1. A Psicologia da Relação
Cliente e Atendente

2. O Setor de Serviços
Os serviços são intangíveis, não permitem
grandes controles de qualidade, não são
estocáveis, produção e consumo
acontecem simultaneamente, enfim, são
de difícil gestão.
O desempenho do seu negócio está
diretamente vinculado ao seu pessoal de
linha de frente, e é a partir deles que seu
cliente percebe a qualidade de sua
empresa.
Há uma imagem preconceituosa quanto à
prestação de serviços.
Servir é visto como uma atividade
“menor”, sem prestígio, portanto,
encarada como uma ocupação O planejamento com vistas à qualificação
temporária, razão pela qual as pessoas de pessoal está se perdendo em meio ao
que atuam nas funções de atendimento turbilhão de outras prioridades.
desenvolvem, em geral, apenas uma Seja qual for a estratégia adotada para o
relação superficial com o trabalho. negócio (preço, diferenciação ou foco), a
Estamos vivendo um cenário de altíssima qualidade do atendimento será sempre
competitividade e guerra de preços e, imprescindível.
conseqüentemente, as empresas acabam Investir na qualificação do pessoal de
por se focar mais na redução e linha de frente é fundamental para
otimização dos custos do que na manter a sustentabilidade do seu
melhoria da qualidade. negócio.
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3. Sobre o Programa
Nas últimas três décadas, o conhecimento Temas como Qualidade e Comunicação,
no campo dos Serviços ampliou-se por exemplo, têm sempre destaque e são
bastante, especialmente com relação ao fortemente associados ao Atendimento.
Atendimento a Clientes. Na verdade, são quase que obrigatórios
Os conceitos e modelos desenvolvidos em qualquer seminário da área.
por Karl Albrecht e Ron Zemke, e as
Por outro lado, a Psicologia e os
realizações de Jan Carlzon na SAS Group
conhecimentos no campo do
durante a primeira metade da década de
comportamento humano vêm sendo
1980 foram marcos na história e nos
estudos do segmento. tratados de forma subliminar,
Estes e outros tantos trabalhos deram funcionando apenas como uma espécie
origem a uma linha de abordagem que de referência distante para uma
definiu, e vêm definindo, ações de abordagem mais pragmática e tecnicista.
treinamento e desenvolvimento aplicadas É o caso, por exemplo, de como são
aos profissionais do setor de Serviços no tratados questões como Empatia,
mundo inteiro. Percepção e Expectativas.
Ora, atendimento ao cliente é, em última
instância, interação, relacionamento
interpessoal. Portanto, nada mais
adequado do que aprofundar o
entendimento e a compreensão deste
fenômeno, sua complexidade e seus
desdobramentos, colocando-o no foco de
um currículo específico para os
profissionais da área.
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4. Esta foi a idéia que me motivou a realizar mais determinante, ou seja, passou a ser
este programa: explorar e evidenciar os dirigida no sentido de agregar conceitos
conhecimentos na área da Psicologia das que fossem aderentes à tese que
Relações Humanas aplicados defendo: a relação atendente e cliente é a
especificamente à relação atendente e questão crítica do atendimento, e é
cliente. fundamental que o profissional de linha
No entanto, para minha surpresa, de frente melhor compreenda e domine
descobri que há muito pouca bibliografia, os aspectos psicológicos contidos neste
com este enfoque, desenvolvida até aqui. fenômeno.
O que existe, na verdade, é um farto Esta abordagem é, sem dúvida, inédita.
conteúdo tratando das relações
interpessoais no trabalho, mas olhando
apenas para a relação entre pares
(colegas), ou entre chefes e subordinados.
Diante deste cenário, tive que rever
minha idéia inicial de pautar o programa a
partir da pesquisa.
Foi então que decidi apoiar-me
fundamentalmente em minha experiência
profissional, fruto de mais de vinte anos
de atuação no setor de Serviços, para
estabelecer a linha de abordagem a ser
seguida. Isto feito, minha pesquisa passou
então a ter função complementar e não
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5. Ao final do programa os participantes
serão capazes de:
• Avaliar o seu papel e a importância da
sua função no contexto atual dos
negócios.
• Melhor compreender a si próprios e
ao cliente.
• Definir estratégias eficazes de
interação com o cliente.
• Contribuir para o desenvolvimento de
um clima mais favorável no ambiente do
trabalho.
Se tivesse tido a oportunidade de
conhecer e refletir melhor sobre muitos
dos conceitos que estudei ao longo da
preparação deste programa, teria tido,
“Você e seu Cliente – O Momento da sem dúvida, um desempenho bem
Verdade” está estruturado basicamente melhor nas diversas situações em que fui
sobre três eixos: acionado para resolver problemas e crises
• O entendimento do universo envolvendo clientes.
psicológico e da complexidade do ser Não esqueça! Seu pessoal de linha de
humano (atendente e cliente). frente pode estar agora mesmo nesta
• O autoconhecimento (atendente). mesma situação.
• A psicologia das relações humanas
aplicada à situação do atendimento ao André Victória da Silva
cliente. Sócio Proprietário da Pollux
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6. Conteúdo Programático Global
Contextualização inicial Quem somos nós?
• O setor de serviços (Dimensão e • A importância do autoconhecimento na
Importância Econômica). relação interpessoal.
• Principais características do setor. • A nossa complexidade (Personalidade,
• Dificuldades e problemas inerentes ao Cognição, Necessidades e Motivações).
setor. • Atividades de autoconhecimento.
• O modelo de uma empresa de serviços. • Sentimento Positivo e Caráter Positivo.
• A qualidade nos Serviços. • Passado, Presente e Futuro.
• Forças, virtudes e talentos.
Atendimento é Relacionamento • Quais as suas motivações?
• A importância do Atendimento • Desenvolvimento pessoal.
• A perspectiva do relacionamento
Atendente x Cliente. Lidando com o Cliente
• A complexidade do ser humano e os • Aptidões emocionais, cognitivas e
seus desdobramentos na relação do comportamentais.
atendimento. • Percepção.
• Os diferentes modelos de relações • Estrutura do contato.
interpessoais. • O impacto da promessa pré-existente.
• O modelo de relação que caracteriza o • Interesse genuíno.
atendimento a clientes. • Atendimento adaptado
• “O cliente sempre tem razão”. • Medos, desconfianças e incertezas.
• O papel do atendente
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7. A importância da Comunicação Influências do meio
• A comunicação como competência crítica • As questões ambientais.
do atendimento. • O impacto do ambiente na percepção e
• O processo de comunicação. no comportamento do cliente, e no
• O bom comunicador. desempenho do atendente.
• Comunicação inconsciente. • As questões de caráter social mais amplo,
como a questão do estresse oriundo do
Crises estilo de vida atual.
• O que é uma crise numa situação de
atendimento. Trabalho e Satisfação Pessoal
• O que motiva uma crise. • Questão de Profissionalismo.
• Diferentes níveis de crise. • Pessoal x Profissional.
• Como se comporta um cliente em crise. • O significado do trabalho.
• Como interagir com o cliente num • A satisfação com o trabalho.
momento de crise.
Responsabilidades de longo prazo
“Rituais” • A manutenção do nível evolutivo do
• As práticas que podem levar o atendente atendimento.
a ter um maior equilíbrio e concentração • A importância do reconhecimento do
no desempenho do seu trabalho. histórico do cliente e o seu impacto na
• Satisfação, Otimismo e Felicidade relação do atendimento.
• O momento de atuação como um • A responsabilidade coletiva do atendente.
momento especial. • O efeito bola de neve da expectativa do
• Foco nos resultados. cliente.
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8. Outras Informações
Metodologia Instalações e Equipamentos necessários
• Exposições dialogadas. • Sala com montagem em estilo subgrupos
• Análise e debates a partir de cases. • Sonorização
• Atividades lúdicas. • Câmera de vídeo
• Aplicações de testes de auto-análise. • Projetor LCD e telão
• Simulações. • 2 Flip chart e pincéis atômicos de diversas
cores
Carga Horária
A versão completa do seminário prevê 24
horas divididas em três dias, podendo o
mesmo ser dividido em dois módulos: o
primeiro, de 16 horas (dois dias) e o
segundo, de 8 horas (um dia).
Flexibilidade
O programa possui ainda versões mais
curtas e de menor profundidade de
abordagem:
• Versão Sensibilização
Palestra de 1h30
• Versão Básica
Workshop de 8 horas
ininterruptas, ou divididas em dois
módulos de 4 horas.
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9. O Consultor Responsável
André Victória da Silva
Ainda pela Academie Accor,
Profissional com 24 anos atuou como responsável pelo
de experiência de atendimento das demandas de
mercado. formação da Accor Services,
Atuou por treze anos na atual Edenred (Ticket
Indústria Hoteleira, sendo Restaurante, Ticket Alimentação
três anos como Gerente e outros) com destaque para a
de Alimentos e Bebidas, participação no processo de
três anos como Gerente implantação do Balanced Score
Operacional e sete, como Card naquela Divisão.
Gerente Geral de Hotéis Em março de 2010, decidiu
das categorias Upscale e iniciar a sua carreira como
Luxo.
Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiro
estrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a região
Universidade Corporativa da Accor no Nordeste as soluções inovadoras da
Brasil, onde mais tarde assumiu a função Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro
de consultor responsável pelo que atua no setor de educação e que
atendimento das demandas de formação tem em seu portfólio de clientes
da Accor Hospitality; papel que empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo,
desempenhou por quase 5 anos. Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela
Na ocasião, realizou a capacitação de Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio de
equipes operacionais e gerenciais, Sá e Escola Trevisan; e depois,
durante o processo de pré-abertura de
constituindo a Pollux – Treinamento e
mais de uma dezena de hotéis de
diferentes categorias (Econômica, Qualificação Profissional, que tem como
Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil. foco prioritário o setor de Serviços.
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