Marchio storico, presente nel mercato italiano dagli anni '20, Riello Group è oggi leader mondiale nella produzione di bruciatori e protagonista europeo nel mercato dei prodotti e dei servizi per il riscaldamento e la climatizzazione. L’eccellenza tecnologica dei prodotti e la qualità del servizio sono da sempre valori fondamentali per Riello Group ed è proprio nell’ottica di mantenimento di questi vantaggi competitivi che il management ha manifestato l’esigenza di riorganizzare le soluzioni tecnologiche aziendali, dotandosi di un nuovo strumento di Customer Relationship Management. La scelta è ricaduta sulla tecnologia Microsoft Dynamics CRM e sulle funzionalità offerte dallo strumento Microsoft Office Communications Server. Altea ha anche realizzato per Riello un Enterprise Data Warehouse che, grazie all’integrazione con tutti i sistemi presenti in azienda, mette a disposizione dei Controller una serie di informazioni nei più diversi ambiti aziendali. "In questi momenti di crisi, la necessità di ridurre i costi, ma anche di migliorare i processi, ci ha portati a pensare a nuovi modi per sfruttare la mole di dati che avevamo in casa disponibili, grazie all'implementazione di un sistema CRM abbastanza recente. Abbiamo poi pensato di utilizzare i dati recuperati dal sistema CRM in un nuovo sistema di GEO Business Intelligence, che ci ha permesso di rendere più facile da gestire l'informazione geografica delle installazioni e delle attivazioni delle garanzie. Utilizzare queste nuove mappe georeferenziate e di dare maggior visibilità e una più facile comprensione dell'informazione. Siamo riusciti a dare ai nostri Partner e ai nostri colleghi, strumenti di dialogo e di misurazione più efficaci per riposizionare il loro modo di lavorare. Grazie alla partneship con Microsoft, utilizzando in maniera nuova potenzialità dei sistemi complessi che già avevamo in casa, abbiamo reimmaginato gli strumenti dell'operato quotidiano e ci ha permesso di migliorare la gestione dei processi e il servizio ai nostri partner e ai nostri colleghi." Gionata Berna, ICT Executive Director, Riello Group

1. Business Case
RIELLO GROUP
MARCHI DI PROPRIETÀ: Riello, Beretta, Thermital, Sylber, Riello Burners, Vokera
SETTORE: Produzione di bruciatori, prodotti e servizi per il riscaldamento e la
climatizzazione, industriale e residenziale.
SOLUZIONE: Microsoft Dynamics CRM 4.0, Microsoft Office Communications Server 2007,
Enterprise Data Warehouse.
BENEFICI OTTENUTI:
www.riellogroup.com  Integrazione dei sistemi e delle funzionalità CRM attraverso un’unica soluzione,
scalabile e interoperabile;
 Procedura automatizzata in un unico archivio E-DWH, quale fonte alimentante delle
strutture di Analisi e Reporting.
MICROSOFT FULL
COVERAGE SOLUTION per
RIELLO GROUP
Marchio storico, presente nel mercato
italiano dagli anni '20, Riello Group è oggi
leader mondiale nella produzione di
bruciatori e protagonista europeo nel
mercato dei prodotti e dei servizi per il
riscaldamento e la climatizzazione.
Riello Group opera in 9 stabilimenti
produttivi, con 2000 dipendenti, ha una rete
commerciale di 14 International Companies
e 8 uffici di rappresentanza con clienti in LE ESIGENZE DEL CLIENTE
oltre 60 nazioni. + Interoperabilità: una soluzione basata su
L’eccellenza tecnologica dei prodotti e la un’architettura aperta in grado di garantire
Offre una gamma vastissima di prodotti: dai l’interoperabilità tra i diversi sistemi presenti
qualità del servizio sono da sempre valori
grandi bruciatori di potenza per la in azienda, assicurando flessibilità ed
fondamentali per Riello Group ed è proprio
produzione di calore in applicazioni adattabilità – Service Oriented Architecture.
nell’ottica di mantenimento di questi
commerciali e industriali ai bruciatori per
vantaggi competitivi che il management ha
applicazioni residenziali; dalle caldaie, murali La dinamicità del mercato e la pluralità dei
manifestato l’esigenza di riorganizzare le
e a basamento, agli scaldabagni, ai sistemi informativi presenti in azienda ha
soluzioni tecnologiche aziendali, dotandosi
climatizzatori d’aria, ai complementi di reso indispensabile, inoltre, l’adozione di un
di un nuovo strumento di Customer
impianto, al solare termico, al fotovoltaico, nuovo sistema di Enterprise Datawarehouse
Relationship Management.
al geotermico e alla cogenerazione. in grado di fornire, ad ogni funzione
Il nuovo CRM doveva garantire: aziendale, un unico accesso alle informazioni
Un asset fondamentale di Riello Group è la e garantendo:
notorietà e il prestigio dei suoi marchi + Ampia Copertura Funzionale: un’unica
commerciali in Italia e nel mondo, Riello, Soluzione CRM in grado di coprire tutte + Uniformità e completezza dei dati
Beretta, Thermital, Sylber, Riello Burners, le esigenze funzionali legate al Service - analizzati;
Vokera, che propongono un'offerta Post Vendita – e al Call Center (per la
multicanale e multi prodotto. + Rapidità nel rispondere alle nuove
Sales Force Automation è previsto a
esigenze analitiche aziendali;
breve un nuovo stream progettuale
Riello Group è tecnologie affidabili e dedicato);
durature ma anche servizi personalizzati, + Totale automatizzazione del processo
+ Scalabilità e Modularità: una soluzione
dove competenza, fiducia e capacità sono (raccolta, integrazione e presentazione
tecnologicamente innovativa e modulare
fattori di eccellenza. delle informazioni).
in grado di seguire con interventi limitati
le evoluzioni organizzative aziendali;

2. Business Case
LA SOLUZIONE E IL VALORE
AGGIUNTO DI ALTEA
Riello e Altea hanno scelto la tecnologia
Microsoft, e in particolare MS Dynamics
CRM 4.0, MS Office Communications
Server 2007 e MS SQL Server 2008, come
soluzione integrata e scalabile.
+ CRM POST VENDITA
Il CRM è stato trasformato in un vero e
proprio strumento di gestione centralizzata
di tutte le attività effettuate dai centri di
assistenza presenti sul territorio. Numerose
sono le attività gestite dal sistema
(attivazione garanzie, fatturazione attività
effettuate, gestione piani di intervento
programmati, amministrazione contatti,
altro).
+ CRM CALL CENTER PRINCIPALI BENEFICI E + Erogazione delle funzionalità via web
anche attraverso un unique-access-point,
Oggi è il sistema di gestione di tutte le
MIGLIORAMENTI sfruttando le funzionalità di MS Office
attività di call center e di user-support. SharePoint;
Grazie all’integrazione con il sistema di
1. CRM come unica interfaccia operativa sia
per la gestione della chiamata – attivazione + Possibilità di integrazione nativa con i
Unified Communication (MS Office
ticket – che per la comunicazione – device sistemi di Business Intelligence Microsoft,
Communications Server) è uno strumento
telefonico, ed unico punto di accesso per le per l’erogazione di tutte le funzionalità
in grado di gestire le chiamate di assistenza
risorse Riello. relative al CRM Analitico;
ed i relativi ticket in modo efficace,
permettendo il riconoscimento automatico
del chiamante e la storicizzazione dei 2. La Soluzione Altea soddisfa tutte le + Possibilità di estendere l’accesso alle
esigenze Operative, Analitiche e di funzionalità anche attraverso portali
relativi ticket. L’integrazione del CRM con
Collaboration, tipiche del mondo Service custom basati su tecnologia web-service
l’OCS, patrocinata direttamente da
Postvendita (gestione rete di vendita, SOA-Architecture;
Microsoft, è la prima implementazione mai
fatta sul territorio nazionale. gestione prodotti di vendita, funzioni
operative). + Garanzia sugli sviluppi futuri e
sull’evoluzione dei prodotti Microsoft.
+ ENTERPRISE DATA WAREHOUSE
3. Archivio E-DWH come unica fonte
È stato realizzato un Enterprise Data alimentante delle strutture di Analisi e FUTURO
Warehouse che, grazie all’integrazione con Reporting.
tutti i sistemi presenti in azienda, mette a Il successo del progetto in Riello Group è il
disposizione dei Controller una serie di Inoltre, i modelli proposti da Altea operano su risultato di un anno di attività, oltre 1200
informazioni nei più diversi ambiti aziendali un’infrastruttura interamente Microsoft giornate di lavoro e differenti skill
(logistica, acquisti, postvendita, call center, based, con concreti vantaggi tecnologici: professionali coinvolti.
…).
+ Integrazione nativa e in modalità easy-to- L’esito positivo del progetto ha permesso di
I tre ambiti di progetto, oltre ad essere use con tutti i software applicativi della definire nuovi obiettivi per il futuro come
strettamente integrati tra loro, comunicano suite MS Office; l’integrazione del mondo Sales Force
via Web Services anche con tutti gli altri Automation nel CRM e l’estensione del E-
sistemi presenti in RIELLO. DWH a tutti gli ambiti aziendali.
Altea S.p.A. CERTIFICAZIONI:
Strada Cavalli 42, 28831 Feriolo di Baveno (VB) + UNI EN ISO 9001
T +39 0323 280811 F +39 0323 2808110 + UNI EN ISO 14001
www.alteanet.it - altea@alteanet.it + Dichiarazione Ambientale Convalidata
+ Registrazione Emas n. IT - 000288
+ Bilancio di Sostenibilità
SEDI 2007 – 2008 – 2009 – 2010
Milano - T +39 02 57506490
Villa Erica Torino - T. +39 011 4242118
sede storica di Altea Ancona- T. +39 071 2181266