La nouvelle expérience clients B2B

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Présentation de la réunion du Club B2B du 11 février 2015 chez Adobe

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La nouvelle expérience clients B2B

  1. 1. La nouvelle expérience client B2B Club B2B Mardi 11 février 2015 23/09/20 14(
  2. 2. La nouvelle expérience client B2B 2( Sophie Callies SO’xpertsHervé Gonnay Get+Gilles Moutardier Consultant Remy Pernot Directeur Marketing & Relations Clients Groupe Cegid Marie-Christine Pires Group Marketing Manager Groupe Neopost Bernard Richard-Canavaggio Directeur Mkg International
  3. 3. Client ? 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 3( « La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client. » Théodore Levitt •  Pour créer un client, le job du marketing est la génération de leads… •  Pour garder un client, le job du marketing est la relation client.
  4. 4. Relation ou Expérience Clients •  What’s New? 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 4(
  5. 5. Agenda Réunion Club B2B •  Quelle segmentation prendre en compte pour le parcours client ? •  Comment l’enquête de satisfaction a-t’elle évolué chez Neopost et quels en sont les enjeux et les spécificités ? •  Relations Grands Clients Internationaux, comment mieux aligner marketing et ventes ? •  Pause. 15’ •  Comment instaurer la conversation clients au Groupe Cegid à l’heure du multicanal ? •  Débat entre intervenants et participants Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 5(
  6. 6. Segmentation Client ? Définition : une personne physique ou morale qui a acheté au moins un produit ou un service à votre entreprise. 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 6( http://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Segmentation-clients-5-methodes-pour-gagner-en- efficacite-15182-1.htm Valeur et potentiel Usages et comportements Taille, implantation géo, secteur d’activité Canaux de vente préférés Besoins exprimés
  7. 7. Groupe Neopost Enquêtes de Satisfaction Evolution, enjeux et spécificités Marie-Christine Pires Group Marketing Manager Club B2B 11 février 2015 23/09/20 14( #adetem #B2Bmarketing
  8. 8. Neopost Group: activity overview 23/09/2014(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 8( Shipping Physical Communication Digital Communication CVP500
  9. 9. 23/09/2014(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 9( 80% of business in the international market Direct presence in 31 countries €1.1bn in sales Europe 54% of sales North America 39% of sales Asia Pacific 7% of sales 800,000 customers Neopost’s network of partners and subsidiaries spans the globe and, thanks to our decentralized structure, each entity has considerable autonomy 2013 figures Neopost is leader in Europe, 2nd in North America for mailing solutions & ranks among the first French software companies 6,000 employees …of which 80% done in core business
  10. 10. A customer satisfaction survey to monitor loyalty on Neopost core activity (hardware) •  In 2008, a tool built for the subsidiaries to collect: –  A consistent and reliable customer feedback –  And action-oriented results •  And for the top management team to set up a KPI to follow one of the company assets : the customers (sponsors: COOs Europe & North America) •  Over the years, expansion of the usage to : –  R&D to monitor satisfaction on equipment, maintenance, installation… –  HR group to engage employees of Neopost Industrie into customer satisfaction (part of profit-sharing calculation) –  Financial investors (financial reports) 23/09/2014(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 10(
  11. 11. In total, 3200 customers interviewed every year in the 4 main markets of Neopost 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 11( 4 main markets 2 waves of 400 interviews by country 800 interviews by country per year Total interviews per year 400 interviews 400 interviews Customer Customer Satisfaction Satisfaction NPI NPI Wave 1 Wave 2 Number of interviews ~130 interviews by cluster by wave by country : Low, Mid & High 800 800 800 800
  12. 12. Diagnosis and follow up of key touch points over time !  Equipment use !  Delivery/equipment installation !  Maintenance !  Relationship with sales representative !  Supply management !  Process of adding funds !  Postal rate change !  Administrative !  Invoicing !  'MyNeopost' Web site • Reliability • Productivity • Ease of use… • Speed • Professionalism • Quality… StrengthenPriority of action Competitive advantage Item satisfaction Contribution
  13. 13. Contribution of the satisfaction survey on the core •  This survey has contributed to achieve a couple of goals: –  Measure KPIs on our own customers –  Benchmark against industry –  Contribution to focus & engage employees to keep customers satisfied and not only those in front line with them (subsidiaries), but also the R&D, marketing…all of us –  Part of the profit-sharing attribution at Neopost Industrie and in some NIOs –  KPIs that are a point of attention for some financial investors –  Tool of communication : on websites, press release… •  Since 2009, the survey has measured significant improvements on: –  customer satisfaction –  intent to purchase again –  & likelihood to recommend 23/09/2014(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 13(
  14. 14. A new survey to be deployed on one of the new activities of Neopost group •  Multi-channel software for very high volume of communication… 23/09/2014(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 14( Banking Insurance Print Service Providers (PSP) Healthcare Utilities / Telco Mobile' Email'/'SMS' Web' Page0based' •  …for large organisations
  15. 15. Objectives of the GMC program (Great metrics from customers) •  Get a reliable measure of customer loyalty •  Get insights to set up a diagnosis, make recommendations and launch actions afterwards, to be followed up over time and monitored through future waves •  Get a benchmark versus competition (especially among multi- equipped customers) and watch new comers •  Collect insights to anticipate customer evolution needs, especially on their activity evolution and the foreseen adaptations on their side 23/09/2014(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 15(
  16. 16. For the foreseen GMC program: a survey conducted over the phone and a customer communication plan 16( Send(an(email(to(all( customers(to(inform( about(forthcoming( survey( ( ( Signature(by(top( management( Send(email(to(thank( the(customers(for(their( par<cipa<on(and( communica<on(about( possible(sharing( ( Signature(by(top( management( Possibly(share(the(key( takeaways(of(the( survey! ( ( Signature(by(top( management( Database work Fieldwork 1 2 Result validation Analytics and Sharing 3 4
  17. 17. 17 ' Overall(sa<sfac<on(( Sa<sfac<on(on(:(( • Solu<on(( • Support(( • Training((( • …(( GMC(image(( Intent(to(purchase(again( Likelihood(to(recommend( ' Satisfaction program Existing field surveys Support( Solu<on( Training(by(PSO(to( customers( …( Target: users Data collection: portal Frequency: once a year Owner : Y R Target: users who sollicited support within the last month Data collection: online survey Frequency: customers Owner : L. N Target: customers Data collection: online survey Frequency: quarterly Owner : S. V These customer satisfaction programs are nurtured by field surveys
  18. 18. Conclusion: 2 satisfaction programs with distinct stakes –  Mature market from SMBs to large companies •  Secure Installed Base •  Focus & engage employees –  Fast-growing market among large enterprises •  Strengthen customer engagement : partnership relationship •  Follow closely forthcoming customer needs 23/09/2014(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 18(
  19. 19. Grands Clients Internationaux Alignement ventes et marketing Bernard Richard-Canavaggio Club B2B 11 février 2015 23/09/20 14( #adetem #B2Bmarketing
  20. 20. Stratégie Grands Clients Objectifs: Foisonnement et partenariat (up-selling et cross-selling)
  21. 21. L exemple de l'Appel d Offres, cet inconnu •  Pratique courante, se faire référencer et attendre les AO. •  Démarche GC = Etre en amont => marketer –  Identifier, cartographier, segmenter, peser (Scorecard), ! déterminer le parcours achat, –  Animer la relation: Maintenir la relation au delà de la présence physique, la faire fructifier et démultiplier –  Insight client: besoin latent, besoin révélé, projet, etc. –  Proposition de valeur
  22. 22. International = Digital •  Campagnes: –  Lead nurturing: hyper-personnalisation. –  Réseaux sociaux: groupes spécialisés sectoriels •  Information entre pairs de groupes internationaux: –  Extranet dédié –  Service client
  23. 23. Maîtrise de la donnée •  Avoir la vision globale d'un grand compte: quantitatif ET qualitatif –  ex.: Deloitte, Powerscope •  Gérer le pipeline par GC
  24. 24. Marketing relationnel •  Interfacer les organisations (miroir), •  Le service autour du service/produit (servuction) –  Travail sur les 4P –  Exemple Formation, information: webinars, newsletters, séminaires dédiés, voyage d'étude •  Rechercher la relation partenariale © Stratégie Océan Bleu
  25. 25. Alignement sales/mktg grâce à: •  Intelligence économique / Insight •  Travail sur la proposition de valeur (4P) •  Animation du GC et détection (projets, contacts, etc.) fidélisation, •  Montée en puissance vers partenariat Atouts du marketing: •  Centralisation, proactivité •  Relais dans les pays •  Maitrise de l'IE et du mix media (digital, social, event)
  26. 26. Groupe Cegid Quelle conversion client à l’heure du multicanal ? Remy Pernot Directeur Marketing & Relations Clients Club B2B 11 février 2015 23/09/20 14( #adetem #B2Bmarketing
  27. 27. Points de repères 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 27( 1983 CRÉATION 1ER ÉDITEUR FRANÇAIS DE SOLUTIONS DE GESTION Euronext Paris Compartiment B 1986 COTÉ EN BOURSE DEPUIS CA 260 M€ 2013 PROFESSION' COMPTABLE' SECTEUR' PUBLIC' MANUFACT.( RETAIL' SERVICES'TRADE' MÉTIERS( GESTION( RESSOURCES' HUMAINES' FINANCE' COMPTABILITÉ' FISCALITÉ' +2000 COLLABORATEURS
  28. 28. Plateforme de marque 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 28( C est pour vous et ca vous ressemble Et la vie qui va avec…
  29. 29. 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 29( Améliorer(le'parcours'client(et(lui(proposer(de( nouveaux(chemins((en(rela<on(avec(ses(nouvelles( aWentes(autour(de(promesses'fortes' MOBILISER''SALARIES' CréaJon'du'Programme'Customer'Power'' autour'de'la'relaJon'client' ' " Agir((sur(tous'les'leviers'«collaborateurs(»(en(même(temps( " Ouvert(aux(2000'collaborateurs' " ParJcipaJf,'relayé(par(les(salariés(( " Ac<ons(opéra<onnelles(qui(modifient(les(usages(collaborateurs(( " Ouvert'sur'l externe'avec(interven<on((de(personnalités(de( renom((interview,(conférence)( " Avec(un(posiJonnement'ludique''(un(client(c est(joyeux)( ' ( ( 10/2011 - MAINTENANT ENRICHIR'EXPERIENCE'CLIENT' CréaJon'd une'marque'relaJonnelle'Cegidlife' «''la'vie'qui'va'avec'nos'soluJons'»' ' " Offrir(de(nouveaux'parcours'(achat(–(u<lisateur)( " Ouvrir'des'espaces'communautaires'(projet(et(mé<er)( " Donner'la'parole'aux'clients'(enquêtes,(club…)( " Accompagner(le(client(tout'au'long'de'sa'vie'avec(Cegid(de(son( arrivée((processus(accueil),(à(son(départ((remerciement)( 01/2013 Fédérer(l ensemble'des'collaborateurs'Cegid,'quels( que(soient(leurs(origines(et(mé<ers,((pour(rendre( l expérience'client'homogène.'Bâ<r(les(fonda<ons' 2 TEMPS Une approche inscrite dans le temps
  30. 30. Penser client 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 30( CULTURE D ENTREPRISE MANAGEMENT COMPETENCES OUTILS ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Rela<on( client( Mobiliser et faire évoluer les pratiques EMPLOYES
  31. 31. Culture entreprise 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 31( Un programme animé par les collaborateurs un programme qui impliquent tous les collaborateurs Une dynmaqie Les Ambassadeurs Vis ma vie Vis ma vie Les Conférences Sa<sfac<on((vs( Rentabilité( La(rela<on(citoyen( Les(10(tendances(de(la( rela<on(client( SaaS(et(rela<on(client( L enchantement(client( Les invités
  32. 32. Des actions concrétes 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 32( Cegid Institute Poste de travail tourné client Kiffe ta boite
  33. 33. Exemple : Une écoute client de tous les instants 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 33( Progiciel( Assistance( Forma<on( Rela<on( commercial( Prospecter( Recruter(&( animer(les( partenaires( Livraison( produit( Déployer(et( former( Assister(&( maintenir( Exploiter( fonc.(SaaS( Vendre(en( direct( (France)( Vendre(en( indirect( Contractualiser( Facturer( Recouvrer( Suivi(client( Vendre(à( l interna<onal( Film'par'expérience'client' Fidélité' Evolu<on( Etudes'stratégiques' • (Cycle(long( • (Variables(nombreuses( • ( Statistiques avancées( • (Périmètre(segmenté( • (Ponctuel( ( Etudes'tacJques'' • (A(chaud( • (Cycle(court( • (Périmètre(ciblé( • (Con<nu( Comportement' Image' Photo'annuelle'par'marché' Etudes'SegmentaJons' • (Cycle(long(( • (Ponctuel( • (Variables(nombreuses(( • (Sta<s<ques(avancées( SaJsfacJon' Correc<on( Etude'image' • (Cycle(long(( • (Ponctuel( • (Variables( nombreuses(( • ( Statistiques avancées
  34. 34. Méthode et implication 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 34( Brainstorming( Choix(de(l’expérience( Elabora<on( ques<onnaire( Rédac<on(des(ques<ons( Cons<tu<on(de(la( base(d’étude( Choix(des(cibles(issues(du(SI( Terrain(on(line( Réponse(par(mail(des( clients((real(<me)( Analyse(simple(&( rapport(d’étude( Rapport(automa<sé( hebdomadaire( Analyse(avancée( (bayésienne)( Etude(approfondie( probabiliste(( Plan(d’ac<ons((PDAC)( •  208 000 personnes interrogées en 2014 •  29 300 Réponses •  Taux de satisfaction globale de 74 à 93% •  9 expériences à chaud mesurées •  4 études barométriques et 5 études Ad hoc
  35. 35. TONALITE Rela<on( client( SIMPLE PERSONNALISE MULTI- CANAL PERFORMANT Agir client 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 35(
  36. 36. Une suite d’expérience 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 36( Processus(Cegid(Bienvenue' A'bientôt' Je'mets'à'jour'mes' produits' Je'porte'réclamaJon' Je'parJcipe'au'club' uJlisateurs' J échange'' dans'une'communauté' J achète'en' ligne' Je'me'fais'aider' Je'me'connecte' Je'm informe'sur'les' produits' Etc…' Adopter'la' logique'client' OpJmiser'chaque'expérience' J échange'avec'les'services' administraJfs'
  37. 37. Exemple : le support 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 37( Tickets(pass( Réseaux( sociaux( Knowledge( Management( Emleraning( Charte( Editoriale( Portail(ITSM( ACD( CegidLife.com( Nouveaux( contrats( Base(individu( Focus( Groupe( Mesure(SAT( FAQ( Alerte(48H00( Je'me'fais'aider' Tickets(pass( Réseaux( sociaux( Knowledge( Management( Emlearning( Charte( Editoriale( Portail(ITSM( PERSONNALISEE' • Accueil(ACD( personnalisé( • Accès(individuel( à(CegidLife.com( • Niveau( d assistance(sur( mesure( • …( ( SIMPLE'&'FLUIDE' • Je(me(connecte( une(seule(fois( • Des(presta<ons( si(besoin( • Accès(24/7( • …( TONALITE' • Une(charte( cohérente(entre( les(support( • Un(discours( mé<er(qui(me( ressemble( MULTICANAL' • Assistance(par( tél(/(web( • Infos,(FAQ(et(KM( • Communautés( • …( MESUREE' • Une(enquête(au( fil(de(mon( expérience( • Je(par<cipe(aux( focus(groupe( PEROFRMANTE' • Rappel(en(cas( d insa<sfac<on( • SLA(respectés( ACD( CegidLife.com( Nouveaux( contrats( Base(individu( Focus( Groupe( Mesure(SAT( FAQ( Alerte(48H00(
  38. 38. Ce qu il faut retenir 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 38(
  39. 39. Prochainement @Adetem Club B2B •  Mercredi 1er avril – Comment faire de l'innovation dans les grands groupes et startups ? •  Mardi 23 juin – Quel est le business case du marketing mobile pour le B2B ? •  Webinars – 60 mn résumé des réunions de Club 11/02/2015(Le(premier(réseau(des(Professionnels(du(Marke<ng( 39(
  40. 40. Questions ? Rejoignez le Club B2B Adetem 23/09/20 14(

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