SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  36
Télécharger pour lire hors ligne
Zpátky k lidem
Krátce o službách, jejich designu a knize, kterou pro vás píšeme
Zpátky k lidem
Zpátky k lidem
Zpátky k lidem
Zpátky k lidem
Zpátky k lidem
Služby?
Všichni děláme
    služby.
Dort mě
nezajímá.
Od komodit k zážitkům




                        Pine a Gilmore, 1999
Služby rostou
rychleji než
dříve.
Wayne Attwell, Bold Horizon & Adam Hazdra, JIC 2012
Díky,
nechci.
Nejsme loajální




                  The Shift Index, Deloitte 2011
Řeknu to
Googlu.
4.8 miliardy                  4.2 miliardy
lidí na světě vlastní mobil   lidí na světě má zubní kartáček




                                                    Deloitte Digital Disruption 2012
Kdo mě
povede?
Vizionářů ubývá




                  TNS Aisa Česká republika 2010
Zpátky k lidem
Design služeb
„Design služeb je způsob
myšlení, který vidí službu jako
cestu. Jeho cílem je zajistit, že
interakce na této cestě jsou
použitelné, srozumitelné a
zákazníci si z nich odnášejí
pozitivní dojem.“
Zpátky k lidem
Persony, deníčky,
pozorování

Návrh cesty službou


Prototyp


Test a měření
Velmi záleží na slovech, která používáme.
Mění totiž způsob, kterým o věcech
přemýšlíme. Například slovo „uživatel“ je
hrozné. Za každou cenu se ho snažím
vymýtit z našeho slovníku. Myslím, že to
správné slovo je „lidé“.
Co vy na to?
Zpátky k lidem
?           ?

                ?


                ?
        ?

                ?
    ?
Co se dozvíte?

o Proč služby?
o Co tvoří skvělou službu?
o Co je design služeb?
o Jak ho dělat?
o Jaké jsou metody?
o Kdo dělá v ČR super služby?


Ostrá verze 12/2012
Přidejte se.
To je vše.
Díky.
chcemelepsisluzby.cz
ano@chcemelepsisluzby.cz

@lepsisluzby
@adamhazdra
Extra slidy
(Protože nejlepší služby mají
prvek overdelivery.)
Adam Hazdra, 2012
Anatomie skvělé služby




                         Chceme lepší služby, 2012
Výtečný storytelling …




http://www.youtube.com/watch?v=Bo7fAjfp098
… pro National Relay Service

Contenu connexe

Similaire à Zpátky k lidem

Service Design Meetup III: Co nového ve službách?
Service Design Meetup III: Co nového ve službách?Service Design Meetup III: Co nového ve službách?
Service Design Meetup III: Co nového ve službách?AdamHazdra
 
Příběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIE
Příběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIEPříběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIE
Příběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIEAV MEDIA, a.s.
 
Inovace ve službách 2011
Inovace ve službách 2011Inovace ve službách 2011
Inovace ve službách 2011JIC
 
Už máte svého Chief Customer Officera?
Už máte svého Chief Customer Officera?Už máte svého Chief Customer Officera?
Už máte svého Chief Customer Officera?AdamHazdra
 
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011AdamHazdra
 
Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015
Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015
Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015BrandBakers
 
Outboxers - představení (česky)
Outboxers - představení (česky)Outboxers - představení (česky)
Outboxers - představení (česky)Outboxers s.r.o.
 
BrandBakers / Poctivý HR marketing
BrandBakers / Poctivý HR marketingBrandBakers / Poctivý HR marketing
BrandBakers / Poctivý HR marketingBrandBakers
 
Zavádějte službu jako projekt!
Zavádějte službu jako projekt!Zavádějte službu jako projekt!
Zavádějte službu jako projekt!KISK FF MU
 
Zpráva o společenské odpovědnosti 2010
Zpráva o společenské odpovědnosti 2010Zpráva o společenské odpovědnosti 2010
Zpráva o společenské odpovědnosti 2010PwC Česká republika
 
Design služeb je na prd
Design služeb je na prdDesign služeb je na prd
Design služeb je na prdAdamHazdra
 
Kisked - prezentujte ten projekt!
Kisked - prezentujte ten projekt!Kisked - prezentujte ten projekt!
Kisked - prezentujte ten projekt!Lukas Hrdlicka
 
Vize – nastroj leaderu
Vize – nastroj leaderuVize – nastroj leaderu
Vize – nastroj leaderuPetr Hovorka
 
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Filip Drimalka
 
Procusys brozura new
Procusys brozura newProcusys brozura new
Procusys brozura newPROCUSYS a.s.
 
Chceme lepší služby!
Chceme lepší služby!Chceme lepší služby!
Chceme lepší služby!AdamHazdra
 
BrandBakers Workshop Obsah naborove komunikace
BrandBakers Workshop Obsah naborove komunikaceBrandBakers Workshop Obsah naborove komunikace
BrandBakers Workshop Obsah naborove komunikaceBrandBakers
 
Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...
Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...
Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...Taste
 
Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)
Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)
Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)AdamHazdra
 

Similaire à Zpátky k lidem (20)

Service Design Meetup III: Co nového ve službách?
Service Design Meetup III: Co nového ve službách?Service Design Meetup III: Co nového ve službách?
Service Design Meetup III: Co nového ve službách?
 
Příběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIE
Příběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIEPříběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIE
Příběh AV MEDIA, a.s.- INFOGRAFIE
 
Inovace ve službách 2011
Inovace ve službách 2011Inovace ve službách 2011
Inovace ve službách 2011
 
Už máte svého Chief Customer Officera?
Už máte svého Chief Customer Officera?Už máte svého Chief Customer Officera?
Už máte svého Chief Customer Officera?
 
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
Rozjedte Social Startup Brno 10-2011
 
Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015
Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015
Petr Hovorka / BrandBakers - Employer Branding Workshop 11/2015
 
Outboxers - představení (česky)
Outboxers - představení (česky)Outboxers - představení (česky)
Outboxers - představení (česky)
 
BrandBakers / Poctivý HR marketing
BrandBakers / Poctivý HR marketingBrandBakers / Poctivý HR marketing
BrandBakers / Poctivý HR marketing
 
Zavádějte službu jako projekt!
Zavádějte službu jako projekt!Zavádějte službu jako projekt!
Zavádějte službu jako projekt!
 
Zpráva o společenské odpovědnosti 2010
Zpráva o společenské odpovědnosti 2010Zpráva o společenské odpovědnosti 2010
Zpráva o společenské odpovědnosti 2010
 
Design služeb je na prd
Design služeb je na prdDesign služeb je na prd
Design služeb je na prd
 
Kisked - prezentujte ten projekt!
Kisked - prezentujte ten projekt!Kisked - prezentujte ten projekt!
Kisked - prezentujte ten projekt!
 
Vize – nastroj leaderu
Vize – nastroj leaderuVize – nastroj leaderu
Vize – nastroj leaderu
 
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013Prezentace Barcamp Vsetín 2013
Prezentace Barcamp Vsetín 2013
 
Procusys brozura new
Procusys brozura newProcusys brozura new
Procusys brozura new
 
Chceme lepší služby!
Chceme lepší služby!Chceme lepší služby!
Chceme lepší služby!
 
Bez pardónu
Bez pardónuBez pardónu
Bez pardónu
 
BrandBakers Workshop Obsah naborove komunikace
BrandBakers Workshop Obsah naborove komunikaceBrandBakers Workshop Obsah naborove komunikace
BrandBakers Workshop Obsah naborove komunikace
 
Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...
Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...
Brand Restart 2023: Anežka Řepík - Jak může design thinking inspirovat svět b...
 
Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)
Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)
Design služeb 2013 - Inspirace (Filip Dřímalka)
 

Plus de AdamHazdra

Řízení inovací 2017
Řízení inovací 2017Řízení inovací 2017
Řízení inovací 2017AdamHazdra
 
Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017
Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017
Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017AdamHazdra
 
Productboard meetup 16.3.2016
Productboard meetup 16.3.2016Productboard meetup 16.3.2016
Productboard meetup 16.3.2016AdamHazdra
 
3 tipy na testování business nápadů
3 tipy na testování business nápadů3 tipy na testování business nápadů
3 tipy na testování business nápadůAdamHazdra
 
Řízení inovací 2015
Řízení inovací 2015Řízení inovací 2015
Řízení inovací 2015AdamHazdra
 
Design služeb 2010
Design služeb 2010Design služeb 2010
Design služeb 2010AdamHazdra
 
Psací stroj: To nejzajímavější
Psací stroj: To nejzajímavějšíPsací stroj: To nejzajímavější
Psací stroj: To nejzajímavějšíAdamHazdra
 
Daňové přiznání KISK FF MU - web
Daňové přiznání KISK FF MU - webDaňové přiznání KISK FF MU - web
Daňové přiznání KISK FF MU - webAdamHazdra
 
Daňové přiznání KISK FF MU - Formulář
Daňové přiznání KISK FF MU - FormulářDaňové přiznání KISK FF MU - Formulář
Daňové přiznání KISK FF MU - FormulářAdamHazdra
 
Service Design at KISK: Final Presentations
Service Design at KISK: Final PresentationsService Design at KISK: Final Presentations
Service Design at KISK: Final PresentationsAdamHazdra
 
Service Design at KISK (5): Design Review
Service Design at KISK (5): Design ReviewService Design at KISK (5): Design Review
Service Design at KISK (5): Design ReviewAdamHazdra
 
Service Design at KISK (4). Design Workshop
Service Design at KISK (4). Design WorkshopService Design at KISK (4). Design Workshop
Service Design at KISK (4). Design WorkshopAdamHazdra
 
Service Design at KISK (3): Customer Journey
Service Design at KISK (3): Customer JourneyService Design at KISK (3): Customer Journey
Service Design at KISK (3): Customer JourneyAdamHazdra
 
Service Design at KISK (2): Goal Oriented Personas
Service Design at KISK (2): Goal Oriented PersonasService Design at KISK (2): Goal Oriented Personas
Service Design at KISK (2): Goal Oriented PersonasAdamHazdra
 
Service Design at KISK: Intro
Service Design at KISK: IntroService Design at KISK: Intro
Service Design at KISK: IntroAdamHazdra
 
Service Design at KISK: Student's Guide
Service Design at KISK: Student's GuideService Design at KISK: Student's Guide
Service Design at KISK: Student's GuideAdamHazdra
 
Service Design 6: Final Lecture
Service Design 6: Final LectureService Design 6: Final Lecture
Service Design 6: Final LectureAdamHazdra
 
Service Design 5: Customer Service
Service Design 5: Customer ServiceService Design 5: Customer Service
Service Design 5: Customer ServiceAdamHazdra
 
Service Design 3: The Business of Services
Service Design 3: The Business of ServicesService Design 3: The Business of Services
Service Design 3: The Business of ServicesAdamHazdra
 
Service Design 2: Service is a Journey
Service Design 2: Service is a JourneyService Design 2: Service is a Journey
Service Design 2: Service is a JourneyAdamHazdra
 

Plus de AdamHazdra (20)

Řízení inovací 2017
Řízení inovací 2017Řízení inovací 2017
Řízení inovací 2017
 
Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017
Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017
Profinaut Launch in Warsaw 5.4.2017
 
Productboard meetup 16.3.2016
Productboard meetup 16.3.2016Productboard meetup 16.3.2016
Productboard meetup 16.3.2016
 
3 tipy na testování business nápadů
3 tipy na testování business nápadů3 tipy na testování business nápadů
3 tipy na testování business nápadů
 
Řízení inovací 2015
Řízení inovací 2015Řízení inovací 2015
Řízení inovací 2015
 
Design služeb 2010
Design služeb 2010Design služeb 2010
Design služeb 2010
 
Psací stroj: To nejzajímavější
Psací stroj: To nejzajímavějšíPsací stroj: To nejzajímavější
Psací stroj: To nejzajímavější
 
Daňové přiznání KISK FF MU - web
Daňové přiznání KISK FF MU - webDaňové přiznání KISK FF MU - web
Daňové přiznání KISK FF MU - web
 
Daňové přiznání KISK FF MU - Formulář
Daňové přiznání KISK FF MU - FormulářDaňové přiznání KISK FF MU - Formulář
Daňové přiznání KISK FF MU - Formulář
 
Service Design at KISK: Final Presentations
Service Design at KISK: Final PresentationsService Design at KISK: Final Presentations
Service Design at KISK: Final Presentations
 
Service Design at KISK (5): Design Review
Service Design at KISK (5): Design ReviewService Design at KISK (5): Design Review
Service Design at KISK (5): Design Review
 
Service Design at KISK (4). Design Workshop
Service Design at KISK (4). Design WorkshopService Design at KISK (4). Design Workshop
Service Design at KISK (4). Design Workshop
 
Service Design at KISK (3): Customer Journey
Service Design at KISK (3): Customer JourneyService Design at KISK (3): Customer Journey
Service Design at KISK (3): Customer Journey
 
Service Design at KISK (2): Goal Oriented Personas
Service Design at KISK (2): Goal Oriented PersonasService Design at KISK (2): Goal Oriented Personas
Service Design at KISK (2): Goal Oriented Personas
 
Service Design at KISK: Intro
Service Design at KISK: IntroService Design at KISK: Intro
Service Design at KISK: Intro
 
Service Design at KISK: Student's Guide
Service Design at KISK: Student's GuideService Design at KISK: Student's Guide
Service Design at KISK: Student's Guide
 
Service Design 6: Final Lecture
Service Design 6: Final LectureService Design 6: Final Lecture
Service Design 6: Final Lecture
 
Service Design 5: Customer Service
Service Design 5: Customer ServiceService Design 5: Customer Service
Service Design 5: Customer Service
 
Service Design 3: The Business of Services
Service Design 3: The Business of ServicesService Design 3: The Business of Services
Service Design 3: The Business of Services
 
Service Design 2: Service is a Journey
Service Design 2: Service is a JourneyService Design 2: Service is a Journey
Service Design 2: Service is a Journey
 

Zpátky k lidem