1. SIMPOZION
Management for Customer Service Excellence
* Fidelizarea clienţilor începe la o cafea *
31 Mai 2012, orele 10.30 - 18.30, Bucureşti
9 Speakeri de Top/2 Sesiuni de schimb informaţional / Networking
Eveniment dedicat companiilor orientate spre client
Manageri; Antreprenori; Directori HR , Vânzări, Customer Care
SUBIECTE ABORDATE:
 Puterea leadership-ului într-o companie orientată spre client
 Implementarea unei campanii eficiente de mystery shopping
 Restaurarea încrederii prin gestionarea corectă a reclamaţiilor
 Îmbunătătirea serviciului clienţi prin managementul performanţei
 Relaţia client-furnizor „un organism viu”
 Ce nu se spune niciodată despre excelenţă
 Când vânzarea şi negocierea omoară relaţia cu clientul
 Marketingul prin educarea clientului
 Customer care for “little clients”
 Excelenţa în turismul românesc: offline versus online
Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

2. PROGRAM EVENIMENT:
A. “Management for Customer Service Excellence”
10.30 – 11.00: Welcome Coffee
11.00 – 13.00: Partea I - Simpozion (5 speakeri)
13.00 – 13.30: Business Coffee & Networking
13.30 – 15.30: Partea II - Simpozion (5 speakeri)
B. “Fidelizarea clienţilor începe la o cafea”
15.30 – 16.00: Business Coffee & Networking
16.00 – 18.30: Schimb informaţional I / II (participarea la 2 sesiuni de discuţii)
 Studii privind satisfacţia clienţilor realizate de:
INVESTIŢIE EVENIMENT:
Participanţi: 450 Ron + tva / persoană – la înscrierile făcute până în 9 Mai
500 Ron + tva / persoană – la înscrierile făcute până în 29 Mai (în limita locurilor
disponibile)
Sponsori: 700 Euro + tva (până în 9 Mai); 750 Euro + tva (până în 24 Mai)
Expunere banner în sala de conferinţă, Inserare siglă în prezentare – secţiunea sponsori,
Broşură în mapa de prezentare, Participarea gratuită la eveniment (2 persoane)
Pentru înscrieri şi colaborări vă rugăm să ne trimiteţi un email cu datele dumneavoastră de contact!
E-mail: adelina.cirstea@point-consulting.ro
Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

3. S P E A K E R I
Cosmina Voichiţa Meseşan – General Manager, VBS - Business Solutions
Experienţă internaţională în Customer Care şi Mystery Shopping (Los Angeles - California, USA,
2005-2008); Specializare în Cercetări de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing
Research Institut International), MRA, ESOMAR; Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe &
North America; Membru ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and Marketing
Research); Economist licenţiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA) – Bachelor of Arts in Economics
(equivalency IERF ,USA); Formator Autorizat – Certificat EuroPass (engleză & franceză); Membru
fondator al asociaţiei TEN (Tourism Experts Network) şi autoarea primului Ghid de instruire de Mystery
Shopper din România – “Tot ce trebuie să ştii pentru a fi un bun client sub acoperire sau misterios”.
Organizator principal al simpozionului:
“Management for Customer Service Excellence” & “Fidelizarea clienţilor începe la o cafea”
Mystery Shopping * Training - Customer Care * Studii de Marketing * Consultanţă
“Este vital ca fiecare companie să conştientizeze importanţa loializării clienţilor în crearea şi menţinerea
unei afaceri de succes, prin investiţia în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi, pentru a oferi de fiecare
dată un serviciu excepţional. Aici îşi găseşte utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de
monitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al clientului, deoarece: “Cum
ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”
Tainele activităţii de mystery shopping le-am descoperit acum aproape 7 ani, pe meleaguri îndepărtate,
unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă, chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles.
Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, cu toate acestea până la aceea dată cărţile
de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept... Revenind în
2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client a multor
antreprenori şi angajaţi. Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin
din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata
lui valoare.” declara Cosmina Voichiţa Meseşan, specialist în Mystery Shopping şi Customer Care.
Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

4. Diana Matache – Business development executive Dent Estet
Diana este absolventă a Universităţii Bucureşti, Facultatea de Limbi Straine şi a SNSPA, Facultatea de
Stiinţe Politice şi Administrative. A participat la cursuri de perfecţionare pe „customer care” în ţara şi
străinătate. Compania Dent Estet, cu care a început colaborarea înca din 2004, deţine 12 ani de excelenţă
în servicii stomatologice şi se poziţioneaza ca numărul 1 în medicina dentară în România. Sunt prezenţi
cu patru clinici stomatologice premium, dintre care una dedicata exclusiv copiilor – Dent Estet 4 Kids,
clinici înfiinţate din dorinţa de a răspunde tuturor nevoilor clienţilor printr-un set complet de soluţii
stomatologice, atestate şi recunoscute la nivel internaţional.
Florin Bărhălescu – Director general Icar Tours
În februarie 1997 Florin Bărhălescu a fondat prima agenţie de turism acreditată IATA specializată pe
bilete de avion. De atunci, a pus suflet şi pasiune în tot ceea ce a făcut, iar momentan se mândreşte cu cea
mai minunată echipă pe care ar putea să o aibă. Întreaga echipă munceşte din pasiune pentru turism, motiv
pentru care de 15 ani sunt lideri regionali pe piaţa din Moldova. Experienţa de peste 20 de ani în turism o
împărtăşeşte cu studenţii săi de la Universitatea „Alexandru Iuza Cuza” din Iaşi, Facultatea de Economie
şi Administrarea Afacerilor, din cadrul seminarului de Marketing Turistic.
Florin Bărhălescu este vicepreşedintele Asociaţiei Patronale a Turismului Ieşean şi iniţiator al mai multor
proiecte turistice: Degustări de Vin, Tururi de Oraş, Turism Educaţional, Management de Pensiuni şi
Turism de Afaceri.
Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

5. Ovidiu Atanasiu – Senior Consultant Accelera Business Strategy
Ovidiu are 12 ani de experienţă în dezvoltarea personală şi profesională şi 19 ani de experienţă în
management şi vânzări. Psiholog, NLP Business Practitioner, Instructor FireWalking, trainer certificat,
trainer în outdoor education, evaluator de competenţe profesionale, certificare în managementul resurselor
umane. În ianuarie 1990 a înfiinţat prima sa companie de comerţ şi distribuţie FMCG, în 1997 a dezvoltat
un business media de nişă dedicat pieţei asigurărilor, iar din 2000 şi-a dedicat activitatea dezvoltării de
programe educaţionale – primul portal educaţional din România (2000), prima revistă dedicată
managementului carierei (2000), prima platformă de eLearning 100% adaptată condiţiilor din România
(2003), o şcoală de vânzări corporativă pentru un lanţ de retail (2004), iar din 2005 a dezvoltat, împreună
cu Bogdan Comănescu, Academia Accor în România, devenită ulterior Accelera Business Strategy.
Adrian Brudan – Manager soluţii peformanţă strategică Acumen Integrat
Studiile sale de specialitate dobândite la nivel naţional şi internaţional cuprind: Licenţa în Relaţii
Economice Internaţionale (UVT), Masterat în Management şi Integrare Europeană (UVT), dublat de
Masterat în Afaceri şi Drept (Aarhus School of Business, Danemarca) şi Certificare în Tehnici Avansate
de Management (program MBA, ESSAM - Danemarca). Între 2009-2011 a efectuat un stagiu de pregătire
în Melbourne, Australia, în cadrul EAB Group, partener internaţional al Acumen Integrat în cadrul căreia
a contribuit la dezvoltarea platformei smarKPIs.com. şi s-a specializat în implementarea şi folosirea
practică a conceptului Balanced Scorecard.
Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

6. Vlad Dutescu – Manager Sandler Training în România
Vlad Dutescu este fondatorul companiei Add Value Serv, specializată în evaluarea şi dezvoltarea
personală şi a planului de carieră, în training si coaching. Are peste 15 ani de experienţă în marketing şi
vânzări pe piaţa medicală şi farmaceutică. Deţine diploma Universitaţii de Medicină şi Farmacie “Carol
Davila” Bucureşti, un master în Marketing Strategic şi este doctorand în Marketing la Academia de Studii
Economice Bucureşti. Ca trainer, coach şi evaluator de personal are certificări acordate de companii din
SUA, Austria, Marea Britanie, Italia si România. Din 2008 a adus în România Sandler Training, lider
mondial în trainingul de vânzări şi management al vânzărilor. De mai bine de 40 de ani compania Sandler
e recunoscută în întreaga lume pentru metodologia sa inovativă, distinctă şi eficace prin care ajută
oamenii de vânzări şi managerii să folosească un sistem de vânzări şi un proces de relaţionare interumană
prin care deţin controlul, cu aplicabilitate şi impact imediat în viaţa reală.
Adelina Cîrstea – Preşedinte asociaţia ShareExperiance, Manager dezvoltare Point Consulting
Ca business development specialist, Adelina Cîrstea combină experienţa acumulată în poziţii manageriale
în domeniul vânzărilor şi HR (inclusiv recrutor pentru Comisia Europeana de la Bruxelles) la care adaugă
calităţile native de leader în beneficiul companiilor şi al proiectelor în care s-a implicat. Despre Adelina
Cîrstea se poate spune că dezvoltă nu doar afaceri ci şi oamenii din spatele lor. Veţi auzi probabil
rostindu-se foarte des cuvântul “pasiune” în mesajele pe care ea le transmite oamenilor ce o înconjoară.
“Într-o perioadă ca acesta pe care o traversăm, diferenţa între succesul unei afaceri şi falimentul ei nu ţine
neapărat de produsul sau preţul serviciului ce îl oferă o firmă, ci de transferul de încredere ce se realizează
între oamenii din spatele acelor afaceri.”
Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984

7. Cristian Fertea – Trainer şi dezvoltator Academia Succesului
Cristian are vastă experienţă în conducerea afacerilor (încă din 1992) pentru care stau mărturie sute de
participanţi manageri la training-urile susţinute şi aprecierile deosebite din partea proprietarilor de firmă
cărora le-a oferit consultanţă în conducerea afacerilor. Autor al cărţii de dezvoltare personală „Şi tu poţi”,
Cristian Fertea a susţinut sute de training-uri şi a consiliat cu succes numeroase companii cu privire la
managementul afacerii. De asemenea, acesta este fondator al ”Academiei Succesului” un brand dedicat
dezvoltării personale, axat pe 3 direcţii: leadership, vânzări, managementul afacerii.
Cristian Cîrstoiu – Fondator editura Audiosfera
Medic de profesie, a demarat prima afacere ca student, în 1992, înfiinţând Editura Amaltea, iniţial
specializată pe carte medicală, iar din 1997 a dezvoltat şi segmentul de dezvoltare personală. În 2007 a
lansat “Audiosfera”, editură specializată pe producţia de audiobook-uri motivaţionale şi de dezvoltare
personală şi profesională. Până în prezent Audiosfera a publicat 48 de titluri în format audio, 5 programe
video (DVD), urmând ca până la finalul anului să atingă pragul de 50 de titluri. Ca şi autor, a publicat
audiobookurile “10 paşi spre performanţă”, “Curs practic de vânzări”, “8 greşeli în managementul
timpului”, “Principiul Pareto şi legile eficienţei”, “Comunicarea Medic-Pacient” şi a coordonat seria
“BrainTrain”, conţinând 7 CD-uri. In plus, a realizat şi programele de training pe DVD “Fă-ţi timp ca să
faci bani” şi “Life Control”.
Detalii şi înscrieri: Click AICI * Tel: 0722 696 984