Prezentacja kancelarii Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy o reklamacjach w e-sklepie w świetle nowej ustawy konsumenckiej.

1. Reklamacje a prawo
Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy
Warszawa, 28 listopada 2014 r.
1

2. Reklamacje a prawo
1. Nowe regulacje prawne
2. Niezgodność towaru z umową
3. Rękojmia za wady fizyczne i prawne towaru
4. Roszczenia regresowe sprzedawcy
5. Gwarancja a rękojmia
2

3. Zmiany w podstawach prawnych
działania e- sklepów
Data wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta:
25 grudnia 2014 r.
Nowa regulacja wynika z obowiązku implementacji unijnej
dyrektywy, ciążącym na polskim ustawodawcy. W efekcie
przepisy, które będą obowiązywać e-sprzedawców w całej
UE, będą miały niemal identyczny kształt.
3

4. 4
Zmiany w podstawach prawnych
działania e- sklepów

5. Ustawa o prawach konsumenta:
 dwutorowość regulacji prawnych
• zakupy dokonane przed 25.12.2014 r. podlegają
wyłącznie dotychczasowym przepisom (nawet po wejściu
w życie nowej ustawy!);
• zakupy dokonane od 25.12.2014 r. podlegają wyłącznie
nowym regulacjom;
 zmiana definicji konsumenta:
• osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności
prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością
gospodarczą lub zawodową
5
Zmiany w podstawach prawnych
działania e- sklepów

6. Ustawa o prawach konsumenta:
 nowe obowiązki po stronie e-sprzedawcy:
• rozbudowane obowiązki informacyjne w zakresie
umowy jak i danych dot. samego przedsiębiorcy,
• nowy przycisk „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”
(„zamawiam i płacę”)
 wprowadzenie pojęcia „trwałego nośnika” np. dla utrwalania
regulaminu e-sklepu, potwierdzenia zawarcia umowy
6
Zmiany w podstawach prawnych
działania e- sklepów

7. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową
(sprzedaż rzeczy ruchomej przed 25.12.2014 r.)
 sprzedawca jest odpowiedzialny, jeśli w chwili wydania towar jest
niezgodny z umową (nie taki, jaki zamówił konsument, wadliwy, itd.)
 kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o niezgodności w ciągu 2
miesięcy od jej wykrycia, w przeciwnym wypadku traci uprawnienia,
 sprzedawca odpowiada tylko za niezgodność stwierdzoną przed
upływem 2 lat od wydania towaru kupującemu,
 jeśli konsument stwierdzi niezgodność w ciągu 6 miesięcy od
wydania towaru, domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania,
• domniemanie można obalić, przedstawiając dowody na fakt
powstania niezgodności później, np. z winy konsumenta
7

8. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową
(sprzedaż rzeczy ruchomej przed 25.12.2014 r.)
Roszczenia kupującego
 w pierwszej kolejności konsument może żądać doprowadzenia towaru
do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę bądź
wymianę na nowy,
 może jednak domagać się stosownego obniżenia ceny albo
odstąpić od umowy (tylko przy istotnej niezgodności), kiedy:
• naprawa albo wymiana są niemożliwe lub znacznie utrudnione
(z perspektywy zarówno kupującego jak i sprzedawcy);
• naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne
niedogodności;
• sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy bądź
wymiany towaru.
8

9. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową
(sprzedaż rzeczy ruchomej przed 25.12.2014 r.)
Roszczenia kupującego
Konsument może skorzystać z powyższych uprawnień tylko w ciągu
roku od stwierdzenia niezgodności towaru z umową.
Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie zgłoszonych żądań! jeśli w
tym terminie nie ustosunkuje się do nich, uważa się, że uznał je za
uzasadnione.
9

10. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi
(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)
 odpowiedzialność za wady fizyczne rzeczy, istniejące w momencie
przejścia niebezpieczeństwa na kupującego (tj. w momencie wydania
rzeczy kupującemu), np. towar:
• nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np.
naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury;
• nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez
sprzedawcę lub reklamę – np. urządzenie medyczne nie ma właściwości
leczniczych opisywanych przez pracownika sklepu;
• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę
przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił
zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest
wodoodporny na głębokości większej niż 20 m, a konsument przed
zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar nurkować powyżej
takich głębokości;
• została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. laptop
sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie
10

11. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi
(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)
 odpowiedzialność za wady prawne, istniejące w momencie wydania
rzeczy kupującemu w przypadku gdy rzecz:
• jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży;
• jest obciążona prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej
przysługuje prawo pierwokupu;
• cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub
rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia
właściwego organu – np. został zabezpieczony w
postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.
11

12. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi
(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)
 reklamacja może być złożona w dowolnej formie
 sprzedawca nie może żądać od konsumenta dostarczenia paragonu
• dowodami nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie są
także świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile
 konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w
ciągu roku od dnia zauważenia wady
 znaczne wydłużenie terminu na zgłoszenie roszczeń w porównaniu
z dotychczasową regulacją
12

13. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi
(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)
 sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi tylko za wadę stwierdzoną
przed upływem 2 lat od wydania rzeczy kupującemu
• chyba że podstępnie zataił wady towaru - wtedy
konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji
bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady
 jeśli konsument stwierdzi wady w ciągu roku od wydania towaru,
domniemywa się, że istniały one w chwili wydania,
• domniemanie można obalić, przedstawiając dowody na fakt
powstania wad z winy konsumenta
 sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności, jeżeli konsument
w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie, np. towar był
sprzedawany po obniżonej cenie z uwagi na określoną usterkę
13

14. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi
(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)
Roszczenia kupującego:
 roszczenie o wymianę rzeczy na wolną od wad lub o usunięcie
wady,
• chyba że jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych
kosztów
• wszelkie koszty związane z tymi roszczeniami powinny zostać
poniesione przez przedsiębiorcę – dotyczy to kosztów
transportu, kosztów naprawy
14

15. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi
(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)
Roszczenia kupującego:
 oświadczenie o obniżeniu ceny lub oświadczenie o odstąpieniu
od umowy
• odstąpić od umowy można tylko wtedy, kiedy wada jest
istotna!
• żądaniu obniżenia ceny powinno towarzyszyć określenie
kwoty, o którą cena ma być obniżona (z uwzględnieniem
wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego)
 Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji
dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować
konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się
z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez
powiadomienia o tym konsumenta, ma on bowiem prawo do zmiany
propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie).
15

16. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi
(sprzedaż od dnia 25.12.2014 r.)
jeśli sprzedawca w ciągu 14 dni nie ustosunkował się do żądania
konsumenta, uważa się ze uznał je za uzasadnione.
• istotne, aby odpowiedź przedsiębiorcy dotarła do konsumenta
w tym terminie – nie wystarczy jej wysłanie
zgłoszenie roszczeń wynikających z rękojmi nie wyłącza uprawnienia
konsumenta do żądania naprawienia szkody wyrządzonej przez wadliwy
towar
• zawsze jednak należy ocenić, czy szkoda jest bezpośrednio
związana z wadliwością towaru oraz czy konsument nie
przyczynił się do niej (lub jej wysokości)
16

17. Klauzule abuzywne
 niedozwolone postanowienia umowne, które nie zostały
uzgodnione indywidualnie z konsumentem, a kształtują jego
prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami,
rażąco naruszając jego interesy;
 za klauzule abuzywne nie uznaje się postanowień
określających główne świadczenia stron (np. cenę), jeśli
zostały sformułowane w sposób jednoznaczny;
 konsekwencja: klauzule abuzywne nie wiążą konsumenta
17

18. Klauzule abuzywne
 "W każdym powyższym przypadku zwracana jest równowartość
reklamowanych produktów, nie jest natomiast zwracany koszt przesyłki, gdyż
usługa ta została zrealizowana na rzecz Klienta. Koszty wysyłki
reklamowanych towarów ponosi Klient i nie podlegają one zwrotowi„
 "Jeśli reklamacja będzie dotyczyć wad technicznych zakupionego towaru,
wadliwy towar należy odesłać (w terminie do 30 dni od dnia wykrycia wady,
jednak nie później niż rok od daty zakupu) na adres: [...] Koszt przesyłki
reklamowanego towaru ponosi kupujący„
 "Reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 30 dni od daty otrzymania
przesyłki”
 "Reklamacje ilościowe oraz stwierdzenie wad jawnych, takich, jak na przykład
uszkodzenia mechaniczne, pęknięcia i stłuczenie szkła, czy głębokie
zarysowania powinny być zaznaczone w Protokole odbioru robót pod rygorem
późniejszego nie uznania ich przez Sprzedawcę"
18

19. Klauzule abuzywne
 „za rozpatrzenie nieuzasadnionej reklamacji 20,00 zł”
 „Jeżeli po zakończeniu procesu reklamacyjnego reklamacja
Posiadacza karty nie została w całości lub części uznana, PKO BP
S.A. ma prawo do obciążenia rachunku kosztami jej wyjaśnienia„
 „Reklamacje wad ukrytych muszą być składane pisemnie w siedzibie
firmy w ciągu 10 dni od daty odbioru towaru (…).Późniejsze
reklamacje nie będą uznane i nie będą uwzględnianie roszczenia
gwarancyjne.”
 „Reklamacje uwzględniane są wyłącznie przy odbiorze.”
 „Reklamacje winny być wnoszone w formie pisemnej pod rygorem
nieważności do 7 dnia od daty zakończenia imprezy”
19

20. Roszczenie regresowe
 jeśli sprzedawca uznał i zaspokoił roszczenia konsumenta,
może żądać naprawienia poniesionej szkody od tego z
poprzednich sprzedawców, wskutek którego działania lub
zaniechania rzecz stała się wadliwa
 odszkodowanie obejmuje zwrot wydatków niezbędnych w
celu realizacji uprawnień konsumenta i utracone korzyści
 roszczenie sprzedawcy przedawnia się z upływem sześciu
miesięcy
 odpowiedzialności tej nie można wyłączyć ani ograniczyć
20

21. Gwarancja a rękojmia
 niezależne od siebie uprawnienia kupującego (może więc skorzystać
z nich w dowolnej kolejności):
• rękojmię reguluje ustawa – w stosunkach z konsumentami można
ją ograniczyć lub wyłączyć jedynie wyjątkowo,
• gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, który
samodzielnie określa czas jej trwania i uprawnienia kupującego w
oświadczeniu gwarancyjnym;
 gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub
sprzedawca
 wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność
sprzedawcy z tytułu rękojmi – nie wyłącza ich ani nie zawiesza
terminów na wystąpienie z roszczeniami
21

22. Gwarancja a rękojmia
 oświadczenie sprzedawcy czy producenta złożone w reklamie może
zostać uznane za gwarancję, jeśli kształtuje uprawnienia konsumenta;
 potwierdzenie udzielenia gwarancji i jej warunków zawarte jest w
dokumencie gwarancyjnym – zgodnie z nową ustawą, może zostać
też zapisany na „trwałym nośniku” – np. pliku PDF;
 Konsument składający reklamację z tytułu gwarancji jest zobowiązany
dostarczyć wadliwy przedmiot na koszt gwaranta do miejsca
wskazanego w gwarancji lub miejsca wydania towaru.
• Jeżeli jednak z okoliczności (np. duże rozmiary rzeczy lub
skomplikowany sposób montażu) wynika, że wada powinna
zostać usunięta na miejscu, konsument jest zobowiązany
udostępnić towar gwarantowi (np. pralka w domu).
22

23. Case studies
 Konsument oddał laptop do reklamacji i zażądał wymiany na nowy.
Sprzedawca potwierdził wadę urządzenia, ale nie ma już w ofercie
takiego samego modelu ani nie jest on dostępny na rynku.
Co powinien zrobić przedsiębiorca?
 Zmywarka przestała działać. Konsument złożył reklamację, w której
zażądał odstąpienia od umowy. Po analizie usterki przedsiębiorca ustalił
jej przyczynę – przepalenie przewodu – i zaproponował naprawę w
ciągu 3 dni. Konsument nie zgodził się jednak i zażądał wymiany
zmywarki na nową.
Czy żądanie konsumenta powinno zostać spełnione?
 Zmywarka przestała prawidłowo pobierać wodę. Konsument oddał
produkt do reklamacji i zażądał wymiany na nowy. Przedsiębiorca uznał
reklamację, zwlekał jednak z wymianą, co skłoniło konsumenta do
złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Czy oświadczenie jest skuteczne?
23

24. Case studies
 Dnia 20 sierpnia 2008 r. przedsiębiorca dostarczył do domu
konsumenta, zakupiony tydzień wcześniej, zestaw kuchenny, na który
składała się m.in. kuchenka elektryczna oraz piekarnik. Ok. 10 lipca
2010 r. konsument stwierdził, że w piekarniku odchodzi farba. Naprawa
okazała się niemożliwa. W tej sytuacji konsument zwrócił się dnia 23
sierpnia 2010 r. do przedsiębiorcy z żądaniem wymiany piekarnika,
powołując się na niezgodność towaru z umową. Przedsiębiorca odrzucił
żądanie wymiany jako spóźnione.
Czy konsument może domagać się od przedsiębiorcy wymiany piekarnika
na nowy?
 Przedsiębiorca zgodził się na wymianę piekarnika, ale zażądał od
konsumenta zapłaty wynagrodzenia w kwocie 300 zł z tytułu
wynagrodzenia za używanie pierwotnie zamontowanego piekarnika.
Czy przedsiębiorca może domagać się zapłaty wynagrodzenia za używanie
piekarnika przez blisko 2 lata?
24

25. Dziękuję za uwagę
i zapraszam do współpracy
Chabasiewicz, Kowalska i Partnerzy
Radcowie Prawni
Centrum Biurowe BIPROSTAL
ul. Królewska 57, 30-081 Kraków
tel: +48 12 297 38 38, +48 12 297 38 30
fax: +48 12 297 38 39
joanna.jastrzab@ck-legal.pl
kancelaria@ck-legal.pl
www.ck-legal.pl
zapraszamy na naszego bloga:
www.prawainwestora.pl
25