CIGREF concernant l’usage des systèmes d’information, et qui montrent que cet ouvrage propose des réflexions et des observations particulièrement perti- nentes. Tout d’abord, les démarches d’analyse des usages des TIC décrites dans cet ouvrage montrent bien l’effet des TIC dans l’efficacité collective et la transformation des entreprises. Les TIC constituent un véritable levier de performance et une opportunité de changement dans la mesure où l’on sait prendre en compte les questions liées à l’appropriation et au développement des usages. Au CIGREF, quelle que soit la catégorie à laquelle elles appartiennent, les TIC n’ont de sens que si elles sont intégrées au système d’information de l’entreprise de manière à servir les objectifs et les choix stratégiques de celle- ci, tout en facilitant l’activité des utilisateurs.
  4. 4. 9Préface En second lieu, le défi, pour les DSI, est de veiller à leur bonne articulation pour en tirer le meilleur profit pour leurs entreprises. Ainsi, nous pensons que la relation TIC, performance et capacité des organisations à changer, repose sur les acteurs de l’organisation et leurs pratiques professionnelles. Les DSI et leurs collaborateurs savent qu’il est fondamental d’impliquer les utilisateurs dans les projets SI pour une conception d’usage des solutions déployées et assurer une meilleure appropriation de celles-ci. C’est un point fort du présent ouvrage de souligner cette dimension. Enfin, nous pensons qu’en matière d’usage des systèmes d’information, les schémas organisationnels doivent aussi évoluer pour prendre en compte la réalité des usages et favoriser la réalisation des solutions implantées. Au CIGREF nous avons la conviction que les systèmes d’information participent à la réelle création de valeur et à la véritable innovation organisationnelle, dont les entreprises françaises ont besoin. Les TIC sont un moyen, parmi d’autres, de transformation des organisations et des modes de travail. Leur utilisation peut favoriser la réussite des changements organisationnels et/ou managériaux, à condition d’être associées à une politique de gestion des compétences, à l’évolution des structures organisationnelles et du management ainsi qu’à une conduite du changement adéquate pour aider les entreprises à se transformer et à être performantes dans la durée. Savoir analyser l’usage est un levier de création de valeur dans la mesure où l’on pourra anticiper, ajuster et suivre les conditions nécessaires à l’appropriation du SI par l’organisation et ses utilisateurs. Cet ouvrage, avec ses contributions associant des chercheurs et des consultants, permet d’enrichir la réflexion des DSI et de leurs collaborateurs pour les aider à conduire une démarche d’analyse de l’usage des TIC. Il n’y a pas seulement une perception « théorique » des bénéfices mais aussi un retour terrain « pratique » et effectif. En cela, c’est un ouvrage nécessaire qui renforce la collaboration entre le CIGREF et le réseau ANACT. Didier Lambert, Président du CIGREF1, DSI groupe ESSILOR 1. Club Informatique des GRandes Entreprises Françaises (www.cigref.fr)
  5. 5. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 10 Introduction Le terme « d’usage », associé aux TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) et au système d’information, fait partie aujourd’hui du langage courant en entreprise Le marketing l’adopte pour parler de prospective sur les « usages » des technologies, les SSII, les DSI et les chefs de projets l’emploient également lorsqu’il s’agit de concevoir ou d’introduire un outil, notamment lorsque l’on craint des formes de résistance de la part des usagers, des détournements ou bien des échecs. Pour autant, la notion d’usage n’est pas neutre en sciences sociales. Elle renvoie à une littérature abondante, qui puise dans différentes disciplines (sociologie, ergonomie, gestion…) et s’appuie sur des approches métho- dologiques variées. En effet, « usage », « utilisation » ou « appropriation » ne font pas écho pas aux mêmes réalités, ne s’évaluent pas de la même manière et ne font pas l’objet de la même méthode d’analyse. La notion d’utilisation s’attache, en effet, aux pratiques objectives ou objecti- vables, et mobilise donc des méthodes d’évaluation souvent quantitatives et/ou fondées sur l’observation. La notion d’usage renvoie, pour sa part, au cadre social et notamment organisationnel dans lequel se déroule l’utilisation des outils. L’usage est une construction sociale, individuelle et collective. La notion d’appropriation, quant à elle, introduit la dimension processuelle ou la trajectoire au cours de laquelle se construisent les usages. L’appro- priation est un phénomène complexe qui s’analyse souvent a posteriori, plus qu’il ne s’évalue. Une idée force : montrer l’importance de l’analyse des usages Faisant ce constat, le Réseau ANACT, en partenariat avec Orange Labs et le CIGREF, a lancé, en 2007, une étude nationale ayant pour objectif de « faire un inventaire des méthodes et démarches d’analyse d’usage des TIC en entreprise ». Cet ambitieux projet s’appuyait sur une idée-force : montrer l’importance que représentent les méthodes et démarches d’analyse des usages pour aider l’entreprise dans son travail de conception, d’organisation, mais également dans la conduite de ses projets informatiques. En effet, ce sont bien les usages du système d’information qui se traduiront en performance, ou au contraire en non-performance. La création de valeur permise par
  6. 6. 11Introduction l’innovation technique peut être fortement réduite par un manque d’appropriation des utilisateurs, des contournements d’usages, une sous utilisation, voire une dégradation des conditions de réalisation du travail. Mais sait-on bien aujourd’hui comment comprendre ces phénomènes et les analyser pour créer les conditions de l’innovation organisationnelle, d’une amélioration des conditions de travail et de la performance ? Sept laboratoires ou groupements de recherche et un cabinet de consultant ont été sélectionnés pour participer à ce travail collectif « d’inventaire ». Ainsi, cet ouvrage présente les contributions de ces auteurs, huit regards se croisent sur la notion d’usage, apportant huit points de vue différents, tant par les disciplines et les démarches mobilisées, que par la nature des objets techni- ques et organisationnels étudiés, ou bien encore par le secteur d’activité. L’ensemble de ces apports constitue, à notre sens, un précieux document, qui parvient à puiser dans des réflexions théoriques et des ancrages scientifiques variés de véritables outils pour l’action, avec un caractère opérationnel ou « opérationnalisable » immédiatement, qu’il convient de souligner. Notons alors que si les approches et les méthodes proposées sont très variées, elles entretiennent néanmoins entre elles une certaine proximité. En ce sens, cet ouvrage propose un tout cohérent : les principes d’action sont partagés par l’ensemble des contributeurs. Ces principes sont les mêmes que ceux qui guident les actions de l’ANACT et de son réseau. C’est pourquoi il nous semble important de les mentionner ici. Dans la plupart des contributions, l’accent est mis sur la dimension organisationnelle des processus d’appropriation, davantage que sur les variables individuelles. Il ne s’agit pas bien sûr de nier l’importance de ces dernières (âge, parcours…), mais de faire le pari que l’organisation du travail peut être un levier d’action extrêmement fort dans l’accompagnement des changements. Autre point de convergence : la plupart des démarches et méthodes proposées comportent une forte dimension participative. Elles proposent d’associer les utilisateurs à chaque étape de la vie d’un projet, rompant ainsi avec les clivages classiques entre conception d’une part et usage d’autre part… Là encore, sans que cela soit explicite dans chaque contribution, on retrouve un principe « classique » pour le Réseau ANACT, selon lequel les usagers ne sauraient se cantonner à un rôle de simples « adoptants » des TIC mais qu’ils sont véritablement acteurs de la trajectoire d’appropriation à l’œuvre au sein de l’organisation. De ces deux points découle un troisième : les démarches et méthodes proposées dans cet ouvrage reposent également sur des principes d’intervention spécifiques, défendant notamment qu’il est nécessaire de reformuler les demandes opérationnelles adressées aux consultants pour mener à bien une analyse d’usage. En effet, comme on le verra dans
  7. 7. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 12 plusieurs chapitres, les « analyseurs d’usages » sont souvent sollicités dans les entreprises, lorsque celles-ci font le constat de « dysfonctionnements », qualifiés parfois par les responsables de projet de « résistances » ou de « rejets ». La reformulation de la demande consiste alors à réaliser un travail d’analyse des enjeux du projet, de son histoire, des interactions à l’œuvre, et de prendre en compte la spécificité du contexte organisationnel dans lequel s’inscrit l’innovation. C’est seulement à la lumière de cette analyse, en tenant compte de la dimension organisationnelle au sein d’une démarche participative, que le consultant peut formuler des hypothèses et des propositions d’action pour accompagner les formes d’appropriation des TIC. Aussi ne trouvera-t-on pas dans cet ouvrage de « recettes » ou de méthodes standards, mais des pistes de réflexions ou d’action, que le lecteur peut s’approprier et mettre en œuvre. Analyser l’usage selon le moment de vie d’un projet Afin de souligner le caractère opérationnel de ces démarches et méthodes, nous avons fait le choix de les présenter en fonction du « type » ou du moment de l’intervention auxquelles elles se rapportent. En effet, proposer une analyse d’usages au moment où une innovation technique se conçoit ou se paramètre n’est pas la même chose qu’intervenir pour étudier les détournements et contournements dans l’usage d’un outil implanté depuis plusieurs mois dans une entreprise. Aussi avons-nous choisi de regrouper les interventions qui se situent au moment de la conception d’un système ou d’un outil, celles qui se rapportent davantage à la compréhension des usages à un moment donné (souvent juste après le déploiement d’un projet), et celles qui visent davantage à accompagner la conduite de ce projet dans le temps, en devenant des outils de pilotage ou de « management » des usages. Ce découpage peut paraître artificiel aux acteurs de terrain. En effet, l’intervenant en entreprise, si souvent appelé en « pompier », dans les situa- tions d’échecs (non-utilisation, « mésuages », détournements d’usage…) trouvera que l’aide à la conception, le diagnostic ou l’accompagnement s’entremêlent souvent dans la vie des projets, ceux-ci étant faits d’allers- retours, de parcours souvent chaotiques, et d’itérations fortes. Le rôle de l’intervenant n’est-il pas justement de « remonter », à partir de constats ou de diagnostics, vers la conception d’une part (en proposant des aména- gements, des modifications fonctionnelles ou d’interface…), vers l’accompa- gnement d’autre part (en proposant des dispositifs de formation, de communication ou des aménagements organisationnels afin de pallier les incohérences ou dysfonctionnements constatés au regard des usages observés) ?
  8. 8. 13Introduction Ce découpage nous permet, néanmoins, de mettre en avant l’apport de chaque contribution à la compréhension de phénomènes spécifiques à chaque moment de la vie d’un projet, de présenter des démarches ou méthode directement applicables selon la nature de la demande. Intégrer l’analyse des usages en conception L’usage des technologies ne se déduit pas de façon naturelle du travail des concepteurs, qu’ils soient éditeurs, SSII ou cabinets conseil spécialisés en accompagnement du changement. L’usage ne se limite pas à pas une transposition d’intentions portées par différentes méthodes pendant les phases de conception et de conduite du changement. Il témoigne également d’une autonomie de l’utilisateur, vérifiée dans l’écart entre les usages effectifs réels et les usages attendus. L’usage est une construction sociale qui s’accompagne d’une reconception par l’utilisateur. Autrement dit la conception se poursuit dans l’usage. Cela ne nous conduit pas pour autant à oublier la question de la conception. En effet, il est impossible d’appréhender l’usage sans se référer au travail de conception et aux intentions stratégiques portées par la direction de l’entreprise, les chefs de projets ou les responsables métiers. L’usage est également le résultat d’une offre technique dans laquelle se cristallisent toutes ces intentions stratégiques, économiques et métiers. C’est donc un autre déterminant à prendre en compte pour comprendre l’usage. La question posée par l’analyse d’usage lors des phases de conception tourne donc autour d’une problématique importante dans le contexte de modernisation continue des organisations : comment favoriser le rappro- chement entre l’offre technique et le volet usage ? Pour mieux répondre à cette question, les contributeurs de cet ouvrage cherchent à comprendre et à analyser ce qui se joue dans la construction de l’usage, en mobilisant différentes disciplines allant de la sociologie à la psychologie, en passant la gestion ou l’ergonomie. On pourrait objecter que nombre de projets techniques implantés dans les entreprises ne sont pas conçus de manière ad hoc, mais sont souvent des outils « clés en main » avec des marges de manœuvre réduites. Le « travail d’organisation »1 et la question des adaptations techniques (paramétrage fonctionnel…) se posent alors d’autant plus que le travail de conception par l’usage n’aura pas été effectué en amont. Plus encore, la compréhension de l’usage du système informatique pourra être remobilisée pour assurer la réussite des projets suivants, en pensant cette fois leur conception à travers l’analyse des usages. En effet, dans un contexte de succession des projets 1. Le travail d’ajustement organisationnel nécessaire à la réalité des situations de travail
  9. 9. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 14 informatiques et de changement continu, conduire une analyse de l’usage d’une TIC 6 mois après son implantation, n’est-ce pas finalement initier le projet suivant ? Diagnostiquer les usages dans l’organisation du travail Dans une logique d’action et d’intervention, analyser et comprendre l’usage d’une TIC dans l’activité de travail est un préalable pour identifier les transformations organisationnelles nécessaires à mettre en œuvre pour améliorer, conjointement, performance de l’organisation et conditions de travail des utilisateurs. Ces transformations peuvent se situer dans l’organisation formelle du travail, voire dans l’organisation de la production nouveau processus, mais également se rapporter au fonctionnement des collectifs (de manière à favoriser les échanges de savoirs, ou de nouvelles formes de coopération…), ou concerner l’évolution des métiers et des compétences… L’usage réel se construit alors à travers des ajustements individuels et collectifs, prenant parfois la forme de « contournements » ou de « détour- nements », et qualifiés alors souvent de « mésusages », pour souligner leur caractère « déviants ». L’analyse d’usage permet alors de mettre en avant, à l’inverse, que ces formes d’appropriation sont des moyens de compenser en partie les dysfonctionnements ou contradictions entre besoins de l’activité de travail et Exploi- tation Version 1 logiciel Intégrer l'analyse des usages en conception Manager et suivre les usages Bascule Ajustements et travail d'organisationDiagnostiquer les usages dans l'organisation du travail PLACE DE L’ANALYSE DES USAGES DANS LE CYCLE DE CHANGEMENT CONTINU
  10. 10. 15Introduction logique du système. Il s’agit alors de renvoyer à l’entreprise l’importance du « travail d’organisation » qui peut avoir un coût social et économique : - perte de sens du métier, et perte de confiance dans l’organisation ; - augmentation des erreurs, baisse de la qualité ; - absentéisme ; - atteinte à la santé : TMS, stress… L’analyse d’usage participe alors à la prévention et à la recherche de solutions pour concilier mutations techniques et transformations organi- sationnelles. Mais également pour assurer les conditions d’une création de valeur et d’une innovation organisationnelle permises par l’appropriation du système d’information. Manager et suivre les usages Le troisième grand moment de l’intervention que nous présentons pour l’analyse des usages est celui de l’accompagnement du changement. La perspective est radicalement différente : l’écart entre usage prescrit et réel n’est au fond plus un « problème », mais la solution ! En effet, il ne s’agit plus de réduire l’écart en réalisant des ajustements du côté des innovations ou du côté de l’organisation, mais il faut, à l’inverse, partir de cet écart pour créer une dynamique, et « mettre en mouvement » les acteurs de l’entreprise. La mise en relief, par l’analyse d’usage, des écarts de représentations et leurs incidences sur les pratiques permet aux dirigeants d’effectuer un retour réflexif sur leurs intentions et sur leur vision des innovations. Du côté des utilisateurs, il s’agit là encore d’aller au-delà d’une conduite du changement trop souvent réduite à des aspects de communication ou d’information, en permettant aux acteurs de faire également évoluer leurs représentations et de construire lien et cohérence entre leur activité et les nouvelles technologies implantées. Ainsi, au final, à travers la présentation de différentes démarches et méthodes pour l’analyse des usages des TIC en entreprise, cet ouvrage permet de proposer, en filigrane, une façon innovante de considérer l’écart souvent irréductible entre usage prescrit et usage réel. Cet écart devient le cœur d’une dynamique d’appropriation, en faisant des différentes intentions, représentations et rationalités, une force et non un « problème », une menace ou une source d’échecs des projets. Marie Benedetto-Meyer Romain Chevallet
  11. 11. Intégrer l’analyse des usages en conception PAGES 16 À 75 17 On pourrait s’étonner d’un chapitre sur des méthodes d’analyse des usages en conception dans la mesure où ceux-ci se révèlent dans la mise en situation réelle. Pourtant, lorsque les entreprises font le choix d’un système sur mesure, les projets de conception passent, notamment, par des phases de paramétrages pour adapter l’outil à « des intentions d’usages ». On cherche ainsi à anticiper les conditions d’une acceptabilité des TIC, en s’appuyant sur des facteurs individuels tels que l’utilité et l’utilisabilité perçue ; on peut aussi mobiliser les méthodes de conception orientée utilisateur ou de conception participative (Février/Jamet). On peut, enfin, initier la construction de réseaux d’acteurs, favoriser une co-conception avec les utilisateurs par des boucles de conception-évaluation grâce à un prototype (Pascal/Thomas).
  12. 12. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 18 Utilisabilité, utilité et acceptabilité des TIC : une approche de psychologie ergonomique Éric Jamet, Professeur, Université Rennes 2, laboratoire CRPCC Florence Février, Doctorante, Université Rennes 2, laboratoire CRPCC, GIS marsouin Peut-on prédire les usages qui seront faits d’une technologie en entreprise ? Cette question revêt souvent un caractère crucial pour les décideurs, notamment au moment de déployer une nouvelle solution TIC dans une organisation. Éric Jamet et Florence Février proposent ici de partir des intentions d’usages et d’évaluer celles-ci auprès des utilisateurs. Dans cette optique, ils mobilisent la psychologie ergono- mique, et grâce à des méthodes quantitatives déterminent, au moins partiellement, quels seront les usages effectifs des technologies. Plus encore, à travers récits d’enquêtes et présentation de modèles, les auteurs nous montrent quels peuvent être les facteurs ayant une influence positive sur les intentions d’usage, c’est-à-dire ceux sur lesquels pourront s’appuyer les acteurs de la conception, mais aussi les « accompagnateurs du changement ». En effet, ces facteurs sont autant de leviers pour comprendre les freins à l’utilisation et, partant, modifier les fonctionnalités ou les interfaces qui « posent problèmes », ou bien penser une manière adéquate d’intro- duire une technologie en favorisant son utilisation. Cette contribution présente un intérêt méthodologique avec la mise en exergue de métho- des et de modèles aujourd’hui utilisés en entreprise. Elle présente également l’intérêt de proposer des définitions simples de notions liées à l’usage des TIC (utilisabilité, utilité, acceptabilité) extrêmement utiles pour comprendre finement les processus d’appro- priation.
  13. 13. 39Partie 1 - Chap. 1 - Utilisabilité, utilité et acceptabilité des TIC : une approche de psychologie ergonomique ANNEXE Exemple d’un questionnaire d’intentions d’usage Le but de cette annexe est de présenter un exemple de questionnaire utilisé pour évaluer les intentions d’usage d’une TIC. En fonction de l’objectif de l’enquête, il est possible d’ajouter des items socio-démographiques. 1) Cette technologie est facile à utiliser. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 2) Utiliser cette technologie me permettrait de réaliser une plus grande quantité de travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 3) Peu d’efforts sont nécessaires pour utiliser cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 4) Utiliser cette technologie me permettrait d’améliorer mon efficacité au travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 5) Je suis favorable à l’utilisation cette technologie en complément de mes outils de travail habituels. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 6) Je trouve cette technologie utile dans mon travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 7) Utiliser cette technologie me permettrait d’être plus performant(e) dans la réalisation de certaines missions. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 8) Il est facile de naviguer dans ce logiciel. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 9) Utiliser cette technologie serait une bonne idée. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 10) Il est facile d’apprendre à se servir de cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord
  14. 14. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 40 11) Je suis favorable à la formation à l’utilisation de cette technologie sur mon lieu de travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 12) Si j’avais accès à cette technologie, j’aurais l’intention de l’utiliser pour m’aider dans mon travail. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 13) Si cette technologie était disponible sur mon lieu de travail, je l’utiliserais pour accomplir mes activités. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 14) Utiliser cette technologie me permettrait de traiter plus rapidement les informations. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 15) Il m’a paru facile de trouver l’information dont j’avais besoin. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 16) Si j’avais accès à cette technologie, je l’utiliserais autant que possible. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord 17) Je suis favorable à l’utilisation de cette technologie. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Pas du tout d’accord Tout-à-fait d’accord
  15. 15. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 42 Vers une méthodologie de co-conception orientée usages Amandine Pascal, Maître de conférence, Université Aix-Marseille II, Laboratoire LEST Catherine Thomas, Professeur, Université de Nice - Sophia Antipolis, Laboratoire GREDEG Cette contribution permet d’entrer dans les arcanes des jeux d’acteurs et de parcourir les étapes successives d’un long projet de conception dont les parties prenantes, les enjeux et les contraintes ne cessent de se recomposer. À travers le récit de la conception d’une plateforme de Knowledge Management commune à plusieurs organisations au sein d’un même territoire, les auteures dégagent des enseignements extrêmement utiles pour comprendre comment dépasser le traditionnel clivage entre concepteurs et utilisateurs, et engager une véritable démarche de co- conception autour d’un projet de grande ampleur. Elles montrent ainsi combien l’implication progressive des acteurs, l’élaboration d’une conception partagée du problème, la définition de règles, de principes et de scénarios à expérimenter se fait de manière conjointe, et par itérations successives. Plus encore, elles montrent que la construction conjointe d’une nouvelle technologie peut se faire grâce à une série de « boucles de co-conception ». Et converger progressivement vers une vision commune du projet et de ses usages.
  16. 16. Diagnostiquer les usages dans l’organisation du travail PAGES 76 A 203 77 Si l’analyse des usages permet, en amont d’un projet, d’en améliorer la conception, elle permet également, une fois les TIC introduites, d’en comprendre les processus d’appropriation et les dynamiques d’usage. Les intervenants en entreprises sont souvent sollicités dans cette phase. Leur rôle est alors, avant de formuler des préconisations, de construire des hypothèses explicatives de l’usage en réalisant un diagnostic. Ces hypothèses renvoient parfois à la multiplication d’enjeux contradictoires associés aux innovations, aux intentions et aux représentations des dirigeants des PME (Boutary/Monnoyer) ou bien, plus largement au « travail d’organisation » qui transforme les modalités d’appropriation et les usages des TIC (/Cléach/Craipeau /Metzger). Une fois identifiées ces sources de dysfonctionnement, le diagnostic permet d’aller plus loin, soit en modélisant les écarts de représentations et les formes d’appropriation pour mettre en avant le rôle des acteurs et la construction d’une confiance mutuelle (Boutet/Chauvin-Blottiaux), soit en aidant les usagers à se projeter dans des scénarios d’usage (Bachelet/ El Harouchi).
  17. 17. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 78 Une méthode des scénarios d’usage appliquée à l’utilisateur externe Catherine Bachelet, Maître de conférences, Laboratoire IREGE (Institut de Recherche en Économie et Gestion) Université de Savoie Laila El Harouchi, Doctorante à l’IREGE, Université de Savoie Comment appréhender l’usager externe, ses pratiques, ses préférences, comprendre ce qui guide son action face au système ? Trop souvent oubliée dans les projets informatiques, les auteures nous délivrent une méthode, dite des scénarios, centrée sur la compréhension de l’usager externe. Cette méthode est ici appliquée au cas d’une dématérialisation d’un processus de candidature en ligne. Déployée en trois étapes, elle a permis d’identifier des situations problématiques dans leur contexte d’utilisation, d’identifier et de comprendre les comportements possibles dans l’usage de la candidature en ligne. Ce capital de connaissance sur l’usage externe a vocation à faire évoluer les formulaires électroniques, les enchaînements logiques, mais également l’organisation interne de gestion des candidatures. Cette contribution peut également ouvrir une perspective intéressante de recherche sur la réciprocité du principe d’autonomie et de marge de manœuvre pour l’usage externe comme pour l’usager interne, au risque d’un surcroît de régulation pour ce dernier.
  18. 18. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 98 Constats et hypothèses pour mieux comprendre l’appropriation des TIC en PME Marie-Christine Monnoyer, Professeur, Institut d’Administration des Entreprises de l’Université de Toulouse 1, Laboratoire CRG Martine Boutary, Enseignant-chercheur, École supérieure de commerce de Toulouse, Laboratoire CRG On discute beaucoup des enjeux de l’informatisation des PME comme levier de modernisation et de croissance, mais beaucoup moins de leurs processus d’adoption et d’appropriation. Les travaux présentés ici ne constituent pas, en tant que tels, une méthode d’analyse des usages des TIC, mais donnent une grille de lecture nécessaire pour comprendre la construction de l’usage au regard des spécificités des PME. Les auteures s’intéressent d’abord au mode de fonctionnement spécifique de la PME. Elles soulignent le rôle central du dirigeant dans le choix des TIC, les spécificités organisationnelles de la PME et les diverses pressions exercées par son environnement, qui expliquent en partie leur rapport aux technologies. Puis, elles abordent le rapport à la performance, et s’interrogent sur les liens entre la stratégie d’affaires et le développement des TIC dans la PME. Enfin, les processus d’appropriation des TIC sont analysés grâce aux points de vue croisés du dirigeant et des salariés. L’ensemble donne ainsi les préalables à la construction d’hypothèses explicatives de l’usage en PME, mais aussi des pistes d’actions pour fiabiliser les processus d’adoption et d’appropriation des TIC en PME.
  19. 19. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 128 De l’analyse des usages à l’analyse du travail d’organisation Olivier Cléach, Enseignant-chercheur en sociologie, Groupe de Recherche en Sciences Sociales (grss@laposte.net) Sylvie Craipeau, Enseignant-chercheur, INT/GET Jean-Luc Metzger, Chercheur, Orange Labs, laboratoire SENSE, chercheur associé au LISE-CNRS La métaméthode présentée ici donne des clefs intéressantes pour la phase de reformulation d’une demande d’analyse des usages, en vue d’une contractualisation claire sur son périmètre et son champ d’investigation. Bien souvent, les divergences de représentations autour de l’usage d’un système informatique entre direction, fonction métiers, utilisateurs et représentants du personnel peuvent conduire à une restriction au seul champ de l’utilisation, sans poser clairement les questions d’une construction organisationnelle des usages. Pour aider les entreprises et les consultants à identifier les enjeux préalables à toute analyse d’usages, à construire ses hypothèses en vue de déterminer les méthodes d’investigations adaptées, les auteurs proposent de retenir cinq dimensions-clés du travail : - les collectifs : ceux-ci vont être transformés puisque les TIC informatisent non seulement les tâches, mais encore la coordination du travail ; - les apprentissages : les collectifs étant transformés, ce sont les modes d’apprentissage du travail qui vont être touchés ; - le contrôle : celui-ci est étudié par rapport à ce qui peut apparaître comme son opposé, c’est-à-dire l’autonomie (un facteur-clé de l’organisation et des conditions de travail) ; - l’implication au travail, transformée par les outils de communication ; - la technique : on voit ici que le statut d’objet technique a une incidence importante sur les possibilités d’appropriation et les modifications du travail.
  20. 20. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 172 Une démarche pour saisir la complexité des usages dans des réseaux professionnels Annabelle Boutet, Maître de conférences, Telecom Bretagne-Institut Telecom, Département LUSSI/GIS Marsouin Christine Chauvin-Blottiaux, Maître de Conférence, Université Bretagne Sud, Laboratoire CRPCC, GIS Marsouin Toute organisation est constituée d’acteurs avec leur propre représentation de leur activité, qui se coordonnent, échangent de l’information via des supports divers, constituant des réseaux animés d’intérêts convergents et divergents… Aussi complexe soit-il, c’est bien dans cet environnement que doit se comprendre l’usage d’une technologie. À cette complexité existante, on peut également ajouter celle d’entreprises en réseaux, inter-connectées avec des partenaires externes et donc des usagers externes concernés par le système informatique. La démarche proposée ici présente l’avantage d’unifier les apports de la sociologie et de la psychologie pour proposer une méthode pratique d’analyse des usages compatible avec la complexité de l’entreprise en réseau. La praticité du modèle est confrontée au cas de l’informatisation de la filière pêche maritime. Les auteurs proposent l’analyse successive des réseaux d’acteurs de cette filière, les objets utilisés et partagés (les instruments, le produit comme le poisson sous sa forme physique ou sa forme informationnelle), la transformation et la propagation des représentations de ces objets au cours du cycle de production. Tout cela en vue de proposer une évolution des modes de circulation et d’accès à l’information : du marin pêcheur au consommateur.
  21. 21. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 236 D’une gestion de la « résistance au changement » au management des usages Denis Chaumat, Consultant, Cabinet Orizon Cette contribution est la seule, dans cet ouvrage, rédigée par un consultant qui opère ici une réflexion sur sa pratique et propose des éléments extrêmement concrets pour « manager les usages ». Bien qu'ancrée dans un corpus théorique solide, cette contribution est donc davantage tournée vers l'action et la résolution des dysfonctionnements concrets sur lesquels sont sollicités les intervenants en entreprise. Partant du constat selon lequel les problèmes d'usage (non-utilisation, détournement…) sont souvent liés à des écarts de représentations entre acteurs d'un projet TIC, cette approche originale propose d'aider à la construction d'une représentation commune de la situation en construisant un cadre de référence compatible avec les enjeux de chacun. Cette construction passe par la réalisation d'un autodiagnostic permettant de révéler l'histoire des projets, leurs enjeux, la dimension organisationnelle de l'outil, etc. Elle peut également être facilitée par la mise en place d'un dispositif de conduite de projet reposant sur deux instances complémentaires étroitement articulées : l'une définissant le « projet d'usage » des TIC et l'autre s'intéressant davantage à son « projet technologique ».
  22. 22. 263Partie 3 - Chap. 2 - D’une gestion de la « résistance au changement » au management des usages ANNEXE Grille de questionnement L'ordre dans lequel seront abordés les différents points listés ci-dessous est sans importance puisqu'ils se renvoient tous partiellement les uns aux autres comme différents angles de vue d'une même situation. Selon la position de l'acteur qui utilisera la grille, certaines réponses pourront être plus ou moins difficiles à obtenir, mais ce qui importe n'est pas tant l'exhaustivité de l'information que sa pertinence. Le questionnement ci-dessous constitue un guide, mais il n'a absolument pas la prétention d'être exhaustif. AXE 1 : HISTORIQUE DU CHOIX DE L'OUTIL Qui est à l'origine de la proposition de mise en œuvre de l'outil ? - La direction ? - Un expert en technologie interne ou externe ? - Un expert en organisation, management, G.R.H. ? - Le management ? - Les utilisateurs potentiels ? Si plusieurs acteurs sont à l'origine de la proposition, reconstruire l'enchaînement et les glissements d'enjeux ou d'objectifs dans la chaîne conduisant de la proposition initiale à la prise de décision. Quel est l'objet de la proposition TIC ? - La recherche de performance externe (qualité / performance pour le client, le fournisseur, le partenaire…) ? - La recherche de performance interne (efficacité ou efficience du ou des services, qualité dans le service rendu à d'autres services internes…) ? - Amélioration et/ou maîtrise et/ou la maîtrise de la qualité et de la fiabilité des processus ? - Mise à niveau technique imposée par l'environnement ? - Anticipation de l'avenir, recherche de la performance future ? - Volonté de disposer d'un outil de production moderne, image… ? - Autres objets ? Il s'agit ici d'identifier les objectifs ou le problème source. Plusieurs choix peuvent bien sûr se superposer.
  23. 23. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 264 Quelle conduite de projet a été mise en œuvre ? - Y a-t-il eu une conduite de projet structurée ? - À qui et comment le projet a-t-il été présenté avant sa mise en œuvre ? - Quels sont les acteurs qui ont été associés ? À quelle étape du projet ont-ils été associés ? - Définition de la problématique initiale ? - Choix des solutions ? - Choix de l'outil ? - Définition des spécifications ? - Mise en œuvre ? - Autres étapes ? Les acteurs impliqués dans la conduite de projet : - Quels sont les acteurs impliqués dans la conduite de projet ? - Quel est leur niveau d'implication ? - Quels sont leurs enjeux institutionnels dans et autour du projet ?… S'il y a recours à des intervenants externes : - Comment se répartissent les rôles entre internes et externes ? - À quel niveau hiérarchique et/ou avec quelles fonctions internes s'articule le prestataire externe ? - Qui joue le rôle de représentant du maître d'ouvrage ? - Comment se répartit le contenu du cahier des charges entre le diagnostic, la conception, le déploiement, le test de la solution ? - Quel est le rôle du prestataire externe dans la conduite de projet ?… AXE 2 : CARACTÈRE ORGANISATIONNEL DE L'OUTIL TIC L'exploration du caractère organisationnel de l'outil TIC, c'est identifier les différents risques systémiques liés à son déploiement : L'outil est-il structurant ou non ? - A-t-il une nature procédurale, limitant l'autonomie de ses utilisateurs (ou de certains d'entre eux), - ou au contraire a-t-il la nature d'un outil de boîte à outils, à la disposition du collaborateur, outil dont il restera maître du choix de l'utiliser ou non ? L'utilisation de l'outil est-elle obligatoire ou facultative ? - Obligatoire ou facultatif sont ici à comprendre au sens réglementaire :
  24. 24. 265Partie 3 - Chap. 2 - D’une gestion de la « résistance au changement » au management des usages volonté et injonction de la direction ou du management pour que les acteurs utilisent l'outil. L'outil est-il indispensable ou non au travail des collaborateurs ? - Indépendamment de l'injonction faite par le management, les collaborateurs ont-ils la nécessité technique d'utiliser l'outil, ou peuvent- ils le contourner partiellement ou totalement ? Rapporté à l'organisme dans sa globalité, ou à l'unité concernée par l'outil, le coût d'implémentation de l'outil est-il lourd ou au contraire léger ? Compte tenu de la technicité des utilisateurs, l'outil est-il, en matière de maintenance technique, très lourd ou au contraire plutôt léger ? Rapport au changement, l'outil est-il considéré : - comme accompagnant un changement conduit par ailleurs ; - comme vecteur du changement voulu par ailleurs ; - ou encore comme neutre vis-à-vis du changement ? AXE 3 : ACTEURS ET JEUX D'ACTEURS AUTOUR DE L'OUTIL Aborder une problématique sous l'angle des représentations implique de bien identifier les acteurs et leurs enjeux respectifs : Cartographie des parties intéressées par l'outil : - Qui sont les organes de prise de décision, les experts en technologie, les autres experts mobilisés (organisation, ressources humaines…) ? - Qui sont les responsables de l'usage de l'outil, le gestionnaire de l'outil, les utilisateurs ? - Qui sont les bénéficiaires des apports de l'outil (internes, externes) ? - Qui sont les autres parties intéressées, qu'elles soient associées au projet, extérieures au projet, dissimulées derrière un autre acteur ou encore représentées par l'un d'eux ? Pour chacune des parties intéressées : - Quels sont ses objectifs et/ou son discours autour de l'outil ? - Quels sont ses enjeux avoués ou non ? - Quels sont les atouts ou les ressources dont elles disposent ?
  25. 25. Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC : quelles démarches, quelles méthodes ? - © ANACT 266 - Quels sont les attentes, les besoins, les contraintes dont elles sont porteuses (temporalité comprise) ? AXE 4 : MOBILISATION DE L'OUTIL DANS LE DISCOURS DES ACTEURS J'ai proposé en fin de première partie de cette contribution, de considérer la technologie non pas comme un objet neutre mais comme un acteur à part entière du projet. Cette posture part du postulat que l'introduction de la technologie génère une reconfiguration des acteurs, assimilable sous de nombreux aspects à celle que produirait l'introduction d'un nouvel acteur humain. Il est donc particulièrement important de relever : - qui parle pour, qui fait parler, qui se place en porte-parole de la technologie : • parmi les experts en technologie ? • au sein de la direction ? • au niveau du management intermédiaire ? • parmi les utilisateurs ? • les tiers promoteurs de la technologie (pouvoirs publics et ses prescripteurs, fournisseurs de technologies, clients de l'entreprise…) ? • parmi les autres parties intéressées internes ou externes ? - pour chacun d'eux : • que font-ils dire à la technologie, en termes de contraintes, d'apports positifs à en attendre (...) ? • sur quelle légitimité s'appuient-ils pour parler pour la technologie (expertise, expérience, connaissances, benchmark, usage…) ?

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