Chapter 1 from the book Marketing Communication by PR Smith & Ze Zook.

1. New marketing communications
Ai-ling Chong & Desiree Klijn

2. Inhoud
● Deel 1: Theorie
● The revolution has started
● Marketing utopia has arrived
● The ladder of engagement
● The race is on
● Deel 2: Quiz (vragen)

3. The revolution has started!

4. “Organizations realize the
possibilities of engaging with
customers in new ways so they can
become partners driving the business
forward.”

5. Joined-up marketing:
● Combinatie van inbound en outbound
marketing
● Reclame, telemarketing en direct mail
gecombineerd met social media
(conversaties)

6. Nieuwe kansen:
● Met de klanten samenwerken op een
nieuwe manier
● Merk kan krachtiger en beter worden
neergezet

7. Revolutie heeft ook nadelen:
● "Customer service time bomb"
○ Klanten eisen meer en verwachten ook meer
○ Nieuwe concurrenten 'helpen' de klanten met
switchen
● "Hyper competition"
○ Globalisering van de markt

8. Social media
- Biggest change since the industrial
revolution.

9. ● Klanten hebben meer macht en invloed
● De manier waarop klanten in aanraking
komen met een product of dienst is
veranderd
● Twitteraars, bloggers en vloggers
● Marketeers kunnen zelf kiezen aan welke
conversatie zij deel willen nemen

10. Marketing utopia has arrived

11. "This marketing utopia is the beginning
of
a new creative age in
marketing."

12. Marketing utopia has arrived
Marketing utopia has arrived
Waarom werkt social media?
● Mensen zijn social animals
● Door social media kunnen wij makkelijker met
elkaar communiceren
● Het is een platform waar iedereen aan kan
deelnemen
● Verbindt merken met hun klanten
● Klanten vinden het fijn om wat te kunnen
betekenen voor het merk
● Feedback
● Co-creatie

13. Het zorgt ervoor dat:
● je de (moeilijk bereikbare) klanten kunt
bereiken
● je meningen en ervaringen met elkaar
kunt delen
● je de behoeftes van de klanten ontdekt

14. Als er een schaap over de dam
is, volgen er meer
The herd / de massa

15. Het social mediastappenplan
1. Start met monitoren en luisteren
2. Stel prioriteiten en bepaal je doelen
3. Wees het eens met boodschappen
4. Zorg voor goede content - help en deel
5. Zorg voor een social mediateam
6. Let op de tijd en middelen
7. Blijf je social media promoten
8. Combineer je online en offline middelen
9. Wees voorbereid op succes
10. Meten (analytics)

16. "In order to foster greater brand loyalty,
marketers need to influence and
understand the customer
engagement process."

17. Customer engagement
● Customer engagement zorgt voor een
sterk merk en meer voorstanders
● een perfecte klant hoeft niet 'per se' iets
te komen maar kan ook door middel van
reviews en ratings 100 andere mensen
beïnvloeden.

18. Het identificeren van de klant
- Social media (blogs, fora etc.)
- After-sales contact strategy
"This way the more engaged customers
identify themselves by their own self-
selection."

19. The ladder of engagement
The ladder of engagement
The ladder of engagement
The ladder of engagement
The ladder of engagement

21. Merktrouw:
● Ontketent merk ijveraars.
● Helpt een organisatie verbeteren in bijv.
producten en service.
"Customers become more engaged and
more loyal to the brand that they feel a
part of."

22. De onderste helft
Moedigt klanten aan om deel te nemen
aan product-ratings, reviews en
discussies.

23. De bovenste helft
De bovenste helft van de ladder (user-
generated content) zorgt ervoor dat de
klanten mede-scheppers worden van de
content van de organisatie/het merk.

24. Hoogste level van UGC
Co-creation

25. Collaborative co-creation
● Ideas (Dell)
● TV advertisement (Chrysler’s Tahoe)
● Products (Philips)
● Brand name (Boeing 787, Dreamliner)

26. The race is on!

27. Cut through the Clutter
Streven naar levenslange loyaliteit.

28. Be there, be relevant and be
creative!
"A brand needs to be wherever its
customers are. Be wherever customers
might have a need. Find out what they
really want and give it to them."

29. Open and integrate your new toolkit
- 5 Big tools
- 3 3D tools
- 2 W's

31. The creative age is here
‘Either you’ll learn to acquire and cultivate
[creative people] or you’ll be eaten alive’
- Leon Royer, Executive Director, 3M.

32. Enter the boardroom
● De gemiste kans
● Een tweede kans

33. So social media, the ladder of engagement,
integrated marketing and creativity offer
marketers another golden opportunity to get
back into the boardroom and influence the
strategic directions of a business in such a way
that the business becomes a truly market-
orientated business, primed
and ready to satisfy customers and enjoy
continued success.

34. Quiz time!

35. 1. Noem drie redenen waarom het
toepassen van social media werkt

36. ● Mensen zijn social animals
● Door social media kunnen wij makkelijker met
elkaar communiceren
● Het is een platform waar iedereen aan kan
deelnemen
● Verbindt merken met hun klanten
● Klanten vinden het fijn om wat te kunnen
betekenen voor het merk
● Feedback
● Co-creatie

37. 2. Waaruit bestaat 'the ladder of
engagement'?

38. 1. Products
2. Brands
3. Ads
4. Ideas
5. Discussions
6. Reviews
7. Ratings

39. Onderste helft:
Moedigt klanten aan om deel te nemen
aan product-ratings, reviews en discussies.
Bovenste helft:
De bovenste helft van de ladder
(user-generated content) zorgt ervoor dat
de klanten mede-scheppers worden van de
content van de organisatie/het merk.

40. 2. Leg uit wat er met joined-up marketing
wordt bedoeld.

41. Joined--up marketing is een combinatie van
inbound en outbound marketing: reclame,
telemarketing en direct mail gecombineerd met
social media(conversaties).

42. 2. Waarom is engagement met je klanten
belangrijk?

43. Zo blijven je klanten je merk trouw:
ontketent merkijveraars. Het helpt een
organisatie met het verbeteren van bijvoorbeeld
producten en diensten.

44. Bedankt voor het luisteren!