Réception et accueil points principaux

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Réception et accueil points principaux

  1. 1. Accueil téléphonique et Réception Points principaux
  2. 2. Importance des appels La publicité génère des appels qui doivent être transformé en consultation – Chaque appel coûte entre 100$ et 500$.
  3. 3. Attentes du client • Communication personnalisée • Prise en charge, écoute, compétence... • Information – Expérience, compétence et qualification du médecin – Réputation de la clinique – Discussions sur les besoins...au besoin – Traitements possible • Les bénéfices, les risques, les coûts (marge) • Émotion – Rassurant, sans pression, amical
  4. 4. La première impression • Digne de confiance – honnête/ sincère/ fiable • Attentif – compassion /prend soin /réfléchi /intéressé • Humilité – humble/pas arrogant/ouvert aux autres • Capacité – intelligence/fiabilité/performe selon les attentes/look Source: Put your best foot forward par Dimitrius, Mazzarella. Résultat de l’analyse de 10 000 entrevues
  5. 5. Informer • Donner les renseignements de façon claire et rassurante • Connaître son sujet et ne pas trop en dire • Soyez proactive • Les clients recherchent la proximité, la réputation, et le service dans leur sélection. • Développer la confiance du patient envers l’expertise de la clinique et du médecin
  6. 6. Schéduler • L’objectif pour les nouveaux clients est de confirmer le rendez-vous ou la consultation • Les gens rappellent rarement lorsqu’ils disent qu’ils vont nous recontacter • La réceptionniste fait la différence pour le succès de sa clinique
  7. 7. Principe d’importance Fonction: Ce que ça fait Le laser fragmenté stimule les tissus par endroit Avantage: Ce qui est positif à propos de ce que ça fait Les tissus doivent se réparer, mais le temps de covalescence est limité Bénéfice: Ce qu’on recherche et que ça fait La peau se trouve tonifier et plus éclatante.
  8. 8. Discours d’ascenseur En 30 secondes, qui êtes-vous, que faîtes-vous, pourquoi vous recevoir?
  9. 9. Gérer les objections Les objections sont normales, considérez-les comme un intérêt dans une conversation normale Toujours s’assurer de comprendre l’objection: Répéter autrement la question Voulez-vous dire ... Ne rien assumer Différencier: Malentendus Scepticisme Soucis
  10. 10. Attentes des patientes lors de leur visite initiale • Réception personnalisée • Prise en charge, confort, peu d’attente • Information – Analyse et discussions sur les besoins – Les bénéfices, les risques, les coûts • Contexte – Rassurant, sans pression, • Environnement – Propre, accueillant, calme, professionnel, médical et tendance
  11. 11. L’accueil • À la réception: Quel image voulez-vous avoir? – Les premières 5 secondes: • Contact visuel, musique, odeur, – La première minute: • Rassurer sur le rendez-vous • Renseigner sur l’horaire/retard • Confirmer la prochaine étape • Offrir rafraîchissement – Magazine à jour, livre – Tour ou discussion sur la clinique si possible
  12. 12. Connaissance nécessaire • Lecture/étude des dépliants des fournisseurs • Feuille de questions fréquemment posées à portée • Vision et services • Connaissance du médecin • Connaissance du site internet • Ne jamais patiner, être honnête
  13. 13. MERCI En espérant que notre approche vous plait, n’hésitez pas à nous contacter! 514 602-2822 Andre@ADRx-management.com

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