Développer une communauté web

3 129 vues

Publié le

Sujet de mémoire réalisé dans le cadre de la formation IFOCOP Community management et de mon stage: comment développer une communauté web au sein d'une start-up ?

Publié dans : Business
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
3 129
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
24
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Développer une communauté web

  1. 1. Amandine PromptCommunity Manager Mars-Novembre 2012 Développer une communauté web au sein d’une start-up
  2. 2. RemerciementsJe remercie chaleureusement l’équipe de mesbonnescopines : Florence pour sesconseils et son enthousiasme communicatif, mais aussi Alexandra et Thierry aveclesquels il me fût agréable de travailler.Merci aux créatures de la Tribu pour leur accueil plus que sympathique et j’en profitepour faire un clin d’œil à Claire et Camille, qui ont participé comme moi, en tant questagiaire, à l’aventure de mesbonnescopines.Merci à toutes les bonnes copines que j’ai rencontrées sur la toile ou en vrai, pour leurbonne humeur et générosité !Merci à mes trois mousquetaires Ifocopiennes : Claire, Irina et Mélanie pour leursoutien.Merci à mon amoureux pour son aide et sa patience.Merci à ma fidèle relectrice qui se reconnaîtra ! 2
  3. 3. Mon CV 3
  4. 4. Table des matièresRemerciements page 1Mon CV page 2PréambuleI. Mon identité professionnelle page 6 Le métier de galeriste et mon travail à la Galerie Vendôme Vers une reconversion professionnelleII. Mon projet page 9 Mes savoir-faire et mon Savoir Être en lien avec ce projet Mission recherchée et choix de lentreprise du stage Description des tâches de mon posteIntroduction page 11 I. Présentation de lentreprise page 14 La création du site et ses co-fondateurs Organigramme Le concept du site Le business model Positionnement ADN et identité visuelle Ecosystème digital En chiffre Les fonctionnalités ou la vie du site 4
  5. 5. II. Analyse de l’environnement page 25 Le contexte La concurrence La cible Identification de l’audience et des réseaux d’influenceIII. Opportunités et menaces page 33 Opportunités externes Risques externes Forces internes Risques internes InsightsIV. But et objectifs page 35V. Stratégie marketing à mettre en place page 37 Un community management visible ou de proximité Une stratégie de contenu sur les média sociaux Communication externeVI. Plan d’actions page 40 Gestion de la communauté et leviers d’interaction Modération Animation Développement Actions sur les réseaux sociaux Facebook Twitter Viadeo et Linkedin 5
  6. 6. Pinterest Emailing Relation presse en ligne VII. Mesure et suivi des performances page 52 Emailing Réseaux sociauxConclusion page 56Bibliographie page 57Glossaire page 58Annexes page 59  Best practice : la checklist des médias sociaux  Planning conversational Facebook (apercu)  Presse: On en parle! 6
  7. 7. PréambuleI. Mon identité professionnelle Passionnée par la création, les œuvres dart et la promotion artistique, je mesuis dirigée vers le métier de galeriste en intégrant lICART (Institut des CarrièresArtistiques) en 2003. Après avoir obtenu mon diplôme de Négociant dArt en 2006 et quelques moispassés en Angleterre afin de perfectionner mon anglais, jai quitté ma région pourtravailler en tant quassistante de galerie à la Galerie dart contemporain Marie Ricco, àSt Rémy de Provence. Il sagissait dun CDD, à lissue duquel, jai immédiatementretrouvé un emploi similaire à Paris, à la Galerie Vendôme où jai occupé un postedassistante/responsable de Galerie pendant 4 ans et demi. Le métier de galeriste et mon travail à la Galerie Vendôme Le métier de galeriste consiste à mettre en place des expositions permanentesou temporaires d’œuvres dart durant lesquelles elles seront mises en vente, au seinmême de la galerie ou bien à l’extérieur, lorsque la galerie participe à des salons.Ses principales qualités sont commerciales, artistiques et relationnelles pour toutmettre en œuvre. Le poste dassistante de galerie, que joccupais au sein de la Galerie Vendômedepuis 2007, consistait à suppléer le directeur dans la sélection des artistes et de leursœuvres pour installer une exposition. Je participais aussi à l’élaboration des cartons etcatalogues dexposition tout en étant responsable de la communication et des ventes. Mes activités sarticulaient autour de la communication et de la vente. En effet,lorganisation dexposition relève de la communication pour informer tous les mois 7
  8. 8. notre clientèle et les visiteurs de la galerie. Pour cela, jétais en relation avec notreimprimeur pour élaborer les cartons dinvitation et affiches illustrées des œuvresexposées. Je réalisais les maquettes, corrigeais les éventuelles fautes et communiquaisles devis à mon directeur. Je mettais également en place des actions de marketing on-line comme les modifications sur le site internet, je créais des clips vidéo desexpositions et janimais le profil Facebook de la galerie. Parallèlement, je moccupaisdu décrochage et de laccrochage des œuvres de façon à les mettre au mieux envaleur. Responsable de la galerie, je recevais, renseignais et conseillais la clientèle; celame permettait de réaliser une vente et de mettre à jour notre fichier clients. Je géraisaussi quotidiennement dans notre base de données le déplacement des œuvres eteffectuais des inventaires deux fois par an. Administrativement, jeffectuais des passations d’écritures sur notre logiciel decomptabilité, établissais les factures aux artistes, ainsi que les certificats d’authenticitédes œuvres vendues pour leurs acquéreurs. De plus, jétais toujours à la recherche denouveaux artistes que je prospectais via des recherches internet ou bien en medéplaçant à des vernissages ou à des foires et salons. 8
  9. 9. Vers une reconversion professionnelle La situation économique difficile qui touchait mon métier et le marché de lartm’ont amené à changer de situation professionnelle. Ce fût pour moi un momentcritique pour rebondir dans ma carrière, puisque je nenvisageais pas, compte tenu ducontexte de rester dans le secteur du marché de lart et du domaine culturel.Le sens du contact et de la communication développés grâce à mon expérienceprofessionnelle et mon intérêt par le web 2.0 mont dirigé vers un nouveauprojet : celui de devenir Community Manager. Il sagit dun projet très sérieux puisquil m’a fallu une année de réflexion avantde chercher et de trouver cette nouvelle voie professionnelle.Ce nouveau projet de formation, nécessaire à ma reconversion professionnelle, metient très à cœur puisque je pourrais ainsi faire valoir des connaissances etcompétences techniques en webmarketing. Ces acquis m’apporteront confiance etassurance lors de mes démarches de recherches d’emploi. Pour cela, j’ai choisi de suivre le parcours de Community Manager à lIFOCOP,recherché par les entreprises puisqu’il est très professionnalisant (4 mois de cours et 4mois en entreprise pour les mettre en pratique). 9
  10. 10. II. Mon projet professionnel Mes savoir-faire et mon Savoir Être en lien avec ce projet Ma motivation première est de pouvoir utiliser l’expérience professionnelle déjàacquise comme un moteur de changement et d’évolution. Après 5 ans en tantquAssistante de Galerie, je dispose maintenant de différents savoir-faire :- Organiser des expositions, des événements de A à Z- Promouvoir des artistes, un lieu d’art- Communiquer à travers un mailing clientèle, le site institutionnel, la page Facebook- Prospecter et recruter des artistes, des clientsMais aussi grâce à mes intérêts personnels :- Ecrire des articles, des communiqués de presse- Connaissance et gestion des réseaux sociaux- Notions de Photoshop : retouches de photos Ma capacité dadaptation, mon sens de la communication et un goût du contacthumain me permettront de me réaliser pleinement dans cette activité de CommunityManager, qui est un métier de relation-clients, de promotion, dinteraction, derédaction et qui correspond tout à fait à ce à quoi jaspire. De plus, passionnée par le blogging*, je me suis lancée dans lécriture web encréant mon blog il y a deux ans. Cest donc un univers que je connais bien, notammentles blogueurs influents dans différentes thématiques, mais aussi les méthodes pourbien bloguer, les outils pour faire sa promotion... 10
  11. 11. Mission recherchée et choix de lentreprise du stage Lors de ma recherche de stage, jai principalement ciblé mes démarches versdes agences de communication digital, afin dévoluer dans un cadre formateur et êtreentourée dexperts du web et tirer profit au maximum de leur savoir-faire, connaître lesficelles du métier. De plus, travailler pour une clientèle exigeante me semblait être unebonne expérience pour appréhender les challenges.Finalement et contre toute attente, jai porté mon choix vers lopposé de lagencedigitale, car, cest chez une start-up que jai choisi deffectuer mon stage. La fondatricede la start-up en question recherchait une community manager pour accompagnerson site fraîchement lancé depuis juin 2012, mais aussi pour concevoir une stratégie decommunication autour de la communauté. Le concept du site, qui est un réseau social, ma immédiatement séduite, toutcomme lénergie et lenthousiasme de Florence Haxel, la co-fondatrice du sitemesbonnescopines. Dun point de vue personnel, je mintéresse aux actions solidaires et au milieuassociatif. Ces thématiques sont proches de celle de mesbonnescopines, qui reposesur le principe déchanges de conseils, services, savoir-faire gracieux, appelés « coupsde pouce », exclusivement entre femmes. Cest pourquoi, jai tout de suite adhéré aveclesprit du site tourné vers lentraide et la générosité de ses membres. Avant dendévoiler plus sur le site, ce que je ferai dans la « Présentation de l’entreprise », je vaisaborder le descriptif de mes missions. 11
  12. 12. Description des tâches de mon poste Mon travail chez mesbonnescopines sarticule autour de 3 axes.Marketing stratégique– Mettre en place de stratégie de communication pour fédérer la communauté etacquérir de nouvelles inscrites sur le site– Créer de nouveaux espaces déchanges– Assurer une veille sur lactualité technologique et celle liée à la thématique demesbonnescopines– Définir la ligne éditoriale sur les différents médiasCommunication et community management– Modérer les commentaires sur les espaces déchanges communautaires etveiller à la bonne utilisation du site par les membres.– Intégrer du contenu et animer les différents réseaux sociaux : compte Twitter etpage Facebook, groupe Viadeo– Engager la conversation et susciter le partage sur les réseaux sociaux– Concevoir et rédiger la newsletter hebdomadaire en utilisant sur un wording*approprié– Gérer les demandes des membres du siteBusiness developement– Réaliser des études de sondages auprès des membres du site– Délivrer des reportings* journalier et hebdomadaire de lévolution de lacommunauté et de son activité sur le site et ainsi que sur les réseaux sociaux.– Participer au brainstorming avec léquipe sur la stratégie de développement encours– Tester en preprod les nouvelles fonctionnalités du site et signaler les éventuelsproblèmes 12
  13. 13. – Lister les évolutions du site à envisager Ces différentes missions complémentaires et étroitement liées entre elles, quicomposaient mon quotidien, mont ouvert un éventail de travail large et en accordavec ma formation de commnunity management. Le rythme de travail, énergique etcadencé, était en partie attaché au fait que je travaillais essentiellement en binômeavec Florence Haxel ou en petit comité, et que nous devions développer un travailmajeur de communication pour faire parler et vivre la communauté dans un budgetrestreint. 13
  14. 14. Introduction Le cadre de lentreprise de mesbonnescopines est celui dune start-up, ou plusjoliment appelé « jeune pousse » en français. Comme son nom lindique, il sagit duneentreprise à fort potentiel de croissance qui démarre. Les frais inhérents au lancementde son activité, cest à dire au coût du développement de son site internet, de lacommunication, et des frais généraux, sont généralement couverts grâce à des levéesde fond ou bien grâce à lintervention dorganismes tels que les incubateurs. Les start-ups sont alors des jeunes entreprises prometteuses qui nont pas encore de rentréesde chiffres daffaire et en qui les professionnels du business font confiance eninvestissant chez elles. Le site de mesbonnescopines, lancé depuis le mois de juin, doit faire face àcette difficulté financière, qui est de mettre en place une stratégie decommunication à fin de construire sa communauté et daugmenter le nombre deses membres, sans avoir de budget à lui consacrer. La très grande partie de cedernier est destinée aux travaux de développement du site réalisés par une agence decréation de sites internet.De plus, pour attirer des investisseurs à parier sur le site et/ou intéresser des grandesenseignes pour des partenariats, il est nécessaire d’avoir un nombre de membresconséquent et qualitatif. Or, mesbonnescopines est un réseau fermé. Les membresaccèdent au site par cooptation, c’est-à-dire que les femmes doivent connaitre unmembre inscrit, et être ainsi marrainée par celle-ci. La question qui se pose alors est comment développer la communauté demesbonnescopines et intéresser de potentiels investisseurs alors qu’il s’agit d’unréseau fermé qui prône le qualitatif au quantitatif et qu’il n’y a pas de budgetparticulier pour les actions de communication ? 14
  15. 15. I. Présentation de lentreprise La création du site et ses co-fondateurs Le concept du site a été pensé par Florence Haxel, directrice de l’agenceévènementielle artistique La Tribu des Créateurs, et c’est avec l’aide de ThierryRousseau, consultant en webmarketing, que mesbonnescopines.com est lancé le 15juin 2012. Entrepreneure dans l’âme et mère de deux enfants en bas âge, Florence Haxel aconcrétisé avec mesbonnescopines, son besoin et celui des femmes de s’entraider, leréseau social étant le meilleur moyen pour faciliter les connexions. Organigramme de lentreprise 15
  16. 16. Le concept Gratuit et réservée aux femmes, le réseau social mesbonnescopines.com, n’estni féministe, ni altermondialiste. Le site est né d’un simple constat : la complexité de lavie des femmes (appelées « superwomen ») d’aujourd’hui qui doivent à la fois gérerleur vie de famille, leur vie professionnelle, leurs loisirs, et l’existence d’une fortesolidarité féminine et des femmes qui ont beaucoup de choses en commun et àpartager. L’alchimie de ces deux réalités conduit donc à l’entraide entre femmes pourrésoudre les problématiques qu’elles rencontrent dans leur quotidien et emploi dutemps chargé. La force de cette entraide repose sur le partage des compétences, des talents,des expériences de chacune, mis à la disposition de toutes sous la forme d’offre decoup de pouce. Les bonnes copines, qui ont besoin d’aide, quant à elles, ont lapossibilité de formuler leur besoin en demande de coup de pouce. Les offres de coups de pouce sont multiples, on y trouve des copines proposantd’aider à réaliser un logo, de faire du coaching pour la recherche d’emploi (correctiondu cv, préparation aux entretiens), d’aller chercher les enfants à l’école, de donner desconseils juridiques ou pour la gestion de projet pour celles qui se lancent dansl’entreprenariat… Les coups de pouce, classés selon différentes catégories (Travail, Famille, Loisirs,Maison, Engagement) se concrétisent par mails, par téléphone ou bien en rencontrephysique. Le virtuel permet ainsi de faciliter les échanges et la prise de contact pour serencontrer IRL (in real life, dans la vraie vie !). C’est de cette envie que sont nés les RDV secrets proposés par le site. Il s’agitd’évènements organisés par les « community managers locales » demesbonnescopines, partout en France et qui proposent aux bonnes copines de 16
  17. 17. rencontrer le temps d’une après-midi, d’un brunch ou d’un dîner, des expertes(professionnelles) dans une thématique choisie. « Je dis ouiii ! » pour les futuresmariées, « Même pas peur je monte ma boîte » pour les futures entrepreneures, ou bien« 1000 et 1 façons de me chouchouter » pour celles qui veulent prendre soin d’elles,sont quelques-unes des thématiques auxquelles les bonnes copines peuvent assister. Pour préserver l’intimité et la confiance qui règnent sur le site, l’accès est ouvertaux femmes qui ont été marrainées par une bonne copine déjà membre. Celles qui neconnaissent pas de membres ont la possibilité d’écrire, via le formulaire de contact dusite, un message motivé pour se voir ouvrir la porte ! Le business model mesbonnescopines est une société à but lucratif qui s’appuie sur les tendancessolidaires : RSE*, consommation et communication responsable, co-création*…En cela, son model business s’oppose au marketing de masse, à l’agressivitécommerciale et à la publicité impersonnelle et trop marchande.Alors que l’affiliation*, la publicité, la vente de données, les abonnements payants sontles principales sources de revenus des sites internet, rien de cela ne rentre en comptedans son modèle économique. Son business model repose sur deux aspects. Le premier est celui des RDVsecrets, des événements dont la participation est payante pour les bonnes copines,mais aussi pour les expertes qui interviennent. Le deuxième est en cours dedéveloppement. Il s’agit de proposer aux marques un sondage en ligne et une actionévénementielle plébiscitée par les bonnes copines soit des femmes« consom’actrices* » et soucieuses de la transparence et de l’engagement des marquesqu’elles achètent. Cela s’apparente à un focus groupe à grande échelle et publique,dont les résultats serviraient à la gestion de l’image et de la réputation des marques,aux améliorations à envisager et aux actions à entreprendre pour apporter plus decrédibilité à leur slogan et valeurs. Ce service proposé serait bien évidemment payant. 17
  18. 18. Positionnement Le positionnement ou l’image de marque voulue par la stratégie marketing peutêtre perçue différemment par les clients/utilisateurs. Il y a trois images distinctes :l’image vraie et objective, l’image perçue et l’image voulue par l’entreprise. En ce qui concerne mesbonnescopines, l’image vraie est celle d’un réseaud’entraide au féminin où les membres (femmes actives, au foyer, en recherched’emploi, à la retraite, étudiante, avec ou sans enfant), s’échangent gracieusement descoups de pouces attachés à leur domaine de compétences. L’image perçue est celle d’une entraide entre femmes qui jonglent entre leurvie professionnelle et leur vie de famille. Un site qui s’adresserait donc plus à desmumpreneures* ou des femmes entrepreneures par choix avec enfants. L’image voulue par l’entreprise, quant à elle, vise l’entraide entre« superwomen », c’est-à-dire, des femmes qui ont toutes un talent ou unecompétence, quelle que soit leur situation professionnelle ou familiale et qui sont dansune démarche d’entraide pour se faciliter la vie. 18
  19. 19. ADN et identité visuelle L’ADN de mesbonnescopines repose sur des mots-clés et un wording*spécifique lié à la femme active et solidaire, mais aussi au territoire relationnel du site.Voici ce qu’il en ressort : 19
  20. 20. A l’ADN se joint l’identité visuelle. Celle-ci joue entre la modernité de la vie desfemmes d’aujourd’hui et le côté « rétro » de la femme pin-up, coquette, tout enassumant son rôle de mère, de maîtresse de maison et anachroniquement de femmeactive professionnellement. Une femme accomplie qui prend soin d’elle tout commede son entourage, en somme. 20
  21. 21. Ecosystème digital L’écosystème digital de mesbonnescopines est représenté par la présence dusite sur le web. Les réseaux sociaux rentrent en compte, puisque mesbonnescopines asa fan page Facebook, un compte Twitter, et un compte sur Pinterest. FlorenceHaxel communique également via ses profils professionnels sur Linkedin et surViadeo à travers un groupe de discussion. Les sites et les blogs qui parlent sous laforme d’articles ou de newsletter « désintéressés » ou bien « intéressés » comme pourles sites partenaires, représentent une part de la présence digitale. 21
  22. 22. En chiffre 22
  23. 23. Les fonctionnalités ou la vie du siteLes coups de pouce Le site permet de proposer une offre de coup de pouce ou bien une demandedans 5 catégories différentes : Travail, Famille, Loisirs, Maison, Engagement. Chaquecoup de pouce (offre) est une aide avec aucune contrepartie financière et lesconditions et les règles de son déroulé doivent être explicitées dans la description. Les coups de pouces sont associés aux profils des membres et c’est par la fichedescriptive de ces derniers ou bien directement par le profil du membre que lesutilisatrices rentrent en contact, via une messagerie.Chaque copine qui profite d’un coup de pouce doit remercier la copine qui l’a aidée enlui envoyant une bizz.Le système de bizz Le système de bizz permet de gérer l’équilibre car pour recevoir, il faut donner !Si l’on veut profiter d’un coup de pouce, il est moralement nécessaire d’avoir des bizzsur son compte afin de remercier les copines bienfaitrices. Pour récupérer des bizz, il ya 3 solutions : - marrainer des copines (1 bonne copine inscrite = 1 bizz) - mettre un coup de pouce offre en ligne (1 coup de pouce posté = 1 bizz) - réaliser un coup de pouce (1 coup de pouce réalisé = 1 bizz reçue de la part d’une copine)Les groupes Les groupes sont des espaces de discussions ou forum privé où l’on peut posterdes sujets de conversations et des commentaires. Il est également possible deproposer des coups de pouce qui seront exclusivement visibles par les membres dugroupe. Les bonnes copines peuvent adhérer à un groupe en demandant à le rejoindre 23
  24. 24. ou bien créer le leur, selon une thématique ou une problématique. La créatrice dugroupe devient la modératrice, c’est elle qui reçoit les demandes d’adhésion au sein dugroupe.Les RDV secrets Les RDV secrets sont des rencontres thématiques où les bonnes copinesprofitent des conseils de 10 expertes. Ces RDV sont organisés par des « communitymanagers locales » formées par mesbonnescopines. Elles sont chargées du choix duthème et du lieu, en passant par celui des expertes, ainsi que de l’animation du RDV.Les bonnes copines participantes s’inscrivent et payent leur place sur le site via unebilletterie en ligne (Weezevent). Le prix des places coûtent entre 15 et 20 euros et ellessont limitées à 10 participantes pour faciliter le déroulé qui s’assimile à un barcamp*.MBC adorent Chaque semaine, mesbonnescopines.com met à l’honneur une entreprise auconcept novateur, derrière laquelle se cache une femme. Un portrait d’elle est dressé etun jeu « coup de pouce » est organisé. L’entreprise offre aux bonnes copinesgagnantes, un produit ou un service.Agenda Les bonnes copines ont la possibilité de proposer un événement afin qu’il soitpublié dans l’agenda des bonnes copines. Toutes les fiches d’événements sontsoumises à modération. 24
  25. 25. Zoom sur le site 25
  26. 26. II. Analyse de l’environnement Le contexte En 10 ans, l’usage d’internet a très fortement évolué. Des emails, des portails decontenu et des commerces en ligne, nous nous sommes progressivement dirigés versle web 2.0. Autrement dit, une utilisation des internautes tournée vers les réseauxsociaux (au détriment des sites des marques), constituant l’UGC (user generatedcontent, le contenu généré par les utilisateurs en français). Le social shopping a faitson apparition, propulsé par les sites d’avis de consommateurs et par lesconsommateurs ambassadeurs. Ambassadeurs ou prescripteurs sont aujourd’hui lesporte-paroles des marques, puisqu’ils partagent leur affection pour tel ou tel produitsur les réseaux sociaux. On assiste alors à une transparence de la part des marques,plus à l’écoute de leur clientèle et plus à même de gérer leur e-réputation. C’est l’èredu web social et du marketing participatif. Pour revenir aux réseaux sociaux, ces derniers bénéficient d’une très fortepopularité auprès des internautes (78% des internautes sont inscrits sur au moins unréseau social en France, pour une moyenne de 2.9 réseaux par personne). En chiffre, àl’échelle mondiale, cela représente : 26
  27. 27. Aussi, au levier social s’ajoute trois autres leviers d’innovation qui contribuent àl’évolution d’Internet : le mobile, les données et le cloud computing*. Avec la déferlante des smartphones et des tablettes numériques, les sitesinternet, les achats, et la consultation des réseaux sociaux (50% du surf mobileconcerne les réseaux sociaux) s’éloignent de plus en plus l’utilisation d’un ordinateurfixe. Autre changement, l’open data ou l’ouverture des données, est un pas vers lepartage et le participatif, puisque ce sont des données ouvertes publiques, sans licenceou droit d’auteur. Les données personnelles habituellement logées sur des serveursinternes sont déportées vers un stockage virtualisé. Parallèlement, de plus en plus de sites communautaires et des réseaux de nicheont vu dans cette (im)popularité, une raison d’exister. L’effet des amis « faciles » deFacebook et ses critiques sur la protection des données, ajouté à la tendance des 27
  28. 28. « tribus », a donné envie aux internautes de se regrouper par centres d’intérêts plusciblés, mode de vie (ex : Les Végétaliseurs), passions, vie professionnelle (ex. Digikaa),etc… Les internautes, quant à eux, ne sont plus que des férus de la technologie et del’informatique. Les femmes, plus pragmatiques dans leur utilisation, se sont emparéesde la toile. En France, ce sont plus de « 8 millions de femmes qui surfent sur Internetavec près de 2/3 d’entre elles qui ont déjà acheté en ligne. »¹ Peu réticentes à l’achat enligne, les femmes, en quête de bons plans, sont néanmoins des consommatricesexigeantes sur les produits achetés. Elles n’hésitent pas à donner leur avis et à partagerleurs trouvailles à leurs amies. Elles aiment donc échanger entre elles et l’aspectcommunautaire convainquent 51% d’entre elles. 26% apprécient la faculté de pouvoircommuniquer avec d’autres femmes ou à 21 % d’appartenir à une communauté.¹¹ Internet et les femmes : les modèles gagnants de communication - http://www.iabfrance.com 28
  29. 29. La concurrence La concurrence sur la thématique solidaire est présente, mais ne représente pasune grande menace. Elle est toutefois à surveiller. Voici une observation de deux d’entre eux. Engagé sur la voie de la solidarité, www.peuplade.fr, réseau social ou site communautaire de quartier, est l’un des principaux concurrents de mesbonnescopines. Il a pour vocation de renforcer les liens entre voisins, favoriser les contacts pour échanger des compétences, des services, dessavoirs ou des savoir-faire, ou des moments conviviaux. L’inscription est gratuite et lesmembres n’ont ni âge ni sexe d’indiqués sur leur profil.Membres ¹  Nombre de membres : inconnu  Type de membres majoritaires : les femmes de 25 à 45 ansModèle économique  Source de revenu : partenaires et publicité sur le siteMetrics ²  Page Rank : 4  Pages indexées : 239 000  Backlinks : 64  Pourcentage des visiteurs qui proviennent des moteurs de recherches : 17.6%  Moyenne de pages uniques vues par jour par visiteur : 4.7  Moyenne du temps passé sur le site par visiteur: 5 minPrésence sur les réseaux sociaux  Aucune¹ http://regardsurleweb.solidairesdumonde.org/archive/2010/06/02/peuplade-le-site-de-votre-uartier.html² http://www.alexa.com/siteinfo/peuplade.fr http://www.pagerank.fr/rapport-indexation.fr.html?uri=peuplade.fr 29
  30. 30. www.twintime.fr est un site d’entraide entre femmes, où les compétences de chacune sont échangées contre celles des autres. Ainsi les femmes qui cumulent des heures où elles rendent service, peuvent les transformer en « crédit » qui leur permettra de profiter à leur tour de service. L’inscription est gratuite(avec 4 heures de service) mais pour continuer à en profiter, il faut payer unabonnement de 5 euros par mois ou 25 euros par an.Membres ¹  Nombre de membres : inconnu  Type de membres majoritaires : les femmes de 35 à 45 ansModèle économique  Source de revenu : abonnements payantsMetrics ²  Page Rank : 1  Pages indexées : 251  Backlinks : 0  Pourcentage des visiteurs qui proviennent des moteurs de recherches : non communiqué  Moyenne de pages uniques vues par jour : 2.8  Moyenne du temps passé sur le site : 2 minPrésence sur les réseaux sociaux (novembre)  Twitter : 37 tweets et 7 followers  Facebook : 140 fans¹ http://www.twintime.fr/² http://www.alexa.com/siteinfo/twintime.fr# http://www.pagerank.fr/rapport-indexation.fr.html?uri=twintime.fr* 30
  31. 31. La cible La cible de mesbonnescopines est assez large en âge : les femmes urbaines,habitant dans des grandes à moyennes villes, entre 17 et 65 ans, de catégories socio-professionnelles différentes. Etudiantes, femmes entrepreneures ou mumpreneures,retraitées, ou femmes sans activité, toutes ont des compétences à échanger et doncsont la cible de mesbonnescopines. Dans les faits, la moyenne d’âge des membres estde 37 ans de moyenne et elles sont actives à 98 % actives, CSP+ et en très grandemajorité urbaines. On peut dresser quelques profils même s’ils sont stéréotypés : - L’étudiante, la jeune femme qui débute dans la vie professionnelle et qui est en recherche de conseils de femmes plus expérimentées. - La maman active, une femme qui doit jongler entre sa vie de famille et sa vie professionnelle et qui est preneuse de tout ce qui pourrait lui faire gagner du temps. - La carriériste, une femme qui n’a pas d’enfant et qui se consacre à sa vie professionnelle. Elle aime partager ses compétences, se faire connaître auprès des bonnes copines et pour se constituer une clientèle. - La femme libre, une femme qui ne travaille plus, n’a plus d’enfant en charge et qui a du temps pour se consacrer aux autres et des passions à partager. 31
  32. 32. Identification de l’audience et des réseaux d’influence L’audience et les réseaux d’influence vont permettre au site de toucher etrecruter de nouveaux membres. La nouveauté d’un site internet au concept innovant etpositif, obtient des retombées « naturelles » sur les différents média (presse, radio,télévision, internet). Le media Internet représente une part importante, du point de vuedes retombées en provenance des blogs et sites (article + lien (linkbaiting* etnetlinking*)), mais aussi des informations et du relais de celles-ci par les réseauxsociaux gérés par l’entreprise (Twitter, Linkedin et Viadeo, page Facebook officielle etcelles des RDV secrets par région Paris, Aquitaine, Rhône-Alpes…) Parallèlement, un travail de relations presse est nécessaire, tout comme desactions marketing afin de promouvoir la « marque » mesbonnescopines. 32
  33. 33. 33
  34. 34. III. Opportunités et menaces Afin d’établir une stratégie de développement du site en recrutant des membresde qualité et en les fidélisant, il faut d’abord déterminer les forces et les faiblesses dusite, selon différentes positions : interne et externe à l’entreprise. A l’intérieur de celles-ci, on différencie les opportunités externes (débouché dont l’entreprise devraitprofiter), les risques externes (risque lié au web, facteurs de marché qui représententune menace), les forces internes (points forts de l’entreprise par rapport à sesconcurrents) et les risques internes (faiblesses de l’entreprise au niveau de sa structure,de son organisation, de son système…) 34
  35. 35. Insights Le recueil des avis des utilisatrices du site permet également d’affiner sastratégie, d’apporter des solutions aux problèmes rencontrés et être ainsi à leurécoute. Chaque avis est précieux et doit être pris en considération.Voici un aperçu de ce qui se dit à propos de mesbonnescopines (informationscollectées après un sondage quantitatif et qualitatif) : 35
  36. 36. IV. But et objectifs Le but à atteindre est celui d’attirer de potentiels investisseurs, prêts à misersur le site, ce qui contribuerait à son développement (évolutions techniques du site),mais également, des annonceurs d’envergure, intéressés par le focus groupe et lesactions proposées pour améliorer leur image. Cela constituerait un apport financier etdes revenus dont la société a besoin. Pour cela, l’objectif principal pour le site est de grandir, c’est-à-dire de faire ensorte que le nombre de membres inscrits soit en évolution exponentielle, mais aussi,que l’activité au sein du site soit importante (profils des utilisatrices remplis, nombre decoups de pouce en ligne, nombre de messages échangés entre les bonnes copines,nombre de bizz envoyées, nombre de marrainage, trafic du site : nombre de visite parjour par visiteur unique, nombre de pages vues…). La communauté demesbonnescopines doit être active et impliquée, pour que notamment, elle sedéveloppe partout en France et que les RDV secrets (source de revenu actuel du site)se multiplient. S’il y a quelques mois, l’objectif était focalisé sur le nombre de membres, grâce àFacebook Connect et donc l’ouverture du réseau, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Lesrésultats d’un sondage auprès des membres ont révélé le refus de l’ouverture afin depréserver et protéger l’état d’esprit du site. Par conséquent, l’objectif s’est déplacé sur la qualité des membres, c’est-à-dire,des membres actifs qui interagissent régulièrement et participent ainsi à la vie du site,pour que celui-ci ne paraisse pas figé. Si tel était le cas, les membres finiraient par selasser et quitteraient le site. Des bons résultats du site et des moyens financiers découleront deux autresobjectifs : le lancement de la version anglaise en janvier 2013 et celui de la versionespagnol en juin 2013. Le développement d’une communauté plus qualitative que quantitative faitpartie de mon travail de community manager et c’est au travers de mes actions et de 36
  37. 37. mes préconisations que je vais traiter les différentes formes d’interactions possibles etimaginer les leviers pour développer l’implication des membres. 37
  38. 38. V. Stratégie à mettre en place Un community management visible ou de proximité Comme évoqué précédemment, il est nécessaire d’avoir une communautéactive sur le site. Celle-ci ne peut pas s’animer sans l’aide d’un community managerdont la présence sera visible par ces actions et ces échanges avec les membres. Onparle alors de community management visible ou de proximité. Les utilisatrices nese sentent pas livrées à elles-mêmes et savent qu’il y a une personne sur qui ellespeuvent compter pour répondre à leurs questions. Une relation de proximité ainsi secréée. Il est nécessaire d’agir au niveau de l’accueil des membres et d’être réactif àtoutes les sollicitations qui sont généralement d’ordre technique (comment envoyerune bizz, signalement d’un bug…). Il y a également un travail considérable demodération puisque les coups de pouce sont directement mis en ligne par lesmembres sans être validés par l’équipe au préalable. Il faut donc surveillerconstamment les nouvelles publications en cas de coups de pouce ambigus, malformulés, commerciaux ou se trouvant dans une mauvaise catégorie (ex. offre à laplace de demande). Les coups de pouce sont en quelque sorte la « vitrine » du site,c’est pourquoi, les bonnes copines ne doivent pas tomber sur un coup de poucepayant car cela décréditerait le site. 38
  39. 39. Une stratégie de contenu sur les réseaux sociaux La promotion des marques/entreprises et la diffusion de leurs informations ouactualités passent désormais par le biais des réseaux sociaux pour augmenter leurvisibilité, mais aussi interagir avec leur communauté. Les consommateurs, quant àeux, ne se contentent plus d’acheter une marque, mais ils « aiment » une marquepubliquement (fans de la page Facebook ou suiveurs sur Twitter), c’est-à-dire qu’ilsmanifestent leur attachement par rapport à la qualité du produit/service, aux valeurs età l’univers de la marque, aux avantages et privilèges offerts (cadeaux, exclusivité, mis àl’honneur des fans…) Ainsi, l’utilisation des réseaux sociaux ne doit-elle pas se limiter à la promotionde la marque et de ses produits au travers d’offres commerciales, mais apporter unevaleur ajoutée. Cela contribuera à fidéliser, attirer les fans, et les faire réagir sur cesespaces (commentaires sur Facebook, retweets ou replies sur Twitter). Pour apporter une valeur ajoutée, il faut dans un premier temps déterminerune ligne éditoriale sur chaque réseau social, effectuer une veille sur unethématique fédératrice, et s’organiser pour la planification des postshebdomadaires. 39
  40. 40. Communication interne et externe La communication interne de l’entreprise s’effectue par des différents biais :- Le travail des community managers locales qui « réseautent » et communiquent sur les RDV secrets, notamment via les pages Facebook régionales.- Le travail de community management sur les réseaux sociaux- Le bouche à oreille des bonnes copines avec le marrainage de nouveaux membres.La communication externe quant à elle, s’effectue par :- L’envoi d’un emailling hebdomadaire- La publicité faite par les partenariats hebdomadaires (bannière publicitaire sur leur site ou newsletter)- Les relations Presse 40
  41. 41. VI. Plan d’actions Gestion de la communauté et leviers d’interaction Modération Les problèmes rencontrés, évoqués précédemment (cf. Insights), sont liés à lacompréhension du site et dépendent du travail important et primordial demodération. Ainsi pour éviter qu’un membre se sente perdu à son arrivée sur le site, nous avonspu automatiser l’envoi d’un message de bienvenue une semaine après son inscription,ce qui était, avant sa mise en place, l’une de mes tâches et difficile à contenir dansmon planning journalier. Aussi, ai-je été chargée de mettre à jour la FAQ et rédiger lecontenu de blocs « Aide » sur le site, afin que les bonnes copines comprennent lefonctionnement du site, et s’en servent rapidement. Ce travail a pour objectifd’alléger la modération des coups de pouce en évitant les erreurs. Néanmoins, j’interviens quand même sous le nom de « Bonne fée demesbonnescopines », pour rappeler les règles du jeu. Il arrive régulièrement que lescopines n’envoient pas de bizz, c’est pourquoi j’interviens suite à des plaintes pour desbizz non reçues, mais aussi en amont, lorsqu’une copine sollicite une participation denombreuses copines dans son coup de pouce (demande) et qu’elle n’a pas de bizz dedisponibles sur son compte. Je lui envoie également un message pour lui signalerqu’elle n’a pas de bizz pour remercier les copines qui vont l’aider et je lui indique lesmanières d’en obtenir. Une évolution technique du site pourrait résoudre définitivement cesproblèmes. Pour cela, si le budget le permettait, il faudrait ajouter une fonctionnalité« coup de pouce réalisé », qui déclencherait directement l’envoi de la bizz sur lecompte de la copine qui a aidé. Une fois le coup de pouce effectué, la copine, qui en 41
  42. 42. profite, n’aura plus qu’à cliquer sur un bouton. Actuellement pour envoyer une bizz, il faut se rendre soit sur la fiche du coupde pouce (offre) et cliquer sur « Pour remercier ta copine d’une bizz » ou bien serendre sur « Gérer mes coups de pouce » => fiche de sa demande de coup de pouce=> « Remercier ta copine » => « Chercher une copine » => entrer son nom et prénom(donc se souvenir de son nom) =>inscrire une date et un message (obligatoires) =>cliquer sur « Envoyer une bizz ». Aussi afin d’éviter que certains membres profitent plus que ne donnent, on pourraitenvisager que les offres de coups de pouce ne soient visibles que si le membrepossède des bizz sur son compte. Animation L’animation est un levier d’interaction qui se créé en allant à la rencontre desutilisatrices. Pour cela, il est nécessaire de favoriser les conversations et faire preuved’ubiquité : je n’hésite pas à remercier les copines qui postent des coups de poucegénéreux ou originaux, à les prévenir de la création d’un groupe qui pourrait lesintéresser, et depuis peu, j’envoie un message personnel pour leur souhaiter un joyeuxanniversaire et leur offre une bizz à cette occasion. Les changements de partenariats (MBC adore) et texte (édito) participentégalement à l’animation visuelle du site. Comme sur tous les réseaux sociaux, il existe une part de profils non remplis etinactifs et sur mesbonnescopines, des utilisatrices se sont inscrites sans participer ousans profiter du concept. Ces profils inactifs constituent de potentiels membres actifs sion effectuait, chaque mois, une relance ou un questionnaire auprès d’eux, afin desusciter à nouveaux leur intérêt et de les faire réagir. 42
  43. 43. Développement D’autres leviers d’interaction jouent un rôle important dans le développementde la communauté et agissent sur la croissance du nombre de ses membres. Lesystème de marrainage par les membres pour obtenir des bizz en fait partie, mais passeulement. Un concours de photos mensuel « Les bonnes bouilles des copines » estorganisé. L’intérêt pour le développement est qu’il y’a un système de votescomptabilisés selon le nombre de like Facebook. Chaque like entraîne la visibilité dusite sur le fil d’actualité du profil Facebook de la personne qui a voté. De plus, seulesles bonnes copines peuvent voter pour les photos. Les participantes qui souhaitentmobiliser le plus de votes pour gagner, doivent marrainer des amies pour obtenir leurvoix. Les photos des gagnantes seront utilisées comme élément de co-création pourl’identité visuelle et la communication du site. Ainsi, les gagnantes sont impliquéesdans l’histoire de mesbonnecopines. Les partenariats hebdomadaires contribuent également au développement enrespectant un deal de nombre de marrainages sur cette période, source de visibilitépour eux. D’un autre côté, la notoriété de mesbonnescopines se diffuse grâce à son siteconsidéré comme un hug connecté et interconnecté avec les réseaux sociauxfréquentés par sa cible. En effet, sur le site, il y a la possibilité de : - Partager un coup de pouce sur Twitter et Facebook (et envoi en message privé à un ami) - Transférer un coup de pouce à une copine déjà sur le site ou non inscrite par email. Toujours dans un objectif de promotion et sans coût onéreux, il seraitenvisageable de proposer aux bonnes copines une couverture de journal Facebookaux couleurs de mesbonnescopines, attrayante et amusante, afin qu’elles puissent se« signaler » à leurs contacts comme adhérant à la communauté. 43
  44. 44. Un autre levier d’interaction interne cette fois, mais qui serait à prévoir dans lebudget développement du site, serait d’insérer un bouton « like » propre au site, quipermettrait aux bonnes copines de manifester leur appréciation. Le réseau Hellocotonet Pinterest, sont deux exemples, après Facebook, qui l’ont mis en place : 44
  45. 45. Actions sur les réseaux sociaux L’objectif des actions sur les réseaux sociaux consiste à faire convergerdes fans ou des suiveurs vers le site, mais aussi de fédérer et fidéliser lacommunauté existante. Grâce à des fans ambassadeurs, qui adhèrent à l’espritdu site, le site va pouvoir gagner en visibilité et en notoriété. Ces personnessont précieuses et il faut les identifier pour les mettre en avant ou obtenir leursavis. Chaque réseau social a son mode de fonctionnement, ses avantages, sesinconvénients, ses propres cibles et il convient d’établir une stratégie decontenu éditorial planifiée, sans compter qu’il existe des connexions entre lesdifférents réseaux. Cela va sans dire qu’il est nécessaire d’effectuer un travail deveille afin d’ « alimenter » ces espaces. Inspiré par la checklist des médias sociaux de l’agence The Whole BrainGroup (cf. Annexes), adapté au contexte, voici le rôle des réseaux sociaux et lesactions à mener : 45
  46. 46. Facebook Rôle : valeur ajoutée et animation Action à mener :  les publications- Mise en avant du partenaire de la semaine (lundi)- Annonce et déroulé du Jeu coup de pouce de la semaine (mercredi et jeudi)- Contenu sur l’actualité solidaire, féminine, des sorties pour le week-end… (3/4 fois par semaine)- Relais de la newsletter (mardi)- Informations sur l’actualité du site et des RDV Secrets à venir (1 à 2 fois par semaine)- Pensée du jour (vendredi)- Flyer à partager (vendredi)- Réponse rapide aux commentaires et messages privés 46
  47. 47.  La mise en forme du contenu Afin que les publications entraînent le plus d’interactions comme les likes, maismieux encore, car c’est ce qui participent au taux d’engagement* : les commentaires etles partages. C’est pourquoi, l’écriture d’un post doit le plus souvent se terminer par unequestion ouverte pour susciter le débat ou bien faire réagir. Aussi, est-il nécessaired’accompagner les publications d’une image (attractive, humoristique) pour quecelles-ci soit plus partagées par les fans. Le lien de la newsletter ne doit pas être laissétel quel, mais illustré d’un visuel impactant car le partage va contribuer à la visibilité dusite.Exemple de visuels appréciés : Comme les publications sont nombreuses et régulières, j’ai mis en place un planning conversationnel mensuel afin de les répartir et de m’organiser au mieux (cf. Annexes Planning conversationnel Facebook). 47
  48. 48. Twitter Rôle : veille et relais d’informations Action à mener :  les publications- Tweeter une offre et une demande par jour- Partager la newsletter (mardi)- Partager la pensée du jour (vendredi)- Annoncer le jeu coup de pouce de la semaine (lundi et jeudi)- Annoncer les prochains RDV Secrets (1 à 2 fois par semaine)- Retweeter 2 tweets minimum en lien avec la thématique, humour accepté- #FF (vendredi)- Suivre 10 nouveaux comptes par semaine- Répondre rapidement aux commentaires et messages privés- Veille sectorielle et des tendances 48
  49. 49.  La mise en forme du contenu Les posts sur Twitter étant limité à 140 caractères, l’intérêt est de ne pas tousles utiliser pour que les autres twittos puissent les retweeter, voir ajouter uncommentaire sans que le texte initial ne soit coupé. Les visuels sont également àutiliser pour illustrer les posts. Viadeo et Linkedin Rôle : recruter Action à mener : - Entrer en contact avec 10/15 personnes par semaine - Répondre aux messages privés - Rejoindre et participer à des groupes de discussions plusieurs fois par semaine - Publier une fois par semaine sur le groupe Viadeo de Mes Bonnes Copines Pinterest Rôle : promotion par les visuels Action à mener : - Création de boards thématiques : les pensées, on en parle (articles de presse), drôles de femmes (vintage et humour), superwomen (humour), les bonnes bouilles des copines (photos issues des concours), shooting photos mesbonnescopines, accompagné de textes comprenant des mots-clés et liens 49
  50. 50. vers le site.- Liker 5 photos par semaine- S’abonner à 5 nouveaux boards en lien avec la thématique de mesbonnescopines par semaine. 50
  51. 51. Emailing Chaque mardi, je co-rédige avec Florence Haxel et envoie la newsletter.L’objectif de celle-ci est d’apporter un contenu en lien avec le concept du site (co-création, solidarité, économie responsable, consommaction…), accompagné d’unesélection de coups de pouce thématique. Aussi, ses autres objectifs sont-ils defidéliser les membres en les informant sur les nouveautés du site et le partenariat dela semaine mais aussi de recruter de nouveaux membres et community managerslocales. Les destinataires sont toutes les femmes inscrites sur le site dont les emails sontrécupérés dès la demande de marrainage par le formulaire de contact pour éviter lemoins de perte de données. L’important pour un emailing réussi passe tout d’abord par la qualité descontacts afin que les taux d’ouverture et de conversions (ici, les inscriptions) soientprobants. C’est pourquoi, les emails des membres inscrits ne suffisent pas puisqu’ilfaut recruter de nouveaux membres. L’obtention de fichiers clients peut s’acheter ou se louer mais cela a un coût etn’est pas toujours qualifié. La solution serait donc de faire du co-abonnement, c’est-à-dire un partage decoordonnées avec les partenaires de mesbonnescopines. Pour cela, il faut récupérerles emails des membres qui ont coché la case « je souhaite recevoir par e-mail lesoffres et cadeaux des marques et des partenaires de www.mesbonnescopines.com ».C’est le système de l’opt-in. On pourrait également proposer dans le deal pour lespartenaires, x nombre de contacts contre la visibilité sur le site, sans qu’il y aitéchange de coordonnées. 51
  52. 52. Relation presse en ligne Les relations publiques, après la presse, passent par les relations presse en ligne,c’est-à-dire, les sites internet et les blogs, qui sont une composante clé pour faire de lapromotion. Certaines entreprises se sont aperçues que la publication d’un article deblog pouvait leur amener plus de visites qu’un article sur un média traditionnel. Lesblogueurs sont donc à considérer comme des journalistes et il est nécessaire desavoir identifier les plus influents dans leur thématique ou secteur d’activité, afin deles contacter. Les sites d’annuaire et de classement de blogs comme Wikio etHellocoton sont des outils pratiques pour obtenir ses informations. Envoyer un simple communiqué/dossier de presse par mail ne suffira pas pourles convaincre d’écrire un article, c’est pourquoi, il est important d’établir un lienpersonnel en premier lieu, en organisant des rencontres par exemple. Les blogueurs moins influents et moins sollicités écrivent des articles de leurpropre initiative qu’il ne faut pas négliger. On pourrait envisager de mettre un « kitblogueur » à leur disposition sur le site. Celui-ci contiendrait des éléments àtélécharger : communiqué spécial blogueur dont les informations seraient mises à jourrégulièrement, visuels adaptés, bannières…Pour illustrer ce service, voici le « kit dublogueur » que la marque Lacoste a installé sur son site : 52
  53. 53. VIII. Mesure et suivi des performances Le résultat in fine des actions marketing s’observe sur l’évolution du nombrede membres et donc de conversions, mais aussi sur l’activité du site, le tauxd’engagement de la page Facebook, les interactions sur les autres réseauxsociaux. Il est important de relever certaines informations et chiffres afin d’établir unsuivi des performances de chacune de ces actions. Ces informations seront les témoinsde l’activité du site pour les investisseurs et annonceurs. Emailing Pour mesurer l’efficacité de la newsletter à chaque envoi, il faut surveiller le tauxd’ouverture, c’est-à-dire le nombre de messages envoyés ouverts, contrairement àceux qui sont ignorés ou supprimés. Cela ne signifie pas forcément que les messagesont été lu pour autant donc pour aller plus loin, on regarde le taux de clics unique quise calcule en fonction du nombre de destinataires qui ont cliqué sur un lien. Puis, ons’intéresse au taux de conversion ou de transformation : nombre de membre inscritles deux/trois jours qui suivent l’envoi. Le taux de désabonnement est également àsurveiller, car s’il est important, c’est peut-être qu’il y a un problème. Toutes ces données sont obtenues à partir du logiciel d’emailing Mailchimp, enl’occurrence. 53
  54. 54. Réseaux sociaux Il est également possible de mesurer le nombre de personnes qui vont êtretouchées par les efforts de communication sur les réseaux sociaux, tout comme leurimplication. Pour cela, on tient compte du nombre de pages vues et visiteurs uniques surle site en provenance de ces réseaux sociaux en le distinguant des autres parts dutrafic. On obtient cette donnée sur Google Analytics. Ensuite, on regarde le taux derebond associé à cette audience. S’il est important, cela signifie que les visiteurs ontvite passé leur chemin et choisissent de ne pas s’impliquer. Il existe également des outils gratuits, propres aux médias sociaux : lesstatistiques internes des pages Facebook et Twittonomy pour le microbloggingTwitter. Ils vont permettre d’établir des analyses et reporting sur les posts.  Statistiques Facebook 54
  55. 55. Les statistiques Facebook vont permettre de voir, sur une périodedéterminée, l’évolution du nombre de fans dont le nombre de personnesuniques qui étaient amies avec des personnes qui ont aimé la page, lespersonnes qui en parlent (personnes qui interagissent en likant ou commentantles posts) et la portée totale par semaine (nombre de personne unique qui ontvu du contenu associé à la page). Il est possible également de mesurer l’impact de chaque post, ce quipermet de savoir quels sont les posts qui « fonctionnent » mieux.  Twittonomy 55
  56. 56. Twittonomy est un logiciel en ligne qui analyse l’activité lié au compteTwitter, selon une période déterminée. Le nombre de tweets retweetés, dementions, et de réponses (replies), et de nouveaux followers sont intéressants àrelever pour justifier de l’évolution des interactions. 56
  57. 57. Conclusion D’après les préconisations que j’ai pu établir et les actions de communicationqui me sont attribuées en tant que Community Manager, il est clairement concevablepour une start-up de développer une communauté qualitative et quantitative. Les réseaux sociaux représentent un terrain idéal pour tisser des liens, créer dela sympathie avec la cible en toute transparence et apporter une valeur ajoutée. Ils fontpartie intégrante de la communication au sens large et permettent non seulement depromouvoir le site en amenant du trafic, mais aussi de pallier aux problèmestechniques que peuvent rencontrer les utilisatrices. La modération qui requiert une attention particulière et de tous les instants,accompagnée d’un travail d’animation visible, jouent un rôle important sur la vie dusite et vont contribuer ainsi à la qualité et à la crédibilité de mesbonnescopines. Aussi, la viralité des réseaux sociaux et du système de marrainage, participent-ilsà la croissance du site. Par conséquent, les objectifs qualitatif et quantitatif sont atteignables, malgréune contrainte budgétaire qui s’avére être un vrai frein au développement du site. 57
  58. 58. BibliographieLivresLe Guide ultime du Webmarketing de Mickael Miller, éditions First Interactive, 2011.Facebook, Twitter et le web social, les nouvelles opportunités du business d’EmmanuelFraysse, éditions Kawa, 2011.Sites internetwww.blogdu moderateur.comArticle http://www.blogdumoderateur.com/comment-vos-sites-preferes-gagnent-ils-de-l-argent/ http://www.blogdumoderateur.com/le-profil-des-utilisateurs-de-twitter-a-travers-le-monde/ http://www.blogdumoderateur.com/21-conseils-strategie-medias-sociaux/www.webmarketing-com.comArticle http://www.webmarketing-com.com/2012/08/02/15076-la-difficile-qualification-de-son-audiencehttp://blogs.salesforce.comArticle http://blogs.salesforce.com/company/2012/07/this-is-what-a-perfect-facebook-post-looks-like.htmlhttp://www.mycommunitymanager.frArticle http://www.mycommunitymanager.fr/10-regles-dor-pour-creer-une-experience-sociale-reussiehttp://www.psycheduweb.frArticle http://www.psycheduweb.fr/il-etait-une-fois-les-communautes-sociales-a-la-loupe/http://fr.locita.comArticle http://fr.locita.com/digital/les-3-facettes-psychologiques-de-lengagement-communautaire/http://www.presse-citron.nethttp://www.presse-citron.net/les-internautes-francais-et-lemail-infographiehttp://frenchweb.frhttp://frenchweb.fr/infographie-86-des-internautes-tentes-de-quitter-un-site-lors-de-inscription 58
  59. 59. GlossaireAffiliation: Technique marketing permettant à un annonceur (affilieur) de diffuser de lapublicité sur des sites web (affiliés).Backlinks ou netlinking: hyperliens pointant vers un site ou une page Web. Leur nombre estune indication de la réputation de ce site ou de cette page.Barcamp: Rencontre ouverte qui prend la forme dateliers-événements participatifs où lecontenu est fourni par les participants. Tous les participants doivent apporter quelque choseau Barcamp.Blogging: Activité de la personne qui écrit un blog.Co-création: Elle consiste, pour une entreprise, à développer des produits ou services encollaboration active avec ses clients et ce, de façon durable.Consom’acteur/consom’actrice: Se dit du consommateur qui décide dutiliser consciemmentson pouvoir dachat pour défendre les idées en lesquelles il/elle croit.Linkbaiting: Pratique éditoriale qui consiste à créer du contenu qui donne envie auxinternautes de faire des liens vers le site.Mumpreneures: femmes qui sont devenues entrepreneures parce que leur vie de salarié neleur permettait plus de concilier leur vie de famille et leur vie professionnelle.Pages indexées: Un site dont les pages sont indexées dans les moteurs de recherches signifieque ses pages sont enregistrées dans les bases des moteurs de recherche.Page rank: Le PageRank est une technologie de calcul de positionnement sur internet par lemoteur de recherche Google. Il permet dévaluer la popularité dun site internet, voir mêmeplus précisément dune page précise dun site web.Reporting: compte rendu consistant, pour une entreprise, à faire rapport de son activité.RSE: La responsabilité sociétale (ou sociale) des entreprises est un concept dans lesquelles lesentreprises intègrent des préoccupations sociales, environnementales, et économiques dansleurs activités et dans leurs interactions.Taux d’engagement : Le taux d’engagement Facebook est un indicateur destiné à mesurer lapropension des fans d’une marque à interagir avec celle-ci.Wording: problématique de choix d’intitulés ou de mots utilisés pour évoquer des catégoriesde produits ou des services aux consommateurs. 59
  60. 60. Annexes Best practice : la checklist des médias sociaux 60
  61. 61. Source: Agence The Whole Brain Group 61
  62. 62.  Planning conversational Facebook (apercu)Thématiques 62
  63. 63.  Presse: On en parle! 63
  64. 64. 64

×