La Marque à l’ère digitale
sociale
SOCIAL COMMERCE : MUTATION NÉCESSAIRE DU E-COMMERCE ?
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Intervention insead social commerce

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Comment sortir du piège du ecommerce dont les couts d'acquisition client sont dictés par l'oligopole Facebook, google, twitter et ne cessent d'augmenter dans le temps, laissant moins de 80% des sites de ecommerce dans une équation déficitaire en Europe.

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  • Why should you consider social collaboration? There are many problems across every department that requires creative solutions where social and collaborative technologies can help. Every employee in an organization spends a large part of their time trying to hunt down information or work with colleagues. McKinsey states that 28% of the workweek goes to managing email and another 20% to looking for info or tracking down colleagues. In addition, a whopping 65% of sales rep time is spent on things other than selling. Social collaboration can drive improvements – cost reductions, allocation of time to higher-value activities like revenue generation, or risk reduction. McKinsey reports that $1.3B in annual value can be unlocked by social technologies, double the value from better enterprise communication and collaboration, and a 40-60% improvement in customer interactions. Each of these are bottom line improvements for your business.
  • Intervention insead social commerce

    1. 1. La Marque à l’ère digitale sociale SOCIAL COMMERCE : MUTATION NÉCESSAIRE DU E-COMMERCE ?
    2. 2. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Ordre du jour • Qui sommes-nous ? • Sortir des anciens paradigmes • Quelles conséquences pour la relation client ? • Le social commerce comme piste de solution ? 2
    3. 3. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Qui sommes-nous ? 3
    4. 4. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Anne Lalou Formation ESSEC • WebSchoolFactory est une école de management de l’innovation numérique • L’Innovation Factory est un ecosystème d’open-innovation et de co-construction entre entreprises, think tank, labo de recherche et étudiants. • Parallèlement, elle siège au conseil d’Administration de Eurazeo, Medica et Foncia Précédemment • Sous-Directeur fusions-acquisitions de Lazard à Londres puis Paris • Directeur de la Prospective et du Développement chez Havas • Président-Directeur Général de Havas Édition Électronique avant d’intégrer Rothschild & Cie en tant que Gérant • Direction Générale Déléguée NEXITY Pôle Distribution jusqu’en 2011 4 DG de la WebSchoolFactory et de l’Innovation Factory
    5. 5. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS 5L’INNOVATION FACTORY, le premier campus-cluster dans Paris L’Innovation Factory– un espace, une association à but non lucratif – réunit autour d’un cœur étudiant, la _Web School Factory, différentes parties prenantes de l’innovation numérique dans notre pays, think tank, investisseurs, laboratoires de recherche, grandes entreprises et start-ups, avec un objectif : échanger, développer, accélérer et co-construire des projets innovants et favoriser l’émergence des innovations de rupture par un modèle de collaboration et de confrontation original entre équipes opérationnelles et étudiants. Bpifrance est partenaire d’honneur et soutient cet ecosystème d’innovation ouverte qu’est l’Innovation Factory L’Innova tion Factory a été choisie comme Lieu de l’Innov ation par la Ville de Paris
    6. 6. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Alexandre Beauvois Formation d’ingénieur chercheur en Intelligence Artificielle (USA & France) • Ancien Président d’OnVista France SAS, devenu Interactive Data (coté au NYSE:IDC), 3 fournisseur Mondial d’information financière dans le monde derrière Blomberg et Thomson Fi. • Fondateur Entropic Group (2005) • Co-fondateur du 2e réseau social vertical au monde historiquement : Finroad.com (2006) Précédemment (avant 2000) • Gemini Consulting – Projets complexes • France Télécom R&D • GenesysTelecom Labs n 1 mondial CTI racheté par Alcatel en 1998 • Lauréat de dépôt de brevet 1998 mettant en compétition 4000 ingénieurs du groupe Alcatel. • Membre ISM INRIA 6 Président fondateur d’Entropic Group en 2005 « L’innovation est une alliance entre recherche, marketing, instinct, imagination, produit et courage industriel. » Antoine Riboud
    7. 7. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Sortir des anciens paradigmes 7
    8. 8. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Le B2B il y a très longtemps vers 2010 • Le monde d’avant – Monopoles locaux, en général nationaux et par industrie – Existence de Grands Groupes sans pression pour le changement – Culture bureaucratique, proche de celles des administrations – Q: Durée de survie actuelle des grands groupes ?* – *Durée de séjour au Dow Jones en 1960 vs 2010? 8 Sortir de l’ancien paradigme
    9. 9. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Le Tsunami* • Digitalisation+ Mondialisation • => concurrence mondiale avec accès possible aux clients finaux sans infrastructure • Employé utilisant les nouveaux outils à titre personnel, eggmail • Clients utilisant ces mêmes outils, demandant la même réaction, ou les inventant** • Startups LEAN & méthode Agile à cycle de quelques semaines*** • *La Mort de la Mort, Laurent Alexandre - 2011 • **Business Model en Afrique: paiements et bourses sur portables • ***The Economist, A Cambrian Moment, Janvier 2014 9 Sortir de l’ancien paradigme
    10. 10. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Nouveau paradigme numérique ? Si nous observons les entreprises les plus efficaces dans l’histoire • Avant 2005 : Il fallait 50 ans et des milliards pour avoir 100 millions de prospects • Après 2005 : Il fallait 5 ans et des millions pour faire la même chose • Soit une efficacité théorique multipliée par 10 000, pourquoi ? – Qu’est ce que les championnes d’aujourd’hui ont en commun ? – Pourquoi plus vite ? – Pourquoi avec moins de moyens ? • Comment l’entreprise peut-elle tirer profit de cette manne d’efficacité ? Entropic répond depuis 8 ans à ces questions avec une offre digitale sociale complète conception production promotion 10 Sortir de l’ancien paradigme
    11. 11. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Pourquoi une telle adhésion aux sites web et apps mobiles de la nouvelle ère numérique ? • Le moteur de la nouvelle ère numérique est le Moteur Humain 11 Sortir de l’ancien paradigme
    12. 12. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Evolution numérique en 3 étapes 12 Sens unique interaction H2M HUMAN to MACHINE (INTERACTIVE) Double sens interaction H2H HUMAN to HUMAN (SOCIAL) Triple sens H2M H2H + MACHINE to MACHINE (M2M) +Artificial Intelligence Sortir de l’ancien paradigme
    13. 13. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Nouvelle approche managériale 13 Sortir de l’ancien paradigme
    14. 14. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS A savoir sous peine d’obsolescence et de perte de compétitivité • Interdire l’accès aux réseaux sociaux à ses collaborateurs en 2013 équivaudrait à avoir interdit l’usage du mobile en 2000. • Omettre le « social organique » dans un plan marketing en 2013 équivaudrait à avoir omis le « search organique » (SEO) dans les années 2000. • Lorsque l’on a compris quel est le sens de l’histoire, vouloir lutter contre reviendrait à freiner la levée du soleil demain matin. • Le marketing social ne sera pas aussi efficace que l’email et SEO (2012) • Facebook est inefficace, détesté, … (2008) • L’audience des réseaux sociaux ne dépassera pas celle de la TV (2008) • Le téléphone mobile est une atteinte à la vie privée (1999) • Pourquoi s’engager sur Internet alors que l’on a le minitel (FT 1995) 14
    15. 15. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Exemple de site web du nouveau paradigme 15
    16. 16. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Exemple 2 -Newmanity Pour ceux qui aspirent à une société plus humaine et plus responsable 16
    17. 17. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Qui je suis ? Ce que je Cherche Ce que j’offre • Mes centres d’intérêts vont être pris en compte par le système qui va adapter le contenu des pages à mes attentes et préférences • Le système va pouvoir faire des recommandations automatiques de personnes, de produits, de services, … 17 Sortir de l’ancien paradigme
    18. 18. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Richesse de la nouvelle ère numérique L’ensemble des applications informatiques connectées Impliquant des interactions entre humains Permettant un engagement individuel Accessible au collectif Gratuitement ou via paiement En connaissez-vous au moins 3 ? Note du groupe : .. / 22 Tendance de fonds : Le web devient réseau social. Sources sur le sujet : Bundler Scoop.it Optimisation conversion social media conversion? 18 Sortir de l’ancien paradigme
    19. 19. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Même richesse pour l’entreprise 19 Sortir de l’ancien paradigme
    20. 20. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Why consider social collaboration? Solve challenges to drive business results ”“A majority of new hires do not complete their first milestone on time. 39% are not retained at one year. Aberdeen Onboarding: The Missing Link to Productivity, April 2012 ”“It costs on average $1,398 to create one learning hour. ASTD State of the Industry Report The average interaction worker spends an estimated 28% of the workweek managing e-mail and nearly 20% looking for internal information or tracking down colleagues who can help with specific tasks. McKinsey The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies “ ” ”“65% of sales rep time is not spent selling. Jeff Ernst New Rules of Sales Enablement $1.3 trillion 2X 40-60% Annual value that can be unlocked by social technologies Value from better enterprise communication & collaboration Value from improvement in customer interactions McKinsey Global Institute (2012) Challenges Opportunities 20
    21. 21. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Quelles conséquences pour la relation client ? • Le client est – très bien informé – moins fidèle – d’avantage influencé par ses pairs que par les marques – sur-sollicité, partout et tout le temps de messages non pertinents pour lui => CRM en mode push aveugle
    22. 22. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS La valeur en mouvement • Là on l’on créait de la valeur 3 ans avant • N’est plus là où il faudra la créer demain • Examples : Kodak, Nokia, BlackBerry, Alcatel • Memefacebook a été contraint de racheter 19 milliards WhatsApp suite à un départ massif des ados => déplacement imprévu de là où la valeur doit se créer pour la cible ado 22
    23. 23. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Pourtant … • Toutes les entreprises traditionnelles – Continuent d’investir dans un CRM orienté client – Se suivent les uneS les autres – Augmentent leur dépendance aux oligopoles fb, g et t 23
    24. 24. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS La messe est dite ? Mondialisation + 3 vagues numériques =>accel. du changement Transformation nécessaire = > Suivre les changements de comportement des consommateurs EN DIRECT et VENDRE EN DIRECT 24 Quelles conséquences pour la relation client ? Trop lents et couteux les intermédiaires de l’ancien paradigme doivent disparaitre
    25. 25. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Fin de l’organisation orientée client et du CRM Bienvenue au graph social client et au Social RM Client actuel Prospect 25 Quelles conséquences pour la relation client ?
    26. 26. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS L’ancien paradigme du e-commerce 26 Quelles conséquences pour la relation client ?
    27. 27. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Réassurance et Prescription 30 27
    28. 28. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Pourquoi le e-commerce sera-t-il déficitaire dans 80% des cas ? Votre dépendance aux dominants tels que Google &facebook Va vous aliéner à leur système d’enchère et votre CPA va monter Par ailleurs vos revenus vont baisser car à budget marketing stable, le nb d’achats diminue COUTS REVENUS => PERTES lourdes à terme ! 28 Quelles conséquences pour la relation client ?
    29. 29. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Comment reprendre le contrôle? • Concevez votre avenir numérique dans la nouvelle ère, pas dans l’ancienne ! • Récupérez vos actifs numériques, le capital de demain 29 Quelles conséquences pour la relation client ?
    30. 30. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Focaliser ses audiences vers le même objectif 30 Quelles conséquences pour la relation client ?
    31. 31. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Le social commerce comme piste de solution ? 31 Familiariser Engager SocialiserAnimer Optimiser Social Commerce
    32. 32. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Du e-commerce au social commerce 32 Social Commerce
    33. 33. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Vers le Social commerce ? Mais comment ? – Mesurer sa maturité numérique (échelle de 1 à 10) – Mettre les moyens à la hauteur des enjeux – Approche LEAN : amélioration itérative et collaborative de la solution Etre accompagné de spécialistes pour optimiser l’efficacité globale sur la DUREE 70% des projets de réseaux sociaux sont des echecs en terme d’usage Raisons principales Oublier la conduite du changement avant, pendant, après Oublier de définir une gouvernance numérique en amont Croire que le choix d’une application toute faite est une solution Se tromper sur les indicateurs de performances ou les attentes Sous estimer la complexité du plan de communication nécessaire à sa promotion 33 Social Commerce
    34. 34. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Echelle de maturité numérique Internet ? On verra Page facebook mais fb bloqué dans l’entreprise Qui s’occupe du numérique chez nous ? Un nouvel acteur vient de nous prendre 12% de part de marchés en 2 ans sur notre activité numérique Vive le eCRM et le réseau social d’entreprise => exit Intranet Notre entreprise à mis le numérique au cœur de sa stratégie et de sa nouvelle organisation On a réduit de 40% notre dépendance d’audience à google et aux réseaux sociaux La viralité de notre site de social commerce à augmenter de 100 % et notre CA de 400% Nos algorithmes de prédictions ont boostés le taux d’achat de 65% Notre réseau social mobile sur l’enfance est devenu le n°1 européen Créons un pole numérique 34 Social Commerce
    35. 35. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Objectifs – Fidélisation en 4 étapes • Trouver et mettre en place les moyens de FIDÉLISER ET D’ENGAGER DURABLEMENT le client final en 5 étapes o Provoquer l’AIS (Awareness, Interest, Search) 1 > Prospecter o Désinhiber et créer du LIEN sur la marque et ses produits 2 >Familiariser o Provoquer un RÉFLEXE décisionnel d’achat 3 >Engager o Faire émerger un désir de PARTAGE d’expérience (recos) 4 >Socialiser o Multiplier les opportunités d’INTERACTION avec la marque 5 >Animer • ROI o Accroissement de la satisfaction client par un support collaboratif o Capitalisation sur un nombre massif de clients, socle de la réassurance o Mesure d’impact d’un nouveau produit/service o Réduction des couts d’acquisition de prospects par viralité et gravitation o Accroissement des revenus grâce aux membres Influents (Key Opinion Leader) 35 Social Commerce
    36. 36. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Choisir les indicateurs de performance % de profils complets Nb moyen de liens par membre Nb de membres par mois % de producteurs de contenus % d’ambassadeurs% d’engagement social Taux de VIRALITE Part SMO dans le CA Part SEO et SEM dans le CA% de membres d’actifs NB d’invitations externes / membre Part de la viralité dans le CA 36 Social Commerce
    37. 37. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Positionnement Digital « Social » MISSION Permettre à tous de voyager dans les meilleures conditions seuls ou accompagnés VISION 1ère site de vente de voyages et services associés « … » AMBITION / OBJECTIFS Augmenter la taille du marché et la part AF Améliorer la relation client PROMESSES L’offre la plus adaptée pour vous et vos proches A tout moment VALEURS : Sécurité Fiabilité Bien être Bienveillance? Personnalis Partage 37 Social Commerce
    38. 38. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS 3 phases de lancement d’un RS α Lancement Valeur d’usage Viralité Je deviens membre Je reviens Je fais venir mes relations N = α . $ N = No+Lv No = α . $ L : nb liens v : viralité 38 Social Commerce
    39. 39. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Inversion de la courbe des couts marketing par nouveau membre α N = α . $ N = No+Lv 39 Social Commerce
    40. 40. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Socialiser • Émergence du partage • Le désir de partage est parfaitement satisfait sur un réseau social grâce à des fonctionnalités très efficaces d’invitation et de mise en contact. • Facteurs Clefs : – Motiver l’interconnexion entre membres – Motiver l’échange par la Gamification – Expliquer les avantages de l’échange – Appels à l’action d’invitation et de partage – Promouvoir cela sur tous les supports • Diffusion des contenus et actions • Infiltration des réseaux sociaux (fb,t,p,in) • Infiltration de la blogosphère • RP, etc 41 40 Social Commerce
    41. 41. La Marque à l’ère digitale sociale ACTIVATEUR DE RÉSEAUXHUMAINS Conclusions • L’entreprise est aujourd’hui plus en retard que jamais • Les conséquences sont plus graves que jamais • Les solutions pour échapper aux nouveaux oligopoles commencent à émerger 41 Data + techno + IA = Pertinence prédictive ciblée

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