Tese de mestrado do Médico do Trabalho Dr Roberto Levy que trata do assunto de "assédio moral" em Call Centers.

1. ASSÉDIO MORAL EM OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
MORAL HARASSMENT IN
TELEMARKETING
OPERATORS
ROBERTO DE OLIVEIRA LEVY (1)
LENINE FENELON COSTA (2)
(1)Discente do Curso de Pós-graduação em Medicina do
Trabalho/Universidade Estácio de Sá
(2)Docente do Curso de Pós-graduação em Medicina do
Trabalho/Universidade Estácio de Sá
#Contato: e-mail lnnfeneloncosta@gmail.com
Campinas, 2013

2. 2
ROBERTO DE OLIVEIRA LEVY
ASSÉDIO MORAL EM OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
MORAL HARASSMENT IN
TELEMARKETING
OPERATORS
Monografia apresentado a Universidade Estácio de Sá,
sob orientação do Professor Lenine Fenelon Costa
como requisito parcial para obtenção do Título de
Médico do Trabalho.
Campinas, SP
Maio de 2013

3. 3
RESUMO
Este trabalho dedica-se à avaliação do fenômeno do assédio moral, que tem por
característica agressões morais sucessivas causadas à vítima e está presente nos ambientes de
trabalho em geral e neste caso em operadores de teleatendimento ( “telemarketing”).Foi feita
uma revisão bibliográfica a partir de livros relacionados ao tema, Arquivos do MedLine,
Scielo e Lilacs no período entre 2000 e 2011. Analisa-se o ambiente de trabalho dos
operadores em suas vertentes físicas e psicológicas, tentando fundamentar as condições de
trabalho dos funcionários envolvidos na atividade. Tais condições oferecem diversas
características considerando as jornadas de trabalho, o número de atendimentos, as pausas
oferecidas, prêmios e bonificações por produção, estratégia de administração de demandas e
seleção de pessoal e formas de controle do trabalho e do tempo de atendimento. Baseando-se
nestas informações iniciais analisa-se variados aspectos do assédio moral nas relações
interpessoais envolvidas neste caso e tenta-se estabelecer as possíveis relações entre ambos.
Palavras-chave: teleatendimento, telemarketing, assédio moral, ambiente de trabalho.
ABSTRACT
This study refers to avaliation of the event of moral harassing, which consists in
continuing moral attacks to a victim and is found in most work environments and in this case
related to telemarketing workers. Was performed a literature review from books related to the
subject, files MedLine,Scielo and Lilacs the period between 2000 and 2011. It was analized
the work setting in order to have a good view of fisic and psycologic conditions of the
operations. Such conditions like time of effective activitiy, number of calls, rest time, team
selection, and control of work and time of phone call. Grounding on this basic data its
possible to regard some aspects of moral harassing among telemarketing operators.
Key-Words: telemarketing, moral harassing, work environment.

4. SUMÁRIO
RESUMO.......................................................................................................................3
ABSTRACT...................................................................................................................3
SUMÁRIO.....................................................................................................................4
INTRODUÇÃO.............................................................................................................5
CAPÍTULO I.................................................................................................................6
1.O MERCADO DE TRABALHO E SUAS EXIGENCIAS.....................................6
1.1.O MERCADO DE TRABALHO.............................................................................................................6
1.2.TRABALHO X EMPREGO....................................................................................................................6
1.3. EMPRESAS DE TELEMARKETING......................................................................................................7
1.4. FUNÇÃO TELEMARKETING.............................................................................................................10
CAPÍTULO II.............................................................................................................12
2.PRESSÕES NO AMBIENTE DE TRABALHO...................................................12
2.1.PRESSÃO X ASSÉDIO......................................................................................................................12
2.2.TIPOS DE PRESSÕES........................................................................................................................13
2.3.TIPOS DE ASSÉDIO..........................................................................................................................14
2.4.ASSÉDIO MORAL.............................................................................................................................16
CAPÍTULO III............................................................................................................19
3.ASSÉDIO MORAL X TELEMARKETING.........................................................19
3.1.EXEMPLOS DE ASSÉDIO MORAL.....................................................................................................19
3.2.PRESSÃO X ASSÉDIO......................................................................................................................22
CAPÍTULO III............................................................................................................23
4.MEDICINA DO TRABALHO ...............................................................................23
4.1.DIAGNÓSTICO....................................................................................................23
4.2.TRATAMENTO.................................................................................................................................24
CONCLUSÃO.............................................................................................................25
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................27

5. INTRODUÇÃO
O assédio moral é a prática em que um determinado indivíduo ou grupo de indivíduos
agride psicologicamente outra pessoa, que se caracteriza como a vítima desta situação. Tal
condição é bastante diferente do simples estresse ou aborrecimento cotidiano. O assédio moral
implica em repetição sistemática do evento, da intencionalidade, e também da degradação
deliberada da moral da vítima.
O assédio moral, apesar de já existir em épocas mais antigas e não somente em épocas
recentes, está crescendo consideravelmente nos tempos atuais, embora seja particularmente
presente nas relações trabalhista sendo questão delicada e pouco debatida (PRZELOMSKI,
2002; BARRETO, 2000 apud SCANFONE e TEODÓSIO, 2004). É preocupante verificar que
este fenômeno encontra campo fértil nos ambientes de trabalho, onde as relações de hierarquia,
competição e deterioração frequentes no trato entre as pessoas é comum, embora felizmente se
possam encontrar gratificantes exceções. Tais exceções mantém acesa a crença na natureza
humana. Há uma variedade de condições que perturbam o operador de teleatendimento em sua
atividade, como a organização do trabalho, a intensificação do ritmo das atividades, o trabalho
sob pressão constante e a cobrança cada vez maior pelo cumprimento das metas estabelecidas.
Existe apoio na legislação, na forma da alteração do art. 483 da CLT, inserindo a prática
de coação moral como motivo para que o empregado, a seu cargo, sendo vítima, possa rescindir
ou não seu contrato de trabalho, bem como trata de particulares indenizatórios a favor do
empregado por força de coação moral contra sua pessoa. O Código Penal, por sua vez, tipifica
o assédio moral com a redação: “Depreciar, de qualquer forma e reiteradamente a imagem ou o
desempenho de servidor público ou empregado, em razão de subordinação hierárquica
funcional ou laboral, sem justa causa, ou tratá-lo com rigor excessivo, colocando em risco ou
afetando sua saúde física ou psíquica.”.
O objetivo deste estudo é discutir o assédio moral de forma ampla e aplicada ao
ambiente laboral, verificar as condições ambientais, físicas e psicológicas dos operadores e
comparar estas informações de forma a propor soluções viáveis para este problema de saúde
ocupacional.
A atividade de teleatendimento, em suas diversas formas, presta-se de maneira bem
favorável ao assédio moral, que no decorrer do texto, iremos abordar de modo geral em suas
diversas manifestações, com ênfase no ambiente laboral e de como se manifesta nos serviços de
telemarketing ou teleatendimento.

6. 6
CAPÍTULO I
1. O MERCADO DE TRABALHO E SUAS EXIGENCIAS
1.1.
O Mercado de Trabalho
As exigências do mercado de trabalho estão cada vez maiores, conforme surgem novas
descobertas e tecnologias crescem junto as exigência profissionais. Diversas habilidades,
técnica e conhecimentos devem ser adquiridos para que a mão de obra possa ser absorvida por
organizações de diferentes segmentos.
Na era da informação, do conhecimento e da globalização, o mundo dos negócios vem
impondo soluções ágeis e efetivas com o menor custo possível. Mas não é só. A concorrência
está cada vez mais afiada, de modo que é preciso criar e propor novas alternativas
constantemente, pois só assim será possível superar as expectativas dos clientes. Deve-se abrir
espaço para a criatividade com qualidade e, simultaneamente, desenvolver e cultivar a ética e a
responsabilidade social, deixando de lado posturas empresariais passivas e conservadoras.
Isso faz com que as mudanças no mercado de trabalho também sejam grandes: o
mercado se torna mais seletivo e as chances se restringem aos profissionais aptos a atender às
exigências e às transformações pelas quais passam as empresas. Com o passar do tempo o
homem deixou de ser contratado pelas empresas apenas por experiência e conhecimento sobre
uma área em específico, hoje o profissional deve se preparar tanto tecnicamente como na
prática, deve ter visão empreendedora e disposição para mostrar o que pode oferecer para
ajudar a empresa crescer.
1.2.
Trabalho x Emprego
O funcionário hoje tem papel atuante no crescimento da empresa e esta responsabilidade
abre espaço para cobranças por rendimentos e performances abusivas, sem considerar os
limites físicos e psicológicos do profissional contratado.
A atividade trabalhista pode ser definida como quaisquer atividades físicas ou
intelectuais, realizadas por ser humano, cujo objetivo é fazer, transformar ou obter algo, estas
atividades fazem parte da vida do ser humano e possibilita a ele evolução e satisfação. O
Emprego, por outro lado refere-se ao cargo ou ocupação de um indivíduo em uma organização
pública ou privada.

7. 7
Enquanto o trabalho dignifica o homem o emprego pode, dependendo das suas
condições e ambiente de trabalho, desmotivar e em casos mais graves debilita a saúde física e
mental do funcionário.
1.3.
Empresas de Telemarketing
Um empresa de Call Center ou Contact Center é, de forma resumida, uma central de
atendimento telefônico, onde são atendidas ligações e realiza campanhas de telemarketing. O
telemarketing em si, diz respeito a campanhas da área de marketing de uma empresa por meio
de ligações ativas a clientes relacionados em um Mailing List de contatos.
Segundo
a
NR
17
–
Ergonomia
em
seu
anexo
II
-
Trabalho
em
Teleatendimento/Telemarketing no item 1.1.1 e 1.1.21 consecutivamente “Entende-se como call
center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio
com utilização simultânea de terminais de computador.” e “Entende-se como trabalho de
teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários
é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização
simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou
manuais de processamento de dados.”
O telemarketing, conceitualmente falando, é a transmissão de ideias, informações e
habilidades. É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem escrita,
falada e de sinais, bem como por meio de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou
visual. A terminologia foi cunhada por Nadji Tehrani em 1982 e designa a promoção de vendas
e serviços pelo telefone. Este conceito inicial expandiu-se ao longo do tempo, levando o serviço
a abranger outros mecanismos, como a telecobrança, o atendimento ao consumidor e o suporte
técnico2 e atualmente se expande para os atendimentos On Line, realizados a partir do acesso do
cliente à página do site da empresa que insere o Atendimento por meio do Chat Comercial.
Apesar de em geral a carga horária de trabalho ser de 4 a 6 horas diárias o ritmo de
trabalho é constantemente controlado por indicadores, como explica a Consultora e Gestora de
Operações de Call Center Aldrey Moreno Vendramini em seu blog Mundo Call Center3:
1
Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17.
pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.
2
3
Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 12 mai. 2013.
Disponível em < http://mundocallcenter.blogspot.com.br/2011/09/metricas-ou-indicadores-de-um-
call.html>. Acesso em 12 mai. 2013.

8. 8
“Também chamados de KPI's (Key Performance Indicators traduzindo
Indicadores-chave de desempenho) são dados estatísticos gerados por diversas
ferramentas (softwares e hardwares) a partir do dia-a-dia das Operações de um Call
Center em funcionamento e, são utilizados pela empresa Prestadora de Serviço para
avaliar sua performance e poder tomar ações para melhoria de seus resultados
(rentabilidade e faturamento) e também para prestar contas aos seus clientes
(contratantes do serviço), demonstrando aos mesmos se os níveis de serviço
contratados (literalmente, pois, neste caso estou me referindo ao que consta em
Contrato firmado entre as partes) estão sendo atendidos/entregues por nós Call
Centers. [...]Há também multas severas para os Call Centers, previstas em muitos
destes contratos, caso as métricas chaves para o negócio do cliente não sejam
atingidas por nós!” (Aldrey Moreno Vendramini em Blog Mundo Call Center)
Entre esses indicadores, a autora aponta alguns como:
TMA: Tempo Médio de Atendimento segundos ou minutos, resultante do total de
minutos falados na ligação dividido pelo nº de ligações atendidas e um determinado período de
tempo.
TME: Tempo Médio de Espera - média simples do tempo, normalmente em segundos,
que um grupo de clientes que ligou em um determinado período aguardou para ser atendido.
TMO: Tempo Médio Operacional, soma do tempo falado + pós atendimento
indisponível, em segundos ou minutos
Chamadas Atendidas: Quantidade de ligações completadas, que chegaram até o
atendente.
Chamadas Abandonadas: Quantidade de desistências, onde o cliente desliga a ligação
antes de ser atendido.
Chamadas Recebidas: Quantidade de ligações entrantes, cuja iniciativa de contato é do
cliente final.
Nível de Atendimento: % de ligações atendidas em relação às recebidas
Nível de Serviço (NS): % de ligações atendidas dentro de um período de tolerância pré
estabelecidido pelo cliente - Ex. 100% em até 60 segundos.
% Retenção na URA: Volume de chamadas atendido pelo atendimento eletrônico em
relação ao volume total de chamadas recebidas por um determinado canal.
Chamadas Realizadas: Volume de chamadas discadas (saintes) realizadas para o cliente
ou prospect por iniciativa da Empresa.
% de Conversão: Quantidade de vendas/cadastramentos, etc. realizadas em relação ao nº
de contatos efetivos.

9. 9
% de Retenção: Quantidade de clientes cujo esforço em mantê-los na base de clientes
ativos, foi bem sucedido, em relação ao nº de clientes que intencionavam cancelar um produto
ou serviço.
Valor médio de venda ou ticket médio: Soma dos valores vendidos em um determinado
período dividido pelo nº ou quantidade de vendas realizadas.
% de Sucesso no Contato (contatos efetivos): Chamadas realizadas por meio das quais
foi possível abordar um prospect quanto ao produto/serviço oferecido ou que se encaixe no
nicho de clientes que visam ser abordados em uma Pesquisa de Satisfação por exemplo, em
relação ao nº de chamadas realizadas.
Tempo Médio Abandono: Tempo médio de abandono - média simples do tempo
(normalmente em segundos) que um grupo de clientes que ligou em um determinado período
aguardou para ser atendido e desistiu de aguardar (desligou).
Absenteísmo ou Abs (ver também pausas e ausências): percentual de não
comparecimento e não cumprimento de escala, ou seja, escala prevista em relação ao real,
expurgando as pausas produtivas.
% de Aderência: percentual de cumprimento dos horários estabelecidos para entrada,
saída e para pausas.
% de Conectação: percentual conectado (logado e disponível) em relação ao tempo de
disponibilidade esperado do agente.
% de Ocupação: percentual de tempo falado (também soma-se o tempo em pós
atendimento) em relação ao tempo conectado/logado.
Pausas Produtivas: Pausas geradas em função de processo de aperfeiçoamento
operacional. Em geral elas são: feedback, treinamento e reunião.
Pausas Improdutivas: Outras Pausas. São elas: lanche, descanso, banheiro, ambulatório,
retorno ao cliente, atividades operacionais extra linha.
% Turn Over: percentual de rotatividade de recursos humanos em relação ao número de
recursos humanos ativos em uma Operação.
Como podemos perceber é um trabalho muito exigente com os operadores, algumas
empresas dão cotas para seus funcionários cumprirem metas, a fim de motivar os funcionários a
permanecerem no emprego e melhorarem seus indicadores, pois o Turn Over este ramo é alto.
O teleatendimento funciona como um importante canal de comunicação entre a empresa
e o mercado, na medida em que reduz os custos de comercialização, diversificando sua atuação
para novos clientes e novas praças. O serviço é hoje realizado em grandes centros chamados de
call centers (centrais de atendimento), através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

10. 10
As empresas enumeram diversos fatores que levam o telemarketing a ser considerado
um serviço vantajoso, e entre eles se destacam cobertura, comodidade, custo, velocidade e, por
fim, otimização.
1.4.
Função Telemarketing
Os Atendentes ou Operadores de telemarketings são na maioria jovens que buscam o
primeiro emprego e concluíram o Ensino Médio, esses jovens são treinados aproximadamente
por 7 (sete) dias, onde aprendem técnicas de abordagem de vendas, especificações dos produtos
e como implantar pedidos e alimentar cadastros nos Softwares utilizados.
Esta profissão tem sido uma das principais portas encontradas pelos jovens para entrar
no mercado de trabalho. Muitas vezes é o seu primeiro emprego, servindo o salário, em regra,
ainda que baixo, para ajudar nas despesas de casa ou para pagar os estudos ainda por terminar.
Segundo a Classificação Brasileira de Ocupação, a atividade destes profissionais, que
fazem parte da família nº 4223: Operadores de telemarketing, recebe a seguinte descrição4:
“Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos
especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de
clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e
controlados para captar, reter ou recuperar clientes.”
Segundo a CBO as Condições gerais de exercício5 são:
Atuam como assalariados, com carteira assinada ou como autônomos, em
empresas que prestam serviços de teleatendimento a terceiros. No mercado, essas
empresas são denominadas de: birô de teleatendimento, call centers, customer centers,
contact centers. Também trabalham em serviços de teleatendimento de uma empresa,
denominados de teleatendimento in house, cuja operação mais conhecida é o serviço
de atendimento ao consumidor (sac). Geralmente têm jornada de trabalho de seis
horas nos mais variados horários, diurno, noturno, rodízio de turno e horários
irregulares, não fixos. As atividades são desenvolvidas com supervisão permanente,
em ambiente fechado. É comum o trabalho sob pressão quando as filas de espera de
atendimento aumentam. Estão sujeitos ao controle fonoaudiométrico periódico.”
(CBO)
4
Disponível em < http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTituloResultado.jsf>
Acessado em 12 mai. 2013.
5
Disponível em <http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/ResultadoFamiliaDescricao.jsf>
Acessado em 12 mai. 2013.

11. 11
Por ser “comum o trabalho sob pressão” a NR 17, anexo II no item 5.4.5
6
prevê que
direito ao operador de telemarketing uma pausa após atendimentos complexos e desgastantes.
“Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde
haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente
desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e
dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional
especialmente capacitados para tal acolhimento.” (NR 17 – Anexo II)
Na prática esta garantia não ocorre efetivamente, uma vez que os indicadores filas para
atendimento são constantemente altos, impossibilitando paradas de atendimento e gerando
pressões psicológicas sobre os trabalhadores por melhores performances.
O atendimento pode ser receptivo (in bound), ativo (out bound) ou ainda misto,
dependendo da empresa contratante e do tipo de serviço oferecido. Algumas empresas, além
das atividades de atendimento possuem em suas equipes Backoficces, PCP, Assistentes entre
outros. Toda a equipe de trabalho em um ambiente de telemarketing lida diariamente com
pressões e podem sofrer algum tipo de assédio moral por parte de seus superiores e clientes.
No atendimento receptivo os operadores recebem as chamadas dos clientes, quando
estes buscam alguma informação, pretendem realizar alguma compra ou reclamação.
Já no segundo caso, são os operadores que ligam para os clientes, ou potenciais clientes
da empresa, que ou promove diretamente a oferta do produto ou serviço ou, inicialmente,
aborda o cliente apenas para promover aquilo que a empresa quer lhe oferecer; não obstante, a
proposta de venda pode vir na mesma ligação, após realizada a propaganda com finalidade de
prospectar o novo cliente.
O teleatendimento é hoje uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas para
captar clientes e expandir os negócios uma vez que otimiza o tempo e da reduz custos, pois o
trabalho do operador de telemarketing é dos mais desgastantes e de baixa remuneração.
Os instrumentos de trabalho são basicamente computadores, softwares, telefones e
headsets, permanecem sentados por longos períodos e somente podem deixar suas mesas, em
regra, por um curto espaço de tempo, em períodos pré-determinados do dia e sempre
rapidamente e sob rigorosa e constante vigilância7
Embora a legislação preveja jornadas diárias de trabalho de, no máximo, seis horas na
prática de trabalho seus horários de trabalho podem ser integral ou parcial, diurno ou noturno,
6
Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17.
pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.
7
Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 13 mai 2013

12. 12
nos finais de semana ou em turnos rotativos de acordo com a NR 17 Anexo II item 5.1.2 “As
escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores
com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da
CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.” 8 por conta da exceção prevista
no item 5.1
“A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos
domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas
previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo
68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.” (NR 17 – anexo II)
As pausas para alimentação e repouso são previstas na NR 17 e são oficiosamente
controlado, não podendo haver atrasos sequer de um minuto.
“5.4.1. As pausas deverão ser concedidas: a) fora do posto de trabalho; b) em 02 (dois)
períodos de 10 (dez) minutos contínuos; c) após os primeiros e antes dos últimos 60
(sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório
pararepouso e alimentação previsto no 1° do Artigo 71 da CLT.” (NR 17 – Anexo II)
Estão submetidos a um regime extremado de cumprimento de metas, que, na busca da
produtividade e do lucro, exige do operador trabalhar sob constante pressão, reduzindo ainda
mais os exíguos momentos de descanso e de atendimento das suas necessidades mais básicas,
como alimentação e higiene. E neste regime, normalmente, o não cumprimento das metas
significa punição severa e advertência pública.
O clima organizacional, o desgaste, a pressão constante e o controle exessivo de
horários são os fatores principais que contribuem para o desenvolvimento do assédio moral
nesta área, na medida em que a prática se torna uma das formas mais eficazes de eliminar os
funcionários que rendem abaixo do esperado e que interferem, por conseguinte, negativamente
no faturamento.
CAPÍTULO II
2. PRESSÕES NO AMBIENTE DE TRABALHO
2.1.
Pressão X Assédio
8
Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_17.
pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.

13. 13
A competitividade e busca pelo crescimento são inerentes à nossa realidade profissional
atual, as pressões diárias se tornaram parte do desenvolvimento profissional em razão da
cobrança dos superiores e dos clientes ou mesmo para buscar a liderança em relação aos demais
colegas de profissão.
A pressão, no entanto, não se confunde com assédio moral. São diferentes pois a
pressão é advinda de exigências por resultados de forma sadia, em respeito ao trabalhador e em
cumprimento ao que foi previamente acordado no contrato de trabalho.
O Assédio Moral, por outro lado, causa dano direto ao trabalhador, não apenas estresse
da atividade profissional cotidiana, mas também um histórico de humilhações, solicitações em
prazos impraticáveis, exposições desnecessárias, constrangimentos, ociosidade proposital e,
corriqueiramente, atribuição de atividades incompatíveis com o cargo para o qual o trabalhador
fora contratado.
Assim, o assédio moral pode ser constatado pela submissão contínua do trabalhador a
uma tortura psicológica, que extrapola os limites da relação de trabalho, causando danos
visíveis à sua saúde.
2.2.
Tipos de Pressões
Para as empresa no geral as pressões são um meio de aumentar a produtividade e assim
auxiliar no crescimento da empresa, porém de acordo com a psicóloga Virgínia Nogueira 9, o
trabalho sob pressão não é uma forma eficiente de conseguir atingir este objetivo, pois ele pode
prejudicar o funcionamento da organização e desmotivar os trabalhadores.
Segundo o artigo sobre a autora no site Administradores prejudicam o processo criativo,
conforme explica a autora sobre alguns destes tipos de pressões:
“Pressão de tempo: Percepção de falta de tempo ou tempo insuficiente para
execução de tarefas, que está relacionada com a sobrecarga de trabalho, por falta de
pessoas e de recursos materiais, bem como pelo excesso de tarefas e pouco tempo para
executá-las. Provoca esforço extra, leva ao estresse e prejudica a qualidade de vida;
Auto-exigência elevada: Pressão psicológica, ela é resultado da autocobrança pela necessidade de ser reconhecido, de não ser punido pela chefia ou
colegas de trabalho por seus resultados ou comportamento;
Pressão da família e dos amigos: Resultado da cobrança pela ausência,
contraposta pela necessidade de sustentar o lar;
Pressão por resultados: Cobrança da chefia para que um trabalho seja
realizado, geralmente associada à necessidade de se atingir algum resultado
9
Autora da dissertação de mestrado "Pressões no trabalho e a criatividade no contexto organizacional",
defendida na Universidade de Brasília (UnB)

14. 14
previamente estabelecido por metas e indicadores financeiros, independentemente da
disponibilidade de pessoal e de recursos.”. 10
Para Cooper, Sloan e Williams (1988), os agentes estressores são comuns a todo
trabalho ou ocupação, variando os tipos de agentes e a potência de sua manifestação de acordo
com as características da organização em que o indivíduo atua e com a personalidade da
própria pessoa.
Seis grandes categorias foram estabelecidas pelos autores para determinar as fontes de
pressão potencialmente geradoras de estresse, sendo elas: Fatores Intrínsecos ao trabalho;
Relacionados ao Papel Gerencial Nível de supervisão e controle sobre o trabalho, isolamento,
conflitos de personalidade, Relacionados ao Desenvolvimento da Carreira ou Realização,
Relacionada à Estrutura e Clima Organizacional e Interface Casa/ Trabalho.
Os Fatores Intrínsecos ao trabalho refere ao volume de trabalho, surgimento de novas
tecnologias, natureza e conteúdo das tarefas realizadas ou exigidas, ritmo de trabalho.
Os fatores Relacionados ao Papel Gerencial Nível de supervisão e controle sobre o
trabalho são Fatores de Inter-relacionamento Apoio, disponibilidade para o outro, atitudes de
isolamento, conflitos de personalidade.
Os Relacionados ao Desenvolvimento da Carreira ou Realização referem ao Sistema de
compensação, oportunidades de desenvolvimento e treinamento, reconhecimento e valorização
do desempenho, perspectivas de melhoria ou promoção, segurança.
Os fatores Relacionados à Estrutura e Clima Organizacional são as políticas e valores
empresariais, nível de comunicação, recursos financeiros, clima de trabalho, características
estruturais.
A Interface Casa/ Trabalho são ocorrências externas ao trabalho, apoio familiar,
afastamento ou aposentadoria, instabilidade ou insegurança familiar, conciliação ou conflito
entre a carreira e a vida familiar.
2.3.
Tipos de Assédio
Segundo o Aurélio, Dicionário da Língua Portuguesa (2009), assédio é “cercoposto a
um reduto para tomá-lo; sítio” São dois os tipos de assédio: assédio Moral e Sexual.
10
Disponivel em < http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/psicologa-
aponta-tipos-de-pressao-no-trabalho-e-como-afetam-a-criatividade/17719/>. Acesso em 13 mai. 2013.

15. 15
A prática do assédio moral e sexual no ambiente do trabalho interfere na autoestima e
na autodeterminação, bem como nas suas decisões e iniciativas, negando-lhes a condição de
cidadão livre e igual, como determina a Constituição Federal de 1988.
O assédio sexual no ambiente de trabalho consiste em constranger colegas por meio de
cantadas e insinuações constantes, com o objetivo de obter vantagens ou favorecimento sexual.
De acordo com Maurício Drapeau11 pode ser conceituado como “toda conduta de natureza
sexual não solicitada, que tem um efeito desfavorável no ambiente de trabalho ou
consequências prejudiciais no plano do emprego para as vítimas”.
Essa atitude pode ser clara ou sutil, falada ou apenas insinuada, escrita ou explicitada
em gestos, vir em forma de coação ou, ainda, em forma de chantagem.
Barreto (2004)12 define Assédio Moral no Trabalho como toda exposição de
trabalhadores a situações vexatórias, constrangedoras e humilhantes durante o exercício de sua
função, de forma repetitiva e prolongada ao longo da jornada de trabalho. É uma atitude
desumana, violenta e sem ética nas relações de trabalho, que afeta a dignidade, a identidade e
viola os direitos fundamentais dos indivíduos.
“O assédio moral ainda não faz parte, expressamente, do ordenamento
jurídico brasileiro, quanto às empresas de iniciativa privada, contudo, já existem
projetos de lei em diferentes cidades e estados, a fim de regulamentá-lo. Vários destes
projetos relacionados aos servidores públicos já se encontram aprovados e
transformados em lei como em São Paulo (SP), Natal (RN), Cascavel (PR), Guarulhos
(SP) e Campinas (SP), entre outros”. 13
Ambos os tipos de assédio podem trazer sérias consequências para a vítima, para a
empresa em que a prática ocorreu e, como extensão, a todo o ambiente de trabalho que terá
suas condições de normalidade degradadas. O assédio pode deteriorar o relacionamento entre
os colegas de trabalho e a imagem da empresa perante o público e os seus clientes, além do alto
custo envolvido na sua reparação.
Para o assediado, no plano profissional, pode verificar-se uma alteração da conduta
profissional da vítima, com a diminuição de rendimento e faltas ao trabalho numa tentativa de
se esquivar do problema. No plano pessoal, podem ocorrer seqüelas físicas e psicológicas,
11
DRAPEAU. Maurice. Le Harcèlement Sexuel au Travail. Nº 5. Les Éditions Yvon Blains Inc., Paris:
1991, p. 15.
12
BARRETO, Margarida M. S. Uma jornada de humilhações, 266 f. Dissertação (Mestrado em
Psicologia Social) - PUC, São Paulo, 2000
13
2013.
Disponível em < http://www.prt1.mpt.gov.br/cartilhas/cartilha_ass_moral.pdf>. Acesso em 13 mai.

16. 16
podendo vir a desenvolver depressão, ansiedade e outras manifestações de caráter
psicossomático. Além do que, a divulgação, ainda que restrita do fato, gera uma situação
vexatória para a vítima e pode até, dependendo das circunstâncias, gerar também represálias e
estigmatizarão da vítima.
No caso do assédio sexual, uma vez caracterizado o assédio sexual, a vítima poderá
requerer a rescisão indireta do contrato com base no art. 483, alínea “e” da Consolidação das
Leis do Trabalho, que estabelece que o empregado poderá considerar rescindido o contrato de
trabalho e pleitear a devida indenização quando o empregador ou seus prepostos praticar contra
ele ou alguém de sua família, ato lesivo da honra e boa fama.14
2.4.
Assédio Moral
O dano moral é toda ofensa perpetrada em face da vítima, causando-lhe profunda dor na
alma, estado de humilhação, vergonha, medo etc., e não o simples estresse ou aborrecimento
cotidiano. E o dano moral trabalhista, assim como o assédio, deve advir de ofensas ao agredido
enquanto empregado; ou seja, a agressão deve estar relacionada ao contrato e à relação de
trabalho existente entre vítima e agressor, destoando dessa natureza quando a ofensa, embora
grave, não tenha fundamento numa relação trabalhista 15.
O assédio moral é conceituado por HIRIGOYEN 16como:
“toda e qualquer conduta abusiva, manifestando-se, sobretudo por
comportamentos, palavras, atos, gestos, escritos que possam trazer danos à
personalidade, à dignidade ou à integridade física ou psíquica de uma pessoa, pôr em
perigo o seu emprego ou degradar o ambiente de trabalho”
Essa humilhação causa sofrimento, podendo gerar distúrbios psicológicos naqueles que
são vítimas de tais abusos. Barreto lista uma série de sintomas do assédio moral, segundo
pesquisa realizada com 870 vítimas:
Sintomas
Crises de choro
Dores generalizadas
Palpitações, tremores
14
Mulheres
100
80
80
Homens
80
40
_____________. Responsabilidade civil nas relações de trabalho e o novo Código Civil
Brasileiro. In: Revista LTr, vol. 67, nº 05, maio de 2003.
15
16
Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 12 mai. 2013.
HIRIGOYEN, Marie-France. Assédio moral: a violência perversa do cotidiano. 2 ed. Rio de janeiro:
Bertrand Brasilo, 2001. p. 65

17. 17
Sentimento de inutilidade
Insônia ou sonolência excessiva
Depressão
Diminuição da libido
Sede de vingança
Aumento da pressão arterial
Dor de cabeça
Distúrbios digestivos
Tonturas
Idéia de suicídio
Falta de apetite
Falta de ar
Passa a beber
Tentativa de suicídio
72
69,6
6
60
50
40
40
40
22,3
16,2
13,6
10
5
-
40
63,6
70
15
100
51,6
33,2
15
3,2
100
2,1
30
63
18,3
Fonte: BARRETO, M. Uma jornada de humilhações. São Paulo: Fapesp; 2000.
O Turn over mostra o descontentamento com a profissão, muitos entram pensando em
sair quando uma melhor oportunidade surgir, são muitos os pontos que tornam esta profissão
mal quista, não somente os assédios e a baixa remuneração, mas também a questão de
perspectivas de crescimento.
Essas atitudes são normalmente expressas por condutas, sem conotação sexual, ligadas
ao abuso de poder e caracterizadas por práticas de humilhação e intimidação ao assediado,
segundo o desembargador José Geraldo da Fonseca, o assédio moral pode assumir diversos
significados: mobbing, bullyng, bossing, enre outros. O mobbing – do verbo inglês to mob
(atacar, maltratar, assediar) – é a prática que, embora não circunscrita apenas às relações
trabalhistas, melhor caracteriza o assédio moral nesse âmbito.
“No mobbing, o sequestro psíquico rouba à vítima a sua escritura de pessoa, o
seu estatuto original. O objetivo do agressor é aniquilar a vítima para expulsá-la do
caminho. [...] O mobbing não tem como causa primária um conflito isolado com um
colega de trabalho, o estresse da competitividade predatória, no fato de se ter tido um
dia adverso, no sofrimento íntimo que deflui do preciosismo das chefias ou na exigência
de que certas tarefas, dada a sua complexidade ou volume sejam cumpridas em tempo
exíguo. A vitimologia do mobbing, mostra um quadro de falência de valores e de
desprezo pela individualidade, ou pela diferença, onde predominam o terror psicológico,
a perseguição sistemática, a segregação compulsória e coisificação da pessoa17
.
17
FONSECA, José Geraldo da. O assédio moral nas relações de trabalho. Monografia apresentada em
2008 à Escola da Magistratura da Justiça do Trabalho (Ematra) no Estado do Rio de Janeiro, para o Concurso de
Ensino Jurídico sobre Direito do Trabalho – Prêmio Délio Maranhão, p. 10. Segundo a visão do autor o mobbing
se manifesta, quase que exclusivamente, nas relações de emprego e não em qualquer Relação de Trabalho.

18. 18
São cinco elementos principais que caracterizam o assédio moral: repetição sistemática,
intencionalidade, direcionalidade, temporalidade e degradação deliberada das condições de
trabalho18.
Não é assédio moral quando a ofensa é praticada uma única vez ou esporadicamente,
esta ocorrência caracteriza a hipótese de dano moral, mas não de assédio, conforme artigo
publicado no Boletim Anamatra, em julho de 2007 pela psicóloga Ana Paula Parreira, que
afirma “o assédio moral não é um ataque súbito, isolado e evidente. É um lento e premeditado
seqüestro da alma [...] repetidas vezes, no qual a vítima fica assustada e com medo, sem saber
de que a acusam e sem encontrar uma saída” 19.
Assim, segundo Daltro Alberto Jaña Marques de Oliveira20 resume-se que o assédio
moral:
“Ou seja, o assédio moral desenvolve-se gradativa e cotidianamente, através de
agressões sucessivas causadas à vítima por uma ou mais pessoas, pelo superior
hierárquico ou pelos colegas de trabalho, sendo ele, nestes casos, vertical ou
horizontal, respectivamente. E os exemplos são os mais variados e cruéis: vão desde
ofensas gratuitas e “broncas” vexatórias do empregador sobre a vítima, na frente dos
demais empregados, até o conluio, veja-se, dos próprios funcionários, que,
conjuntamente, passam a humilhar o agredido, difamando-o, isolando-o do convívio
profissional – atitude comumente motivada por inveja, recalque pela sua ascensão
profissional. O intuito, contudo, em todos os casos é o mesmo: humilhar a vítima,
atacá-la, forçá-la a pedir demissão ou rever certa postura que esteja incomodando,
constrangimento que, normalmente, leva o agredido a adoecer, física e/ou
psicologicamente.”.
A psiquiatra francesa Marie-France Hirigoyen, uma das maiores especialistas no tema,
entrevistou diversas pessoas que se diziam vítimas de mobbing, verificando então que boas
partes dos relatos não se tratavam de assédio moral propriamente dito e mero estresse
profissional. 21
A diferença entre estresse profissional e assédio moral se basicamente pela presença da
intenção maldosa, no estresse profissional não há intenção de prejudicar, o que ocorre é um
reflexo da constante competitividade do mercado e metas e prazos abusivos, entre outros
fatores. Por outro lado, no assédio moral existe o de prejudicar e humilhar a vitima.
18
Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 13 mai. 2013
19
Artigo disponibilizado aos alunos da pós-graduação em Direito e Processo do Trabalho da UCAM, pela
professora e juíza substituta do trabalho Cláudia Márcia, em 10/4/2010.
20
Servidor do Tribunal Regional do Trabalho da 1ª Região, lotado na Seção de Precatórios – Seprec,
especialista em Direito do Estado pela UERJ e pós-graduando em Direito e Processo do Trabalho pela UCAM.
21
HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assédio moral. 3. ed. Rio de Janeiro:
Bertrand Brasil, 2006, p. 19.

19. 19
A Constituição brasileira de 1988 no art. 5º, V: “é assegurado o direito de resposta,
proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem”, ficando
assim claros os direitos da personalidade, que exige que os danos morais sejam reparados.
CAPÍTULO III
3. ASSÉDIO MORAL X TELEMARKETING
3.1.
Exemplos de Assédio Moral
Os exemplos de assédio moral no ambiente de trabalho de telemarketing são facilmente
encontrados, uma rápida pesquisa pela internet podem oferecer diversos casos de assédio moral
operadores de telemarketing.
Daltro Alberto Jaña Marques de Oliveira, em seu trabalho para a Revista do Tribunal
Regional do Trabalho da 1ª Região22, aborda que:
“Pois bem. São vários os exemplos de como o assédio moral manifesta-se nos
call centers. Para ilustrar, podemos citar os casos de e-mails enviados a todos os
funcionários, às vezes diariamente, com a lista dos operadores que não estão
cumprindo suas metas, expondoos ao ridículo, ao invés de ajudá-los a superar aquele
problema. Há também as advertências grosseiras realizadas pelos supervisores na
frente de todo o grupo, as “broncas”, com direito, às vezes, a gritos e xingamentos,
com vistas a não apenas humilhar o funcionário, mas também incutir, nele e nos
demais, temor hierárquico. Ademais, sob a distorcida perspectiva de uma punição
“divertida”, por assim dizer, não raro os operadores que estão rendendo abaixo do
esperado têm de trabalhar, quiçá um dia inteiro, fantasiados, servindo a punição como
castigo para eles e ameaça aos outros, fixando a ideia de que todos que não renderem
como devem estarão sujeitos àquela humilhação. E os exemplos não param por aí.”.
O aumento da incidência de casos de assédio moral deve-se, sobretudo, às dificuldades
econômicas e sociais, que obstam a recolocação do trabalhador no mercado, já que a oferta de
emprego é, quase sempre, escassa. De forma que não é fácil para o empregado pedir a rescisão
do contrato atual, principalmente, porque este é o seu meio de sustento próprio e familiar.
Para a Organização Internacional do Trabalho (OIT), a primeira medida ou
recomendação no que concerne o assédio moral seria a prevenção, de forma que não bastaria
que fossem realizadas reprimendas aos agressores ou que se indenizassem financeiramente as
22
Disponível em < http://portal2.trtrio.gov.br:7777/pls/portal/docs/PAGE/GRPPORTALTRT/PAGINA
PRINCIPAL/JURISPRUDENCIA_NOVA/REVISTAS%20TRT-RJ/48/15_REVTRT48_DALTRO%20
ALBERTO.PDF>. Acesso em 13. Mai. 2013.

20. 20
vítimas. Seria “preciso entender causas e motivações, a fim de estabelecer ações eficazes no
combate ao assédio moral” 23.
Embora a Legislação Brasileira tenha lei contra o assédio moral, na NR 17 no anexo II
temos:
“5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou
constrangimento, tais como: a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou
grupos/equipes de trabalho; b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma
permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o
objetivo de punição, promoção e propaganda; c) exposição pública das avaliações de
desempenho dos operadores.
5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser
minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar,
estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos
níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para
transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.”
A prática do assédio moral afronta diversos direitos constitucionais, conforme o art. 5º da
Constituição de 1988, como o direito à liberdade, à intimidade, à honra e à imagem, entre
outros, viola também o art. 7º dos direitos constitucionais trabalhistas, e a dignidade da pessoa
humana e os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa, fundamentos da República
Brasileira, preconizados no art. 1º da Constituição de 1988.
Abaixo temos alguns casos julgados pelo Tribunal Regional do Trabalho da 1ª Região
(TRT/RJ):
DANO MORAL. DIVULGAÇÃO VEXATÓRIA DAS AVALIAÇÕES.
UTILIZAÇÃO DO BANHEIRO. A divulgação no ambiente de trabalho das
avaliações, de forma individual e nominal, com a utilização de símbolos, consiste em
abuso do poder diretivo e constrangimento dos empregados, submetendo-os à
situação vexatória que expõe a imagem profissional, ainda mais se os critérios de
avaliação incluem a limitação do uso do banheiro durante a jornada de trabalho.
Recurso da reclamada a que se nega provimento; recurso da reclamante a que se dá
parcial provimento. (grifo nosso) (RO nº 0187100-15.2008.5.01.0245. Des. Rel.
Marcos Palácio. 1ª Turma. DOERJ 12/11/2010).
DANO MORAL. COBRANÇA DE METAS. INDENIZAÇÃO. ASSÉDIO
MORAL. Da análise da prova oral restou evidenciada, in casu, a prática de abuso por
parte dos gerentes da loja, expondo o Autor a condição vexatória de ver-se
identificado como vendedor de baixo rendimento, e ainda, levando a condição de
incerteza e instabilidade diante de ver que “sua batata estava assando”. Assim,
observa-se que a atitude se repetiu de forma ostensiva e contínua, sendo
perpetrada pelos superiores hierárquicos do obreiro, capaz de causar-lhe dano à
integridade física ou psíquica no ambiente de trabalho a configurar o assédio
moral. (Grifamos) (RO nº 0158300-34.2009.5.01.0053. Rel. Juiz Convocado Rogério
Lucas Martins. 9ª Turma. DOERJ 28/10/2010)9.
Na jurisprudência do Tribunal Regional do Trabalho da 3ª Região (TRT/MG):
23
Disponível em: www.asserdiomoral.org.

21. 21
ASSÉDIO MORAL. DANO MORAL. INDENIZAÇÃO. Segundo a
psicanalista francesa, Marie-France Hirigoyen, no seu livro “Assédio Moral”,
publicado pela editora Bertrand, o assédio dessa natureza “define-se como toda
conduta abusiva (gesto, palavra, comportamento, atitude...) que atente, por sua
repetição ou sistematização, contra a dignidade ou integridade psíquica ou física de
uma pessoa, ameaçando o seu emprego ou degradando o clima de trabalho”. E quanto
aos meios empregados, esclarece a Juíza Martha Halfeld Furtado de Mendonça
Schimidt, no seu artigo “O Assédio Moral no Direito do Trabalho”, que “o empregado
que sofre assédio é objeto de condutas abusivas, manifestadas por comportamentos,
palavras, atos, gestos ou escritos repetidos, os quais podem agredir sua personalidade,
sua dignidade ou sua integridade física ou moral, degradando o clima social...”
(Revista da Associação Brasileira das Mulheres de Carreira Jurídica, n. 2, Novembro
de 2003, págs. 115/116). No caso dos autos, é indubitável que o reclamante foi
vítima de assédio moral, caracterizado pela 9. Veja-se, ainda, no sítio do tribunal na
internet, tamanha a importância que o tema ganha no Judiciário, notícia veiculada na
sua página inicial em 1º/12/2010, a partir de recente decisão do TST, cujo título é
Danos Morais para empresa que limitou tempo de uso do banheiro. Disponível em
<http://www.trt1.js.br>.
submissão, no ambiente de trabalho, a pressão visando a sua demissão,
requisitos estes suficientes para a configuração do direito à reparação moral
pretendida. (RO nº 01021-2005-104-03-00-2. Des. Rel. Lucilde D´Ajuda Lyra de
Almeida. 3ª Turma. D.O. 25/03/2006, grifo nosso).
ASSÉDIO MORAL. COBRANÇA DE CUMPRIMENTO DE METAS
COM XINGAMENTO E AMEAÇAS. DANO MORAL CARACTERIZADO. A
cobrança de metas faz parte do dia a dia de qualquer empresa como natural pressão
decorrente do mercado de trabalho cada vez mais competitivo. Porém, quando feita
pelo empregador, de forma abusiva, com intimidações e xingamento, em
reuniões, na presença de outros empregados, configura-se a conduta abusiva
atingindo a dignidade e a integridade psíquica do empregado. Reparação devida a
título de dano moral. (RO nº 0139800-96.2009.5.03.0138. Des. Rel. Deoclécia
Amorelli Dias. 10ª Turma. D.O. 13/07/2010, grifo nosso).
No Colendo Tribunal Superior do Trabalho:
RECURSO DE REVISTA. ASSÉDIO MORAL. EMPREGADOR QUE
AFASTA EMPREGADO DA DINÂMICA DO TRABALHO.
ARGINALIZAÇÃO APÓS RETORNO DE CIRURGIA. INDENIZAÇÃO POR
DANO MORAL. É possível identificar o chamado assédio moral, nas relações de
trabalho, em condutas abusivas, passíveis de ocasionar dano à personalidade, à
dignidade ou à integridade psíquica do trabalhador, normalmente relacionadas a
humilhações, constrangimentos, rejeição, isolamento, situações vexatórias ou
discriminatórias, quase sempre com reflexos na saúde física e/ou mental do assediado.
O assédio moral é fruto de um conjunto de fatores, tais como a globalização
econômica predatória, vislumbradora somente da produção e do lucro, e a atual
organização de trabalho, marcada pela competição agressiva e pela opressão dos
trabalhadores através do medo e da ameaça - (FERREIRA, Hádassa Dolores
Bonilha. Assédio Moral nas Relações de Trabalho, Campinas: Ed. Russel, 2004, p.
37).
Mantido pela Corte regional o reconhecimento da rescisão indireta, pela
conduta adotada pelo reclamado, após o retorno do reclamante de cirurgia
cardiovascular, sonegando-lhe trabalho, e colocando outro empregado na função para
a qual contratado - coordenador acadêmico-, de modo a deixá-lo à margem da
dinâmica laboral, privado do convívio dos colegas e da dignidade que provem do

22. 22
labor, tem-se por evidenciada conduta do empregador ofensiva aos direitos da
personalidade - direito à imagem, à boa fama, à honra, à reputação, ao livre
exercício do trabalho -, delineadora de dano moral, passível de compensação
pecuniária. Revista conhecida e provida, no tema. RESCISÃO INDIRETA.
MULTA DO ART. 467 DA CLT. (RR nº 34000-76.2004.5.17.0005. Min. Rel. Rosa
Maria Weber. 4ª Turma. D.O. 26/11/2010, grifo nosso)
Segundo o artigo da Revista abril publicada em 13 de julho de 2005 por José Edward24:
“Em 12% dos casos, o assédio moral tem início com abordagens de caráter
sexual. As mulheres são mais assediadas do que os homens e há diferenças na forma
de reação. Por questões culturais, elas desabafam mais facilmente com amigos ou
colegas, enquanto os homens, constrangidos, guardam consigo a agressão sofrida. Eles
geralmente mantêm silêncio, envergonham-se e sentem-se fracassados. Não poucas
vezes, usam o álcool ou outras drogas como válvula de escape. Estudos da
Organização Mundial de Saúde revelam que aumentam em todos os países os casos de
stress e o índice de mortes por problemas cardiovasculares decorrentes da degradação
das condições de trabalho. Uma análise realizada há cinco anos pelo Fundo Europeu
para Melhoria das Condições de Trabalho e de Vida revelou que 8% dos trabalhadores
da União Européia – 12 milhões de pessoas – já tinham passado por humilhações e
constrangimentos no ambiente profissional. Esse mesmo estudo revelou que, na
Suécia, 15% dos casos de suicídio são causados por fatores ligados ao mundo do
trabalho.”
O assédio moral influencia no rendimento do funcionário dando uma falsa impressão de
boa performance, todavia com o passar do tempo o rendimento se torna um desligamento,
aumentando o índice de Tuor Over.
Por contrato, os Call Centers precisam garantir um numero pré-definido de atendentes,
regra que se torna complicada de cumpri quando a empresa possui índices de Tuor Over auto.
O Call Center busca a permanência dos funcionários em seus quadros, mas ao mesmo
tempo necessita de índices de produção cada vez mais audaciosos para que possam manter o
contrato com os seus clientes, essa pressão acumulada, via de regra, é descontada nos
operadores.
3.2.
Pressão X Assédio
Os danos à saúde do assediado são predominantemente de caráter psicológico,
principalmente nos casos menos graves, podendo confundir-se com estresse. Já casos mais
graves podem surgir danos físicos e psicossomáticos
O assediado sente-se pressionado com exigências constantes de superiores hierárquicos,
cobranças permanentes e metas inatingíveis. Esta situação leva a quadros de alteração de
comportamento como a irritação com os colegas, falta de paciência com os clientes, desânimo,
24
Disponível em <http://veja.abril.com.br/130705/p_104.html>. Acesso em 13 mai. 2013.

23. 23
isolamento social, dificuldade para a execução de tarefas e principalmente depressão. Podem
surgir distúrbios psicossomáticos e danos físicos como hipertensão arterial sistêmica, arritmias
cardíacas, gastrite, diarreia, vômitos, cefaleia, dores de coluna.
A intensidade, duração, e susceptibilidade individual do assediado podem transformar o
terror moral em uma situação insuportável e, caso não seja revertida, poderá levar o assediado à
demissão do emprego e danos sérios à saúde.
Cabe lembrar também que a própria “saúde social” do assediado é comprometida, com
prejuízo do relacionamento entre amigos e familiares, condenado a perdas financeiras em
tratamentos médicos e psicológicos. Concordando com HIRIGOYEN 25 que em outras formas
de sofrimento no trabalho, em particular no caso de uma pressão profissional excessivamente
forte.
Quando cessa o fator causal, cessa também o sofrimento e a pessoa consegue recuperar o
estado laboral. Já o assédio moral, ao contrário, deixa sequelas marcantes que podem evoluir de
estresse traumático até uma sensação de vergonha recorrente ou mesmo modificações
duradouras de personalidade.
CAPÍTULO III
4. MEDICINA DO TRABALHO
4.1.
Diagnóstico
O tratamento do assédio moral não é de fácil diagnóstico por diversos motivos, de início
estamos analisando uma característica específica de relação interpessoal, há duas abordagens
básicas que completam para atingir uma conclusão diagnóstica.
Primeiramente as pessoas muitas vezes relatam a situação para colegas, supervisores,
chefes, ou mesmo para Assistentes Sociais que labutem ao seu lado. Este fato pode gerar um
processo de investigação e algo de esclarecedor colaborar com o diagnóstico
Em segundo momento são os já citados sintomas apresentados pelo assediado, tais como
a irritação com os colegas, falta de paciência com os clientes, porém basicamente um quadro
depressivo. Tanto estes como outros sintomas e sinais psicossomáticos citados anteriormente
irão ter grande significado diagnóstico para o médico, particularmente o médico do trabalho.
25
HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assédio moral. 3. ed. Rio de Janeiro:
Bertrand Brasil, 2002, p. 164.

24. 24
Entretanto deve-se lembrar de que é comum a confusão entre assédio moral e estresse
profissional. É perfeitamente possível uma pessoa achar-se vítima de assédio moral quando na
verdade não o é. Contudo apesar da semelhança entre os quadros, há uma condição que permite
distingui-los com precisão: o psicoterrorista sempre tem a intenção de destruir a vítima para
afastá-la do caminho.
4.2.
Tratamento
Um tratamento preventivo pode ser desenvolvido por parte da empresa com a finalidade
de obter diálogo com os funcionários, e assim estar ciente das considerações sobre o ambiente
de trabalho. Dessa maneira pode acesso às informações necessárias para abordar o problema do
assédio moral. Ele está sempre tanto mais presente quanto pior for a organização do trabalho e
a qualidade da administração.
Uma atitude por parte do assediado que seria necessária, apesar de seu medo de perder o
emprego ou ser mais perseguido ainda é denunciar os indícios de assédio objetivando com isso
evitar a impunidade e o descaso.
Também é fundamental buscar ajuda profissional na pessoa do psiquiatra e do psicólogo,
que lhe darão apoio e orientação para aprender a resistir aos ataques e ofensas à dignidade
humana dos quais está sendo alvo.

25. 25
CONCLUSÃO
O assédio moral é um fenômeno bastante frequente nos ambientes onde trabalham
operadores de teleatendimento. Estes locais caracterizam-se por apresentar diversos fatores
físicos e psicológicos por natureza estressantes. Podemos citar os cubículos onde permanecem
durante o atendimento ao cliente, realizando movimentos repetitivos, o monitoramento
ininterrupto das conversas (onde há rígidas regras de diálogo) e o tempo escasso das pausas,
insuficiente sequer para uma refeição decente.
Aliando-se a estas condições há a sucessão vertiginosa de ligações telefônicas, algumas
civilizadas e outras nem tanto durante todo o período de atividade, com o objetivo de cumprir
determinadas metas, muitas vezes inatingíveis.
Somando-se a estas condições o operador, geralmente jovem e inaugurando sua vida
laboral, recebe remuneração aviltante e francamente predatória, o que juntamente a ameaças de
que poderá ser vítima de tendinite, problemas vocais e outros males ajuda a explicar a elevada
rotatividade dos funcionários em seus postos de trabalho.
Os supervisores imediatos pressionam os operadores, são por sua vez pressionados
pelos respectivos gerentes, que são cobrados pelos chefes e diretores, numa cadeia perversa e
diária.
Ora, diante do que foi exposto, pode-se depreender que a incidência do assédio moral
encontra terreno fértil e propício para crescer. O assédio moral desenvolve-se de maneira
paulatina e no cotidiano das pessoas, as quais sofrem agressões subsequentes, causadas por
uma ou mais pessoas, podendo partir tanto de indivíduos superiores na hierarquia quanto de
obreiros de seu próprio nível.
Conforme descrito em outra parte, são variados os tipos de assédio, porém o objetivo é
sempre o mesmo: degradá-lo moralmente, reduzir sua auto-estima, levando a um desgaste
emocional que pode culminar com a doença física e, finalmente, ao abandono do emprego.
Deve-se ressaltar que o agressor age sempre movido pelo desejo de poder sobre o próximo,
inveja diante de um sucesso profissional ou ascenção na carreira, ou simples intenção maldosa.
Contudo este quadro pode e deve ser combatido. Já notamos que no âmbito do Direito, a
legislação vai progressivamente abrindo possibilidades de reação por parte dos assediados,
embora ainda seja demasiadamente desproporcional a capacidade de defesa frente ao assédio,
capitaneada pelo medo de perder a fonte de renda. Mas o debate sobre o tema ganha força na

26. 26
sociedade, e notamos que apesar de tudo as denúncias e decisões judiciais contra esta prática se
multiplicam.
Esperemos que com as inevitáveis mudanças sociais que atingem as relações
interpessoais consiga-se debelar, ainda que muito tempo decorra, o mal do assédio moral.

27. 27
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DRAPEAU. Maurice. Le Harcèlement Sexuel au Travail. Nº 5. Les Éditions Yvon
Blains Inc., Paris: 1991.
BARRETO, Margarida M. S. Uma jornada de humilhações, 266 f. Dissertação
(Mestrado em Psicologia Social) - PUC, São Paulo, 2000.
Disponível em < http://www.prt1.mpt.gov.br/cartilhas/cartilha_ass_moral.pdf>. Acesso
em 13 mai. 2013.
_____________. Responsabilidade civil nas relações de trabalho e o novo Código
CivilBrasileiro. In: Revista LTr, vol. 67, nº 05, maio de 2003.
Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 12 mai. 2013.
HIRIGOYEN, Marie-France. Assédio moral: a violência perversa do cotidiano. 2 ed.
Rio de janeiro: Bertrand Brasilo, 2001.
FONSECA, José Geraldo da. O assédio moral nas relações de trabalho. Monografia
apresentada em 2008 à Escola da Magistratura da Justiça do Trabalho (Ematra) no Estado do
Rio de Janeiro, para o Concurso de Ensino Jurídico sobre Direito do Trabalho – Prêmio Délio
Maranhão, p. 10. Segundo a visão do autor o mobbing se manifesta, quase que exclusivamente,
nas relações de emprego e não em qualquer Relação de Trabalho.
Disponível em: <http://www.assediomoral.org>. Acesso em: 13 mai. 2013
HIRIGOYEN, Marie-France. Mal-estar no trabalho: redefinindo o assédio moral. 3.
ed. Rio de Janeiro: Bertrand Brasil, 2006.

28. 28
Disponível
em
<
http://portal2.trtrio.gov.br:7777/pls/portal/docs/
PAGE/GRPPORTALTRT/PAGINAPRINCIPAL/JURISPRUDENCIA_NOVA/REVISTAS
%20TRT-RJ/48/15_REVTRT48_DALTRO%20 ALBERTO.PDF>. Acesso em 13. Mai. 2013.
Disponível em: www.asserdiomoral.org. Acesso em 12 mai. 2013
Disponível em <http://veja.abril.com.br/130705/p_104.html>. Acesso em 13 mai. 2013.
Ferreira HDB. Assédio moral nas relações de trabalho. Campinas: Russell; 2004.
Pereira JRA. Assédio moral: dando a volta por cima. 2 ed.Iracemápolis, SP: Editora
do Autor; 2004.
DEJOURS C. A loucura do trabalho: estudo de psicopatologia do trabalho.
Tradução de Ana Isabel Paraguay e Lúcia Leal Ferreira. 2 ed. São Paulo: Cortez/Oboré; 1987.
Assédio moral. Disponível em: <www.defesadotrabalhador.com.br>. Acesso em 13
mai. 2013.
SALVADOR L. Assédio moral: doença profissional que pode levar a incapacidade
e até a morte; direito e justiça. Curitiba: O Estado do Paraná; 2002.
SILVA R. O empreendedor e o assédio moral no trabalho. Revista Urutágua; revista
acadêmica multidisciplinar (CESIN-MT/DCS) 2004; 6. Disponível em: <http://www.
urutagua163.uem.br/006/06rasilva.htm>. Acesso em 13 mai. 2013.
Disponível em <http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD
7064803/nr_17. pdf>. Acesso em 12 mai. 2013.
Disponível em <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 12 mai. 2013.
Disponível
em
<
http://mundocallcenter.blogspot.com.br/2011/09/metricas-ou-
indicadores-de-um-call.html>. Acesso em 12 mai. 2013

29. 29
Disponível em < http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTitulo
Resultado.jsf> Acessado em 12 mai. 2013.
Disponível
em
<http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/Resultado
FamiliaDescricao.jsf> Acessado em 12 mai. 2013.
Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing>. Acesso em: 13 mai 2013
Disponível
negocios
em
<
http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-
/psicologa-aponta-tipos-de-pressao-no-trabalho-e-como-afetam-a-
criatividade/17719/>. Acesso em 13 mai. 2013.