Palestra aborda a importância da pesquisa de satisfação e dá dicas de como elaborar um bom formulário de coleta de dados on e off line.

1. Como criar
formulários?
10 Dicas de Pesquisa de satisfação
para Meios de Hospedagem
ALEXANDRE ROBAZZA
SlideShare.com/alexandrerobazza
alexandrenr@sebraesp.com.br
3

2. O que é satisfação?
“Prazer resultante da
realização daquilo que se
espera ou do que se deseja.”

3. Qual a importância?
a Mede a percepção da qualidade dos produtos e ou serviços
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

4. Qual a importância?
b Permite melhorias e inovações
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

5. Qual a importância?
c Permite identificar oportunidades de negócio
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

6. Qual a importância?
d Permite fidelizar os clientes
Fonte: www.osmuzzarelas.com.br

7. Qual a importância?
e Permite identificar prioridades para melhoria de gestão
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

8. Qual a importância?
f Antecipa comentários em redes sociais
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

9. Qual a importância?
g Identifica diferenciais competitivos
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

10. 12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
Hotéis Taubaté (Tripadvisor + Booking)
H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14
Localização Qualidade do Sono Quarto Atendimento Custo Benefício Limpeza

11. 12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00
Hotéis Taubaté (Tripadvisor + Booking)
H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14
Localização Qualidade do Sono Quarto Atendimento Custo Benefício Limpeza

12. 10 Dicas para sua pesquisa
1 Use um filtro de perfil dos entrevistados
1. Idade
2. Sexo
3. Escolaridade
4. Renda
5. Local de Residência

13. 10 Dicas para sua pesquisa
2 No filtro, utilize divisões de institutos oficiais de pesquisa
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Utilizando as mesmas divisões dos institutos resultados poderão
ser comparados com o macroambiente.

14. 10 Dicas para sua pesquisa
3 Prefira perguntas com respostas fechadas
Até 19 anos
20 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 a 69
70 ou mais
Com opções pré-definidas (respostas fechadas), a tabulação e
análise dos dados será mais fácil e precisa.

15. 10 Dicas para sua pesquisa
4 Use o roteiro 4 P’s
Produto/Serviços/Atendimento
Preço/Condições de Pagamento
Ponto/Distribuição/Localização/Entrega/Acesso
Promoção/Comunicação
Os 4 P’s (Mix de Marketing) são um roteiro completo para criar as
perguntas da pesquisa, pois eles abrangem todos os diferenciais
de qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade.

16. 10 Dicas para sua pesquisa
5 Identifique Pontos Fortes e Fracos
Pergunte aos clientes o que eles consideram mais importante entre
os itens avaliados ou então, ao final do formulário, pergunte o que
eles consideram ser o Melhor e o Pior aspecto da empresa.
Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto de
nossa EMPRESA/PRODUTOS?
Na sua opinião, qual o PIOR aspecto de
nossa EMPRESA/PRODUTOS?
De maneira geral, numa escala de 0 a 10,
como avalia nossa EMPRESA/PRODUTOS?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

17. 10 Dicas para sua pesquisa
6 Utilize escalas de avaliação
Ao pedir a opinião dos clientes, utilize escalas numéricas ou
adjetivas nas opções de resposta.
Como você avalia nosso atendimento?
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

18. 10 Dicas para sua pesquisa
7 Utilize escalas ímpares, com ponto médio
Como você avalia nosso atendimento?
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
2 1 0 -1 -2
Escalas ímpares permitirão transformar os resultados em médias
ponderadas e compará-las mais facilmente

19. 10 Dicas para sua pesquisa
8 Utilize grades de perguntas em seu formulário
ESCALA ADJETIVA
Como você avalia os seguintes aspectos?
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
PRODUTO
PREÇO
ENTREGA
EMBALAGEM
NÃO SEI
Ao utilizar grades, a percepção visual do formulário melhora,
ficando mais atraente ao cliente. As grades diminuem os textos e
permitem reduzir espaço utilizado no formulário.

20. 10 Dicas para sua pesquisa
9 Prefira os formulários eletrônicos
O momento correto para aplicar o formulário de pesquisa é ao final
da experiência de consumo. Ou seja, quando o cliente já não
estiver mais no estabelecimento. A forma de fazer isto é utilizar
formulários eletrônicos (Ex.: Avalio.com.br) e enviá-los por email.
Quando o cliente ainda está no estabelecimento, pode ficar
constrangido em responder a pesquisa próximo aos colaboradores.

21. 10 Dicas para sua pesquisa
10 Utilize QR Code
http://www.sebraesp.com.br
O QR Code pode ser enviado no email, disponibilizado no site, ou
impresso e aplicado em displays no restaurante.
Gere seu QR Code: http://createqrcode.appspot.com/

22. Como criar
formulários? Obrigado!
ALEXANDRE ROBAZZA
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