Marketing

1. MARKETING
Alexandre

2. EXPECTATIVAS

3.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVICO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICACAO

4.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVICO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICACAO

5. PREMISSAS BASICAS
Não existe chegar lá …
Não se projeta o futuro olhando o passado …
Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …

6. FUTURO DIA-A-DIA
O PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕES
FUTURAS, MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DE
DECISÕES PRESENTES
Peter Drucker

7. 500 Clientes
Em 3 anos

10. MODELO
INICIAL

11. MODELO
FINAL

12.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVICO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICACAO

13. RELACIONAMENTO
Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente
Manter
Conquistar

15. O QUE É CRM
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e à antecipação das necessidades dos
clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto
de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados
do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar
todos os dados capturados interna e externamente em
um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e usar essa
informação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contato com a empresa.”

16. CRM COMPLETO

17. DESAFIOS

18. CRM x MARKETING DE MASSA

19. Identificação
das
Oportunidades

20. CONHECER OS CLIENTES
Strat.
Network
Design
Demand Planning
Collab. Collab.
Demand Demand
Network Planning
Planning Planning
SRM CRM
Collab. Collab.
Capacity Capacity Customer
Supplier Planning Order Promising (ATP/CTP) Planning
Collab. Collab.
Inventory Inventory
Planning Supply ProductionPlanning
Distribution
Order Management Planning Planning Planning
Warehouse Supply Chain Production Transportation
Mgmt Execution Mgmt Mgmt
Monitoring Track & Trace Supply Chain Event Management Alert Mgmt
Supply Planning Production Distribution
(short term) Scheduling/Sequ. Planning (short t.)
e-Proc e-Shop
Data Integration Workflow Mgmt Network Information Management Communication
SRM = Supplier Relationship Management CRM = Customer Relationship Management
e-Fulfill-
ATP = Available To Promise ment
CTP = Capable To Promise

21. AVALIAR BASE

23.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVICO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICACAO

24. SERVICO
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET

25.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVICO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICACAO

26. A CADEIA DE VALORES
 A vantagem competitiva não pode ser compreendida
observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas
inúmeras atividades que uma empresa executa.
 Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades
e do modo como elas interagem é necessária para a análise
das fontes da vantagem competitiva.
 A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o
instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em
suas atividades de relevância estratégica para que se possa
compreender o comportamento dos custos e as fontes
potenciais de diferenciação.
 Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as
atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que
os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.

27. A CADEIA DE VALORES
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
ATIVIDADES DE
APOIO
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
M
A
AQUISIÇÃO
R
G
E
LOGÍSTICA OPERAÇÕES LOGÍSTICA MARKETING E SERVIÇOS
DE DE VENDAS PÓS-VENDA M
ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES PRINCIPAIS
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa
com a finalidade de criar Valor para os clientes.
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter

28. VINCULAÇÕES (elos)
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA M
A
AQUISIÇÃO
R
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
G
LOGÍSTICA MARKETING E ASSISTÊNCIA
E
LOGÍSTICA DE TÉCNICA
DE OPERAÇÕES SAÍDA
VENDAS
M
ENTRADA
 Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas
 A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra
 Poderosa fonte de vantagem competitiva

29. Grande poder de
Desenho de barganha com
móveis os fornecedores Compras
Fabricação adequados ao em grande
própria de cliente
móveis a escala
Parcerias com (linha branca)
baixo custo fornecedores
Equipe de
vendas bem Diversificação
Layout de fornecedores
lojas treinada
linha branca
padronizado
Fabricação e Marketing Grande carteira Fácil
comercialização
Grandes
integradas Agressivo de clientes renegociação
depósitos
com amplo Perfeito
entendimento Adm. do
estoque crédito
dos valores
dos clientes próprio
Promoçõe
Logística e s diárias
Facilidade
Sistema logístico de crédito
sofisticado distribuição p/ clientes Venda pelo
crediário
próprias Anúncios
de baixa
massificados
em TV renda Acesso ao
Frota própria crediário sem
de caminhões Adequação de ofertas comprovação de
Centenas de lojas, todas segundo às
em locais de grande Pagamentos renda
possibilidades do cliente
densidade demográfica apenas nas lojas
Autor: Prof Luis Carlos Sá

30. VENDAS NO PASSADO
10%
Relacionamento
20% Qualificação
30% Apresentação da solução
40% Fechamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

31. VENDAS NO PRESENTE
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
violada.
40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento

32. OS VALORES DA OFERTA
Valor do Produto
(Solução)
Valor Corporativo
(Negócio)
Valor Político
(Pessoal)

33. MUTACAO DO INTERESSE DO
COMPRADOR
Fase I Fase II Fase III
Risco
Grau Preço
de
Necessidades
interesse
Soluções
Avaliação das Tomada de
Determinação alternativas Decisão
das
necessidades Tempo

34. DIFERENTES NIVEIS DE NECESSIDADE
Visão
Dor
Necessidade ou dor latente
Nenhuma
necessidade

35. DIFERENTES NIVEIS DE NECESSIDADE
•Nível Zero: Nenhuma necessidade.
•Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
•Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
•Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.

36. VENDER SOLUCOES IMPLICA QUE:
1. O vendedor encontre um
comprador com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de
solução baseada nos produtos/
serviços do vendedor.

37.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVICO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICACAO

38. ANALISE DO AMBIENTE
ONDE
ESTAMOS ?
QUEM SÃO OS
MELHORES?
POR QUE ?
O QUE ELES ESTÃO
FAZENDO?
O QUE NÓS
ESTAMOS FAZENDO ?

39. COMPONENTES DO AMBIENTE
AMBIENTE GERAL AMBIENTE
ou macroambiente ou INTERNO:
Macroambiente
ambiente externo recursos, aspectos
Economia
estruturais, produtivos,
humanos
Mão-de-Obra
Organização
Concorrência
AMBIENTE OPERACIONAL
ou microambiente, ou ambiente
tarefa ou ambiente39
proximo

40. Gestão
Equipe de Suporte
Equipe de Desenvolvimento
Campo de defesa
Equipe de Implantação
Apoio a Vendas
Equipe de Vendas
Campo de ataque
DISTRIBUIR FUNCOES E NAO PESSOAS
GOL = Pedido assinado

41. VISAO DE QUALIDADE

42. GARANTIA E SINAL DE QUALIDADE?

43. NAO ADIANTA RECLAMAR,
TEM QUE FAZER DIREITO NA PRIMEIRA VEZ !!!

44.  PLANEJAMENTO
 CRM
 SERVICO
 CADEIA DE VALOR
 QUALIDADE
 COMUNICACAO

45. CARATERISTICAS DO AGENTE
Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perder Aparece sem ter uma hora Chama de “querida” (uma
uma venda. marcada. cliente mulher).
Admite seus erros Começa a visita fazendo Fica muito íntimo.
graça.
Capacidade de resolver Deprecia produto dos Age como se o cliente fosse
problemas. concorrentes. ignorante.
Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente Choraminga.
diz.
Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.
Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa
saco !)
Conhece o negócio do Não se preocupa com as Joga uma empresa contra a
cliente. necessidades do cliente. outra.
Bem preparado. Pouco conhecimento do Insistente.
produto.
Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do
cliente.

47. AUTOCONHECIMENTO
Imagem
Auto Que o
Imagem Outro
Tem de
Mim
Auto-percepção Busca de Feedback

48. AUTOCONHECIMENTO
 Como você se vê
 Como os outros o vêem
 Imagem que gostaria de transmitir

51. JANELA DE JOHARI
Conhecida Desconhecida
pela pessoa pela pessoa
Conhecida
pelos outros Área Área
Aberta Cega
Desconhecida Área Área
pelos outros Oculta Desconhecid
a

52. O QUE ESPERAMOS OUVIR DOS
NOSSOS CLIENTES

53. CRITERIOS
Critérios sobre a
qualidade do
serviço
Comunicação Necessidades Experiências Comunicações
Elementos boca a ouvido pessoais externas
tangíveis
Confiabilidade
Capacidade de
resposta
Profissionalismo
Serviço
Cortesia esperado
Qualidade
Percebida
Credibilidade do
Serviço
Segurança Serviço
percebido
Acessibilidade
Comunicação
Compreensão do
cliente

54. PLANO DE ACAO
Quadro 2 - Quadro de Melhoria
5,0 Ação Imediata Ação de Melhoria Acesso
Contínua Competência
Conteúdo
Im portância
Comunicação
4,0 Localização
Prazo de entrega
Ação de pouca
prioridade Ação não Prazo de orcamento
prioritária
Preço
3,0 Prontidão
3,0 4,0 5,0
Satisfação

55. CICLO DA MUDANCA
ATITUDE COMPORTAMENTO
P
M OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO
R
U (DESENVOLVIMENTO)
O
D
B
A
L
N
E
Ç
M
A
A AMEAÇA DEFENSIVO
(STATUS QUO)