Cross Channel Marketing - Challenges for Organizations, Differences between Omni Channel Marketing, Multi Channel Marketing, Cross Channel Marketing; it is the organizational challenges that present the biggest pitfalls to succeed.

1. CROSS-CHANNEL
• Omni Channel
CROSS CHANNEL
Jens Bünger Geschäftsführer eSixt

2. Jens Bünger
KUNDENANSPRACHE ÜBER
ALLE KANÄLE
– EMOTIONALISIERUNG WIRKT

3. EMOTIONALISIERUNG

4. PROFESSOR HÄUSEL
Alles, was keine Emotionen
auslöst,
ist für unser Hirn
sinn-, wert- und bedeutungslos!
Simon Robinson, Responsys

12. ALLE KANÄLE

13. MULTI CHANNEL RETAILING

14. MULTI-CHANNEL
• Omni Channel

15. VIELE CUSTOMER TOUCHPOINTS…

16. … UND VIELE CUSTOMER JOURNEY(S)

17. CROSS CHANNEL RETAILING

18. BEISPIEL FÜR VERÄNDERTES KONSUMVERHALTEN:
DER SOCIAL SHOPPER
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Shopping
TV
Social
Media
Smartphone
Tablet
Katalog/Magazin
Desktop
Offline:
Laden/Filiale
Socials
Total
Quelle. PWC, UK Market 2013

19. WARUM CROSS CHANNEL?
§ Erhöhung der Reichweite
§ Realisierung von Mehr-/Zusatz-Umsätzen
§ Steigerung der Brand Awareness
§ Konsistenz in der Kundenkommunikation (Angebote, Promotions,
USP, Markenwerte)
§ Integration/Optimierung der Bestell-/Fulfilment-Prozesse (Effizienz,
EoS)
§ Insights zum Kundenverhalten (Customer Journey)
§ Verbesserung der Kundenbindung
§ Positionierung als Innovator

20. DAS NEUE CROSS CHANNEL MANTRA…?
Marketers now have to focus their entire
marketing strategies directly around
the customer.
Simon Robinson, Responsys

21. CROSS CHANNEL RETAILING

22. VIELE INFORMATIONEN = BIG DATA?
Marketers now have to focus their entire
marketing strategies directly around
the customer.
The mass marketing era is over, replaced
by personalisation on a large scale
which is powered by data.
Simon Robinson, Responsys

23. EINE CROSS CHANNEL IMPLEMENTIERUNG
ERFORDERT & PRODUZIERT ECHTES „BIG DATA“
Kunden-
Kommunikation
Waren-Bestand/
Logistik
Prozesse Integration, Abstimmung, Information
IT/Systeme
Daten, Analysen, Schnittstellen

24. DATA ISSUES
• Haben wir unsere „Small Data Issues“ bereits gelöst…?
Ø Strukturierte CRM DB (Dubletten, Unique C.ID)
Ø Abstimmung zw. Kanälen
(Email / DM / SEA / Mobile / Website)
Ø (Basic) Tracking / Web Analytics
Ø Mobile / Social
Ø Attribution

25. KOMMUNIKATION IST NICHT IMMER DIGITAL
!

26. CROSS CHANNEL ERFORDERT EIN UMDENKEN
IN DER ORGANISATION
Kunden-
Kommunikation
Waren-Bestand/
Logistik
Management-
Strukturen
Prozesse Integration, Abstimmung, Information
Organisation Incentives, Verantwortungen, Entscheidungen
IT/Systeme
Daten, Analysen, Schnittstellen

27. BISLANG AUTONOME AKTIVITÄTEN, BEREICHE &
PROZESSE MÜSSEN NUN INTEGRIERT WERDEN

28. KUNDENANSPRACHE

29. QUALITATIVE KOMPONENTE
Geschäfts-Kontakte sind
wie private Kontakte
Bsp.: (Online) Dating

30. EMOTIONALE MOMENTE
… passieren bei First Dates (=Neukunden)?
Ihr Unternehmen
Neukunde

31. EMOTIONALE MOMENTE
… wirklich?

32. EMOTIONALE MOMENTE
oder eher bei vertrauten Personen (Usern)…

33. NEUKUNDEN-AKQUISE ODER KUNDENBINDUNG?
„Kundenbindung ist günstiger
als Kundenakquise!“
„Der ROI von CRM ist höher als
der von Neukunden-Kampagnen!“
Sagen: 70% Machen: 30%
Befragung von 900 Unternehmen/Agenturen im angelsächsischen Raum, 2013, Quelle Responsys

34. DIE (URALTE) CRM-FORMEL LAUTET
§ Dem richtigen Kunden zum
§ richtigen Zeitpunkt das
§ richtige Angebot über den
§ richtigen Kanal
KUNDENANSPRACHE
= ANGEBOT?

35. ZUSAMMENGEFASST:
Cross-Channel Commerce
is the integration of retail systems,
processes and technologies - online
and offline - in such a way that the
customer experience is seamless and
consistent across all channels!

38. 1
Cross Channel ist in
1. Linie eine Frage der
Strategie.
Diese betrifft die
Gesamte Organisation.

39. 2
Entwickeln Sie Ihre
Cross Channel Strategie
Schritt für Schritt.

40. 3
Im Fokus: wertvolle,
loyale Kunden.
Nehmen Sie
Ihre Kunden ernst und
liefern Sie ihm stets
Relevanz!