STORY-TELLING
EXPERIENCE
UTILISATEUR
CO-CREATION
« Les gens vont oublier ce
que vous avez dit, ce que
vous avez fait, mais
jamais ils n’oublieront
comment vous les avez
fa...
Hervé Bellaïche
Directeur Général Adjoint Ponant
Un Rêve
« Aller là où les autres ne vont pas
et y capter des moments de magie»
L’instant Ponant
En Antarctique, le 12 février 2013 à 9h20
L’instant Ponant
En Alaska, le 1er Juillet 2015 à 09h20
L’instant Ponant
Calanque cachée des Caraïbes, le 2 mars 2015
L’instant Ponant
Au Groenland, le 5 Août 2015 à 1h15
L’instant Ponant
En Papouasie Occidentale, le 22 Déc 2014 à 10h20
L’instant Ponant
A Nunavut, le 21 Août 2015 à 13h01
L’instant Ponant
A l’arrivé dans la Baie d’Ha Long, le 2 Nov 2014
Nous créons des souvenirs
inoubliables chez nos clients
Tout une stratégie de storytelling,
tout au long du parcours client
• Avant la croisière
• Pendant la croisière
• Après la...
Et vous…
Quand voulez vous faire
vivre cette histoire à vos
clients?
Emmanuelle Winter
Directrice France Tourisme Nouveau Brunswick
L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
(UX)
« Nous voyons les
clients comme s’ils ils
étaient des invités à
une fête et que nous
sommes les hôtes.
C’est notre travail...
« Vos clients les plus
mécontents sont
votre plus
grande source
d’apprentissage. »
Bill Gates, Microsoft
Edouard Georges
Président Phoenix Voyages
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Frédériic Pilloud
Directeur e-commerce MisterFly
Vous n’irez plus acheter vos billets d’avion ailleurs.
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plus de 10 pages avec des centaines d offres
Avant rechercher un billet d’avion c’était ça :
5
2 pages et de nombreux aller retours entre pages pour trouver son offre
Avant recherche un billet d avion c’était ça :
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2 pages et de nombreux aller retours entre pages pour trouver son offre
Avant rechercher un billet d avion c’était ça :
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1 page avec toute l’offre synthétisée
On a donc décidé de faire ça :
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Options
de tri
Récap Demande
Résultat
Propositions de tarifs A/R présentant des vols aller. A la sélection d’un vol aller,...
Vol Aller choisi
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vols
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D’au...
Cliquez ici pour clore
la combinaison de
vols A/R
et voir les autres
combinaisons sur
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Prix A/R ttc par pax et total dossier Compagnie Plan de vol et lien ‘Détails’ Infos
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Exemple de mix de compagnies (Régulières et low cost)
Vol Aller
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D’autres vols
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Processus de réservation (Récap et Conditions tarifaires)
Résumé du parcours
Accès immédiat aux conditions tarifaires du p...
- L’option Billet FLEXY permet de flexibiliser n’importe quel billet d’avion et de le rendre mo
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L’ Annulation sans motif ni
justificatif
Le pack Multirisques qui cumule les 2
assurances.
L’ Assistance, Rapatriement, Ba...
Mes résas
Moteur de tri par:
- Vendeur
- Numéro de dossier
- Date de réservation
Statuts de vos
réservations:
- Confirmée
...
Mon dossier
Vos possibilités d’impressions:
- E-ticket (Confirmation de voyage pour
- Facture
- Commande (Mémo Voyage)
Tou...
Une assurance annulation révolutionnaire sans motif
ni justificatif
Toutes Destinations & Compagnies aériennes
(Low-cost c...
22
LA CO-CREATION
L’EXEMPLE DE DECATHLON
Pierre et Marie, membres de la communité-
panel d’une compagnie de croisière ont
inspiré des produits et des services pour...
Yann et Thomas ont
inspiré une
campagne
publicitaire
engageante
pour la promotion
d’une destination à
l’étranger.
Bénédicte Langlais-Richer
Directrice Générale Deutsche Bahn France
DB RailClient : L’Europe à portée de clic !
DB RailClient : L’Europe à portée de clic !
Nathalie Bloch Pujo
Directrice Hachette Tourisme
Thierry, Anne-Caroline, Eléonore, Olivier, Pierre, Benoît, Alain
Gavin’s, André, Véronique, Bénédicte, Jean-Sébastien, Mat...
… et la multitude :
2,5 millions de VU mensuels
700 000 membres inscrits
Environ 1000 messages par jour
200 000 photos
J7:Route direction Percé. Arrêt en route avec de très beaux
villages et points de vue. Balade dans Percé pour observer
le ...
Nous avions prévu une balade en Kayak à cap aux os avec Cap Aventure. Nous
sommes partis à 4 en fin de journée pour observ...
Des valeurs communes à nos auteurs et
à nos lecteurs!
Le voyage est avant tout une aventure humaine :
- Respect des autres...
A VOS QUESTIONS
IFTM, International French Travel Market 2015, Conférence by TheTravelExperts
IFTM, International French Travel Market 2015, Conférence by TheTravelExperts
IFTM, International French Travel Market 2015, Conférence by TheTravelExperts
IFTM, International French Travel Market 2015, Conférence by TheTravelExperts
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IFTM, International French Travel Market 2015, Conférence by TheTravelExperts

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Ne leur dites pas qu'ils sont des enfants, ils se croient adultes dans un monde sérieux. C'est le sous-titre caché de cette conférence où il est question de trois approches client essentielles. La première : le story-telling ou l'art de raconter des histoires et d'éveiller des émotions, le plus fort levier d'adhésion, d'engagement et d'achat. La deuxième : la connaissance de l'Expérience Utilisateur, culturelle et digitale, pour être en phase absolue avec ses clients. Et la troisième, le nec plus ultra pour avoir LES produits pour ses clients : la co-création ou le marketing tribal, communautaire, qui associe les utilisateurs à la recherche des produits et services du futur.

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IFTM, International French Travel Market 2015, Conférence by TheTravelExperts

  1. 1. STORY-TELLING EXPERIENCE UTILISATEUR CO-CREATION
  2. 2. « Les gens vont oublier ce que vous avez dit, ce que vous avez fait, mais jamais ils n’oublieront comment vous les avez fait sentir. » Maya Angelo Auteur et artiste
  3. 3. Hervé Bellaïche Directeur Général Adjoint Ponant
  4. 4. Un Rêve « Aller là où les autres ne vont pas et y capter des moments de magie»
  5. 5. L’instant Ponant En Antarctique, le 12 février 2013 à 9h20
  6. 6. L’instant Ponant En Alaska, le 1er Juillet 2015 à 09h20
  7. 7. L’instant Ponant Calanque cachée des Caraïbes, le 2 mars 2015
  8. 8. L’instant Ponant Au Groenland, le 5 Août 2015 à 1h15
  9. 9. L’instant Ponant En Papouasie Occidentale, le 22 Déc 2014 à 10h20
  10. 10. L’instant Ponant A Nunavut, le 21 Août 2015 à 13h01
  11. 11. L’instant Ponant A l’arrivé dans la Baie d’Ha Long, le 2 Nov 2014
  12. 12. Nous créons des souvenirs inoubliables chez nos clients
  13. 13. Tout une stratégie de storytelling, tout au long du parcours client • Avant la croisière • Pendant la croisière • Après la croisière
  14. 14. Et vous… Quand voulez vous faire vivre cette histoire à vos clients?
  15. 15. Emmanuelle Winter Directrice France Tourisme Nouveau Brunswick
  16. 16. L’EXPERIENCE UTILISATEUR (UX)
  17. 17. « Nous voyons les clients comme s’ils ils étaient des invités à une fête et que nous sommes les hôtes. C’est notre travail de faire l’expérience client un peu meilleure » . Jeff Bezos Amazon.com
  18. 18. « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. » Bill Gates, Microsoft
  19. 19. Edouard Georges Président Phoenix Voyages
  20. 20. 30
  21. 21. 31
  22. 22. 32
  23. 23. 33
  24. 24. 34
  25. 25. 35
  26. 26. 36
  27. 27. 37
  28. 28. 38
  29. 29. 39
  30. 30. 40
  31. 31. 41
  32. 32. 42
  33. 33. 43
  34. 34. Frédériic Pilloud Directeur e-commerce MisterFly
  35. 35. Vous n’irez plus acheter vos billets d’avion ailleurs.
  36. 36. 22
  37. 37. plus de 10 pages avec des centaines d offres Avant rechercher un billet d’avion c’était ça : 5
  38. 38. 2 pages et de nombreux aller retours entre pages pour trouver son offre Avant recherche un billet d avion c’était ça : 5
  39. 39. 2 pages et de nombreux aller retours entre pages pour trouver son offre Avant rechercher un billet d avion c’était ça : 5
  40. 40. 1 page avec toute l’offre synthétisée On a donc décidé de faire ça : 5
  41. 41. Options de tri Récap Demande Résultat Propositions de tarifs A/R présentant des vols aller. A la sélection d’un vol aller, on accède aux vols retour. Un max d’infos sur une seule page et des options de filtres pour trouver les meilleurs résultat Options de filtres Page de résultats (liste des vols aller) 5
  42. 42. Vol Aller choisi Liste des vols retours Page de résultats (vol aller choisi, affichage de la liste des vols retour) 7 D’autres vols retours peuvent être proposés avec un supplémenUnique ! Affichage de TOUS les vols retours existants, même ceux avec un supplément
  43. 43. Cliquez ici pour clore la combinaison de vols A/R et voir les autres combinaisons sur d’autres compagnies Nulle part ailleurs vous n’aurez autant de combinaisons de vols A/R sur une seule page ! Page de résultats 8
  44. 44. Prix A/R ttc par pax et total dossier Compagnie Plan de vol et lien ‘Détails’ Infos Bagages Sélection du vol aller pour accéder aux vols retour Page de résultats: Zoom et infos bagages Visualisez en clin d’œil les bagages inclus dans la proposition de vols 6
  45. 45. Exemple de mix de compagnies (Régulières et low cost) Vol Aller choisi sur Vol retour proposé sur D’autres vols retour possibles sur d’autres compagnies avec un supplément Possibilité de combiner toutes les compagnies, qu’elles soient régulières,Low Cost ou charter9
  46. 46. Processus de réservation (Récap et Conditions tarifaires) Résumé du parcours Accès immédiat aux conditions tarifaires du produit sélectionné 10 Ces conditions tarifaires s’entendent par trajet et sont basées sur une remontée automatisée des règles tarifaires de la compagnie dans le GDS.
  47. 47. - L’option Billet FLEXY permet de flexibiliser n’importe quel billet d’avion et de le rendre mo (Montant variable en fonction du prix du billet) Plein d’autres options à venir ! - Ajout de bagages additionnels (lorsqu’il n’y a pas de bagage inclus)Remontée automatique des diverses propositions de bagages additionnels, à souscrire par pax et par trajet 12 Souscrire ici
  48. 48. L’ Annulation sans motif ni justificatif Le pack Multirisques qui cumule les 2 assurances. L’ Assistance, Rapatriement, Bagages et Retard d’avion Des assurances offrant des garanties de couverture optimale (prix nets) Nous vous proposons 3 assurances: A souscrire ici 14
  49. 49. Mes résas Moteur de tri par: - Vendeur - Numéro de dossier - Date de réservation Statuts de vos réservations: - Confirmée - Annulée - En cours de traitement (suite à une demande en cours comme une assistance aéroport ou le transport d’un bagage spécial) - En attente de paiement (suite à un problème de règlement) Cliquez sur la référence du dossier pour visualiser son contenu. Toutes vos réservations en un coup d’oeil 18
  50. 50. Mon dossier Vos possibilités d’impressions: - E-ticket (Confirmation de voyage pour - Facture - Commande (Mémo Voyage) Toutes vos impressions accessibles à partir de votre dossier 19 Renvoi du reçu CB par mail à l’agen
  51. 51. Une assurance annulation révolutionnaire sans motif ni justificatif Toutes Destinations & Compagnies aériennes (Low-cost comprises) cross-faring(Mix de compagnies, régulières et low cost) Accès à toutes vos commandes Affichage des conditions tarifaires Emission de vos dossiers IATA Demandes d’UM Gestion de vos marges en dynamique Option Flexy qui permet de rendre un billet modifiable Site conçu aussi pour tablettes et smartphones Un support téléphonique de professionnels à votre écoute est une nouvelle agence offrant le plus large choix de sièges d'avion aux meilleurs prix. Composé d’experts de l’aérien, MisterFly déploie toute son expertise et sa conviction pour offrir un outil de ventes simple, moderne, épuré et performant.
  52. 52. 22
  53. 53. LA CO-CREATION
  54. 54. L’EXEMPLE DE DECATHLON
  55. 55. Pierre et Marie, membres de la communité- panel d’une compagnie de croisière ont inspiré des produits et des services pour les jeunes familles.
  56. 56. Yann et Thomas ont inspiré une campagne publicitaire engageante pour la promotion d’une destination à l’étranger.
  57. 57. Bénédicte Langlais-Richer Directrice Générale Deutsche Bahn France
  58. 58. DB RailClient : L’Europe à portée de clic !
  59. 59. DB RailClient : L’Europe à portée de clic !
  60. 60. Nathalie Bloch Pujo Directrice Hachette Tourisme
  61. 61. Thierry, Anne-Caroline, Eléonore, Olivier, Pierre, Benoît, Alain Gavin’s, André, Véronique, Bénédicte, Jean-Sébastien, Mathilde, Amanda, Fiona Isabelle, Géraldine, Marie, Carole, Philippe, Florence, Anne et 80 autres auteurs qui parcourent le monde … L’expertise …
  62. 62. … et la multitude : 2,5 millions de VU mensuels 700 000 membres inscrits Environ 1000 messages par jour 200 000 photos
  63. 63. J7:Route direction Percé. Arrêt en route avec de très beaux villages et points de vue. Balade dans Percé pour observer le fameux rocher!
  64. 64. Nous avions prévu une balade en Kayak à cap aux os avec Cap Aventure. Nous sommes partis à 4 en fin de journée pour observer les phoques. C'est une expérience magique de pouvoir approcher les phoques et leurs petits avec un guide qui les respecte, le but n'est pas d'aller les déranger mais les observer dans leur environnement. Retour au coucher du soleil, magnifique ! http://www.routard.com/forum_message/3883561/petit_bilan_d_un_sejour_de_15 _jours_au_quebec_en_mai.htm
  65. 65. Des valeurs communes à nos auteurs et à nos lecteurs! Le voyage est avant tout une aventure humaine : - Respect des autres & partage - Découverte de lieux insolites & aventure - Liberté & indépendance d’esprit - Enthousiasme et passion
  66. 66. A VOS QUESTIONS

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