Le SAV à la papa, c'est fini ? - Club Marketing 2.0 du 19/03/2014

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Présentation de Maxime BAUMARD, Responsable Communication d'iAdvize et J.Christophe HUC, Directeur Marketing d'Outiror

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Le SAV à la papa, c'est fini ? - Club Marketing 2.0 du 19/03/2014

  1. 1. Le Click to Chat : bénéfices et retour d’expérience • Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d’Outiror • Maxime Baumard, Responsable Communication iAdvize
  2. 2. lae-relationclientinstantanée clicktochat clicktocall clicktovideo toussupport
  3. 3. navigation contexte valeur historique profil CRM affluence GeniusTargeting Créerdelavaleur, ciblezvosvisiteurs
  4. 4. Canaux de relation client : Quelles perceptives d’évolution ?
  5. 5. E-mail Téléphone Call-back Click to Chat Visioconférence 0 % 50 % 100 % 25 % 7 % 7 % 1 % 54 % 46 % 52 % 6 % 1 % 11 % 21 % 11 % 4 % 2 % 10 % 26 % 31 % 89 % 96 % Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment Pas prévu et pas pertinent « Survotresiteweb,quelssontlesmoyensdecontactetoutils misàdispositiondevosclientsetqu’ensera-t-ild’ici12mois ? » ! !LeClicktoChat estlecanalquise développerale plusen2013 21%
  6. 6. Quelles sont les motivations pour des acteurs souhaitant déployer le canal Chat ?
  7. 7. « Pourquellesraisonsavez-vousmisenplace unesolutiondeClicktoChat ? » 83% ontpourobjectifprioritaire Améliorer l’expérienceclient 52% ontpourobjectifprioritaire S’adapteraux usagesdesvisiteurs 83% ontpourobjectifprioritaire Améliorerletaux deconversion 50% ontpourobjectifprioritaire Améliorerl’image del’entreprise
  8. 8. Quels sont les facteurs clés de réussite d’un projet de Click to Chat ?
  9. 9. « Laquelledespropositionssuivantesjugez-vouscomme étantlefacteurcléderéussited’unprojetClicktoChat?» 66% Lapriseenmain parleséquipes 11% L’implémentation technique 55% Lastratégiede ciblage
  10. 10. Quel bilan dressent les sociétés utilisatrices ?
  11. 11. 74% ontamélioréleur qualitédeservice 83% ontamélioréleur tauxdeconversion Cette augmentation a! été chiffrée à plus de 20% par certains acteurs. «Diriez-vousquelarelationclientviaChatvousapermis…» 59% ontaugmenté lavaleurdes commandes
  12. 12. 26% Ouitrèslargement 47% Oui,maisnousavons encorebeaucoup d'optimisationsàmener 21% Non,pasencoremais celadevraitêtrelecas d'icilafindel'année 5% Non,nousdevons revoirledispositif «Aufinal,avez-vousdéjàrentabilisélamiseen placedecettesolution?»
  13. 13. • 40ansd’existence sur un modèle particulier de camionsmagasins et commande par catalogue ! • Chiffre d’affaires d’environ 90M€ pour 230 salariés. 10%deceCAestréalisésurInternet via outiror.com et limbattable.com ! • Le serviceclient Outiror : - Externalisé sur le Maroc à Rabat. - 14 téléconseillers
  14. 14. Quels étaient vos objectifs initiaux ?
  15. 15. Créerde l’interactivitéetde laproximitéavec nosclients Améliorerletaux detransformation descommandes Comprendreou sontlespointsde blocagedenos clients Fairebaisserle nombred’appels etdedemandes parmail
  16. 16. Quelle a été la stratégie de mise en oeuvre ?
  17. 17. Miseenplaced’une stratégiedeciblagesurla partietunneldecommande etsurcertainesfiches produits 60%descontactssefont surlesfichesproduits, 25%surlespages panierset15%surla partieCheckout 21 3 Unepersonnequi travailleàpleintempssur lagestiondecette prestationpournos2sites marchands. ! 3conversationsensimultanée 80contactsparjour
  18. 18. Quels sont les résultats ?
  19. 19. +10%panier moyen supérieur à une commande classique sur le web +10% 9minDMT durée moyenne de traitement par Chat 82% de satisfaction global

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