2. El ‘International Workshop on Crisis Communication: Facing the Challenges’ reunió el 9 y 10
de mayo en Madrid a cerca de un centenar de organismos reguladores
nucleares, representantes de organizaciones internacionales y expertos en comunicación.
El objetivo era intercambiar conocimiento y experiencias en el ámbito de la comunicación de
riesgo y crisis en el sector nuclear. En consecuencia, y tras analizar los errores del pasado, se
dibujó una guía precisa de cómo debe gestionarse -eficazmente- una situación de crisis.
El seminario se dividió en seis sesiones de trabajo con la ponencia de los responsables de
organismos reguladores, miembros de organizaciones internacionales y periodistas con una
vinculación en el sector ambiental. Las sesiones fueron:
-‘Elementos clave en la gestión de la comunicación de crisis en los organismos reguladores’.
- ‘Las lecciones aprendidas en las últimas crisis en materia de comunicación’.
- ‘Expectativas de la sociedad en relación a la comunicación de crisis’.
- ‘El rol de los medios de comunicación, la industria y los organismos reguladores’.
- ‘Acercamiento global de los organismos reguladores a la comunicación de crisis’.
- ‘Mejoras de los reguladores en el ámbito de comunicación de crisis’.
El Workshop fue organizado por el OECD/NEA, en colaboración con el CSN.
3.
4. Los organismos reguladores son fundamentales en la resolución de una crisis. Por ese motivo,
deben afianzarse como fuentes fidedignas de información ante los diferentes públicos.
El manual de comunicación de crisis es una herramienta imprescindible. Se deben desarrollar
con eficacia para contemplar todos los escenarios posibles.
Se debe trabajar en pro de una comunicación global, creando así una guía con pautas
internacionales.
La credibilidad es un objetivo ideal pero es difícil conseguirla. Aquí entra la importancia de
palabras como la prevención, anticipación,...
Hay que involucrar aún más a los múltiples stakeholders, eliminando así el error de pensar que
solo son importantes los medios de comunicación.
“Hay que seguir mejorando en las crisis”
5. Es básico segmentar los mensajes adecuándolos a los públicos. Lenguaje técnico vs.
lenguaje 'universal'.
Se debe potenciar el uso de las nuevas tecnologías. Social Media.
Reforzar el feedback internacional; mayor flujo de comunicación entre organizaciones.
Es fundamental diferenciar el 'riesgo percibido' del 'riesgo real'.
“No hay milagros. Sólo trabajo”
7. Los diferentes públicos exigen una respuesta inmediata
a sus dudas. Siempre existe un temor nuclear, por lo que
es importante informar con agilidad (y veracidad) al público
general y a los stakeholders.
Una crisis es una situación caótica. Reaccionar con
agilidad en la toma de decisiones puede reconducir la
primera fase de la crisis de manera positiva.
En muchas situaciones de crisis existe un riesgo
ambiental o hacia la salud. Hay que mitigar con rapidez la
desinformación y el miedo infundado.
En la actualidad, los Social Media permiten informar y
ser informados de una manera hiperactualizada. Hay
tantas fuentes que la información se mueve cada segundo
por todo el mundo.
El manual de crisis facilita actuar con rapidez en
momentos de tensión, pues cuentas con un bagaje sobre
el papel que debe plasmarse en la realidad de la situación.
8. La transparencia se gana día tras día, facilitando la
información precisa en cada momento a los públicos
correspondientes. En cambio, puede perderse en segundos.
Para ser transparente y construir confianza se debe tener
un amplio conocimiento de los riesgos reales y percibidos.
Los organismos reguladores y la industria nuclear tienen
que proporcionar la información necesaria para que los
públicos conozcan perfectamente cuál es la situación.
La transparencia empieza con la confianza establecida
entre los organismos; es decir, con la comunicación interna.
Avasallar a los stakeholders con información no es
sinónimo de ser transparente. La gente tiene que entender la
información. Es la diferencia entre informar y comunicar.
Queda prohibido mentir, manipular información, ocultar
datos; en definitiva, desinformar. Sin transparencia no hay
comunicación; sin comunicación no hay solución de una crisis
9. Pasar de la información a la comunicación. Comprobar que
los públicos entiendan el mensaje.
Hay que utilizar apropiadamente los canales de
comunicación con los organismos internacionales. Hoy en
día, todas las crisis pueden tener repercusión global.
Los países vecinos deben estar perfectamente informados
en todo momento.
Importancia de sintetizar la información y utilizar un
lenguaje apropiado.
Potenciar el entrenamiento y los simulacros en materia de
comunicación para ser más efectivos a la hora de gestionar
una crisis.
10. Se debe continuar reforzando la comunicación
entre organismos reguladores cuando suceda una
crisis. El conocimiento de lo que ocurre en otros
países es básico.
Utilizar los canales adecuados para dirigirse a la
administración pública, ciudadanos y otros
stakeholders (p.e. ONG’s); antes, durante y después
de la crisis. Control de los tiempos.
Mantener reuniones periódicas con los
stakeholders para dar a conocer la evolución de una
crisis y tratar que participen en su correcta gestión.
Hay que funcionar como un engranaje.
La crisis de Fukushima dejó clara la importancia de
contar con mecanismos efectivos de intercambio de
información internacional para actuar con rapidez.
11. Los nuevos canales, entre ellos los Social
Media, han incrementado la dificultad de
gestionar la comunicación de crisis en cuanto a
rapidez y precisión.
Es importante adecuarse a las características
del nuevo entorno para llegar mejor a los
públicos: lenguaje menos formal, más cercano.
Los Social Media pueden conllevar un auge de
la desinformación.
Para una correcta gestión de los Social Media
es necesario contar con un equipo amplio y
recursos adicionales a los que existen
actualmente en los organismos.
Los Social Media no descansan nunca.
12. Carmen Martínez (Presidenta del Consejo de Seguridad Nuclear).
"Más información no es igual a comunicar mejor. Tenemos que dejar atrás el lenguaje específico
dependiendo de los públicos, ya que esto solo nos permite llegar a los especialistas".
Luis Echávarri (Director General OECD/NEA).
"El desastre de Fukushima no fue el mejor de los ejemplos en comunicación de crisis;
debemos aprender de este caso".
Mike Weightman (Presidente de Committee on Nuclear Regulatory Activities).
"Son diferentes las necesidades locales de las internacionales [cambian las culturas]. Aún así, es
importante poner en común una política de comunicación integral para los organismos internacionales".
Yeonhee Hah (Relaciones Internacionales del Korean Institute of Nuclear Safety.
"Lo que aprendimos de Japón es que cualquier crisis tiene su repercusión en todo el mundo".
"Hay que reaccionar en las dos primeras horas de una crisis".
13. Luis Arroyo (Presidente de Asesores de Comunicación Pública).
"Hay que explicar las cosas a toda la gente, no solo a los especialistas".
"No hablar solo durante la crisis".
"Tómate tu tiempo, las crisis son lentas".
Eliot Brenner (Director de la Oficina de Asuntos Públicos de la Nuclear Regulatory Commission).
"Todos los países usaron internet durante la crisis de Fukushima. ¿Cómo no vamos
a tener en cuenta los Social Media?".
"No os creáis todo lo que leáis".
"Los Social Media no pueden reemplazar en su totalidad a los sistemas tradicionales de información".
Makoto Watanabe (Oficina de Relaciones Públicas de la Nuclear and Industrial Safety Agency).
"No fuimos capaces [en el caso de Fukushima Daiichi] de obtener la información actualizada durante los
primeros compases de la crisis. Además, se tardó mucho en responder a las necesidades informativas“.
14. Marina Calvo (Comunicación del Consejo de Seguridad Nuclear).
"Es muy importante la comunicación 360º".
"Los planes de comunicación de crisis deben contemplar todos los escenarios posibles".
"Se necesitan más profesionales en comunicación de crisis".
María Neira (Directora del World Health Organization).
"Fukushima demostró que lo que más preocupa a la sociedad es la salud".
"Hay una palabra vital en la comunicación de riesgo y crisis: empatía".
Laurent Stricker (Presidente de la World Association of Nuclear Operators).
"La transparencia es un trabajo a largo plazo".
Roland Palmqvist (Presidente del International Griup of Municipalities with Nuclear Facilities).
"Los accidentes deben notificarlos los organismos reguladores, no los Gobiernos ni las centrales titulares".
