Agence Conseil en stratégie digitale
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SOMMAIRE
1. Crimson Hexagon, Forsight
2. Spikly, groupe Keyrus
3. Le pa...
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1. CRIMSON HEXAGON, FORSIGHT
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• Fondée en 2007, 1ère commercialisation fin 2008
• Techno...
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En développant une
approche révolutionnaire
pour surveiller ...
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/ PLUS DE 160 CLIENTS, MARQUES MONDIALES & AGENCES
DES RÉFÉRENCES MAJ...
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2. SPIKLY, GROUPE KEYRUS
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L’AGENCE SPIKLY
/ UN FIL ROUGE : LA DATAPERFORMANCE
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LE GROUPE KEYRUS
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PLANNING STRATEGIQUE ET ETUDES
Analyses qualitatives / quan...
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3. UN PARTENARIAT GAGNANT
CRIMSON HEXAGON & SPIKLY
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CRIMSON HEXAGON, SPIKLY
COMPLÉMENTAIRES
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4. DU WEB AU WEBSOCIAL
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LE WEB S’EST SOCIALISÉ
/ BOULEVERSEMENT DU PAYSAGE DIGITAL
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LE WEB S’EST SOCIALISÉ
/ LES INTERACTIONS
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LE WEB S’EST SOCIALISÉ
/ LA DIVERSITÉ DES ÉCHANGES
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LE WEB S’EST SOCIALISÉ
/ CE QUI CHANGE
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Les modèles traditionnels sont...
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5. LES USAGES
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LES USAGES
/ DE L’OPTIMISATION À L’INTELLIGENCE
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LES USAGES
/ VERS LA MATURITÉ
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Les entreprises
sortent
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LES USAGES
/ DÉMONTRER RAPIDEMENT LA VALEUR
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Sprints de 4 à 6 semaines...
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LES USAGES
/ QUELQUES EXEMPLES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ
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/ QUELQUES EXEMPLES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ
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6. CAS CLIENTS
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CAS CLIENT « E-REPUTATION »
/ SNCF
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CAS CLIENT
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PROBLEMATIQUE
Perception de la marque SNCF au trave...
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plus présente dans les
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CAS CLIENT « PERFORMANCE DIGITALE »
/ RED BULL
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PROBLÉMATIQUE
Comment ont réagi les consommateu...
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A. La consommation du produit
est le plus grand...
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A. Les réactions « live » des
consommateurs ont...
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A. Une 1ère pointe
d’engagement auprès de
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A) Dans les semaines qui ont suivi
Stratos, les...
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Avant Stratos, l’engagement envers la marque Re...
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CAS CLIENT « ÉTUDE ET STRATÉGIE »
/ SHOW ROOMING
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/ SHOW ROOMING
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METHODOLOGIE
En utilisant la plateforme For...
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LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR
LORS ...
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Best Buy: Attentes du consommateur achat en
boutique
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Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques...
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Le Social Média Intelligence au service de la performance digitale

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Le Social Média Intelligence au service de la performance digitale

  1. 1. Agence Conseil en stratégie digitale LA SOCIAL MEDIA INTELLIGENCE / AU SERVICE DE LA PERFORMANCE DIGITALE 28/06/13
  2. 2. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale POUR VOUS ACCOMPAGNER / PHILIPPE PERTIN & THIERRY PICARD 28/06/13 2
  3. 3. SPIKLY 2011 © Agence Conseil en Stratégie Digitale - 3 - Twittez vos impressions ! #CHSpikeConf @Spikly_ @crimsonhexagon
  4. 4. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale SOMMAIRE 1. Crimson Hexagon, Forsight 2. Spikly, groupe Keyrus 3. Le partenariat 4. Le web s’est socialisé 5. Les usages 6. Cas clients 7. Questions/ Réponses 28/06/13 4 / 1 HEURE POUR FAIRE LE TOUR DE LA QUESTION
  5. 5. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 1. CRIMSON HEXAGON, FORSIGHT 28/06/13 5
  6. 6. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 28/06/13 6 1 • Fondée en 2007, 1ère commercialisation fin 2008 • Technologie brevetée, initialement développée à Harvard University • Bureaux à Boston (siège), Londres et Paris • Présent sur 4 continents et une douzaine de langues gérées • Plus de cent cinquante grandes sociétés et agences utilisent la plateforme CRIMSON HEXAGON / UN ACTEUR HISTORIQUE DU SOCIAL MEDIA
  7. 7. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 28/06/13 7 En développant une approche révolutionnaire pour surveiller et mesurer les conversations de la plateforme Twitter, Crimson Hexagon est issu de l’Institut pour la Science Sociale Quantitative de l’Université de Harvard. Forsight® est maintenant la solution d’analyse privilégié par HP, Microsoft ou encore CNN pour évaluer la perception du public. / Twitter / Google / Zynga / Netflix / Foursquare / Tumblr / Crimson Hexagon / Stocktwits / Microsoft / Conaco Productions 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 MARCH 16, 2011 1 UNE SOCIÉTÉ INNOVANTE / PARMI LES 10 SOCIÉTÉS LES PLUS INNOVANTES DE L’INTERNET
  8. 8. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 1 / PLUS DE 160 CLIENTS, MARQUES MONDIALES & AGENCES DES RÉFÉRENCES MAJEURES 28/06/13 8
  9. 9. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 2. SPIKLY, GROUPE KEYRUS 28/06/13 9
  10. 10. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale L’AGENCE SPIKLY / UN FIL ROUGE : LA DATAPERFORMANCE 28/06/13 10 2 SPIKLY est une agence digitale avant tout. Nous plaçons l’expérience au cœur du dispositif numérique pour séduire, convaincre, fidéliser mais surtout pour performer ! + + STRATÉGIES DIGITALES & USER EXPERIENCE DESIGN & BRAND CONTENT ERGONOMIE / E-MERCHANDISING E-RÉPUTATION & SOCIAL MEDIA MOBILITE STRATÉGIE D’ACQUISITION / SEO / SEM WEB ANALYSE ETUDES & A-B TESTING E-CRM CROSSCANAL INTÉGRATION CMS & E-COMMERCE RESPONSIVE DESIGN / HTML5 SEARCH MARKETING DATAMINING DEVELOPPEMENT MOBILE CRÉATIVITÉ Visiteurs, passionnés, clients fidèles, consommateurs et influenceurs sont étudiés à la loupe pour optimiser votre e-marketing transcanal et augmenter votre taux de transformation. INFLUENCE Nous envisageons le digital comme partie intégrante d’une stratégie d’entreprise, où les technologies intelligentes offrent des opportunités créatives et décisionnelles plus agiles. TECHNOLOGIES
  11. 11. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LE GROUPE KEYRUS SPÉCIALISTE INTERNATIONAL DE LA BUSINESS INTELLIGENCE 28/06/13 11 2 Un groupe solide et agile 153M€Chiffre d’affaires 2012 Les infrastructures et les processus (qualité / RH) d’un grand groupe de services professionnels. Une gouvernance simple et formalisée pour conserver l’agilité durablement. Un centre de décision proche des clients. Société cotée au NYSE- Euronext Paris. █ Industries : 31% █ Banques – Assurances : 20% █ Télécoms : 9% █ Services – Distribution : 13% █ Services publics : 14% █ Utilities : 12% █ Transports : 1% Spécialiste de la performance des organisations 350clients Grands Comptes* et MGE *dont 80 Global Fortune 500 Une capacité d’action sur la stratégie, les organisations et les systèmes de Gestion de la Performance. Des Business Units distinctes pour servir chaque typologie de clients (Grands Comptes, MGE, PME). Des compétences fonctionnelles, sectorielles et technologiques. 3800clients PME 1650collaborateurs L’esprit d’entreprise diffusé par un fondateur toujours aux commandes. Une forte proximité clients. La qualité de service comme base de construction de notre marque. La culture de l’innovation au cœur de nos modes de fonctionnement. La diversité, vecteur clé de notre politique RH. Des valeurs au service de nos clients 12pays sur 4 continents Une expertise des déploiements de projets internationaux. De fortes capacités nearshore & offshore. Une dimension internationale BELGIQUE BRÉSIL CANADA CHINE ESPAGNE ETATS-UNIS FRANCE ILE MAURICE ISRAËL LUXEMBOURG SUISSE TUNISIE CHIFFRES CLÉ
  12. 12. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 28/06/13 12 PLANNING STRATEGIQUE ET ETUDES Analyses qualitatives / quantitatives Veille stratégique– Benchmark – Advertising review Plateforme de marque et strategie E-MARKETING & MEDIA Affiliation – Email marketing –Marketing viral SEO/SEM – SMO Web analytics – Community Management e-Reputation Design – Vidéo Direction artistique– Usabilité – 3D – Création sonore DESIGN – STRATEGIE DE CONTENU User experience - Brand content DEVELOPPEMENT TECHNIQUE Développement Front & Back Office CMS – CRM E-Commerce multicanal & Searchandizing Integration HTML, HTML 5, application L’ORGANISATION DE L’AGENCE 4 GRANDES EXPERTISES MÉTIER 2 Mobilité - omnicanal
  13. 13. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 3. UN PARTENARIAT GAGNANT CRIMSON HEXAGON & SPIKLY 28/06/13 13
  14. 14. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CRIMSON HEXAGON, SPIKLY COMPLÉMENTAIRES 28/06/13 14 Proposer des cas ROIstes, KPIs, Scenarii, définir le corpus, déploiement, dashboards, reporting, etc. Fournir l’outil, aide au déploiement, support, accompagnement, expertise, etc. 3
  15. 15. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 4. DU WEB AU WEBSOCIAL 28/06/13 15
  16. 16. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LE WEB S’EST SOCIALISÉ / BOULEVERSEMENT DU PAYSAGE DIGITAL 4
  17. 17. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LE WEB S’EST SOCIALISÉ / LES INTERACTIONS 4 Réseauter Partager Publier Discuter S’ex-pri-mer !
  18. 18. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LE WEB S’EST SOCIALISÉ / LA DIVERSITÉ DES ÉCHANGES 4  1 milliard d’utilisateurs  4 milliards de vidéos vus par jour  100 millions d’utilisateurs  5 millions de photos postées par jour  500 millions de comptes utilisateurs  175 millions de tweets postés par jour
  19. 19. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LE WEB S’EST SOCIALISÉ / CE QUI CHANGE 4 Les modèles traditionnels sont dépassés :  du O2M au M2M  sphère privée Vs publique  du programmé au temps réel  des points de contact à l’ubiquité  de l’information à l’expertise  de l’offre à la comparaison  de la data à la Big Data, etc. Loin de se stabiliser, cette tendance s’accélère… « Growth in the usage of social media has outpaced growth in objective understanding of how to use it effectively for communications » World Advertising Research Center Apr. 2013
  20. 20. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 5. LES USAGES 28/06/13 20
  21. 21. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LES USAGES / DE L’OPTIMISATION À L’INTELLIGENCE 5
  22. 22. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LES USAGES / VERS LA MATURITÉ 5 Les entreprises sortent d’une phase d’expérimentation Elles amorcent la phase d’industrialisation
  23. 23. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LES USAGES / DÉMONTRER RAPIDEMENT LA VALEUR 5 Sprints de 4 à 6 semaines Budget moyen 50K€
  24. 24. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LES USAGES / QUELQUES EXEMPLES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ 5 Secteur ? ! Agence marketing Gagner de nouveaux clients en démontrant l’efficacité créative de l’agence Mesurer et qualifier le succès d’une communication sur la marque / le produit en prouvant son efficacité marketing Automobile Comprendre les attentes du consommateur et le positionnement de la marque vis à vis de la concurrence Définir le positionnement et la stratégie de communication pour le nom d’un véhicule dans chaque zone géographique cible Conseil Trouver de nouvelles opportunités sur des marchés de plus en plus concurrentiels Découvrir les préférences des consommateurs et leurs évolutions dans différentes niches produits CPG Découvrir les goûts des consommateurs au travers de différents produits ou familles de produits Mesurer la réaction des consommateurs après une campagne de publicité, de sponsoring, de parrainage,…
  25. 25. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LES USAGES / QUELQUES EXEMPLES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ 5 Secteur ? ! FInance Analyser les réactions et les comportements vis-à-vis des nouveaux modes de paiement proposés par les banques Découvrir les critères –tangibles et intangibles – qui déterminent le choix d’une compagnie d’assurance plutôt qu’une autre Média Comprendre le ressenti des spectateurs sur un programme pour organiser les efforts promotionnels, améliorer le conten, modifier le casting… Analyser comment et pourquoi une nouvelle bande annonce va modifier le degré d’attente d’un film par rapport à un autre Pharma / Santé Comprendre comment une nouvelle molécule peut impacter les discussions sur la prescription Découvrir les préférences des consommateurs pour un Laboratoire ou des traitements alternatifs Grande distribution Mesure la réaction des clients au campagne marketing pendant les pics de consommation ou les vacances Mesurer les attentes des consommateurs et leurs motivations dans leur choix ecommerce/magasin physique
  26. 26. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale LES USAGES / QUELQUES EXEMPLES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ 5 Secteur ? ! Technologie Évaluer et suivre les réactions des consommateurs lors de la sortie de nouveaux produits Comprendre quels sont les facteurs qui conduisent les consommateurs à s’approprier certains mobiles/tablettes puis migrer vers d’autres Telecom Comprendre la perception du consommateur sur la qualité du service de différents founisseurs internet, TV ou mobile Évaluer les réactions par rapport à de nouveaux produits, services ou modèles de tarification Voyage Identifier et mesurer les éléments de satisfaction des clients sur les compagnies aériennes, un hôtel, une croisière,… Comprendre les impacts d’une crise/d’un accident pendant une croisière sur l’ensemble du secteur
  27. 27. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale 6. CAS CLIENTS 28/06/13 27
  28. 28. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT « E-REPUTATION » / SNCF 6
  29. 29. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / SNCF 6 PROBLEMATIQUE Perception de la marque SNCF au travers des réseaux sociaux Quels sont les sujets abordés? METHODE Mise en place d’un moniteur pour mesurer la popularité de la marque SNCF puis catégorisation des sentiments (positifs/neutres/négatifs) avec le corpus de chaque sentiment MARQUE SNCF
  30. 30. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / SNCF 6 Une marque de plus en plus présente dans les réseaux sociaux  de 62 posts/jour en mars 2011 à 367 posts/jour en mars 2013 Des pics expliqués par les mouvements sociaux, les gros incidents techniques et les intempéries SNCF : Analyse d’image (1/1/11 – 24/06/13)  182.066 posts significatifs
  31. 31. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / SNCF 6 Une image très négative avec 62% des posts dans cette catégorie: •40% pour des retards •13% pour le personnel et le service à bord •4% pour les tarifs et la politique commerciale •3% pour les grèves SNCF : Analyse d’image (1/1/11 – 24/06/13)  182.066 posts significatifs
  32. 32. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / SNCF 6 Une image très négative avec 62% des posts dans cette catégorie: •40% pour des retards •13% pour le personnel et le service à bord •4% pour les tarifs et la politique commerciale •3% pour les grèves SNCF : Analyse d’image (1/1/11 – 24/06/13)  182.066 posts significatifs “Ce matin, 15min de retard de train, puis 30, puis 45min. Au final? Train supprimé. Merci @SNCF” -@Oshydaka “Ce matin, 15min de retard de train, puis 30, puis 45min. Au final? Train supprimé. Merci @SNCF” -@Oshydaka “Le matin, une radio double ton salaire, la SNCF elle, elle double le retard de ton train @sncfMonAmour & we like it” -@bulledecrayon “Le matin, une radio double ton salaire, la SNCF elle, elle double le retard de ton train @sncfMonAmour & we like it” -@bulledecrayon
  33. 33. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / SNCF 6 Malgré une assistance et une présence digitale très développée, une aide constante aux passagers et une amélioration de la communication, principalement en cas de crise, l’image reste profondément détériorée. Les retards constatés ou subis sont principalement responsables de ceci. Cependant, nous avons été surpris de noter que 13% de l’ensemble des posts portaient sur l’attitude du personnel et des services à bord. Le désamour causé par les grèves ne représentent que 3% de l’ensemble des posts.
  34. 34. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT « PERFORMANCE DIGITALE » / RED BULL 6
  35. 35. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / RED BULL 6 PROBLÉMATIQUE Comment ont réagi les consommateurs à la mission Red Bull Stratos avec Felix Baumgartner? Quels ont été les impacts sur la marque Red Bull? METHODE Développer un cadre d’étude pour mesurer l’efficacité de cette communication évènementielle en analysant la marque Red Bull avant et après ce saut historique. MARQUE Red Bull
  36. 36. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / RED BULL 6 A. La consommation du produit est le plus grand sujet de conversation (50%) 21% parlent de la consommation de Red Bull pour augmenter la productivité alors que 17% évoquent l’usage social de la boisson A. 26% sont directement engagés par la marque et son slogan “Red Bull vous donne des ailes” B. Les principales critiques sont sur le goût ou l’influence sur la santé (16%) Red Bull: Analyse d’image (Avant le saut) (1/7/12 – 8/10/12)  276,127 posts significtifs A B C
  37. 37. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / RED BULL 6 A. Les réactions « live » des consommateurs ont été extrêmement positives, motivées essentiellement par la crainte (39%) B. 28% ont salué l’ingéniosité du marketing de Red Bull via ce sponsoring 15% ont associé Red Bull aux messages de la marque et à l’envie de consommer le produit A. De manière surprenante, Félix Baumgartner n’a représenté que 7% des posts Red Bull: Mission Stratos (14/10/12)  56,084 Relevant Posts A B C
  38. 38. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / RED BULL 6 A. Une 1ère pointe d’engagement auprès de la marque le 09/10 mais le saut est retardé au 14/10 à cause de la météo B. Quand Félix Baumgartner saute le 14/10, l’engagement auprès de la marque Red Bull représente 90% des conversations autour de la marque Red Bull: Discussion sur la marque pendant la campagne (15/9/12 – 15/11/12)  210.660 posts significatifs A B
  39. 39. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / RED BULL 6 A) Dans les semaines qui ont suivi Stratos, les conversations sur Red Bull ont largement augmentés Red Bull: Impact de la campagne sur la marque (17/10/12 – 17/1/13)  229.613 posts significatifs B) Les discussions sur la consommation de Red Bull ont augmenté de 7% pendant les 3 mois qui ont suivis l’évènement A B
  40. 40. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / RED BULL 6 Avant Stratos, l’engagement envers la marque Red Bull représentait 34% des conversations. Le jour du saut, l’engagement est monté à 90% des conversations sur Red Bull Felix Baumgartner n’a pas été le centre des conversation le 14 octobre dernier, les consommateurs se sont focalisés sur les implications pour la marque Red Bull et la consommation du produit. Dans les 3 mois qui ont suivi Stratos, les conversations autour de la consommation de Red Bull ont augmenté de 7% pour se stabiliser à 19%.
  41. 41. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT « ÉTUDE ET STRATÉGIE » / SHOW ROOMING 6
  42. 42. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / SHOW ROOMING 6 METHODOLOGIE En utilisant la plateforme ForSight™, nous avons analysé les conversations sociales autour de deux concurrents de la distribution durant l’année 2011. Pour les besoins de cette étude, Best Buy et Amazon ont été utilisés comme exemple. Nous avons trouvé environ 1.5 million de posts significatifs sur ces 2 retailers dans l’ensemble de la base de données. Nous avons développé une étude en 2 parties pour notre analyse: I.Attentes du consommateur lors de l’achat en boutique – Nous avons cherché, quantifié et suivi les attentes des consommateurs lors de leurs achats chez Best Buy. II. Comment et pourquoi les clients de BB vont chez Amazon – Nous avons cherché, quantifié et suivi comment et pourquoi les clients de Best Buy ont achetés chez Amazon. Les 2 études combinées offrent aux détaillants des informations et des tendances qui leurs permettent d’améliorer la rétention client.
  43. 43. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT / SHOW ROOMING 6 BEST BUY LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR LORS DE L’ACHAT EN BOUTIQUE
  44. 44. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Best Buy: Attentes du consommateur achat en boutique (1/1/11 – 31/12/11)  1.501.777 opinions Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 44 / SHOW ROOMING A B A. Le dépannage et la disponibilité immédiate du produit dans les boutiques continuent de plaire aux clients (32%) B. Les services au client ne représentent plus qu’une incitation mineure, malgré la présence des vendeurs (9%) C. La reconnaissance sociale et la possibilité de faire du shopping avec ses amis est un élément mis en avant (46%) C
  45. 45. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 45 / SHOW ROOMING A B A. Les clients s’attendent à des promotions pour les Fêtes de la mi-novembre à début décembre (15%) B. Le client sait qu’il n’y a pas de promotion en magasin de la mi-juillet à la mi-août (3%)
  46. 46. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 46 / SHOW ROOMING AMAZON COMMENT ET POURQUOI LES CLIENTS BEST BUY VONT CHEZ AMAZON
  47. 47. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 47 / SHOW ROOMING A A. Une grande partie des clients sont à la recherche de prix bas qu’ils ne trouvent que chez Amazon (27%) B. SI le produit n’est pas disponible chez Best Buy, le client fait sont achat sur Amazon (10%) C. Best Buy est juste un showroom pour Amazon (29%) D. Des problèmes de livraison avec Best Buy (5%) B C D Comment et pourquoi les clients Best Buy vont chez Amazon (1/10/11 – 31/11/11)  4.770 opinions
  48. 48. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 48 / SHOW ROOMING Comment et pourquoi les clients Best Buy vont chez Amazon (1/10/11 – 31/11/11)  4.770 opinions Au 31 décembre, plus de 60% des conversations portent sur l’achat de carte-cadeaux Amazon avec la carte-cadeaux Best Buy
  49. 49. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 49 / SHOW ROOMING 6% 34% Comment et pourquoi les clients Best Buy vont chez Amazon (1/10/11 – 31/11/11)  4.770 opinions Les discussions sur Best Buy comme showroom d’Amazon passe de 6 à 34% dans les semaines qui précédent le Black Friday On note également des pics de discussion quelques jours avant le Black Friday (44%) et 2 semaines avant Noël (42%)
  50. 50. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 50 / SHOW ROOMING BEST BUY ET AMAZON CONCLUSIONS
  51. 51. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 51 / SHOW ROOMING LES ATTENTES EN MAGASIN SONT PLUS DIVERSES QUE L’ACHAT SPONTANÉ 1. L’attente d’une expérience d’achat ludique, conviviale chez Best Buy pourrait créer une opportunité majeure sur le long-terme pour combattre le showrooming. 2. La saison des Fêtes offre une occasion unique à Best Buy pour aborder pro- activement le showrooming et la menace d’Amazon. 3. Pendant les Fêtes, les frustrations des clients par rapport au catalogue proposé et par rapport aux problèmes de commande en ligne sont d’excellentes opportunités de rétention. 4. L’attente de prix bas en magasin est saisonnière et offre une nouvelle opportunité de promotion pendant l’été 5. Le fait d’utiliser la carte-cadeau Best Buy pour acheter la carte-cadeau Amazon offre une opportunité pour se recentrer et retenir le client
  52. 52. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale CAS CLIENT6 Dépannage et disponibilité produit (32%) dans les boutiques (BM) continuent de plaire aux acheteurs. 52 / SHOW ROOMING DES OPPORTUNITÉS POUR SE DIFFÉRENCIER Le showrooming et le départ des clients sont des phénomènes que chaque commerçant doit traiter activement. Une formidable opportunité existe pour les détaillants afin de lutter contre ce comportement. Cela réside dans la découverte et la compréhension des nuances de l'opinion des consommateurs à partir des conversations sociales. Les connaissances approfondies des attentes spécifiques en magasin et des schémas de migration des clients peuvent alimenter la stratégie de chaque détaillant pour réduire le showrooming et la perte de ses clients. Il peut même trouver des opportunités pour de nouveaux produits, de nouvelles offres de service et des activités en magasin pour améliorer l'expérience client.
  53. 53. SPIKLY 2013 © Agence Conseil en Stratégie Digitale MERCI Questions/ réponses 28/06/13 53

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