Prix de l’excellence Marketing by Adetem
DARTY – 36000 solutions
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Contexte
• DARTY bénéficie d’une très bonne image globale :
• Une marque « sécurisante » et qui fait « autorité » sur so...
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Darty : une enseigne optimiste, innovante, plus jeune
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• Renouveler l’image
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Partager nos expertises, susciter la rencontre
• Lancer un espace d’échange entre les internautes
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Mise en œuvre de « 36000 solutions »
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• Validation du concept « 36000solutions » par le Comité de Direction
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36000 solutions : les internautes en font un succès
• Un programme e-CRM basé uniquement sur la générosité et le partage...
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36000 solutions : les professionnels en parlent
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Lauréat Prix de l'Efficacité Marketing - Or - Darty 36000 solutions

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Prix de l'Excellence Marketing by Adetem

Lors de la Nuit du Marketing 2013 Darty remporte l'or pour le Prix de l'Efficacité Marketing ainsi que le bronze pour le Prix des Blogueurs grâce à sa campagne 36000 Solutions.

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Lauréat Prix de l'Efficacité Marketing - Or - Darty 36000 solutions

  1. 1. Prix de l’excellence Marketing by Adetem DARTY – 36000 solutions Vidéo de présentation
  2. 2. 2 Contexte • DARTY bénéficie d’une très bonne image globale : • Une marque « sécurisante » et qui fait « autorité » sur son marché • Une forte image « services » (assistance, livraison et SAV) • Une forte proximité avec ses clients avec 70% de la population française disposant d’un magasin à moins de 30 minutes du domicile …la marque apparaît néanmoins peu moderne et en déficit « d’émotionnel » • Darty s’est toujours fortement engagé auprès de ses clients avec la création du Contrat de Confiance en 1973 : • Engagement prix bas avec le remboursement de la différence • La livraison et la mise en service gratuites • Un haut niveau de service après vente : assistance téléphonique gratuite pendant la garantie, intervention à domicile ou réparation en atelier …mais, les attentes et les comportements ont évolué avec le web 2.0 : les clients croient plus Sophie qui explique les avantages / inconvénients de son robot ménager que le conseiller du magasin  Comment Darty accompagne les internautes, dont ses clients, dans un échange qui dépasse l’acte de vente, de SAV ou la réclamation client ?
  3. 3. 3 Darty : une enseigne optimiste, innovante, plus jeune et mon partenaire de confiance • Renouveler l’image • Une enseigne dynamique, joyeuse, familiale et interactive • Une entreprise à l’écoute des tendances, maîtrisant les technologies • Une marque passionnée d’innovations et fière de ses actifs • Réaffirmer l’engagement auprès des consommateurs • Grâce à son expertise, Darty m’accompagne au quotidien dans le choix et l’usage de mes produits • Promesse « réservée à tous », indépendamment de toute transaction • Acte de générosité de la marque pour proposer des contenus personnalisés • Asseoir Darty dans le monde actuel et notamment sur les réseaux sociaux • Renforcer la présence de l’enseigne auprès des populations connectées • Maintenir un lien en dehors des actes d’achat ou SAV • Impliquer les personnels de l’entreprise
  4. 4. 4 Partager nos expertises, susciter la rencontre • Lancer un espace d’échange entre les internautes • Animer une communauté permettant aux internautes d’échanger entre eux en fonction de leur centre d’intérêt • Passionnés, novices, clients ou non, chacun peut poser des questions et contribuer, pour constituer peu à peu le lieu d’échange référent concernant les produits et les services de l’espace domestique • Les personnels de Darty (vendeurs et techniciens notamment) interviennent pour apporter une réponse experte en utilisant leur expertise personnelle et la base de connaissance technique Darty • Darty complète la communauté avec des contenus éditoriaux (textes, vidéos) • « SAV 2.0 » : traiter les problématiques privées de nos clients • Permettre aux clients d’entrer en contact avec l’entreprise pour un problème personnel plutôt que de le faire sur des supports publics tiers • Montrer en toute transparence que l’enseigne traite tous les cas clients • « Confianciologue » : entité digitale traitant ces demandes clients  Darty lance le projet « 36000solutions.com » (vidéo de présentation)
  5. 5. 5 Mise en œuvre de « 36000 solutions » • Démarche • Validation du concept « 36000solutions » par le Comité de Direction • Brief et consultation d’agences de communication digitale pour l’élaboration de « 36000solutions.com » : Conversationnel et 5ème Gauche sont retenues • Présentation des enjeux et du projet aux acteurs internes (tous métiers) • Rédaction de la charte « réseaux sociaux » Darty et diffusion à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise • Recrutement et formation des experts en magasin, SAV et services clients • Définition de la ligne éditoriale et organisation de la production des contenus • Phase pilote de 2 mois avant une généralisation du dispositif • Communication interne et externe pour le lancement du site • Ressources et planning • 6 mois de projet pour un lancement complet en mars 2012 • Forte mobilisation des agences et des ressources internes (marketing et communication, équipe éditoriale, ressources humaines et l’ensemble des équipes « experts » Darty) • Recrutement d’un social media manager
  6. 6. 6 36000 solutions : les internautes en font un succès • Un programme e-CRM basé uniquement sur la générosité et le partage des expertises très apprécié des internautes : Sined « Bravo pour ce service, réactif, pointu, efficace et pertinent » (lien) PNE « Merci pour cette réponse et bravo Darty » (lien) Jacques « Je vous remercie donc encore pour vos indications très précises (bravo pour les images !) et j'espère que ma petite expérience finale pourra servir à d'autres. Et félicitations pour votre don pédagogique !!! » (lien) Mathieu – twitter « Bravo @Darty_Officiel pour le lancement de http://www.36000solutions.com/ je crois beaucoup à cette démarche, continuez! » (lien) Jean-Marie – twitter « Un article complet et pertinent, à un endroit inattendu. Belle découverte ! Mon iPad est figé, que faire ? http://www.36000solutions.com/blog/la-maison-connectee/article/mon-ipad-est- fige-que-faire … » (lien) • Quelques chiffres (2012) • Plus de 2 millions de visiteurs sur 36000solutions.com • Plus de 5000 membres et 5200 questions • 100 experts Darty • 500 articles publiés
  7. 7. 7 36000 solutions : les professionnels en parlent • Plus de 30 retombées presse, sites internet et blogs • Le parisien, le 26/12/2012 – « Au secours, ça ne fonctionne pas […] Des experts à l’écoute. Le site 36000solutions.com […] est une mine d’or à exploiter. […] l’adresse met à disposition plusieurs dizaines d’experts, techniciens ou vendeurs en magasins de la marque, qui répondent gracieusement aux questions » • La gazette de Montpellier, le 03/01/2013 – « Cadeaux : au secours, ça ne fonctionne pas ! […] Le site 36000solutions.com, mis en ligne par Darty, est une autre mine d'or à exploiter» • ITRNews.com, le 21/02/2013 – « Darty aide les consommateurs à y voir clair avec 36000solutions.com » (lien) • Ecommercemag.fr, le 29/05/2013 – « Nous voulons un parcours d’achat unique », interview de Jean-Philippe Marazzani, DG de Darty.com (lien) • Le furet du retail, le 15/01/2013 – « […] Le Forum 36000 solutions […] De vrais conseils d'usage plus que produits » (lien) • I like content, le blog des navigauteurs, le 11/03/2013 – « Le Contrat de Confiance Darty version brand content […] 36000solutions.com, un site pratico-pratique » (lien)

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