Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta
från ”Ledningssystem för IT-tjänster” !
ISO/IEC 20000 är nästa destination på IT Service Management resan
(processorientering, kundorientering, tjänsteorientering)

Alexander Hedlund
19 januari 2007
itSMF Sweden Väst Frukostmöte

Agenda
Var startar resan?
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?
Du måste ha rätt resplan
Ändhållplatsen?
Var köper du biljett?
Frågor

© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 2

Repetition – What is ITIL?…

PA’s detailed ITIL-model
Planning to Implement Service Management
What is the Where are Where do we How do we How do we check
Vision? we now? want to be? get there? progress

How do we keep the momentum going ?

Business Perspective IT Infrastructure Mgmt.

(Hardware,, Network, Databases, Software etc.)
Design and
Service Service Planning
Delivery Support
Deployment
BUSINESS PROCESSES
(Users, Customers, Services)

THE TECHNOLOGY
Service Desk Operations
Service Level
Business Management Incident Technical
Relationship Management support
Management Financial
Management Problem
Liaison, Management Security Management
education and Capacity
communication Management Configuration
Management Maintain Plan
Review, IT Service
Planning and Continuity Change
Development Management Control
Management
Supplier
Availability Release
Relationship Evaluate Implement
Management Management
Management

Application Management
Application Development Service Management
Require- Design Build Operate
Deploy Optimise
ments



Service support – process model
The Business, Customers or Users

Difficulties Communications
Queries Updates
Enquires workarounds

Management
Service Desk
Tools

Incidents Changes Releases

Incident Problem Change Release Configuration
Management Management Management Management Management

Problem statistics Change schedule Release schedule
Service reports Trend analysis CAB minutes Release statistics CMDB reports
Incident statistics Problem reports Change statistics Release reviews CMDB statistics
Audit reports Problem reviews Change reviews Secure library Policy/standards
Diagnostic aids Audit reports Testing standards Audit reports
Audit reports Audit reports

CI's
Incidents Problems
Releases Relationships
Known errors Changes

Configuration Management Database

Source: Service Support processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC


Service Delivery – process model

The Business, Customers and Users

Communication
Queries
Updates
Enquires
Reports

Management Service Level SLAs, SLRs, OLAs
Tools Management Service reports
Service Catalogue
SIP
Exception reports
Alerts Requirements Audit reports
Exceptions Targets
Changes Achievements

Financial IT Service
Availability Capacity
Management Continuity
for IT Services Management

IT Continuity Plans
Availability Plan Capacity Plan Financial Plan
BIA and Risk Analasis
AMDB CDB Types and models
Requirements Def'n
Design Criteria Targets/Thresholds Costs and Charges
Control centers
Targets/Thresholds Capacity Reports Reports
DR Contracts
Reports Schedules Budgets and forecasts
Reports
Audit reports Audit reports Audit reports
Audit reports

Source: Service Delivery processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC


Service Desk

Phone/facsimile Hardware
events
Email/voice/video
Internet Software events

Incidents: Service interrupts, Service
requests, Change requests, Complaints

MANAGEMENT
Service Desk INFORMATION

External Product Sales Customer Internal
service support & Marketing care service
support &support support

Source: Developed from figure in IT Service Management, version 2.1.b, 201, itSMF, p. 12

Är du förberedd inför denna resa? . . .

Service Management resan så här långt

Istiden 2000
1989 1991 1999 2002 2005 2007

ITIL itSMF ITIL itSMF ISO/IEC ITIL v3
v1 UK v2 SE 20000
BS15000

Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0
1978 1995
1956
1984 1990 2005
Server ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many Independent
Dev.Lang Cobol ASM C C++ Java/C#
DB ISAM Rdb/dBase SQL ODBC Xdbc
GUI 3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSL
Transport SNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IP
Integrate File Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOA
Method Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agile
Value- Homebuilt Applications ERP Groupware Services
delivery



Ramverket för ITIL böckerna (nuvarande version 2)

ITIL (IT Infrastructure Library) consists
ITIL (IT Infrastructure Library) consists
of 7 areas (represented by 8 books,
of 7 areas (represented by 8 books,
and an additional one on Software
and an additional one on Software
Asset Management), with a focus on
Asset Management), with a focus on Planning to Implement Service Management
processes with a services perspective
processes with a services perspective T
(HOW and WHO). These areas
(HOW and WHO). These areas T Service h
overlaps in some ways but their h Management e
overlaps in some ways but their
e
interfaces are discussed and
interfaces are discussed and T
The Service ICT
described at length.
described at length. B Support e
Business Infrastructure
u c
Describes what is agreed to be best
Describes what is agreed to be best Perspective Management
s h
practice in each of these areas (at the
practice in each of these areas (at the i n
date when published)
date when published) n Service o
e Delivery Security l
s Management o
Owned by UK’s Office of Government
Owned by UK’s Office of Government s g
Application y
Commerce (OGC)
Commerce (OGC) Management
Maintained by IT Service Management
Maintained by IT Service Management
Forum (itSMF)
Forum (itSMF) Suppliers
Published by UK’s The Stationary
Published by UK’s The Stationary
Office (TSO)
Office (TSO)
Buy them in www.itsmf.se web shop
Buy them in www.itsmf.se web shop



Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)

Version 3

Service Service Service Service
strategies design transition operation

Continual Service Improvement



Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)

Governance Methods
CMMI lls
St
an
da
S ki rd
s
g e
&
Continual Service
Al
ig ISO/IEC
TOGAF l ed nm

Kn
ow
Improvement en
t 20000
eTOM Service
SOX

Cas
Design

s
s
p ic s

eS
S
S tu
tu
tud
y To

Six Sigma Service
Certified

ie s
s
s
c ia l t

Strategies
Training
Sp e

PMBOK

Templates
Templates
Templates
ITIL
Service
Operation
ISO/IEC
PRINCE2 27001
Ex

Co I
Co I
C o Im p
e
e
ec

nt ro v

Service
i ov m
in u o v e m
i
ut i

e n ic e
t
t

ISO/IEC
v
v
ve

it y
a l m en
al
al

Transition
SOA

em er v

b il
t
In t

S nt
Se nt
S
nt
nt

ov S
19770

ala
rv

p r ua l
r
r
ro

vc
v ic
du

ce

Sc
I m t in
t
e
e
ci
ci
cti

n
Co
COBIT
on

St i ns
ud
y ic kW
Ai Qu
M_o_R d s

Qualifications



Är du förberedd inför denna resa?

Du har köpt alla reseguider inklusive Lonely planet, läst vad alla experterna säger,
lyssnat på alla gurus tills öronen blöder.
Hur ser det ut på akronym sköldar och hype detektorer? .

Customer
Services
Business
Services
BPEL

BPM

Business
Patterns

SaaS,
Web services
SODA
SOA

Infrastructure
Services
External
Services © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 11

Bildgåta


Även förbättringar innebär förändringar
En inte helt ovanlig resa trots ett perfekt resmål
Resans
mål

Resans
startpunkt


Var startar resan. . .

Nuläget
Assumptions about 20th Century Organizations 21st Century Organizations

People Theory X: People are a cost that must Theory Y: People are an asset that should be
be monitored and controlled valued and developed
Work Segmented, industrially-based and Collaborative, knowledge-based projects
individual tasks
Technology Design technology to control work and Integrate technology with social systems to
minimize human error enable knowledge-based work
Leadership Senior managers and technical experts Distributed leadership at all levels

Goals Unitary focus on returns to Multi-dimensional focus on value for multiple
shareholders stakeholders
Källa: MIT 21st Century Manifesto Working Group, Sloan School of Management, “What do we really want? A Manifesto for the Organizations of the 21st Century,”

VI VET ATT MEN
Krav på ”affären”/verksamheten leder till krav på Det ska göras till en lägre
alla/allt som internt ska leverera ”affärsnyttan” kostnad än tidigare
tillsammans. Det ska göras snabbare
Ett antal kärnprocesser åstadkommer ”affärsnyttan” Det ska göras med bättre
styrda av ledningsprocesser och ”framburna” av kvalitet
stödprocesser.
Det ska göras med färre
Tillsammans utgör ett stort antal människor ett mindre resurser
antal team arbetandes i dessa processer de som
faktiskt ska realisera ”affärsnyttan” genom att utföra de Det ska göras nu
nödvändiga aktiviteterna inklusive automatisering. Det ska göras nytt


Gapanalys

Grupp 1 Grupp 2
Värdekedja – Linjär Värdekedja – Dynamiska nätverk
Differentiering – Pris / Kvalitet Differentiering – Komplex,
kundrelationsbaserad
Affärens IT fokus – Lägsta kostnad
Affärens IT fokus – Nytta
Affärens IT beroende – Låg,
varierande Affärens IT beroende – Ökande, Total
Verksamhet – Funktioner Verksamhet – Processer
Inköp av IT – Prispress Inköp av IT – Selektiv multi-sourcing
IT – Burkar / Applikationer IT – Tjänster
IT arkitektur – Burkrelaterad IT arkitektur – Tjänsteorienterad
(Mainframe, C/S)
IT tjänsteleverantör – On demand /
IT leverantör – burk-/ resurssäljare Lösningar, Managed Service provider
IT störningar – Katastrof Ja, Övrigt IT störningar – Kontinuerlig
Drift tjänsteleverans 24/7/365



2006 IDC Global IT Executive Survey

Besvarad av:
VP/Dir IT,
780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan) VP/Dir
41%
Corp, 28%
– 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT

70% of the companies >$1B Rev
– Avg. 12% Rev
CFO/CIO, Mgr IT, 3%
Resultat: 28%
Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure
Top 3 Focus areas:
– Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents
– ~60% => IT Governance
– ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM)
– Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents
– ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers
– Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents
– >40% said they do not have adequate protection
– Security marked it as the largest investment area over the next year
– Identity & Access Management on top of the security priority list

Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus
– 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO



Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i takt

IDC survey ☺ 79% reduction in downtime &
other factors
☺ total savings per user c $800
p.a.
☺ ROI up 1300%
Meta ☺ 85% resolution at FPOC
☺ cost per call down 30%
☺ 50% reduction in new product
cycle
Gartner ☺ 45% cost reduction

Proctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started
using ITIL 1999 – 8 % cut in
operating cost, help desk calls
reduced by 10%)
Caterpillar ☺ Rate of reaching target response
time for incident management
jumped from 60% to more than
90% (Started using ITIL 2001)
Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support
costs by 40% (Started using ITIL
2000).



Service Management (ITIL) är kopplingen mellan IT och
Verksamheten för att få dem att gå i takt
Service Management is a key enabler for achieving long term IT
Business Alignment.
Putting specific emphasis on the ITIL processes that support business
alignment can move an IT organisation closure to meeting the needs of
the business.
Don’t Do
Do an inward looking ITIL Sell an outward looking Business
implementation Alignment instead
Over focus on the Service Address Service Delivery processes as
Desk soon as you can
Manage SM Improvement as a
Plan Service Management programme
(SM) Improvement as BAU
Exploit quick wins but sell long-term
Over emphasise early wins benefits and sustainable change
from ITIL
Focus on measuring added value.



När behövs ett Ledningssystem?
Ett Ledningssystem för IT-tjänster fyller flera intressenters behov, syfte och mognad.
Intressentmodellen visar att ISO/IEC 20000 kan användas när IT vill:
Sälja - Processorientering av IT till IT Ledningen
Redovisa – Kundorienteringen till (Intern) Kunderna
Förbättra – Tjänsteorienteringen gentemot Användare och EXTERNA
Intressenter
VD P
A
Ledning R
T L
Chefer N E
V M
E A Syfte
(Intern) R E
Kund R R
S K Förbättra
A
N N
Användare T A
K D
Annan stöd U Ö Mäta/Redovisa
R E
N N
D E
IT Ledning E R
R Sälja
IT SM

Övriga IT
Processorienterad IT Kundorienterad Tjänsteorienterad
IT IT Mognad

Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .

Bakgrund till ISO/IEC 20000

ITIL 1989 från Brittiska CCTA (nu OGC)
Behov av mätbarhet, kvalitetsmått och certifiering för organisationer
Brittiska Standardiserings Institutets (BSI) – “Code of Practice”
publicerades 1998
BSI publicerar standarden – BS15000, introduceras 2000
– Reviderad 2002/2003
Reviderad som en international standard av ISO/IEC 2005-12-13
– ISO/IEC 20000
– Alla nationella versioner delar samma huvudtext men kan ha specifika
tillägg.



ISO/IEC 20000 Information Technology – Service
Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster”
Begreppet Ledningssystem är det centrala i ISO 20000, det finns ytterligare ett antal standarder
inom ledningssystem :
ISO 9000 – Kvalitet,
ISO 14000 – Miljö,
ISO 27000 – Informationssäkerhet etc.

Basen för ledning:
1. En policy – ”för systemet”,
2. målsättningar för att uppfylla policyn samt
3. förbättringscykeln, Plan – Do – Check – Act.
Arbete med detta leder IT Service Management i ISO 20000 tappningen. Dvs att hela tiden
sträva efter att leverera optimal kvalitet och ständigt förbättra både leverans och de
komponenter ”systemet” består av.



ISO/IEC 20000 Information Technology – Service
Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster”

Består Bästa praxis som bör Att certifiera Förbättrad nytta
Bygger på (ITIL) av finnas på plats och sig mot som (för ”systemet”)
fungera innan certifiering organisation
.
Planning to Implement Service Management
Strategi
T
Service
Part 1:
T h

Part 2: Code of
h Management e
e Information
B
u
The
Business
Service
Support
ICT
Infrastructure
T
e
c Practice Specification Processer
Perspective Management
s h
i n
n Service o
e Delivery Security l
Teknik
s Management o Människor
s g
Application y
Management

Suppliers



Kopplingar mellan IT Management Standards

Information Security
– ISO/IEC 17799…………. ISO/IEC 27000
Information Management
– ISO/IEC 15489
Software and Systems Engineering
– ISO/IEC 90003, ISO/IEC 19770-1
IT Service Management
– BS15000………. ISO/IEC 20000
Men inte ITIL and COBIT
– Ej ISO standarder
– Men man arbetar med aktivt samspel med dem



Koppling till ITIL
ISO/IEC 20000 är målsättningen – Sättet att visa att man styr IT:s tjänster efter
affärsnyttan. Det enda effektiva sättet att nå målet är genom bästa praxis – att envetet
förbättra interna rutiner och processer genom att ta hjälp av ITIL.

Self-
What to
assessment
International achieve
standard
BSI ISO 20000
Workbook
PD 0015 Manager’s
BSI – BIP 0005
guide

Process
ITIL definitions
itSMF/OGC
questionnaire
In-house processes Deployed
& procedures solution


ISO/IEC 20000 och ITIL

Många författare har arbetat med båda verken
En medvetenhet att säkra samspelet mellan dessa och även CObIT
Organisationer som redan tidigare ansett att de arbetar väl med ITIL
har sett många fördelar efter det att de börjat arbeta efter standarden
– Ett ökat behov av bevis (som nu är möjligt att uppfylla)
– Fokus på riskstyrning och -kontroll
– Tvingande krav hindrar att “någon” plockar russinet ur kakan
Oberoende utvärdering/revision



Strukturen hos ISO/IEC 20000

Den nuvarande standarden
ISO 20000 -1 Part 1 : Specification / Specifikationer
– Tvingande krav
– Revision av och certifikat för
ISO 2000 -2 Part 2: Code of Practice / Riktlinjer
– Råd baserat på Bästa praxis
– Inte revision

Framtida (möjliga) tillägg
BIP 0005 : Ledningens Guide

PD 0015: Arbetsbok för självvärdering

Hur uppnå ISO 20000 guider
– För varje process
– Integration av processer
– Integration av ledningssystem och integrerade revisioner



Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000

ISO/IEC Management system
Planning and implementing service management
20000 Planning and implementing new and changed services
Service Delivery Processes
Capacity Service Level Management
Information Security
Service Continuity Service Reporting Budgeting and
& Availability Accounting for IT
Management
Control Processes Services
Configuration Management
Release Change Management Relationship
Processes Processes
Resolution Processes
Business
Release
Incident Management Relationship
Management
Management
Problem Management
Supplier
Management



Processgrupper

Service Delivery Processer
– Styrt av Service Level Management, taktiska beslut som påverkar kvalitet och
förmåga att prestera
Relationship Processer
– Relaterar till gränssnitten mellan service provider och både kunder samt
leverantörer
Resolution Processer
– Fokus på att hantera incidenter antingen genom att lösa dem eller förhindra
uppkomst
Control Processer
– Styr och hanterar förändringar, tillgångar och konfigurationer
Release Process
– Överser och styr den kontrollerade utrullningen av ny eller ändrad
hårdvara/mjukvara



Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act

Business
Manage services
Business
requirements
requirements
Management responsibility
Management responsibility Business
Business
Policy, Review
Policy, Review
Customer results
results
Customer
requirements
requirements
PLAN
PLAN Customer
Customer
Plan service
Plan service
Request for new management
satisfaction
satisfaction
Request for new management
// changed services
changed services
New // changed
New changed
Other process,
Other process, ACT
ACT
DO
DO service
service
Implement
Implement
e.g. business,
e.g. business, Continual
Continual service
service
supplier, customer
supplier, customer improvement
improvement management
management Other process,
Other process,
& control
& control e.g. business,
e.g. business,
supplier, customer
supplier, customer
Service Desk
Service Desk
CHECK
CHECK Team and people
Team and people
Checking and corrective
Checking and corrective
Other teams,
Other teams, action (monitor, measure,
action (monitor, measure, satisfaction
satisfaction
analyse and review)
analyse and review)
e.g. security, IT
e.g. security, IT
operations
operations



Part 1: Specification

What does it look like?



Part 2: Code of Practice

What does it look like?



Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service Level
Management
Objective: To define, agree record and manage levels of service
The full range of services to be provided,together with the corresponding service level
targets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded.
Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more service
level agreements.
SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and corresponding
procedures shall be agreed by all relevant parties and documented.
The SLAs will be under the control of the Change Management Process.
The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-
to-date and remain effective over time.
Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and
trend information.
The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement
identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving
the service.



Analysperspektiv

Gartner: “The new ISO/IEC 20000 standard is set to become a
cornerstone for improving the management of external service
providers.”
January 2006

Gartner: 50% probability that over 20% of large scale IT
departments will have adopted it by 2008.

According to Aberdeen research, companies that effectively
manage their IT services and resources can save up to 35%
annually on their IT budgets



Nytta
Ett ”Ledningssystem för IT-tjänster” driver på mognaden, nivå för nivå, men även graden av genomförande
inom respektive nivå hos IT.
Tillgängliga benchmarking data och bästa praxis indikerar att en väl genomförd processorientering ger
ett produktivitetslyft på 20-25% minimum.
Kundorientering innebär att IT går från att vara supply driven till att kombinera det bästa ur supply med
demand driven IT. En förbättrad kund- och marknadsdialog leder till bättre IT-lösningar snabbare.
Bättre total affärsnytta samt effektivare användande av nuvarande och kommande bästa praxis kan
uppnås genom att kontinuerligt transformera IT till att leverera tjänster i varje led. Där varje tjänst
bygger på andra tjänster som kan automatiseras, integreras, standardiseras och köpas på marknaden.
Mätbarhet säkerställer möjligheten att styra, välja och förbättra.
En ökad transparens av IT och dess förmåga, dvs allt IT kan mäta och redovisa kan även kunden
efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad intern drivkraft för att förbättra IT.
En ökad transparens av marknadens leverantörer, dvs allt leverantören kan mäta och redovisa kan
även IT som beställare efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad möjlighet för bättre sourcing
och styrning END-to-END.

Intressenter Syfte Mognad

IT Ledning Sälja Processorienterad

(Intern) Kund Mäta/Redovisa Kundorienterad

Ledning Förbättra Tjänsteorienterad

KUNDER, PARTNERS Dubbelt återkopplat (Strategiskt) lärande Realtidsorienterad



IT som en tjänsteorienterad ”affär” – PA Bästa praxis modell

Structure
Struktur
EF 0 00
Mitarbeiter
People QM
, 27
Prozesse
Process St 99

T
an 7

BI
da 17
Geschäfts
Business
-

Co
Modell
Model
r d C
/IE
Technologie
Technology
0
O 00
Sourcing

IS Led
20
processer
IS O
IL ,
Ledarskap Verksamhetsplanering
Ledningssystem för IT-tjänster IT
Utveckla kund- Utveckla Leverera Vision
fokuserade kund- kund- Vision
ISO/IEC 12207 - TR 15504
affärer IT Service Management
fokuserade fokuserade
/ CMM / DSDM / RUP Kärn
tjänster tjänster
processer
Partnerskap & Aktion
Aktion
Medarbetare
resurser Stöd
Ledningssystem för IT-tjänster processer
Stöd ständiga förbättringar

M IS
TQ O
Co 15
Riktig Praxis

Kunduppdrag och 40
Co
Externa analytiker / M 8
forskning o
Bästa praxis



Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av
”verksamhetens affär”

IGÅR IDAG IMORGON ITs tjänster
Verksamhetens produkter Verksamhetens tjänster strukturerade,
konfigurerbara och
Funktioners överlämning Verksamhetens processer Plan
(planera) paketerade för att;
Verksamhetsplan Act Do

– Passa in i
Leda
rska ering
(förbättra) (genomföra)
p

Support Support Support “Tjänstefiering”
Utveckla Utveckla Leverer
kund- kund- a
fokusera fokuser kund- Check

verksamhetens
de
affärer
ade
tjänster
fokuser
ade
(utvärdera)
tjänster
Medarbetare Partnerskap &
resurser

begreppsmodell
Stöd ständiga förbättringar

Support Support Support
Applikation

Applikation

Applikation

– Prisstruktur som

Tjänstepaket A

Tjänstepaket C
Tjänstepaket B
överensstämmer med
verksamhetens budget-
begrepp och uppföljning
– Styrbarhet och
Spårbarhet mot skapad
verksamhetsnytta
– Sömlöst integrerade i
verksamhetens tjänster
mot slutkund
– Lätt tillgängliga i en
ITs (och partners) tjänster tjänstekatalog
ITs (och leverantörers)
produkter

Du måste ha rätt resplan. . .

Resan är ett viktigt delmål

ISO/IEC 20000 möjliggör ökad affärsnytta. MEN
Intressentmodellen indikerar att du först måste sälja det till olika Intressenter.
Det kräver aktiviteter för att skapa förståelse, förankring, accept och ägarskap
– Viktigt för att få organisationen och medarbetare att vilja förändra sig.
Du måste processorientera, kundorientera och tjänsteorientera IT, åtminstone
till en tillräcklig nivå. Det kräver aktiviteter för att säkerställa användandet av
processerna, serviceandan och tjänstekatalogen – Viktigt för att uppnå
genomslag i arbetssättet, dvs effekt.
Mätbarhet krävs för redovisning av affärsnytta. Till det behöver du mått, mål,
mätsystem, mätdata och sedan en process för att mäta, utvärdera, redovisa
och förbättra.
Därefter kan arbetet med att få ett Ledningssystem för IT-tjänster på plats
börja mer i detalj.



Resan är ett viktigt delmål – Mognadsgraden visar vägen

• A sustained focus on using management information to continuously improve the service
• ,
An established method of demonstrating value to the business as a result of improvements
• Automated process elements with systems and tools that are completely integrated with all areas of people,
processes and technology
5 - Optimised
,
• A management system in place including senior management ownership, accountability and responsibility

• All processes integrated and operating effectively together
• Clear direction with business goals, objectives and formal targets
•
•
Regular improvements are planned and reviewed
Individual performance metrics support single and interfacing processes
4 - Managed
• Use of centralised toolset to control and manage processes
• Process roles and responsibilities fully integrated into job descriptions and performance measures

• Process consistently deployed and understood, governance beginning to take effect
• Common language, definition, roles and responsibilities in place
• Continuous data collection and global reporting 3 - Controlled
• Consolidated data retained and used for formal planning, forecasting and trending

• Basic process and procedures defined and in place
• Able to articulate the first level of sub elements and
steps involved in a single ITIL process
• Multiple tools with limited control 2 - Repeatable
• Data not stored centrally
• Limited local reporting

• Limited understanding of ITIL
informal processes in place
• Irregular unplanned activities and 1 - Initial
responsibilities
• Loosely defined roles and responsibilities

• Unable to articulate basic ITIL
process elements and stages 0 - Absence
• No evidence of process existing
in organisation
• Tool support is ad hoc, if any



Vägen fram till att bli Certifierad

Köp standarden
Bli överens om en strategi och skapa ägarskap
Implementera Service management system och policy
För-utvärdering
Registrering
Oberoende utvärdering/revision
Kontinuerlig utvärdering



Förstå Terminologin

Certifierad
– A company is certified as meeting all the requirements of ISO/IEC20000
– Certificate achieved through an auditing process
Ackrediterad
– Registered Certification Bodies (RCB) are accredited by any (country based)
accreditation body, that takes part in the ISO/IEC20000 certification scheme –
ownership transferred from itSMF, to undertake ISO/IEC20000 audits
– Accredited Course Providers (ACP) are accredited by the itSMF qualification board
to run ISO/IEC20000 training courses for individuals
Kvalificerad
– Individuals become qualified as a ISO/IEC20000 consultant or ISO/IEC20000
auditor once they pass the exams from an accredited course


Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

Similaire à Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119 (16)

Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119