help desk, servicedesk och kundtjänst Stora förändringar på gång - Alexander Hedlund

ITIL version 3
Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och
Kundtjänst
Alexander Hedlund

23 maj 2007
Service Desk Forum 2007

Agenda
Service Management
ITIL
ITIL Version 3
Vad behöver du göra
Vad behöver din organisation göra
Nästa steg

© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 2

Service Management
En definition: Helhetskoncept för att leda och styra tjänsteleverans till kund
Vad finns i ”pipe line” inom ITSM?

© Gartner

ITIL . . .

Service Management/ITIL och kundtjänst

Istiden 2000
1989 1991 1999 2002 2005 2007

ITIL itSMF ITIL itSMF ISO/IEC ITIL v3
v1 UK v2 SE 20000
BS15000

Okänt User support Help desk Service desk Integrerad
kundtjänst?
Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0
1978 1995
1956
1984 1990 2005
Server ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many Independent
Dev.Lang Cobol ASM C C++ Java/C#
DB ISAM Rdb/dBase SQL ODBC Xdbc
GUI 3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSL
Transport SNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IP
Integrate File Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOA
Method Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agile
Value- Homebuilt Applications ERP Groupware Services
delivery

ITIL v3. . .

ITIL Version 3

Hörsägen. Sant.
Alla ITIL processer är Alla ITIL processer finns med i V3
omgjorda
Alla verktyg som stöder V2 fungerar
Alla verktyg som använder även imorgon men de stöder inte
ITIL idag är färdiga för automatiskt det som är nytt med V3
skrotning
Dina befintliga ITIL processer
Mina ITIL processer kommer mappas lätt och direkt in i V3
inte att fungera i V3:s nya Livscykel för tjänst (Service Life
Livscykel för tjänst (Service Cycle)
Life Cycle)
Certifikaten gäller fortfarande men
Alla måste certifiera sig på betyder inte automatiskt det som är
nytt nytt med V3
V3 är bara ett tillägg till V2 Det kommer att bli ännu svårare …
– att inte ge bra service och
– att inte leverera bra tjänster om
du använder ITIL v3


ITIL v3. . .

Övergripande struktur, böcker och annat material

Core 1. Service 2.
Strategies Service Design
Lifecycle approach
3.
Service
Business briefing brochure
Transition
Strategic introduction to ITSM 5.
Glossary Continual
Service
Process models Improvement 4.
What’s new Service
Operations
Study aids

Complementary
Pocket Guides
Templates
Case studies
Business cases
White papers
Market research

© itSMF

ITIL v3. . .

Själva kärnan av böcker och författare
Service Strategies
Michael Nieves, Accenture, USA
Majid Iqbal, Carnegie Mellon University

Service Design
Colin Rudd, ITEMS Ltd UK
Vernon Lloyd, FOX IT

Service Introduction
Shirley Lacy, ConnectSphere UK
Ivor Macfarlane, GUILLEMOT ROCK

Service Operations
David Cannon, HP Education USA/UK
David Wheeldon, HP Education

Continual Service Improvement
George Spalding, Pink Elephant Canada
Gary Case, Pink Elephant

Glossary of terms
Ashley Hanna, HP Consultancy UK
Stuart Rance, HP Consultancy

© itSMF

ITIL v3. . .

Principskiss - livscykeln, verktyg och material som påverkat
CMMI s
Governance Methods
St
an
ill da
Sk rd
& s
ge Al
TOGAF led
Continual Service
Improvement
ig
nm
w
K
no en
t ISO/IEC
eTOM Service 20000

Ca
Design

a e
ase
pics

eS
SOX

t d
t d
tud
y To
Six Sigma Service

ies
cialt

s
s
Strategies
Spe

PMBOK Certified

Templates
ITIL
Service
Operation
Training
PRINCE2
Ex

Co Imp

ISO/IEC
on p o
on pro
e
e
ec

nt ov
I
I

Service

en ice
in vem
i
i
ut

27001
t
tiv

ity
ua me

em rv
Transition
SOA
al m n
al
eI

t
ov Se

bil
l S nt
v
ntr

pr al

ala
erv
r
r

Im tinu
od
od
od

Sc
ice
n
uc

ISO/IEC

n
Co
t
t
tio

COBIT
n

St W
in
s 19770
ud k
y ic
M_o_R Ai
ds Qu

Qualifications

© itSMF

ITIL v3 - Böckerna. . .

Bokomslagen

© itSMF


Generellt innehåll

Introduction
Principles of Best Practice
Process Fundamentals
Methods, Practices and Tools
Implementing Service Management and Service Management
Strategies
Measurement and Control
Challenges, Critical Success Factors and Risks
Summary
Annexes

© itSMF


Tjänstestrategier - Service Strategies

Service definition
Service management strategy and value planning
Governance
Value realization
Business – IT links
Service archetypes and providers
Service strategies

Skapar en - Service Portfolio
Tillhandahålls via en - Service Catalogue

© itSMF


Tjänstedesign - Service Design

The design of the:

• Service Portfolio for the management and control of services through their lifecycle

• Services including all of the functional requirements

• Technology architectures and management systems, required to provide the services

• Processes needed to design, transition, operate and improve the services, the
architectures and the processes themselves

• Measurement methods and metrics of the services, the architectures and their
constituent components and the processes

© itSMF

ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . .

Designbegränsningar
Level of Desired
warranty service
Financial targets & solution
constraints
Contractual Value &
obligations ethics

Resource
constraints
Technology
constraints
Solution space or the
set of designs that
are allowed with the
given set of
Compliance with
constraints Standards & regulations
Copyright, patents
& trademarks

Other
constraints:
Capability policy, governance, etc..
constraints Utility to be
provided

© itSMF

ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . .

Styra och leda affärstjänster
Business service A
Business Service
Management
Business Business Business
The requirements/demand:
Process 1 Process 2 Process 3

Policy/Strategy
IT Service Governance
The utility: Compliance
Name, description, purpose, Service
impact, contacts, ….

The warranty:
Service level, targets, service SLAs / SLRs
hours, assurance,
responsibilities, ….

The assets/resources:
Systems, assets, Infrastructure Environment Data Applications
components, ….

OLAs Support IT
Process, supporting
Contracts Services Processes
targets, resources, ….

Resources, staffing, skills, Support Suppliers
…. Teams

© itSMF


Tjänsteövertagande - Service Transition

Managing change, risk & quality assurance

• Newly designed Change, Release, Configuration and
Deployment (Transition) processes

IT Managers • Risk and quality assurance of design
Consultants
Practitioners • Managing organization & cultural change during transition
Outsourcers
Vendors • Service management knowledge system

• Integrating projects into transition

• Creating & selecting transition models

© itSMF

ITIL v3 – Böckerna – Service Transition. . .

V-modellen – kvalitetssäkring och kontroll

Service Service
Needs Operations

Service
Service
Transition
Design
Stage n
Service
Transition
Stage 2
Service
Transition
Stage 1
Build
& Test

© itSMF

ITIL v3 - Böckerna – Service Transition. . .

Kunskapsledning och överföring

Service Management Knowledge System

Presentation Layer

Knowledge Processing Layer

Information
Integration Service Management Knowledge Base
Layer
Integrated Asset and
Configuration Information

Data and
CMDB1 DSL1
Information
DML2
CMDB2

© itSMF


Tjänsteproduktion - Service Operations

Day-to-day operational and technical activities

Principals of Service Operation

• Logical Functions
• Reactive Processes
• Proactive Processes

© itSMF

ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . .

Logiska funktioner

Logical functions to perform specific activities and processes – not
necessarily mapping on to organizational structures or individuals

• Service Desk
• Technical Management
• IT Operations Management
• Applications Management

© itSMF


Reaktiva processer

Incident Management
Event Management
Request Fulfillment

Reactive Problem Management
Operational Change Management
Operational Configuration Management
Operational Release Management
Capacity and Performance Operation

Common Technical & Operational Processes

Access Management
Directory Services Management
IT Security

© itSMF


Proaktiva processer

Incident & Problem Trending

Service Operation Knowledge Management

Capacity Planning

Availability Planning & Improvements

Improvement of Operational Activities

© itSMF


Ständig tjänsteförbättring - Continual service improvement

More formal definition of how to approach CSI:
• Quick wins
• ROI
• Improving value proposition
• Feedback loops to other places
– design, transition, operations

© itSMF

ITIL v3. . .

Certifiering

• Global certification board

• Global Examiner Panel creating certification scheme

• Accredited Examination Institutes

• Globally fit for purpose examinations

• Accredited & Audited Training Organizations

• Single standard for examinations

© itSMF

ITIL v3. . .

Tidplan

• Earlier REFRESH activities

• Final drafts

• Editorial Board review

• Marketing Launch

• ITIL Advisory Group QA review

• International Public QA review

• itSMF International IPESC Endorsement

• Translations begins

• Publication Production & Launch – 30 maj

• Qualification Scheme finalized - Spring 2007
© itSMF

Service desk V3 . . .

Vad behöver du göra

Vilken roll har du?
Vilken ITIL-kompetens/mognad har du?
Vilka är dina styrkor/svagheter som Förändringsledare?
Vilken belöningsmodell driver din organisations medarbetare?
Vad motiverar dig?



Vad behöver din organisation göra

Ingen ITIL = Börja tänk ITIL V3, Gör en självutvärdering, Skapa en
förbättringsplan till Service desk (V3), Prioritera och inför förbättringar
ITIL V2 = Vad är nytt i ITIL V3
• Service Life Cycle,
• Service Portfolio,
• Business Service Management,
• Management System,
• Transition V-model,
• Service Management Knowledge System,
• interfaces between Logical Functions,
• New Processes (and interfaces to Old Processes)
Förstå nyheterna, Om ni är nöjda gentemot V2, Prioritera bland nyheterna för
optimal effekt på Service desk, Inför förbättringar, Fundera på
förutsättningarna för ett integrerat Service desk/Kundtjänst begrepp.



Nästa steg

Gå med i itSMF (då får du rabatt).
Köp ITIL V3 böckerna.
Köp ISO/IEC 20000 standarden - Följ arbetet med Ledningssystem för
IT-tjänster.
Diskutera processorientering, tjänsteorientering, kundorientering, och
integrerad Service desk/Kundtjänst.
Självutvärdera - Testa mognaden - Benchmarka.
Planera stort men börja smått.
Starta där det gör ont, där nyttan är störst.



Ytterligare information och litteratur

ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk
itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.org
Refresh of ITIL OGC/TSO www.best-management-practice.com/ITILRefresh
SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se
Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org
ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com
BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com
PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT


Frågor?

Tack för denna möjlighet att presentera min syn på
Service Desk – ”V3”

alexander.hedlund@paconsulting.com
+46 (0)733 10 47 41
Consulting
Group
http://www.paconsulting.com/IT


Motiv för ServiceDesk V3. . .

2006 IDC Global IT Executive Survey

Besvarad av:
VP/Dir IT,
780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan) VP/Dir
41%
Corp, 28%
– 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT

70% of the companies >$1B Rev
– Avg. 12% Rev
CFO/CIO, Mgr IT, 3%
Resultat: 28%
Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure
Top 3 Focus areas:
– Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents
– ~60% => IT Governance
– ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM)
– Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents
– ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers
– Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents
– >40% said they do not have adequate protection
– Security marked it as the largest investment area over the next year
– Identity & Access Management on top of the security priority list

Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus
– 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO


Motiv för ServiceDesk V3. . .

Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i takt

IDC survey ☺ 79% reduction in downtime &
other factors
☺ total savings per user c $800
p.a.
☺ ROI up 1300%
Meta ☺ 85% resolution at FPOC
☺ cost per call down 30%
☺ 50% reduction in new product
cycle
Gartner ☺ 45% cost reduction

Proctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started
using ITIL 1999 – 8 % cut in
operating cost, help desk calls
reduced by 10%)
Caterpillar ☺ Rate of reaching target response
time for incident management
jumped from 60% to more than
90% (Started using ITIL 2001)
Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support
costs by 40% (Started using ITIL
2000).


PA Consulting Group . . .
PA is a leading international management, systems and
technology consulting firm

Facts
Facts Service Areas
Service Areas
Business Systems IT Technology
Transformation Integration & Consulting Consulting
Founded over 60 years ago Solutions Industries
3,300 employees Strategy & Enterprise IT Strategy Technology
Marketing Wide Solutions Consulting
Financial sector
Owned by employees
Over 40 offices in more than 20 countries IT Infrastructure Life Sciences
People & Information
Organisational Systems Public sector
Change Implementation IT Management
Manufacturing
Business
Decision
Operations & Pharmaceutical
Sciences
Performance
Telecommunication
Argentina UK New Zealand
Programme &
Australia Hong Kong Norway Project Transportation
Belgium Ireland Russia Management
Chemical
Denmark Japan Singapore
Germany Canada Sweden Energy
Finland Malaysia Czech Republic
France Netherlands USA
PA Ventures
China



Global/International Independent Delivery Partner

Global/ International
Global/ International
Service clients in 100+ countries in the world
Service clients in 100+ countries in the world We should be considered as
We should be considered as
Understands cross culture & cross geographic issues
Understands cross culture & cross geographic issues your Transformation Delivery Partner
your Transformation Delivery Partner
Draw on worlds 2nd to None best practice
Draw on worlds 2nd to None best practice

We understand the challenges and
We understand the challenges and
Independent
Independent issues in your sector
issues in your sector
100% Business benefit driven
100% Business benefit driven
Not “forced” to end up with a given answer
Not “forced” to end up with a given answer We have a sound/innovative
We have a sound/innovative
Un biased advisor
Un biased advisor Approach for lasting Change
Approach for lasting Change

IT Delivery
IT Delivery We have the right experience and
We have the right experience and
Pro-active solution oriented approach
Pro-active solution oriented approach focus to deliver it
focus to deliver it
Committed to deliver
Committed to deliver
Multi skilled competences
Multi skilled competences Our commercial proposal provides
Our commercial proposal provides
Value for Money
Value for Money

Partner
Partner
We are working with – not for our clients
We are working with – not for our clients
Long term // long lasting client relationship
Long term long lasting client relationship
Large investment in client insight
Large investment in client insight
Mutual beneficial partnership
Mutual beneficial partnership


We have won at the annual Management Consultancies
Association awards for an unprecedented seven years in a row

2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998
Winner Winner Winner
Overall Best Platinum Award
Swiss Federation Ofgem
Westminster Office of Transport
Consultancy City Council
Highly Winner Winner Winner
Best use of IT Commended
Maff GPASS BP
BP

Winner Winner Commended
Best Strategy and
Business Transformation YJB YJB BASF

Winner Winner
Best HR Development Barclays Lloyds TSB

Bronze Award Winner
Best use of e-Business/ Neighbourhood Egg
Electronic Trading Renewal Unit
Total Top Awards* made 1998-2004 (44)
Gold Award Highly
Commended
Best use of Outsourcing Medical Controls
Agency Sabre
Bronze Award Highly
Best Organisational Commended
GCHQ
Development/Operational Orange
PA Consulting
Performance Gold Award Winner Group
Best use of Production/ Home Office Siemens VDO 32% (14)
Technology & Services Automotive
Management Highly
Commended
OFTA, HK

Change Management Silver Award
Transport for
London CSC
Bronze Award Unisys 7% (3)
Department for 7% (3)
Work & Pensions

The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has *Overall and Category winners
consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.



PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster
Fokus på affärsnytta Fokus på process-, Fokus på Fokus på process-och Fokus på
och tjänsteinnovation kund- & tjänsteutveckling & tjänsteorientering, tjänsteorientering,
&-utveckling tjänsteorientering tjänsteleverans SOA&tjänstekatalog SOA&tjänstekatalog
Styra projektportföljen Göra IT-funktionen Effektivt genomförande Integrera IT-funktioner Använda
effektivt mera effektiv av projekt vid köp och fusioner Outsourcing
CEO CEO
Business strategies
Business strategies
Projects
Projects Projects
Projects Projects
Projects
Sales Production Finance

Stage Review

Stage Review
Stage Review
Sales Production Finance

Stage Review
Current
Current Future
Future
IT business
business business
business . IT .

Stage
Stage Stage
Stage
benefits
benefits benefits
benefits
Business operations
Business operations

Få företag har en samlad I många verksamheter fungerar Erfarenhet säger att upp till 80% Att integrera två IT-organisa- Undersökningar visar
överblick över projekt- samspelet mellan IT- av alla IT-projekt misslyckas tioner kan i många fall visa sig kostnadsbesparingar på 30-40%
aktiviteterna och koordinerar organisationen och vara en komplicerad och dyr för förstagångs-outsourcing av
mellan projekten verksamheten inte optimalt del av integreringsarbetet driftaktiviteter
Ledarskap Verksamhetsplanering
3. What is the implication of this analysis Strategy

High Utveckla Utveckla Leverera Project life cycle for the strategy of the new group?
kund- kund- kund-
fokuserade fokuserade fokuserade 2. How can the capabilities of the
Business value

Potential for sustainable
affärer tjänster tjänster Initiation/ Implemen- new group be exploited in the context competitive advantage Developm ent Operation Maintenance
Medarbetare Partnerskap & resurser Design Test of current and future markets? Identify and fill
analysis tation resource gaps
Stöd ständiga förbättringar 1. What are the resources and
Capabilities
capabilities of the combined group ?
Medium • Business • Scope • Business • Benefit How do they combine to contribute to

PA hjälper till med att förbättra
Case control Support realisation its core competencies? How do the
identified synergies dovetail with core
competencies? Resources
PA agerar som rådgivare i
Change management
leveranskapaciteten i IT- många outsourcing-projekt. Vår
Low • Changes to • Communication • Training PA kan assistera med att
organisationen med att optimera: business processes plan plan rekommendation är att
Low Medium High
effektivt integrera IT-
Ability to implement
Project management
outsourcing bör fokuseras på
• Processer inom IT- • Contractual • Project plans • Risk organisationer i samband med
arrangement management icke-strategiska aktiviteter.
avdelningen uppköp eller sammanslagning:
PA hjälper till att fokusera på Full fördel uppnås bara om
projektportföljen med att: • Metodapparat Check up • Översyn av en gemensam organisationen är förberedd på
• Systemstöd IT-strategi outsourcing.
• Prioritera projekt och Outsourcing
aktiviteter baserat på värde för • Management-verktyg PA hjälper till med att • Framtagning av gemensam
verksamheten • Utbildning och kompetens- genomföra projekt och IT-funktion med processer Service
alignment
• Upprätta en samlad överblick nivå implementera styrmodeller, • Standardisering och rationa-
över projektaktiviteterna som adresserar ovanstående lisering för att uppnå en Process
• Tjänste/Infrastruktur- efficiency
områden/problem och därmed gemensam tjänstemiljö
• Etablera konsoliderade effektivitet Consolidation
ökar sannolikheten för • Skapande av ett gemensamt • Organisation

styrnings- och uppföljnings- • Fokus på hela tjänste- • Infrastructure

framgång väsentligt. sourcing-program.
• Applications

modeller mellan projekten. livscykeln.


Alexander Hedlund - Management Consultant
PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av
Alexander Hedlund strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och
service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor.
Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program-
/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta
Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000
anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av
Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av
avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT
Alexander Hedlund Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT
Member of PA’s IT Strategy practice Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van
införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även
genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och
Kungsgatan 8, 4 tr. Direct Dial: +46 8 454 1941 storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat
Direct Fax: +46 8 454 1901
Stockholm är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt:
Mobile: +46 733 10 47 41
SE-111 43 Switchboard: +46 8 454 1900 • Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT
Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.
Sweden
alexander.hedlund@paconsulting.com • Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management
(ITIL) på ett ledande structured finance företag.
• Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även
itSMF Sweden ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt
Sveriges expert i ISO.

Alexander Hedlund • Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett
stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en
Projektledare ISO 20000, Fram till april 2005 -
kostnadseffektivare kundsupport och shared services.
Marketing Director, Member of the board
•För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett
Gamla Brogatan 11 Direct Dial: +46 8 454 1941
Direct Fax:
business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet.
+46 8 454 1901
SE-111 20 Stockholm Mobile: +46 733 10 47 41 Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och
Switchboard: +46 8 410 261 10 förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya
Sweden
interntjänsteavtal.
alexander.hedlund@itsmf.se •Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad
tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag,
•Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en
SIS, Swedish Standards Institute driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och
SIS - Swedish member of ISO & CEN •Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag.
Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han
ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och
Alexander Hedlund innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp
kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.
Chairman AG2 IT Service Management of TK303 Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young
The Swedish Technical committee of JTC1/SC7 International som Service Mgr i ett Shared Service center med
tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet.
sis-tk303-ag2@sis.se Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i
företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.

Alexander Hedlund . . .

Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT

IT Management
Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft!
”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv
och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen
och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar.
Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att
bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har
gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många
exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta.
Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT-
verksamheten.
För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det
idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i
affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya
kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.
Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktyg
som finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare,
har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktyg
som kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.

Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexander Hedlund, Alexander.Hedlund@paconsulting.com
”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter till
kvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).
Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som om
de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet.
Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragit
med artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samt
några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör
1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000
Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut
om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen till
denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammans
med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT Infrastructure Library) för att lyfta alla era
tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG).
Forts…


help desk, servicedesk och kundtjänst Stora förändringar på gång - Alexander Hedlund

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à help desk, servicedesk och kundtjänst Stora förändringar på gång - Alexander Hedlund

Similaire à help desk, servicedesk och kundtjänst Stora förändringar på gång - Alexander Hedlund (9)

help desk, servicedesk och kundtjänst Stora förändringar på gång - Alexander Hedlund