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Acquisition Client 
Comparatif basé sur le cas client 
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spécialisée dans la conception et l’ins...
Face à la crise et aux 
budgets marketing qui 
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Méthodologie 
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Méthodologie 
⇒ Dans le cadre de ce test comparatif, chaque centre de contact devait : 
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RESULTATS !
1- Coût horaire 
et prix du RDV
Le coût de production horaire net 
par téléconseiller 
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incluses. 
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Le nombre de RDV horaire pris 
par téléconseiller 
A 0,13 rdv/h 
> pas de moteur d’appel prédictif, 
> fichiers pacitel 
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ACD IPBX PREDICTIF 
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Pourquoi Maxic✪ntact 
remporte la compétition ? 
3 RESSOURCES HUMAINES 
RECRUTEMENT EXIGEANT 
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Focus sur les Ressources Humaines 
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Des résultats encore 
meilleurs sur la durée ! 
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Maxicontact cas client Mediaveil : prise rendez vous commerciaux

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A votre avis, Quel Centre de Contact offre le Meilleur ROI ?
Quel est le mode de prise de rendez-vous commerciaux le plus efficace et profitable ? Par son propre centre de contact intégré, par un centre de contact externalisé ou bien par un centre d'appel low cost ?
Maxicontact vous apporte la Réponse avec ce Comparatif basé sur le Cas Client d'une PME française innovante // Vente Directe // Alarme et Télésurveillance // Mediaveil.

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Maxicontact cas client Mediaveil : prise rendez vous commerciaux

  1. 1. BUSINESS CASE Acquisition Client Quel centre de contact offre le meilleur ROI ? Test comparatif INTERNALISATION VS EXTERNALISATION VS LOW COST Cas client : Mediaveil 2014
  2. 2. Acquisition Client Comparatif basé sur le cas client d’une PME française innovante ° Secteur : VENTE DIRECTE // Alarme et Télésurveillance °
  3. 3. CONTEXTE • Créée en 1998, l’entreprise Mediaveil est une PME française innovante spécialisée dans la conception et l’installation d’équipements d’alarme et télésurveillance. Mediaveil sécurise 16 000 sites B2C et 5 500 sites B2B. • Le panier moyen (équipement, installation + services de télésurveillance) est de 2900 € pour les particuliers (cible résidentielle). • Pour continuer à croître, Mediaveil a besoin de rendez-vous qualifiés B2C pour sa force de vente répartie sur la région Ile de France.
  4. 4. Face à la crise et aux budgets marketing qui flambent, ? ? Mediaveil se pose la question suivante => QUEL EST LE MODE DE PRISE DE RENDEZ-VOUS LE PLUS EFFICACE ET PROFITABLE ?
  5. 5. Quel est le mode de prise de rdv le plus efficace et profitable ? Faut-il … A INTERNALISER AU SEIN DE SON PROPRE CALL CENTER ?
  6. 6. Quel est le mode de prise de rdv le plus efficace et profitable ? Faut-il … A INTERNALISER AU SEIN DE SON PROPRE CALL CENTER ? B EXTERNALISER DANS UN CENTRE DE CONTACT ? (TEL QUE MAXICONTACT)
  7. 7. Quel est le mode de prise de rdv le plus efficace et profitable ? Faut-il … A INTERNALISER AU SEIN DE SON PROPRE CALL CENTER ? B EXTERNALISER DANS UN CENTRE DE CONTACT ? (TEL QUE MAXICONTACT) C OPTER POUR UN CENTRE D’APPEL LOW COST ? (DONT LES PRIX SEMBLENT ALLÉCHANTS)
  8. 8. Et VOUS, vous pariez sur quoi ?
  9. 9. Et VOUS, vous pariez sur quoi ? => VOUS PENSEZ PEUT ETRE QUE : A La prise de rendez-vous réalisée en France par ses propres salariés* est la plus efficace. *commerciaux ou téléprospecteurs
  10. 10. Et VOUS, vous pariez sur quoi ? => VOUS PENSEZ PEUT ETRE QUE : A La prise de rendez-vous réalisée en France par ses propres salariés* est la plus efficace. *commerciaux ou téléprospecteurs B Le nearshore est un choix purement économique ; qui apporte moins de résultat qu’une téléprospection réalisée en France.
  11. 11. Et VOUS, vous pariez sur quoi ? => VOUS PENSEZ PEUT ETRE QUE : A La prise de rendez-vous réalisée en France par ses propres salariés* est la plus efficace. *commerciaux ou téléprospecteurs B Le nearshore est un choix purement économique ; qui apporte moins de résultat qu’une téléprospection réalisée en France. C Les bas prix du low cost en font le mode le plus rentable. Moins de 12€/h est suffisant pour de la prise de RDV.
  12. 12. La vérité des chiffres => METTEZ UN TERME A CE QUE VOUS IMAGINEZ ETRE LE MODE LE PLUS EFFICACE ET PROFITABLE EN PRENANT CONNAISSANCE DES RESULTATS DE CE TEST COMPARATIF ! • Meilleur Nbre de RDV ? • Meilleur Nbre de Vente ? • Meilleur Chiffre d’Affaires ? • Meilleur ROI ? ? ? ?
  13. 13. Méthodologie ⇒ Campagne de prise de rendez-vous qualifiés B2C menée dans 3 centres de contact : A Centre d’appel interne de Mediaveil VS B Centre de contact externalisé ( Maxic✪ntact ) VS C Centre d’appel low cost
  14. 14. Méthodologie ⇒ Dans le cadre de ce test comparatif, chaque centre de contact devait : • acquérir les fichiers d’appel, • constituer et former une équipe de 10 téléconseillers + 1 superviseur, • transmettre les rendez-vous aux commerciaux de Mediaveil en fonction de leurs secteurs de vente et plannings. => Les résultats présentés ont été recalculés à l’échelle d’1 téléconseiller pour plus de facilité de lecture et d’analyse.
  15. 15. 1-2-3 … RESULTATS !
  16. 16. 1- Coût horaire et prix du RDV
  17. 17. Le coût de production horaire net par téléconseiller A 22 € France : Toutes charges salariales incluses. B 14,50 € Tunisie : Toutes charges salariales incluses. C 10 € Low cost* en France, Tunisie, Maroc … etc *A ce tarif horaire, le prestataire ne déclare pas ses salariés et les paie irrégulièrement. Il utilise surtout des stagiaires et freelances, parfois en télétravail, et sans contrat valable. => Conséquence : le turn-over est important, la formation et montée en compétences sont inexistantes et le centre d’appel peut disparaître à tout moment dès lors que les services fiscaux du pays concernés l’ont repéré.
  18. 18. Le nombre de RDV horaire pris par téléconseiller A 0,13 rdv/h > pas de moteur d’appel prédictif, > fichiers pacitel (mais non comportementaux), > appel des numéros fixes uniquement. 2x Productivité ! B 0,30 rdv/h > moteur d’appel prédictif, > fichiers pacitel comportementaux, > appel des fixes et mobiles, > recrutement des meilleurs profils de téléconseillers et formation permanente. C 0,16 rdv/h > moteur d’appel prédictif, > utilisation de l’annuaire en guise de fichier ( SPAM ), > appel des numéros fixes uniquement, > pas de formation ni montée en compétence des téléconseillers. Raisons de la productivité de chacun des 3 acteurs détaillées dans les pages suivantes.
  19. 19. Le coût de production d’un RDV 178 € A Inclus dans le prix du RDV : • coût de prod horaire, • fichiers pacitel, • numéros fixes uniquement. 66 € B Inclus dans le prix du RDV : • coût de prod horaire, • fichiers comportementaux pacitel, • numéros fixes + mobiles. 62 € C Inclus dans le prix du RDV : • coût de prod horaire, • utilisation de l’annuaire en guise de fichier (SPAM), • numéros fixes uniquement.
  20. 20. Récapitulatif du chiffrage A B C
  21. 21. 2- Ventes, coût d’acquisition, chiffre d’affaires et marge
  22. 22. Le nombre de ventes par mois ( force commerciale de Mediaveil ) A B X Efficacité ! C • La qualité des RDV pris est sensiblement la même entre le centre d’appel internalisé (A) et le centre de contact externalisé (B) => Sauf que Maxic✪ntact - produisant 2x RDV de qualité - génère 2x de ventes. • Compte tenu des faibles moyens mis en oeuvre, les RDV du centre d’appel low cost (C) sont de mauvaise qualité. => Résultat : les commerciaux ne vendent pas et se démotivent. Et le donneur d’ordre ne fidélise pas sa force de vente, ce qui lui cause – là encore – de nombreux frais.
  23. 23. Le chiffre d’affaires mensuel et coût d’acquisition par RDV A B C • Au final, le centre d’appel internalisé (A) réalise 2x moins de CA pour un coût d’acquisition près de 3x plus élevé que le centre de contact externalisé (B). • Quand au centre d’appel low cost (C) - qui affiche les taux horaire et prix de RDV les plus bas - il réalise le plus faible CA pour un coût près de 2x plus élevé que le centre de contact externalisé (B).
  24. 24. Le CA mensuel et la marge dégagée A B C • En conclusion, le centre de contact externalisé (B) représente un coût mensuel intermédiaire entre le centre de contact internalisé (A) et le centre d’appel low cost (C). • Cependant, le centre de contact externalisé (B) réalise le Meilleur Retour Sur Investissement avec seulement 9% de coût sur chaque vente générée par son biais.
  25. 25. A B C A, B ou C ? Reportez la réponse sur les pointillés J • Meilleur Nbre de Ventes ? • Meilleur Taux de Vente ? • Meilleur Chiffre d’Affaires ? • Meilleur ROI ?
  26. 26. RESULTAT, the winner IS …
  27. 27. Maxic✪ntact réalise le plus GROS chiffre d’affaires … … et au meilleur ROI ! A B C
  28. 28. Morale de l’histoire
  29. 29. Morale de l’histoire => La plus belle pêche* revient à l’embarcation la mieux équipée pour pêcher. Effectivement, l’embarcation internalisée ne permet aucune croissance ; elle arrive tout juste à se maintenir à flots pour des coûts toujours plus élevés. Enfin, l’embarcation affichant des prix alléchants (mais trop bas) rapporte peu et prends l’eau … Maxic✪ntact est le mieux équipé. Il remporte la compétition J * meilleur CA et au meilleur ROI
  30. 30. Pourquoi Maxic✪ntact remporte la compétition ?
  31. 31. Rappel de la productivité / horaire A B C
  32. 32. Pourquoi Maxic✪ntact remporte la compétition ? => Le centre de contact externalisé est le mieux équipé. Il se dote des meilleurs atouts pour réussir : • DATA - Maxic✪ntact dispose de son propre logiciel de cartographie géomarketing (GEOCONCEPT), de sa propre géoanalyste et utilise des fichiers comportementaux (géociblage sur critères d’achat, d’intention, de profil des indices INSEE …) en numéros fixes et mobiles ; agréés Pacitel et Opt’in. • IT - Maxic✪ntact dispose d’outils IT performants (ACD IPBX prédictif, LLI fibre optique, 3 T2 ISDN back up LSFH …) : 100% appels utiles, qualité de voix … • RH - Maxic✪ntact bénéficie de coûts salariaux réduits (vs France) ; tout en payant 1 à 2x plus ses salariés que ses concurrents tunisiens (soit 3 à 4x le smig tunisien* ; ce qui équivaut à un revenu attractif et fidélisant en Tunisie). • Le Smig tunisien varie de 274 dt à 319 dt selon les régimes horaires (40h à 48h par semaine) au 1er mai 2014. Les salaires fixes les plus bas chez Maxicontact sont de 600 dt net auquel s’ajoute un assortiment de primes, d’avantages salariaux (tickets resto, taxis …) … Résultat : nos salariés gagnent en moyenne de 900 à 1200 dt par mois selon les postes.
  33. 33. Pourquoi Maxic✪ntact remporte la compétition ? 1 DATAMARKETING GEOMARKETING GEOSECTORISATION FICHIERS COMPORTEMENTAUX *Agréés Pacitel + CNIL Maxicontact dispose de son propre logiciel de géomarketing (GEOCONCEPT) et de sa géoanalyste qui réalise en amont les études de : - géociblage (sélection des profils cibles sur un quartier selon les renseignements de l’INSEE. Ex pour Mediaveil : localisation des couples CSP+ propriétaires avec plus d’une voiture et au moins un enfant sur une zone géographique commerciale cible) , - géosectorisation commerciale (attribution des secteurs commerciaux en fonction du potentiel de profils, du kilométrage et lieu d’habitation de chaque commercial). Une fois cette prestation effectuée, Maxicontact acquiert les fichiers comportementaux négociés aux meilleurs prix . Un centre d’appel qui propose >12€/h (donc low cost) - qu’il soit en France, nearshore ou offshore - utilise simplement l’annuaire et autres fichiers gratuits qui ne sont bien sûr ni Pacitel, ni Opt’in mais simplement du SPAM (qualité nulle). En sus de provoquer l’agacement des prospects par tous ces appels intempestifs, les RDV sont de mauvaise qualité quand ils ne sont pas annulés ! (exemple type : proposer des panneaux photovoltaïques à des locataires de logements HLM).
  34. 34. Pourquoi Maxic✪ntact remporte la compétition ? 2 INFRASTRUCTURES IT ACD IPBX PREDICTIF HERMES.NET SVI LLI FIBRE OPTIQUE 3XT2 ISDN BACKUP LSFH Maxicontact utilise l’ACD de Vocalcom, leader des moteurs d’appels prédictifs en appel sortant. Le prédictif est une des principales raisons de la production horaire. Sans prédictif, les commerciaux perdent leur temps dans la sélection des numéros de téléphone, le numérotage, les appels en absence, les messages sur répondeur… et la saisie de ces non événements pour le suivi (…) Nombre d’appels sont inutiles et l’heure passe … et aucun contact argumenté … pas plus de RDV ou de vente ! A contrario, avec l’automate d’appel, tous les vendeurs sont en communication réelles sans se préoccuper du reste, l’intelligence prédictive fait le job ! Un centre d’appel qui propose >12€/h (donc low cost) - qu’il soit nearshore ou offshore ne dispose pas des capacités financières pour s’équiper d’une LLI et encore moins en fibre optique : il utilise une simple liaison ADSL vendue à 30€ par mois. Il ne peut pas non plus s’équiper de T2 (essentiel pour une bonne qualité de voix) ni de back up en cas de problème. En conséquence, la qualité de la liaison et de la voix est très mauvaise, les prospects s’en trouvent agacés ; de ce fait, les résultats ne peuvent être au RDV !
  35. 35. Pourquoi Maxic✪ntact remporte la compétition ? 3 RESSOURCES HUMAINES RECRUTEMENT EXIGEANT FORMATION PERMANENTE POLITIQUE DE REMUNERATION EFFICACE Pour 14,50€/h maxicontact recrute les meilleurs profils de Tunis et les fidélise avec un salaire attractif qui représente 2 à 3x le Smig tunisien (auquel s’ajoute les primes, challenges, avantages salariaux …). Ces mêmes bons profils ne pourraient pas être recrutés et encore moins fidélisés en France car il ne serait pas possible de les rémunérer 3 à 4x le Smic français, la société n’aurait pas une longue espérance de vie. Or, alors même que les salaires des téléprospecteurs français ne dépassent pas 1,5 x le Smic français, les coûts d’acquisition du centre de contact intégré explosent sans être pour autant efficace. Les salariés sont insatisfaits et les résultats s’en font également l’écho du fait de la faible motivation suscitée et de l’important turn over. Un centre d’appel qui propose >12€/h (donc low cost) - qu’il soit nearshore, offshore ou en France - ne déclare pas ses salariés et les paie irrégulièrement. Il utilise surtout des stagiaires et freelances, parfois en télétravail, et sans contrat valable. Les profils sélectionnés n’ont pas le niveau adéquat (aucune expérience de la vente ou de l’appel sortant) et ne bénéficient d’aucune formation et montée en compétences. La faible (ou inexistante) rémunération créé un fort turn-over.
  36. 36. Focus sur les Ressources Humaines 100% des téléconseillères sont bilingues en français et titulaires d’un Bac +4 Toutes disposent d'une très forte expertise en téléprospection / vente ü Salaire net attractif ü Primes a la performance ü Challenges ( quotidiens et mensuels ) ü Augmentation annuelle ü Promotion interne AVANTAGES SALARIAUX ET CADRE DE TRAVAIL AGREABLE ( acoustique, équipement de qualité, zone de détente, situation en centre ville, équipe de management à l’écoute ... )
  37. 37. Des résultats encore meilleurs sur la durée ! => Maxic✪ntact réalise également diverses prestations de Marketing Digital pour Mediaveil : 1- Génération de leads ( adwords, affiliation, emailing ... ) 2- Conception de 2 mini sites responsives dédiés ( rédaction, ergonomie, SEO optimisé ... ) + web call back / live chat. + A/B testing. 3- Content marketing + Retargeting + lead nurturing ( scoring + scénarisation email / call sur cycle de vente et après-vente ... ) 1 2 3
  38. 38. Des résultats encore meilleurs sur la durée ! A titre d’exemple, sur 12 mois, les actions de Lead Nurturing mises en place par Maxic✪ntact ont permis : • d’augmenter le nombre de RDV de 10% ; • de diminuer le coût de RDV de 8% Le scoring a permis d’augmenter le taux de signature sur RDV de 12 % - à coût égal de production -
  39. 39. Et la suite ? ⇒ Et maintenant vous souhaitez connaitre le volume d’affaires et de marge que Maxic✪ntact peut apporter à votre business ? VOUS AVEZ PARFAITEMENT RAISON ! Testez notre simulateur* de Retour Sur Investissement ! *Notre simulateur des ventes et du ROI a été conçu avec les paramétrages permettant d’apporter une réponse précise à chaque type de business (toute activité et tout mode de distribution : vente directe, ecommerce ou télévente, B2C et B2B …) CA réalisé pour Mediaveil sur 1 mois avec 1 seule téléconseillère !
  40. 40. Et pour aller plus loin ? Pour connaître les Best Practices - point par point - qui ont permis a Maxic✪ntact de faire la différence : LIVRE BLANC OUI, JE VEUX LE LIVRE BLANC ! « Comment décupler vos ventes au meilleur ROI grâce à un centre de contact externalisé ? »

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