Prezentace Filipa Dřímalky z EF1 na konferenci Design služeb 2013.

1. Inspirace pro
SKVĚLÉ SLUŽBY
z ČR i zahraničí
Filip Dřímalka

2. Něco málo o mně
Mgr. Filip Dřímalka
ef1.cz
know-how-klub.cz
customer-point.cz
drimalka.com
2011-2013
• více než 450 konzultovaných projektů
• přes 40 veřejných vystoupení
• přes 1 100 posluchačů

3. Základní otázka…
JAK DĚLAT SKVĚLÉ SLUŽBY?
CO DĚLÁ SKVĚLÉ SLUŽBY?

4. Co dělá skvělé služby...

5. Co dělá skvělé služby...

6. POCITY A EMOCE

7. VZTAHY A PŘÍBĚHY

10. OSOBNOST FIRMY, SLUŽBY, WEBU

12. KVALITNÍ PRODUKT

14. PROZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP

16. KOMUNIKACE

17. ZDROJ: Adam Hazdra, Skvělé služby, designsluzeb.cz

20. DOSTUPNOST

23. SELSKÝ ROZUM

24. DODRŽOVÁNÍ SLIBŮ

26. ?

27. “Over promise, then find a way to over deliver.”

28. NĚCO NAVÍC

30. ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ

31. “Jediný účel zákaznického servisu
je změnit zákazníkovy emoce.
Nikoli fakta, ale to jak se cítí.”
Seth Godin

32. “Lidé si nemusí pamatovat, co jste
přesně udělali, nebo co jste řekli.
Ale vždy si budou pamatovat,
jak se kvůli vám cítili.”
Tony Hsieh

33. ZJIŠŤOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY

36. SPOKOJENÍ ZAMĚSTNANCI

37. “Vaši zaměstnanci jsou na prvním
místě.
Pokud se o ně tak budete starat,
budou se oni takto starat i o vaše
zákazníky.”
Herb Kelleher

38. “Pokud někoho zaměstnáte jen
proto, že je kvalifikovaný, bude
pracovat pro peníze.
Pokud ale najmete takové lidi, kteří
věří tomu, čemu věříte vy, budou
pro vás pracovat i přes krev, pot a
slzy.”
Simon Sinek

39. JE TO O LIDECH...
A PROTO BUDUJME SKVĚLÉ SLUŽBY...
S LÁSKOU A VÁŠNÍ KE VŠEM