1. APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP
Autor(es):
PENTEADO, Francine A;KAUTZMANN, Adriana S.S.;SILVEIRA, Nina
C.;SANTOS, Ecléia K.;MADRUGA, Nádia B
Apresentador: Francine Amaral Penteado
Orientador: Kátia Gomes Baptista
Revisor 1: Maria da Graça Saraiva Nogueira
Revisor 2: Rodrigo Serpa Pinto
Instituição: UFPEL
APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS -
MASP
PENTEADO, Francine A.¹; KAUTZMANN, Adriana S.S.¹; SILVEIRA, Nina C.¹;
SANTOS, Ecléia K.¹; MADRUGA, Nádia B.¹; GOMES, Kátia G. Baptista.²
¹UFPEL- Acadêmicas do curso Bacharelado em Administração
²UFPEL –FAT- Professora Departamento de Administração e Turismo.
francinepenteado@yahoo.com.br
adriana@pelicano.com.br
ninasilveira517@hotmail.com
ecleiaks@ibest.com.br
nbmadruga@ibest.com.br
gomeskat@ufpel.tche.br
1. INTRODUÇÃO
Na busca pela competitividade, pode-se destacar a gestão da qualidade como
um fator decisivo na sobrevivência das organizações. De acordo com Garvin (2002),
em sua forma original, a qualidade era voltada para a inspeção; hoje, as atividades
relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o
sucesso estratégico. Atualmente a qualidade está associada à percepção de
excelência nos serviços, por isso é necessário uma gestão com base em fatos e
dados que possam analisar e solucionar os problemas existentes. Segundo Paladini
(2000), a verdadeira função do controle da qualidade é analisar, pesquisar e prevenir
a ocorrência de problemas e defeitos. Dentro do universo da gestão da qualidade,
uma das metodologias utilizadas para auxiliar os gestores na identificação dos
problemas é o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O mesmo tem
como foco à identificação dos problemas e conseqüentemente elaboração de ações
corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados.
Com base no exposto o presente estudo objetivou aplicar o Método de
Análise e Solução de Problemas – MASP – em uma farmácia de manipulação como

2. uma ferramenta de gestão na melhoria da qualidade dos serviços prestados no
atendimento ao cliente.
2. MATERIAL E MÉTODOS
O estudo foi realizado em uma farmácia de manipulação da cidade de
Pelotas-RS, no período de maio á julho de 2007. Para um melhor entendimento do
que seria realizado foi organizada uma reunião com o gerente e os funcionários para
apresentar o método MASP e sua importância na gestão de uma organização de
forma a identificar e solucionar problemas. O método consiste em quatorze passos,
mas segundo o referencial teórico o mesmo poderá ser resumido em oito passos os
quais são: Identificar áreas problemáticas, selecionar o tema; organização do grupo
de trabalho; elaboração de um plano de ação; analisar as causas; pesquisar
melhorias; executar o plano de melhorias e verificar resultados e padronizá-los.
3. RESULTADOS E DISCUSSÃO
PASSO 1: Identificar áreas problemáticas
Através deste passo é possível identificar as áreas problemáticas neste caso contou-
se com a colaboração do gerente da farmácia, como forma de identificar estas áreas
utilizou-se a técnica de brainstorming. Conforme Moura(2003), esta ferramenta
permite que o participante manifeste livremente sua opinião de quais áreas
apresentam problemas. De acordo com as informações do gerente havia períodos
de estagnação nas vendas principalmente de produtos de uso contínuo, o volume de
pedidos apresentava variações de um mês para o outro sendo considerado um
problema, desta forma considerou-se que o primeiro passo identificou o setor de
vendas como a área problema.
PASSO 2: Selecionar/definir o tema
Definimos pela utilização da matriz GUT, pois diante da necessidade de
detectar qual problema prioritário a ser tratado, esta ferramenta, através de
quantificações, nos auxiliaria a analisar sob os aspectos de gravidade (G), urgência
(U) e tendência (T), obtendo um valor para cada problema ou fator de risco
analisado. Os que obtiverem maior pontuação serão tratados prioritariamente.
Quadro I – Matriz GUT
Problemas G U T G x U x T
1- Problema de fidelização dos clientes 5 5 5 125
2- Desistência de medicamentos por falta de receituário 5 4 4 80
3- Falhas na solicitação dos pedidos 5 3 4 60
4- Reclamações de espera no atendimento telefônico 5 4 2 40
5- Reclamações de espera no atendimento in loco 3 3 3 27
Fonte: Pesquisa direta
Com base nos dados da matriz GUT considerou-se que a empresa possuía
um sério problema de fidelização dos seus clientes. Neste caso em estudo o
problema de fidelização obteve maior pontuação na matriz o que caracteriza que
este problema deverá ser priorizado na busca de uma solução.

3. PASSO 3: Organização do grupo de trabalho
O terceiro passo consiste em organizar o grupo de trabalho e escolher um
líder de forma a solucionar o problema detectado. Por ser um problema a ser
solucionado mais especificamente com quem lida diretamente com os clientes,
organizou-se um grupo de funcionários que trabalham no setor de atendimento ao
público e ficou estabelecido um líder: a funcionária que mais se destacava entre
todas com relação a encantamento dos clientes.
PASSO 4: Elaborar um plano de ação
O quarto passo consiste em elaborar um plano de ação, com base nos
dados do passo dois elaborou-se um plano de ação, para identificarmos as causas
desta falta de fidelização. Para isto foi necessário mapear o problema e optou-se por
utilizar a ferramenta 5W e 1H. A referida ferramenta consiste em determinar os
passos do plano de ação: O que, quem, quando, onde, porque e como. No presente
estudo o plano de ação teve como foco uma pesquisa com os clientes de forma a
identificar os motivos desta não fidelização.
PASSO 5: Analisar as causas
O quinto passo consiste em analisar as causas do problema, neste
passo é recomendável a utilização do diagrama de Ishikawa também conhecido
como diagrama de causa e efeito. De acordo com Moura (2003), está é uma
ferramenta útil para análise dos processos de forma a identificar as possíveis causas
de um problema. Após analisar a situação identificaram-se quatro causas
consideradas como principais no efeito indesejado da falta de fidelização dos
clientes: Mão-de-obra; Promoções dos concorrentes; Processo de Atendimento e
Matéria-prima.
Figura I – Diagrama de Ishikawa
Fonte: Adaptado de Moura(2003)
Falta de
Fidelização dos
Clientes
Promoções dos
concorrentes Mão-de-obra
Processos de
Atendimento
Materiais
Preço
Prazo de entrega
Atrasos de
entrega
Falta de treinamento
Desmotivação
Depender de só um
fornecedor
Falta de padrões
documentados

4. PASSO 6: Pesquisar melhorias
O passo seis consiste em pesquisar melhorias, com a finalidade de bloquear
as causas fundamentais identificadas no passo cinco, reuniu-se o grupo e aplicou-se
novamente a ferramenta Brainstorming para descobrir possíveis melhorias,
responsabilizar as pessoas e estabelecer um plano de ação. As propostas de
melhorias surgiram dos funcionários dentre elas: elaboração de um cadastro com
clientes que utilizam medicamentos de uso contínuo, um plano de agendamento de
ligações mensais, quinzenais ou semanais para estes clientes como forma de
lembrá-lo que seu medicamento está terminando, elaborar padronização no
processo de atendimento ao cliente e criar um “Cartão Fidelidade”.
Foram estabelecidos planos de ação, através da ferramenta 5W 2H, para
bloquear as causas do problema de falta de fidelização e melhorar os resultados do
faturamento.
PASSO 7: Executar o plano de melhoria
O sétimo passo consiste em executar o plano de melhoria, neste caso iniciou-
se o programa de agendamento de ligações. Ressalta-se que foi feito contato com
os clientes que necessitam de medicamentos de uso contínuo para identificar se os
mesmos aceitavam participar do programa, os que confirmaram em participar
passaram a fazer parte do banco de dados do referia proposta. No mês de maio
deu-se início as ligações e o controle dos resultados passaram a ser através de
relatórios das ligações e análise do retorno do cliente que consta na relação dos
clientes participantes do plano de melhoria. Constatou-se através do relatório que os
clientes retornam após o recebimento das ligações. Foi organizado um padrão de
atendimento, feito com a colaboração dos funcionários do setor. Segundo
Paladini(2003) o processo de padronização deverá ter a participação dos
funcionários de forma a atender seu objetivo.
Em relação ao cartão “Fidelidade”, considerou-se uma melhoria, pois os
clientes sempre trazem no momento de efetuarem a compra.
PASSO 8: Verificar resultados e padronizá-los
O oitavo passo do método consiste em verificar resultados e padronizá-los, no
presente estudo considera-se que os resultados foram positivos, pois houve um
aumento significativo nos dados relacionados a faturamento após adoção dos planos
de melhoria. A Padronização dos processos ocorreu de forma simples e objetiva, ou
seja, o atendente que faz o agendamento segue seu mapa de ligações e na hora
que o cliente considerou mais conveniente, comunicando ao mesmo a data provável
da compra de seu medicamento. Constatou-se que os consumidores estão
satisfeitos com as ligações, pois inúmeros são os elogios que os mesmos fazem
para os funcionários no momento da compra.
4. CONCLUSÕES
Após a utilização das ferramentas da qualidade, aplicáveis à metodologia
sistematizada pelo MASP, pode-se concluir que a ferramenta MASP – Método para
Análise e Solução de Problemas – pode ser utilizada para solucionar problemas
diversos. Sua utilização proporciona as organizações um processo de gestão

5. voltado para ações corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e
propor ações com foco na melhoria contínua. O que poderá tornar as empresa mais
competitivas. Considera-se que este método deve ser disseminado como forma de
melhoria de todos os processos em qualquer empresa.
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 2002.
MOURA, Luciano Raizer. Qualidade Simplesmente Total. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2003.
MARSHALL, Júnior Isnard. et al. Gestão da Qualidade. 2ª edição revista e
atualizada – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade no Processo: a qualidade na
produção de bens e serviços. Editora Atlas, São Paulo, 1995.
Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. Editora Atlas, São Paulo, 2000.
Avaliação Estratégica da Qualidade. Editora Atlas, São Paulo, 2002.