Across Health Multichannel Maturometer 2015 France

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J’ai le plaisir de vous communiquer la première édition de l’étude d’ Across Health sur la maturité des laboratoires pharmaceutiques dans le multicanal en France. Cette première étude représente une étape importante et témoigne de l’intérêt croissant que notre enquête globale, précédemment appelée “Baromètre”, suscite dans le monde de la santé. Je remercie chaleureusement ceux qui ont pris le temps de participer cette année.

Pour sa 7ème édition, le nom de l’étude devient « Maturometer », du nom de sa finalité qui est de jauger la maturité des laboratoires dans le digital. Plusieurs améliorations ont été apportées afin de simplifier sa lecture et son contenu est organisé sur 5 dimensions principales : Statistiques clés, stratégie & organisation, processus ‘business’ & technologie, intégration du multicanal et mesure.

Nous espérons que ce ‘Maturometer’ vous apporte ainsi une vision structurée de cette maturité en France, ainsi que des informations utiles à votre propre développement dans le multicanal. Nous comptons sur vous afin de répondre nombreux à la prochaine enquête en 2016.

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Across Health Multichannel Maturometer 2015 France

  1. 1. Across Heath présente la première édition spécifique à la France de l’enquête annuelle sur maturité des laboratoires en Multicanal. France
  2. 2. 01 02 03 04 05 2 Statistiques clés Stratégie & Organisation Processus ‘Business’ & Technologie Intégration du Multicanal Mesure Une « première » en France J’ai le plaisir de vous communiquer la première édition de l’étude d’ Across Health sur la maturité des laboratoires pharmaceutiques dans le multicanal en France. Cette première étude représente une étape importante et témoigne de l’intérêt croissant que notre enquête globale, précédemment appelée “Baromètre”, suscite dans le monde de la santé. Je remercie chaleureusement ceux qui ont pris le temps de participer cette année. Pour sa 7ème édition, le nom de l’étude devient « Maturometer », du nom de sa finalité qui est de jauger la maturité des laboratoires dans le digital. Plusieurs améliorations ont été apportées afin de simplifier sa lecture et son contenu est organisé sur 5 dimensions principales : Statistiques clés, stratégie & organisation, processus ‘business’ & technologie, intégration du multicanal et mesure. Nous espérons que ce ‘Maturometer’ vous apporte ainsi une vision structurée de cette maturité en France, ainsi que des informations utiles à votre propre développement dans le multicanal. Nous comptons sur vous afin de répondre nombreux à la prochaine enquête en 2016. Patrick Vidal Managing Director, Across Health France patrick.vidal@a-cross.com Introduction © Across Health
  3. 3. 01 Statistiques clés 3 © Across Health
  4. 4. 01 Statistiques Clés La grande majorité des répondants travaille dans des laboratoires pharmaceutiques. 59% travaillent au niveau national, 41% à l’international. 4 © Across Health N = 22 France 95% Dispositifs médicaux 59% 27% 14% Global Régional Local Industrie Pharmaceutique 5%
  5. 5. 01 Statistiques Clés Plus de 90% des répondants occupent des postes de direction. 5 © Across Health N = 22 France 5% 9% 9% 36% 41% Associate Director Other Senior Director Director Manager (Senior)Manageur Senior Autre Directeur Directeur Senior Directeur Associé
  6. 6. 01 Statistiques Clés La moitié occupant des postes en marketing ou dans le digital. 6 © Across Health 2% 5% 7% 9% 9% 16% 21% 30% Medical IT Sales Other Marketing Research CRM Marketing Digital/Multichannel N = 22 France Études de marché Autre Ventes Médicale
  7. 7. 01 Statistiques Clés Les aires thérapeutiques principales sont représentées de façon homogène dans l’échantillon des répondants. 7 © Across Health 4% 4% 6% 6% 8% 8% 12% 12% 12% 14% 14% Cardiology Gastro-intestinal Vaccines other Diabetes Oncology Neurology Rare diseases Respiratory Immunology across all therapy areas N = 22 France Fonction transverse Immunologie Respiratoire Maladies rares Neurologie Oncologie Diabète autres Vaccins Gastro-intestinal Cardiologie
  8. 8. 02 8 Stratégie & Organisation © Across Health
  9. 9. 02 Stratégie & Organisation 23% 18% 5% 36% 27% 14% 27% 41% 64% 14% 14% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% staff well-trained in digital strong digital/MC team with board support strong digital transformation vision & strategy Completely disagree Somewhat disagree Somewhat agree Completely agree 9 © Across Health N = 22 France Seuls 18% de l’échantillon affirment avoir une bonne vision du digital. Le niveau de formation des équipes en interne reste à améliorer. Vision aboutie de la transformation digitale et de la stratégie Équipe digital/MC solide et soutenue par le board Équipes en interne bien formées au digital Tout-à-fait d’accordPlutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord
  10. 10. 02 Stratégie & Organisation La situation en Europe est légèrement meilleure qu’en France. Mais on reste sur des niveaux faibles. 10 N = 222 Europe © Across Health N = 22 France 23% 15% 18% 9% 5% 8% 36% 36% 27% 30% 14% 15% 27% 40% 41% 40% 64% 50% 14% 9% 14% 20% 18% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% France staff well-trained in digital France strong digital/MC team with board support France strong digital transformation vision & strategy Completely disagree Somewhat disagree Somewhat agree Completely agree Vision aboutie de la transformation digitale et de la stratégie Équipe digital/MC solide et soutenue par le board Équipes en interne bien formées au digital Tout-à-fait d’accordPlutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord France France France
  11. 11. 02 Stratégie & Organisation La transformation digitale avance lentement en Europe et en France. Néanmoins 14% des répondants au niveau Europe progressent plus vite. 11 © Across Health Comment qualifieriez-vous la vitesse de mise en place de la transformation digitale dans votre organisation? N = 22 France N = 222 Europe 5% 5% 45% 55% 27% 25% 23% 1% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% France Europe Very Slow Slow About right Fast Very fast France Europe Très rapideAcceptableLenteTrès lente Rapide
  12. 12. 02 Stratégie & Organisation La plupart des répondants dispose d’une structure internationale dédiée au digital, créé récemment, et qui monte lentement en puissance. 12 © Across Health 5% Yes 82% Existe-t-il une équipe dédiée au niveau INTERNATIONAL ? 16% 37% 47% Yes, and it is highly effective Yes, but the impact is low Yes, just being created N = 22 France Oui 86% Non 14% Oui, elle est très efficace Oui, mais elle a peu d’impact Oui, elle vient d’être crée
  13. 13. 02 Stratégie & Organisation 3 répondants sur 4 disposent d’équipes digitales au niveau local, dont la moitié a été crée récemment. Leur impact est jugé plutôt positif. 13 © Across Health Yes 72% Existe-t-il une équipe dédiée au niveau LOCAL ? 29% 18% 53% Yes, and it is highly effective Yes, but the impact is low Yes, just being created Oui 77% N = 22 France Non 23% Oui, elle est très efficace Oui, mais elle a peu d’impact Oui, elle vient d’être crée
  14. 14. 02 Stratégie & Organisation Les équipes « innovation » centralisées sont relativement nouvelles et pas encore généralisées. Ce qui explique leur faible contribution pour l’instant. 14 © Across Health Ne sais pas 23% Non 32% Oui 45% Existe-t’il une équipe dédiée à l’innovation dans la santé au niveau INTERNATIONAL ? 10% 20% 70% Yes, and it is highly effective Yes, but the impact is low Yes, just being created N = 22 France Oui, elle est très efficace Oui, mais elle a peu d’impact Oui, elle vient d’être crée
  15. 15. 02 Stratégie & Organisation Les équipes chargées de l’engagement patient sont encore peu répandues mais leur impact est considéré comme important. 15 © Across Health Ne sais pas 14% Oui 50% Non 36% Existe-t-il une équipe engagement patient au niveau INTERNATIONAL ? 36% 9% 55% Yes, and it is highly effective Yes, but the impact is low Yes, just being created N = 22 France Oui, elle est très efficace Oui, mais elle a peu d’impact Oui, elle vient d’être crée
  16. 16. 02 Stratégie & Organisation Les contraintes réglementaires, légales et juridiques sont les freins principaux au développement du digital. Suivent le manque de stratégie digitale définie, la carence d’expertise en interne ainsi que le manque de ressources. 16 © Across Health N = 22 France 2% 4% 0% 4% 7% 7% 9% 13% 16% 18% 20% N/A Other No expert agencies with pharma background available No senior management support Customers are not ready ROI questions No budget No headcount to support this Not enough internal knowledge No clear digital strategy Regulatory / legal / healthcare compliance issuesContraintes légales ou compliance Pas de stratégie digitale Compétences internes pas suffisantes Pas assez de ressources Pas de budget Questions de ROI Les clients ne sont pas prêts Pas de support du senior management Pas d’agences expérimentés dans la pharma Autre N/D
  17. 17. 02 Stratégie & Organisation En Europe les freins principaux sont en ligne avec ceux de la France. 17 © Across Health N = 223 Europe N = 22 France 24% 16% 13% 11% 11% 20% 18% 16% 13% 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Regulatory / legal / healthcare compliance issues No clear digital strategy Not enough internal knowledge No headcount to support this ROI questions Europe France Contraintes Légales ou Compliance Pas de stratégie digitale Compétences internes pas suffisantes Pas assez de ressources Interrogations sur le ROI
  18. 18. 02 Stratégie & Organisation Les données historiques au niveau Europe montrent que les contraintes règlementaires et le manque de ressources sont les points qui le plus ont augmentés depuis 2011. 18 © Across Health 3% 5% 5% 6% 11% 11% 13% 16% 24% No expert agencies with pharma background available No senior management support No budget Customers are not ready No headcount to support this ROI questions Not enough internal knowledge No clear digital strategy Regulatory / legal / healthcare compliance issues 4% N = 223 Europe % changement depuis 2011 En hausse Légère augmentation En baisse Stable= 5% 1% 2% 1% 2% = 1% 1% EUROPE Contraintes légales ou compliance Pas de stratégie digitale Compétences internes pas suffisantes Pas assez de ressources Pas de budget Questions de ROI Les clients ne sont pas prêts Pas de support du senior management Pas d’agences expérimentés dans la pharma
  19. 19. 02 Stratégie & Organisation En Europe, le niveau de connaissance du digital est faible en général. En France seulement 28% des répondants affirment avoir une connaissance au moins suffisante. 19 © Across Health Pensez-vous avoir suffisamment de connaissances sur toutes les opportunités offertes par Internet dans votre domaine d’activités? 5% 2% 23% 15% 45% 41% 23% 35% 5% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% France Europe Totally insufficient Insufficient Between sufficient and insufficient Sufficient More than sufficient (expert) N = 223 Europe N = 22 France Très bonAcceptable BonTrès insuffisant Insuffisant
  20. 20. 03 20 Processus ‘Business’ & Technologie © Across Health
  21. 21. 03Processus ‘Business’ & Technologie En France comme en Europe, le niveau d’intégration du multicanal avec les département ‘IT’ et ‘Business’ est en cours. Cependant, l’automatisation de l’exécution n’en est qu’à ses débuts. 21 © Across Health N = 220 Europe 38% 29% 14% 17% 5% 10% 33% 36% 41% 43% 19% 31% 24% 30% 32% 32% 67% 47% 5% 6% 14% 8% 10% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% France MC campaign automation France robust process for channel mix France digital/MC team integrated with business/IT Completely disagree Somewhat disagree Somewhat agree Completely agree N = 22 France Our digital/multichannel team is well integrated with the business teams & IT We have a robust process for channel mix decisions We automate multichannel campaign execution Notre équipe digital/multicanal est bien intégrée avec les équipes business et IT Nous avons des processus robustes pour la prise de décision du channel mix L’ exécution de nos campagnes multicanal est automatisée France France France Tout-à-fait d’accordPlutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord
  22. 22. 03Processus ‘Business’ & Technologie En Europe la capacité à optimiser le ‘mix canaux’ est généralement faible, tandis qu’en France elle semble être légèrement en avance. 22 © Across Health Quel est le niveau de complexité afin de définir le ‘mix canaux’ optimal? Par exemple d’allouer le bon niveau de budget entre les canaux digitaux par rapport aux traditionnels? 20% 27% 50% 36% 22% 23% 6% 5% 2% 9% Europe France Very complicated Somewhat complicated Neither complicated nor simple Relatively simple Very simple N = 222 Europe N = 22 France Très simple Plutôt simple Plutôt compliqué Très compliqué Ni compliqué ni simple
  23. 23. 03Processus ‘Business’ & Technologie 7% 14% 48% 14%14% 14% 12% 7% 13% 36% 7% 14% Europe France less than 5% 5% to 10% 11% to 15% 16% to 20% 21% to 25% more than 25% Les pourcentages de budgets alloués au multicanal en France sont plus élevés qu’en Europe. En tout cas, dans la perception des répondants. 23 © Across Health % du budget MARKETING alloué au digital Moyenne 15.1% Moyenne 20,9% N = 209 Europe N = 21 France Entre 21% et 25% Entre 16% et 20% Entre 5% et 10% Inférieur à 5% Entre 11% et 15% Plus de 25%
  24. 24. 03Processus ‘Business’ & Technologie Et la plupart des répondants prévoit une augmentation des budgets destinés au digital en 2016 malgré certains freins identifiés auparavant. 24 © Across Health Comment pensez-vous que votre budget digital évoluera en 2016? N = 222 Europe N = 22 France 5% 23% 72% 14% 14% 73% Decrease Equal Increase Europe France AugmenteraRestera stableBaissera
  25. 25. 03Processus ‘Business’ & Technologie Au niveau Europe, les investissements dans le digital sont en stagnation depuis ces 4 dernières années. 25 © Across Health 0.0% 2.0% 4.0% 6.0% 8.0% 10.0% 12.0% 14.0% 16.0% 18.0% 2011 2012 2013 2014 2015 8% 15% 16% 15.6% 15.1% N = 209 Europe EUROPE
  26. 26. 04 Intégration du Multicanal 26 © Across Health
  27. 27. 04 Intégration du multicanal La France implique plus le délégué dans la mise en place du multicanal et prend de l’avance dans la gestion des bases de données clients sans pour cela encore totalement appréhender ou suivre leurs attentes en terme de canaux de communication. 27 N = 221 Europe © Across Health 14% 15% 36% 24% 33% 27% 14% 23% 32% 38% 24% 34% 38% 43% 27% 31% 24% 28% 33% 18% 5% 8% 19% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% France reps equipped with digital tools beyond edetail France good view of HCP channel acceptance France integrated customer Db across channels Completely disagree Somewhat disagree Somewhat agree Completely agree N = 21 France Nous possédons une base de données clients intégrée sur l’ensemble des canaux. Nous connaissons bien le taux d’ appétence des médecins au niveau individuel par canal. Nous avons équipé notre force de vente avec des outils digitaux afin d’orchestrer leurs actions en Multicanal. France France France Tout-à-fait d’accordPlutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord
  28. 28. 04 Intégration du multicanal 73% 68% 55% 50% 36% 36% 32% 27% 18% 18% 18% 18% 14% 14% 14% 9% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 14% 14% 18% 27% 41% 41% 45% 32% 50% 32% 36% 32% 32% 27% 41% 41% 36% 9% 23% 23% 36% 36% 23% 27% 36% 14% 14% 23% 18% 14% 18% 9% 36% 18% 41% 32% 36% 36% 45% 32% 23% 45% 45% 55% 45% 41% 41% 55% 55% 41% 5% 5% 5% 9% 5% 14% 5% 14% 9% 14% 14% 18% 14% 14% 27% 14% 41% 18% 27% 18% 18% 23% 18% 23% Tablet eDetailing Pharma-owned website* Direct marketing Email marketing Mobile marketing Web Banners Web conference or virtual meeting Integrated cross-channel campaigns Healthcare professional self-service portal Outbound call centre SEO Social media monitoring Patient adherence tools SEA Social media marketing Online medical education Virtual eDetailing e-sampling Marketing automation software Remote patient monitoring eRep ePrescribing advertising & promo services Quantified self / self-tracking devices e-MSL e- or PHR** ad & promo services Standard practice Pilot planned or ongoing Never Do not know / not applicable En France les canaux les plus courants sont la visite- tablette, les sites internet propriétaires, suivis par le marketing direct et les email marketing. 28 © Across Health *Company, product, or disease website. **electronic or personal health record. N = 22, FranceNe sais pas / NAJamaisPilote en cours ou prévuPratique courante
  29. 29. 04 Intégration du multicanal En Europe les tactiques les plus utilisées sont les mêmes qu’en France. Le Remote-detailing est plus utilisé à l’Europe. Les médias sociaux sont moins prisés. 29 © Across Health 78% 75% 61% 60% 55% 45% 44% 42% 36% 33% 31% 29% 23% 21% 21% 21% 19% 15% 13% 11% 9% 7% 6% 6% 4% 12% 17% 29% 12% 26% 34% 41% 29% 39% 44% 27% 26% 53% 41% 37% 35% 36% 39% 13% 29% 35% 16% 21% 24% 23% 6% 4% 7% 18% 13% 13% 10% 19% 16% 17% 30% 34% 19% 26% 38% 35% 38% 37% 43% 45% 43% 55% 54% 51% 52% 4% 4% 4% 10% 6% 8% 4% 10% 9% 6% 12% 11% 4% 12% 4% 9% 7% 10% 30% 15% 12% 22% 19% 19% 20% Tablet eDetailing Pharma-owned website* Email marketing Direct marketing Web Banners Online MedEd Web conference SEO HCP self-service portal Mobile marketing SEA Outbound Call Center Integrated cross-channel campaigns Patient compliance/adherence Social media marketing Virtual eDetailing Social media monitoring eRep e-sampling Marketing automation software eMSL ePrescribing advertising personal health records advertising Quantified self / self-tracking devices Remote patient monitoring Standard practice Pilot planned or ongoing Never Do not know / not applicable N = 223 Europe *Company, product, or disease website. **electronic or personal health record. Ne sais pas / NAJamaisPilote en cours ou prévuPratique courante
  30. 30. 05 Mesure 6% 6% 6% 17% 21% 29% 16% 40% 29% 28% 31% 47% 44% 39% 37% 33% 47% 45% 71% 67% 63% 53% 50% 44% 42% 38% 37% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Quantified self / self-tracking devices Marketing automation software Remote patient monitoring Electronic or personal health records advertising and promotion services ePrescribing advertising and promotion services Patient adherence tools Social media monitoring Integrated cross-channel campaigns Social media marketing Mobile marketing Standard practice Pilot planned or ongoing Never Les canaux “émergeants” restent à découvrir, en dehors des applications. Cependant, au moins un tiers des répondants va expérimenter ces nouveaux canaux à travers des pilotes. 1/3 ne souhaite jamais mettre en place des campagnes ‘Multicanal’ intégrées! 30 © Across Health N = 22 France Utilisez-vous souvent les canaux émergents suivants aujourd’hui? JamaisPilote en cours ou prévuPratique courante
  31. 31. 04 Intégration du multicanal 53% 57% 33% 47% 24% 43% 19% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Payors Consumers/patients HCPs Behind Equal Ahead Les répondants révèlent une confiance plus élevée dans leurs actions digitales vers les professionnels de santé, plutôt que dans celles vers les patients et les autorités de santé 31 © Across Health N = 21 France Utilisation d’actions digitales vers les cibles concernées vs concurrence. Professionnels de santé Patients Autorités de santé En progressionComparableEn recul
  32. 32. 05 32 Mesure © Across Health
  33. 33. 05 Mesure La majorité des répondants ne réalise pas de mesures d’impact au niveau des campagnes et dans l’engagement de leur cible. L’utilisation d’indicateurs de performance reste assez peu répandue mais reste une préoccupation. 33 © Across Health 23% 18% 14% 32% 45% 41% 36% 27% 32% 9% 9% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% good mix qualitative & quantitative KPIs measure hcp engagement measure results of all channels Completely disagree Somewhat disagree Somewhat agree Completely agree N = 22 France We measure results from each of the channels We measure customer engagement We have a good mix of quantitative & qualitative KPIs Nous mesurons les résultats pour chaque canal Nous mesurons l’engagement de la cible Nous utilisons un bon assortiment de KPI quali et quanti Tout-à-fait d’accordPlutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord
  34. 34. 05 Mesure L’Europe devance légèrement la France sur l’ensemble des mesures d’impact, mais on reste globalement sur des niveaux faibles. On remarque notamment le retard de la France sur les mesures de l’engagement de la cible. 34 © Across Health 23% 14% 18% 15% 14% 13% 32% 37% 45% 34% 41% 33% 36% 40% 27% 39% 32% 39% 9% 9% 9% 12% 14% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% France good mix qualitative & quantitative KPIs France measure hcp engagement France measure results of all channels Completely disagree Somewhat disagree Somewhat agree Completely agree Nous mesurons les résultats pour chaque canal Nous mesurons l’engagement de la cible Nous utilisons un bon assortiment de KPI quali et quanti France France France Tout-à-fait d’accordPlutôt d’accordPlutôt pas d’accordPas du tout d’accord N = 218 Europe N = 22 France
  35. 35. 05 Mesure La connaissance du ROI dans le multicanal divise les répondants entre un quart qui en a une compréhension limitée, et un autre quart qui le maitrise. En Europe on remarque que 38% des répondants n’ont qu’une faible connaissance du ROI. 35 © Across Health 27% 38% 45% 35% 27% 27% France Europe Poor OK Well N = 223 Europe N = 21 France Dans quelle mesure appréhendez-vous le ROI des canaux digitaux? BienSuffisammentInsuffisamment
  36. 36. 05 Mesure L’exploitation des données clients provenant de campagnes ‘multicanal’ reste très limitée, en France et en Europe. 36 © Across Health 2% 9% 27% 23% 57% 55% 11% 9% 4% 5% Europe France We do not see the need for collecting or using customer data We are not collecting useful customer data yet, but we should We have started doing some analysis on our multichannel customer data We have already implemented some robust customer analytics frameworks We leverage this data consistently N = 223 Europe N = 22 France Maximisez-vous les données clients de vos actions ‘cross-channel’? Nous exploitons les données couramment Nous avons implémenté des systèmes robustes d’analyse de données Nous ne collectons pas les données client, mais on devrait le faire Nous ne voyons pas d’ intérêt à collecter et utiliser les données client Nous avons commencé à mener des analyses sur les données client des opérations multicanal
  37. 37. 37 © Across Health
  38. 38. CONCLUSION Le potentiel du multicanal reste encore à développer, en France tant qu’en Europe. On remarque en France la volonté plus importante de garder le délégué au cœur de l’activité multicanal. 38 © Across Health Faible Moyen Bien France Europe 0% - 20% 20% - 60% +60% vision et stratégie accomplies 82% 77% soutien du board 55% 60% équipes formées 41% 49% intégration des équipes business/IT 76% 60% processus robustes pour le channel mix 45% 40% exécution automatisée des campagnes MC 29% 36% base de données intégrée avec les canaux 43% 39% connaissance de l'acceptation de la cible 32% 39% force de vente équipée (autre que e-detail) 71% 61% mesure des résutats sur chaque canal 45% 54% mesure de l'engagement de la cible 36% 51% bon assortiment KPIs quali/quanti 45% 49% *KPI = % tout-à-fait d'accord + % plutôt KPI* Stratégie& Organisation Processus Business& Technologie Intégrationdu multicanal Mesure
  39. 39. CONCLUSION La satisfaction au sujet des activités en multicanal reste très faible en France et en Europe. À mettre en regard de la volonté d’augmenter les investissements dans ce domaine à terme… 39 © Across Health N = 222 European scope N = 22 France Quel est votre niveau de satisfaction des actions digitales ou en Multicanal? 36% 47% 50% 41% 14% 12% France Europe Dissatisfied Neutral SatisfiedSatisfaitIndifférentPas satisfait
  40. 40. CONCLUSION Les données historiques en Europe montrent que la satisfaction est au niveau le plus faible depuis 2011 et démontre une frustration certaine. 40 © Across Health 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Dissatisfied Neutral Satisfied N = 222 Europe EUROPE Satisfait Neutre Pas satisfait
  41. 41. 01 02 03 04 05 © Across Health41 Conclusions Le Multicanal monte en puissance Le multicanal en France en est encore à ses prémices, certainement en terme d’intégration des campagnes digitales avec le marketing traditionnel des laboratoires. Un nombre conséquent d’initiatives sont encore mises en place en silo ou par des agences externes. Les laboratoires testent les différents canaux et mettent en place des équipes dédiées reconnaissant la nécessité de répondre aux attentes des professionnels de santé. Cela entraine une forte augmentation des investissements pour l’année prochaine, certainement de façon intégrée au laboratoire et permettant le suivi des attentes du client qui n’est pas à ce jour maitrisé. Seuls 18% des répondants estiment posséder une vision stratégique forte du digital. La compréhension du multicanal ainsi que le niveau d’équipement technologique restent également faibles. Seuls 2 ou 3 canaux sont aujourd’hui considérés comme pratique courante au sein des laboratoires, notamment les sites web mis en place depuis longtemps par certains, ainsi que les visites iPAD. La France reste en retrait par rapport au reste de l’Europe: 27% des laboratoires déclarent avoir une vision solide et une stratégie d’intégration du Multicanal, 18% en France. A ce jour seuls 20% des laboratoires en Europe et 14% en France déclarent avoir mis en place une équipe dédiée au Digital/Multicanal. Les plus expérimentés ont mis en place des campagnes avec succès. Les plus satisfaits par ces actions mettent en avant : la définition d’une stratégie multicanal robuste ainsi que des équipes formées et travaillant dans une structure adaptée. La formation, au niveau du siège et des équipes terrain, reste un facteur clé de succès. Nous espérons que ces différents éléments vous aideront à progresser dans votre chemin vers le Multicanal. Vanessa Huichard Senior Consultant, Across Health France Vanessa.huichard@a-cross.com
  42. 42. Across Health France 2015 © Across Health42

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