2. Objetivos do Curso!
• Melhorar a comunicação pessoal
• Atualizar Técnicas de Atendimento
• Melhorar o Marketing Pessoal
• Melhoria das Relações interpessoais
• Mudanças comportamentais
• Melhoria do trabalho em equipe
• Melhoria da satisfação do cliente
3.
4.
5. Programa do curso
1. As exigências do mercado e do consumidor.
2. A Importância do Cliente para a Empresa
3. Princípios do Atendimento a Clientes
4. Marketing Pessoal
5. Entender o comportamento do cliente.
6. Qualidade de serviço ao cliente
7. A importância do conhecimento do produto.
8. Lidando com o cliente insatisfeito.
10. Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Cenário Atual!
Clientes Indiferentes
12. Ajudar o cliente a fazer conquistasVender soluções
Gerar demanda!Aproveitar oportunidades
Relacionamento leva ao volume.Volume x Relacionamento
Foco no foco do clienteFoco no Cliente
CRM!!!Atendimento ao cliente
Produto + Serviços + DiferenciaisProduto x serviço
Gerar diferencial para o clienteTirar o pedido
Gestão pelo quê o cliente dizGestão pelo quê o vendedor diz
Departamentos 100% integrados.Departamentalização
ANTES HOJE
Novos Conceitos!
13. Empresa 100% integrada
Dep. Financeiro
Emissão de boleto, ajustes nas cobranças,
liberação para o comercial fornecer mais.
Dep. Comercial
Atender as demandas dos clientes,
conhecer e coletar informações de
mercados
Dep. Produção /
Compras
Seleção de matérias primas
de qualidade, produção de
produtos com qualidade,
expedição correta
conforme pedido,
desenvolvimento e
melhorias de produtos.
14. O empresa do século 21 tem que ter:
• Excelência em atendimento
• Equipe 110% integrada
• Empreendedores
• Pessoas com foco em solução
• Foco no foco do cliente
• Pessoas atualizadas
• Visão de futuro
Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
Tirador de Pedido morreu!
15. Mudanças do Mercado
Fábrica Produtos
Vendas e
Promoção
Lucro através do
volume de
Vendas
Mercado
Alvo
Necessidades
do Consumidor
Marketing
Coordenado
Lucro através da
Satisfação do
Cliente
Ponto de
Partida Foco Meios Fins
Conceito
de
Vendas
Conceito
de
Marketing
21. Importância do cliente!
Se Gostar da sua empresa…
Boas Recomendações
Comprar mais
Se manter Fiel
Sugestão de melhorias, etc.
Mais Parceiro
Se não Gostarem de você…
Criticar
Aumenta os seus defeitos
Desrecomendará para outros potenciais
clientes
Troca de fornecedor
Reclama geral
22. Se Gostarem...
• Recomendará você
• Testará novos produtos
• Indicará novas aplicações
• Comprará + seus produtos
• Ajudará a melhorar seus serviços
• Ajudará a melhorar seus produtos
• Etc.
32. Comunicação Eficaz
Perguntas podem ajudar
1. Minhas idéias estão claras para mim?
2. Essas idéias ficam claras para as pessoas?
3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?
4. Eu influencio a falarem o que quero?
34. Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano
Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção.
Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
36. Formas de Comunicação
Comunicação Verbal
Oral Escrita
Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente
PODE SER MANIPULADA?
37. Formas de Comunicação
Oral Escrita
Comunicação Não Verbal
Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais,
Gesticulação
Linguagem Universal
PODE SER MANIPULADA?
38. Absorção da Mensagem
• Conteúdo
• Tom de Voz
• Expressão Corporal
7%
38%
55%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
39. Absorção da Mensagem
Ligação telefônica
• Conteúdo
• Tom de Voz
18%
82%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
41. Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desatenção
• Falta de Informação
• Problemas com o meio
• Fatores Psicológicos
42. Filtragem
Posição defensiva
Timidez
Falta de empatia
Nervosismo do emissor
Concorrência de informações
Prolixidade
FATORES PSICOLÓGICOS
43. A capacidade de ouvir é a
habilidade de comunicação
mais importante!
44. Saber ouvir
Saber perguntar
Repetiro que entendeu reduzida
Concentração na conversa
Como Lidar Com
as Barreiras?
45. Aprimore sempre!
• Permita a liberdade de expressão.
• Comunique-se com bom humor.
• Estabeleça uma seqüência.
• Evite as perguntas fechadas.
• Evite falar demais.
• Fale com a linguagem do interlocutor.
• Evite erros de português ou pronúncia.
• Evite falar alto, baixo ou depressa demais
• Faça pausas e respire corretamente
• Dê modulação e ritmo a sua fala
• Fale sem cacoetes
• Mostre-se surpreso por algo que seja dito
46. Evite sempre
• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa
• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.
• Ficar desenhando ou rabiscando
• Descontrair-se exageradamente
• Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.
• Ser descortês ou indelicado
47. Quando não ouvimos emitimos
algumas mensagens Negativas.
Quem
controla uma
conversa não
é quem fala,
e sim quem
ouve.
49. Que comportamentos eu tenho
que contribuem para estabelecer um
clima de confiança?
Que comportamentos eu tenho que
não contribuem para estabelecer
um clima de confiança?
50. Confiança e Comunicação
Diz o que pensa e sente,
Descreve os fatos como
acontecem, Tem
convicção sobre suas
idéias
Cumpre o que
Promete, Faz o
que diz
Aceita as pessoas,
Convive com
sentimentos, valores e
prioridades diferentes,
Não é crítico e
impaciente.
Não esconde o jogo,
passa informações
relevantes, abre-se
com os outros, toma
iniciativa nas
negociações
52. Suas palavras e seu comportamento
dizem a pessoa que você é!
53.
54. Assertividade
A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,
seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos,
disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
A Assertividade é a arte de defender o meu
espaço vital sem recuar e sem agredir.
Físico, Mental e Emocional
56. Assertividade
Comunicação que deixa claro a forma
como eu me coloco diante dos desafios.
É um meio de comunicação que implica em
auto-respeito e autoconfiança.
58. • Se expressa mesmo sem ter sido questionado
• Comunicação não verbal agressiva
• Autoritário
• Invade o espaço do outro
• Intimida
Comportamento Agressivo
59. • Voz hesitante
• Baixa auto-estima
• Pouco contato visual
• Não reclama
• Evita exposição
• Pensa na resposta depois do momento
Comportamento Passivo
60. • Se expressa, mas não com a pessoa certa
• Evita o conflito declarado
• Resmunga muito
• Alto grau de ressentimento
• Tom de voz irônico
• Impaciência
• Postura fechada
Comportamento
Passivo-agressivo
61. • Não tem medo de se expor
• Tom de voz moderado e neutro
• Postura tranqüila
• Ouve atentamente
• Busca soluções e aceita acordos
• Faz perguntas e repete o que entendeu.
Comportamento Assertivo
64. É um conjunto de atitudes e
comportamentos que conduzem a vida
pessoal e profissional que aperfeiçoadas,
promoverá a realização dos seus
objetivos.
Marketing Pessoal
65. Todo profissional de
sucesso cria uma
MARCA PESSOAL no
universo onde atua,
sendo essa a sua
principal ferramenta para
se posicionar diante
dos desafios.
92. • Sua profissão
• Seu trabalho
• Como será o seu dia
• Seu gerente
• Ser um ótimo profissional
• Seus amigos
• Se vai colocar em prática o que aprende
• Seu marido ou esposa
• Se vai ter filhos ou não
• Se separa ou não
• Suas atitudes
Você Escolhe?
93. “Não importa o que aconteceu com você, o que
importa mesmo é o que você fará com o que
aconteceu com você”
Jean-Paul Sartre
94. Porque é a sua atitude no início
de uma missão que determina
seu sucesso ou fracasso.
Antes de sair de casa você deve
escolher suas atitudes. Por que?
96. De manhã me
levanto para vencer.
1
Sou movido a metas
e objetivos. 2
Não desperdiço
tempo. 3
Me supero todos os dias
4
O medo não
me domina.
5
Nunca desisto.
6
Acredito na força
do entusiasmo.
7
Aprendo alguma
coisa todo dia.
8
Alimente-se de atitudes vencedoras
97. ao acordar - durante o dia – quando for dormir
O QUE ALIMENTA
UMA ATITUDE POSITIVA?
Orações
Proatividade
Músicas
alegres
Histórias
de superação
Bons livros
Doação
Fazer + do
Que a obrigação
Frases
vencedoras
Atitudes Positivas
98. O que corroem
as atitudes + ?
Queixas
Fofocas Reclamações
Preguiça
Indecisões
Raiva
Ofensas
pessoais
Vingança
Remoer o
Passado
Perda de Atitudes Positivas
123. Se você não cuidar
dos seus clientes,
alguém o fará por
você!
124. Habilidades Necessárias
Habilidade Definição
Paciência Demonstrar auto-controle.
Ge
Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia.
Humildade Saber que precisa aprender sempre.
Respeito Tratar os outros como importantes.
Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade Não levar vantagem, ser ético.
Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ
139. Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não me ofereça livros.
Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não me ofereça ferramentas.
Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas!
Não me ofereça móveis.
Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante!
Não me ofereça coisas...
Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!!
Não me ofereça coisas !
143. Gestão do Relacionamento
com o Cliente
É um processo de
comunicação que mantém
o foco no cliente,
possibilitando identificar
suas necessidade.
Benefícios Orientados
148. 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
Conexão Emocional
149. 2. Fique de frente, com as mãos visíveis.
Isto envia sinais que você não é um perigo,
que não tem nada a esconder.
Conexão Emocional
150. 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.
Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua.
Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
Conexão Emocional
151. 1. Sorria, seu cliente vai perceber!
2. Fique feliz pela ligação dele.
3. Pergunte algo fora do campo profissional?
4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo?
Se for por Telefone
160. • Humildade
• Disciplina
• Determinação
• Cuidar da aparência
• Reciclar-se sempre
• Trabalhar 30% mais que os outros
• Não retarda suas decisões
• Gerencia bem o seu tempo
• Tem bem definidos: Metas e Objetivos
• Traça suas rotas e conhece as alternativas
• Manter-se informado
Hábito dos Campeões em Qualidade
176. Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL
US News and World Report
177. Ao Tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
é tirar o
Corpo Fora?
178. • Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo até o fim!
• Pratique a comunicação Assertiva
• Nunca diga que o problema não é seu
