Le cycle du touriste sur le Web
Être présent à chaque étape
Avant, pendant et après séjour ...

AVANT LE SEJOUR
Avant ...

Je dois me faire
connaître,
séduire
et rassurer ...
Je me fais connaître

Mon futur
client me
connaît
déjà
Je me fais connaître

Je crée ma Google
Adresse
une véritable fiche
Qu'est ce que c'est ?

identitaire

C'est votre carte d'identité sur Internet
• Vos coordonnées : nom,...
Je me fais connaître
Je séduis

Grâce à mon SUPER site internet
Je séduis
Grâce à des photos que j'insère sur
mon site internet et sur des sites de
partage ...
Je séduis
Grâce à des vidéos … sur Youtube ou
des sites similaires pour montrer vos
prestations
Je rassure
Je travaille avec mon Office de tourisme
Je rassure
Je travaille avec mon Office de tourisme
Je rassure
Je prends un
encart dans le
guide des
Hébergements
de mon Office
de Tourisme
Je rassure
Je facilite mon futur client en lui
proposant la réservation en ligne
Je rassure

Mon client
réserve !!!!!!!!!!
Je rassure
Je rassure
Attention à la qualité de l'accueil par téléphone ou par
mail !
Je réponds rapidement, je suis attentif et je c...
Je rassure
Je lui envoie
un mail de
confirmation
en notant son
nom et les
dates de son
séjour
Source : TOURISTIC_réseaux_s...
Avant, pendant et après ...

PENDANT LE SEJOUR
Le Wifi … Obligatoire !
Réalisée auprès de 8600 personnes dans 28 pays, dont la France,
l'enquête Hotel.com révèle l'impor...
Les smartphones … Mobilité !
65 millions d’habitants en France pour 65 millions de forfaits mobile
24,1 millions de Smartp...
La recherche … Mobinaute !
Sur place les gens veulent :
- Le wifi

- une carte
-

les avis

-

contact

- si possible une ...
Le séjour
Instagram, partage de photo instantané
Retouche d’image
Photographier

Cette application permet de partager sur ...
En bref … Instantané !
De plus en plus entre la recherche
et l’arrivé des consommateurs il n’y
a que quelques heures.

Les...
Avant, pendant et après ...

APRES LE SEJOUR
Stratégie de fidélisation
 Ne lâchez pas votre client.
 Pensez à le remercier de vous avoir choisi et assurez-vous
qu’il...
Les sites d'avis
Les sites d'avis sont partout

Moteurs de recherche
Les sites d'avis SONT PARTOUT
LES SITES D’AVIS sont partout
Les sites d’avis sont partout

Sites spécialisés
Les sites d'avis sont partout

Sites institutionnels
Les sites d'avis sont partout

Facebook
Les sites d'avis sont nombreux
Quelques chiffres

72% des internautes lisent les avis clients
64% sont influencés par ces avis
30% laissent du contenu en...
Que faire ?
Ne pas les ignorer et les
utiliser comme un

outil de promotion
+ d’avis

+ de clients

Source : Rendez-vous d...
Encouragez les à poster des avis
 Mail de remerciement
 Flash code
 Site internet, page facebook
SurveillezSurveillez votre e-réputation
votre E-Reputation
Surveillez ce qu’il se dit de vous

ET SURTOUT REPONDEZ

Avis n...
Gardez le contact
E-mail pour envoyer des offres

promotionnelles,
vos vœux …

Les réseaux sociaux pour les tenir
informés...
En résumé
Ce sont des outils utilisés par vos clients
que vous le vouliez ou non
 Ils vous apporteront de la visibilité e...
Quelles sont vos priorités ?
1-

Renseigner sa fiche Google

2-

Ne pas négliger l’e-mail

3-

Proposer du wifi gratuit

4...
Pour vous aider
Des Animateurs Numériques de Territoire

Personnel de l’Office de Tourisme formé
aux outils du web
Une formation

Une formation d’un an en partenariat
avec le Comité Régional du Tourisme


 Un réseau national
 860 sala...
Pourquoi ?
Pour que vos offres, et donc notre destination,
ait une meilleure lisibilité sur internet.
Ça sert à quoi ?
La première mission de l'Animateur Numérique de
Territoire est d'élaborer un diagnostic suite aux
réponse...
Objectif

RESTER
COMPETITIF !!!
Source : Valérie Bourliataud -
Merci de votre attention
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  • +60% des avis sont positifs ( 28% neutres, 12% négatifs) d’après Reviewpro après analyse de 90 millions d’avis
    Afin d'assurer la crédibilité de ces avis en ligne, l'AFNOR(organisme français officiel de normalisation) a élaboré la norme NF Z74-501 pour les avis en ligne des consommateurs. 
  • 79% des voyageurs sont rassurés lorsque la direction répond à un avis négatif (étude de Forrester et TripAdvisor)
    C’est 147% plus de commentaires que ceux qui ne répondent pas ET plus de commentaires c’est un meilleur classement sur les sites d’avis, davantage de visibilité.
    Plus il y a de commentaires positifs et plus les négatifs sont dilués.
  • Outil de promo
  • Le cycle du touriste - ANT 19

    1. 1. Le cycle du touriste sur le Web
    2. 2. Être présent à chaque étape
    3. 3. Avant, pendant et après séjour ... AVANT LE SEJOUR
    4. 4. Avant ... Je dois me faire connaître, séduire et rassurer ...
    5. 5. Je me fais connaître Mon futur client me connaît déjà
    6. 6. Je me fais connaître Je crée ma Google Adresse
    7. 7. une véritable fiche Qu'est ce que c'est ? identitaire C'est votre carte d'identité sur Internet • Vos coordonnées : nom, adresse, téléphone, site web • Horaires • Géolocalisation sur Google maps • Photos et vidéos • Mode de paiement • Avis des internautes • Nouveauté pour les hôtels : centrale de disponibilité en ligne
    8. 8. Je me fais connaître
    9. 9. Je séduis Grâce à mon SUPER site internet
    10. 10. Je séduis Grâce à des photos que j'insère sur mon site internet et sur des sites de partage ...
    11. 11. Je séduis Grâce à des vidéos … sur Youtube ou des sites similaires pour montrer vos prestations
    12. 12. Je rassure Je travaille avec mon Office de tourisme
    13. 13. Je rassure Je travaille avec mon Office de tourisme
    14. 14. Je rassure Je prends un encart dans le guide des Hébergements de mon Office de Tourisme
    15. 15. Je rassure Je facilite mon futur client en lui proposant la réservation en ligne
    16. 16. Je rassure Mon client réserve !!!!!!!!!!
    17. 17. Je rassure
    18. 18. Je rassure Attention à la qualité de l'accueil par téléphone ou par mail ! Je réponds rapidement, je suis attentif et je capte ses envies . Je lui envoie un mail de confirmation, en mettant ma photo... Plus c'est HUMAIN, mieux c'est !
    19. 19. Je rassure Je lui envoie un mail de confirmation en notant son nom et les dates de son séjour Source : TOURISTIC_réseaux_sociaux
    20. 20. Avant, pendant et après ... PENDANT LE SEJOUR
    21. 21. Le Wifi … Obligatoire ! Réalisée auprès de 8600 personnes dans 28 pays, dont la France, l'enquête Hotel.com révèle l'importance du wifi gratuit dans le choix d'un hébergement. 34% des personnes interrogées placent ce critère en première place. En 2013 : 200 millions de PC portable ont été vendu dans le monde Source : hotel.com Source: Tom's Hardware FR
    22. 22. Les smartphones … Mobilité ! 65 millions d’habitants en France pour 65 millions de forfaits mobile 24,1 millions de Smartphone en France en juin 2013 plus de 9 mobinautes sur 10 (92,4%) ont visité au moins un site sur mobile et plus de 8 sur 10 (82,1%) au moins une application. Source : baromètre trimestriel de Mobile Marketing Association France, en partenariat avec comScore, GFK et Médiamétrie.
    23. 23. La recherche … Mobinaute ! Sur place les gens veulent : - Le wifi - une carte - les avis - contact - si possible une ou plusieurs photos
    24. 24. Le séjour Instagram, partage de photo instantané Retouche d’image Photographier Cette application permet de partager sur notre profil facebook une photo ou vidéo que nous avons prise en instantané.
    25. 25. En bref … Instantané ! De plus en plus entre la recherche et l’arrivé des consommateurs il n’y a que quelques heures. Les gens deviendront vos ambassadeurs au travers de leurs photos et de leur avis en ligne
    26. 26. Avant, pendant et après ... APRES LE SEJOUR
    27. 27. Stratégie de fidélisation  Ne lâchez pas votre client.  Pensez à le remercier de vous avoir choisi et assurez-vous qu’il a été satisfait de son séjour.  Incitez le à poster un avis sur les sites spécialisés  À devenir Fan de votre page facebook
    28. 28. Les sites d'avis
    29. 29. Les sites d'avis sont partout Moteurs de recherche
    30. 30. Les sites d'avis SONT PARTOUT LES SITES D’AVIS sont partout Les sites d’avis sont partout Sites spécialisés
    31. 31. Les sites d'avis sont partout Sites institutionnels
    32. 32. Les sites d'avis sont partout Facebook
    33. 33. Les sites d'avis sont nombreux
    34. 34. Quelques chiffres 72% des internautes lisent les avis clients 64% sont influencés par ces avis 30% laissent du contenu en ligne suite à leur passage (commentaires, photos …) 70% des avis postés sont positifs Source : Cabinet Raffour Interactif chiffres clés / tendances et baromètre e-tourisme 2011
    35. 35. Que faire ? Ne pas les ignorer et les utiliser comme un outil de promotion + d’avis + de clients Source : Rendez-vous du e-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornaille + de visibilité
    36. 36. Encouragez les à poster des avis  Mail de remerciement  Flash code  Site internet, page facebook
    37. 37. SurveillezSurveillez votre e-réputation votre E-Reputation Surveillez ce qu’il se dit de vous ET SURTOUT REPONDEZ Avis négatifs : montrez que vous êtes sensibles (éviter de répondre à chaud) MAIS AUSSI Avis positifs : c’est fidéliser votre clientèle
    38. 38. Gardez le contact E-mail pour envoyer des offres promotionnelles, vos vœux … Les réseaux sociaux pour les tenir informés des actualités de votre établissement (travaux, évènements, nouveautés…). Vous créez du lien et c’est BON pour votre référencement
    39. 39. En résumé Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non  Ils vous apporteront de la visibilité en ligne.  Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle.  Ils vous aideront à booster la vente de séjour.  Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service.
    40. 40. Quelles sont vos priorités ? 1- Renseigner sa fiche Google 2- Ne pas négliger l’e-mail 3- Proposer du wifi gratuit 4- Surveillez sa e-réputation
    41. 41. Pour vous aider Des Animateurs Numériques de Territoire Personnel de l’Office de Tourisme formé aux outils du web
    42. 42. Une formation Une formation d’un an en partenariat avec le Comité Régional du Tourisme   Un réseau national  860 salariés formés au niveau national dont 31 en Limousin et 7 en Corrèze.
    43. 43. Pourquoi ? Pour que vos offres, et donc notre destination, ait une meilleure lisibilité sur internet.
    44. 44. Ça sert à quoi ? La première mission de l'Animateur Numérique de Territoire est d'élaborer un diagnostic suite aux réponses obtenues du questionnaire. L’Animateur Numérique de Territoire a pour mission d’accompagner les prestataires dans le domaine du web pour lui permettre d’améliorer sa présence sur internet et donc d’améliorer son activité commerciale. Pour cela l’Animateur Numérique de Territoire proposera des ateliers pratiques sur des outils du numériques qui répondent à un besoin précis, des réunions de sensibilisation et d’information.
    45. 45. Objectif RESTER COMPETITIF !!!
    46. 46. Source : Valérie Bourliataud -
    47. 47. Merci de votre attention

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