Ksi partners identifier le client cross canal

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La transformation cross canal des entreprises est encore incomplète. Il existe des leviers inexploité pour identifier un client dans un magasin. Le parcours client cross canal est l'opportunité de développer une vision 360° du client afin d'optimiser les actions commerciales et le budget d'acquisition client de l'entreprise.

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Ksi partners identifier le client cross canal

  1. 1. Identification et animation du client sur les différents contacts cross canaux avec l’enseigne Conseil en stratégie et management 114 bis, rue Michel Ange 75 016 Paris – France www.ksi-partners.com Contact Adrien Lesage Adrien.lesage@ksi-partners.com 0644125380
  2. 2.  Le virage cross canal est incomplet  Les enjeux pour l’enseigne  L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne  La centralisation des informations récoltées  L’optimisation des actions marketing  L’expertise KSI Partners Sommaire 2
  3. 3.  Le virage cross canal est incomplet  Les enjeux pour l’enseigne  L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne  La centralisation des informations récoltées  L’optimisation des actions marketing  L’expertise KSI Partners Sommaire 3
  4. 4. Une transformation cross-canal encore très incomplète dans la majorité des enseignes ... 4 Print Digital Magasin Du point de vue client Le digital a augmenté le nombre d’interactions entre les clients et l’enseigne Des enseignes qui mutent en cross canal avec de faibles synergies entre les canaux de vente et de communication Print Digital Magasin Du point de vue de l’entreprise Des budgets d’acquisition clients organisés par canaux et non autour des segments clients Des enseignes qui traitent des clients comme des prospects par manque de connaissance client Des parcours inter-canaux variant selon les clients Des budgets marketing en silos qui se recoupent L’organisation des enseignes est restée majoritairement multicanale Les budgets d’acquisition ne sont donc pas coordonnés entre les canaux
  5. 5. Le client n’est que partiellement identifié lors de son parcours. Actuellement, l’identification du client n’est réalisée que lors d’un achat web ou de l’utilisation d’un support de fidélité. …liée à une connaissance très faible du parcours client alors que les opportunités de tracking client se sont démultipliées 5 Les parcours clients L’enseigne ne sait pas retracer le parcours clients sur les différents canaux La coordination des actions marketing en est impactée
  6. 6.  Le virage cross canal est incomplet  Les enjeux pour l’enseigne  L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne  La centralisation des informations récoltées  L’optimisation des actions marketing  L’expertise KSI Partners Sommaire 6
  7. 7. Les enseignes ont tout intérêt à relier les points de contacts client – enseigne pour gagner en efficacité commerciale 7 ENJEUX MOYENS Identifier le client sur l’ensemble de ses interactions avec l’enseigne Améliorer les taux de transformations des ventes et optimiser les investissements marketing
  8. 8. Un projet à 3 enjeux : de la captation des informations à leur exploitation marketing 8 IDENTIFICATION INTEGRATION EXPLOITATION Récupération et stockage des données sur chaque point de contact Centralisation de l’information client dans les bases de données marketing à des fins de connaissance et de ciblage Utilisation des informations pour animer commercialement le client : Process client, process de conversion de contacts et marketing relationnel, expérience utilisateur, tests de performance des dispositifs relationnels
  9. 9.  Le virage cross canal est incomplet  Les enjeux pour l’enseigne  L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne  La centralisation des informations récoltées  L’optimisation des actions marketing  L’expertise KSI Partners Sommaire 9
  10. 10. Par quels moyens identifier le client lors de chaque contact avec l’enseigne? KSI Partners a développé une méthodologie d’analyse des différents points de contact afin d’optimiser les schémas commerciaux 10 AVANT L’ACHAT PENDANT L’ACHAT APRES L’ACHAT WEB MAGASIN DIGITAL Navigation sur le site web Paiement CB QR codes Visites dans les rayons Bornes tactiles Conseil vendeurs Paiement CB Paiement mobile QR codes catalogues Navigation sur l’application Paiement CB Notices Réseaux sociaux Réseaux sociaux Bornes tactiles (réseaux sociaux) Les points de contact des clients avec l’enseigne
  11. 11. Sur chaque point de contact, le client doit pouvoir être identifié 11 • Incitation du client à s’identifier sur les différents canaux • Révision du parcours client sur les différents canaux (application mobile, site web…) • Identification des outils digitaux du client IDENTIFIER LE PARCOURS CLIENT DIGITAL IDENTIFIER LE PARCOURS CLIENT PHYSIQUE Une utilisation d’outils différents pour identifier le client sur chaque point de contact Comment identifier le client sur les différents canaux digitaux? Comment identifier le client en magasin? • Identification à partir du moyen de paiement • Identification à partir du téléphone portable • Identification à travers les interactions avec les vendeurs et les bornes magasins
  12. 12. Exemple d’identification et d’animation digitale dans le centre commercial de Beaugrenelle 12 Connexion avec le téléphone du client Le client se connecte au Wifi du centre commercial Identification du parcours client dans le centre commercial Envoi aux clients d’offres promotionnelles/ couponing Gain de points de fidélité si le clients partage les informations sur les réseaux sociaux Identification du client lors de ses prochaines visites (avec le même téléphone) L’enseigne à partir du téléphone du client peut retracer l’ensemble du parcours clients dans le magasin et communiquer avec lui pour pousser des offres ciblées. Identification des centres d’intérêts du client Connexion automatique avec le client
  13. 13. Exemples d’identification du client en point de vente 13 1 Création d’un compte client et enregistrement des données du client Achat sur le site web de l’enseigne avec une carte bancaire Achat en magasin avec la même carte bancaire Identification du client à partir du numéro token de la carte bancaire 2 Création d’un compte client et enregistrement des données du client Identification du client sur l’application mobile Le client entre dans un magasin de l’enseigne Identification du client à partir du wifi magasin La carte bancaire est un moyen d’identification du client Le téléphone portable est un moyen d’identification d’un client dans son magasin
  14. 14.  Le virage cross canal est incomplet  Les enjeux pour l’enseigne  L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne  La centralisation des informations récoltées  L’optimisation des actions marketing  L’expertise KSI Partners Sommaire 14
  15. 15. Constuire un datamart marketing afin de reconstituer le parcours de chaque client 15 Usage des réseaux sociaux Canaux utilisés Temps de réflexion pour chaque achat Centres d’intérêts Fréquence de visite cross canal Critères d’impulsion d’achat Constitution d’une banque de données multidimensionnelles pour compiler et centraliser toutes les données clients/prospects obtenues via les différents canaux. : le bon message, la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, via le bon canal Connaissance récoltée pour chaque client: Panier moyen cross canal
  16. 16.  Le virage cross canal est incomplet  Les enjeux pour l’enseigne  L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne  La centralisation des informations récoltées  L’optimisation des actions marketing  L’expertise KSI Partners Sommaire 16
  17. 17. Un plan d’actions marketing optimisé à travers une segmentation plus précise des prospects 17 Prospection uniquement sur des non-clients Amélioration de la connaissance du parcours prospect Optimisation du budget pour attirer le prospect avec 1 action efficace Le bon message, la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, via le bon canal Des actions marketing pertinentes Un taux de transformation amélioré Un usage précis et adapté des canaux
  18. 18. Un dispositif de marketing relationnel optimal grâce à une vision totale du client 18 Identification des produits intéressants le client (promotions) Animations clients lors de moments clés (couponing, fidélité…) Amélioration de la relation client sur les sujets attendus (conseil et services) Le bon message, la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment, via le bon canal Une connaissance totale des interactions du client avec l’enseigne Une meilleure compréhension des besoins du client Une relation totalement maitrisée
  19. 19.  Le virage cross canal est incomplet  Les enjeux pour l’enseigne  L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne  La centralisation des informations récoltées  L’optimisation des actions marketing  L’expertise KSI Partners Sommaire 19
  20. 20. KSI Partners, Conseil en Stratégie et Management vous accompagne sur l’ensemble de vos problématiques 20 Stratégie corporate • Analyse de marché : structure et tendances • Positionnement de l’entreprise • Analyse financière de l’activité • Fusions / lancement d’activités Développement commercial • Montages de partenariats • Optimisation des dispositifs commerciaux • Pilotage de la performance Marketing • Analyse de la valeur des portefeuilles • Innovation – Lancement de nouvelles offres • Segmentation des clients Gestion client • Optimisation du CRM • Analyse du cycle de vie du client • Plan de fidélisation
  21. 21.  Notre positionnement  Notre équipe, nos valeurs Nous accompagnons nos clients de la stratégie à la mise en œuvre avec l’expertise des grands cabinets et la flexibilité d’une structure à taille humaine 21 • Une méthodologie éprouvée dans les plus grands cabinets • Une approche pragmatique et analytique du conseil • Des consultants aux parcours mixte conseil - entreprise • Un esprit entrepreneurial et indépendant  Élaboration de stratégies éloignées des contraintes opérationnelles Equipes nombreuses aux méthodologies peu flexibles  Traduction de la vision stratégique des dirigeants en projets concrets  Accompagnement jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle Stratégie Mise en œuvre
  22. 22. Nos missions et nos références 22 Plan de développement moyen terme Analyse, négociation et déploiement de partenariats Fusion d’activités, créations de JV Refontes de cartes de fidélité  Développement d’une activité connexe  Lancement de nouveaux produits  Stratégie de développement de partenariats  Plan d’actions marketing Stratégie marketing client et CRM Développement des services Stratégie de diversification  Analyse de la valeur client Lancement de nouvelles activités, de nouveaux produits Services financiers Telecom / médias Distribution  Refonte du concept marchand (avant, pendant et après la vente)  Développement du cross-canal
  23. 23. Pour aller plus loin, contactez-nous 23 Adrien Lesage Adrien.lesage@ksi-partners.com Conseil en Stratégie et Management 114 bis, rue Michel Ange 75 016 Paris – France www.ksi-partners.com

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