Le componenti di una strategia di internazionalizzazione dei servizi sanitari. Attrarre pazienti dall'estero.

1. A cura di
Andrea Rossi
STRATEGIE PER IL TURISMO SANITARIO
Le sfide della mobilità sanitaria internazionale

2. COS’E’ IL TURISMO SANITARIO
E’ anzitutto una grande opportunità derivante dall’articolazione di offerte che contemplino servizi
sanitari unitamente ad aspetti afferenti all’ambito turistico.
Si tratta di porre in essere le condizioni per attrarre utenza internazionale, valorizzando le
eccellenze e i punti di forza di un’offerta combinata.
E’ un settore che genera un fatturato globale annuo pari a 40 miliardi di dollari con un tasso di
crescita intorno al 20%.
Paesi come Svizzera, Germania, Israele per citarne alcuni investono nel turismo sanitario da circa
10 anni, promuovendo la propria offerta con un approccio sistemico e creando reti di
collaborazione.
Nei prossimi anni si assisterà ad ulteriori sviluppi legati all’aumento della mobilità internazionale (la
direttiva 2011/24/EU, in riferimento alla sanità pubblica, va in questo senso).

3. E I COSIDDETTI VIAGGI DELLA SPERANZA?
Il turismo sanitario (medical tourism o health travel nelle accezioni anglosassoni) è un settore in
grado di generare opportunità anzitutto per i pazienti, che grazie alla globalizzazione possono
accedere a cure specialistiche in Paesi diversi da quello di residenza. Il vantaggio consiste nella
possibilità di usufruire di servizi che sono la risultante di migliori tecnologie, personale
maggiormente specializzato, organizzazione più efficiente, tempistiche ridotte.
I meccanismi virtuosi riferibili al turismo sanitario non contemplano i viaggi della speranza, che
costituiscono spesso il frutto di strategie di attrazione di – pochi, per la verità – soggetti senza
scrupoli, che speculano su condizioni di salute difficili o dall’esito infausto per generare
profitti, con ripercussioni negative sui pazienti e sulle loro famiglie.
Si pensi invece a un paziente della Federazione Russa, residente in un’area poco sviluppata, che
si trovi nella situazione di dover accedere a cure specialistiche. l’accesso alla Rete e alle
informazioni possono svolgere un ruolo fondamentale nel consentirgli di prendere una decisione
in riferimento alla possibilità di usufruire di cure all’estero.

4. Liste di attesa
troppo lunghe
Aspetti legati al
turismo (è il
caso delle cure
termali)
Risparmio sui
costi legati alle
cure
Insoddisfacente
sistema sanitario
nel Paese di
appartenenza
Turismo
sanitario
Legislazione che
ostacola alcune
pratiche ed
interventi nel
Paese di
appartenenza
COSA SPINGE LE
PERSONE A
VIAGGIARE PER
CURARSI

5. Chirurgia plastica ed estetica
Odontoiatria
Chirurgia cardiovascolare
Ortopedia
Oncologia
Medicina riproduttiva
QUALI SONO LE
SPECIALIZZAZIONI
PIÙ RICHIESTE?
Trattamento dell’obesità
Diagnostica, check up, second opinion

6. Ospedali e cliniche private di maggiori dimensioni hanno certamente
maggiori potenzialità, qualora decidano di definire e implementare una
strategia di internazionalizzazione.
Le dimensioni aziendali non sono tuttavia l’unica variabile ad influire sul
grado di attrattività di una struttura.
Tra le altre determinanti, si citano:
LE STRATEGIE DI
ATTRAZIONE SONO
PENSABILI PER
OGNI STRUTTURA
SANITARIA?

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




Tecnologie
Professionalità mediche di livello internazionale
Presenza on line
Attività nel campo della ricerca
Accessibilità dei contatti e completezza informativa
Accreditamento internazionale (Es JCI)
Vicinanza con facilities turistiche

7. I bisogni riconducibili al concetto di cost saving
non costituiscono, nell’Europa occidentale, un
elemento sul quale sia pensabile costruire una
strategia di attrazione.
E’ preferibile (e auspicabile) si riescano a costruire
sistemi di attrazione di utenza internazionale
ponendo l’accento su presenza di tecnologie di
ultima generazione, reputazione dello staff medico,
standing complessivo della struttura sanitaria.
E IL LOW COST?
I Paesi dell’Est Europa o del Sud Est asiatico
perseguono politiche low cost di attrazione,
difficilmente replicabili in occidente, a causa di
aspetti legati, ad esempio, al più alto costo dei
materiali - la cui qualità è però, mediamente,
migliore -.

8. Ampliamento del bacino di utenza
Aumento della reputazione a livello
nazionale e internazionale
Scambi culturali/professionali con altre
realtà
Creazione di network di valore intersettoriali
(ad es. con le strutture turistiche)
Miglioramento delle’approccio all’utenza
anche nel mercato domestico
ALCUNI VANTAGGI
DERIVANTI DAL
PERSEGUIMENTO
DI STRATEGIE DI
ATTRAZIONE DI
UTENZA
INTERNAZIONALE

9. LE COMPONENTI DI UNA STRATEGIA DI ATTRAZIONE
DI UTENZA STRANIERA
Come agire per affacciarsi sui mercati internazionali?




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

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

Studiare i flussi turistici
Creare pacchetti sanità – turismo in linea con il target potenziale
Sviluppare una strategia on line che sappia ascoltare l’utenza creando interesse e coinvolgimento
Partecipare ad eventi di settore
Convenzionarsi con le compagnie assicurative che operano in circuiti internazionali
Curare gli aspetti relativi all’organizzazione interna, ai processi, alle procedure di accoglienza
Abbattere le barriere linguistiche
Valorizzare le proprie eccellenze (professionali, tecnologiche, ...)
Lavorare per garantire chiarezza informativa
Stabilire e consolidare contatti con operatori del settore

10. IL RUOLO DEL WEB
Alcune considerazioni:
Gli utenti/pazienti che
intendono viaggiare
per curarsi hanno
accesso a internet
Sono utenti
consapevoli, informati,
sanno effettuare
ricerche e
comparazioni
Il mezzo di elezione per
la ricerca della migliore
via alla soddisfazione
dei bisogni di cure e
salute è il web.
I potenziali pazienti
desiderano accedere
ad informazioni utili
per decisioni che
ritengono determinanti
nella propria vita
Le strutture sanitarie hanno
una sfida davanti:
abbandonare logiche obsolete
e promuovere i propri vantaggi
competitivi attraverso strategie
on line in grado di ascoltare
l’utenza, comunicare fiducia e
rafforzare la propria immagine,
valorizzando servizi,
professionalità, tecnologie.

11. AGENZIE, FACILITATORS, INTERMEDIARI
Il loro modello di business è costituito, in buona sostanza, da percentuali
sull’ammontare economico totale delle cure ricevute dai pazienti.
COME OPERANO?
DUE TIPOLOGIE
PRINCIPALI
Web based – fungono da
intermediario on line,
garantendo alla struttura
sanitaria visibilità e
segnalando l’interesse di
utenti per i servizi offerti.
E’ necessario individuare gli
operatori maggiormente
accreditati a livello
internazionale, esaminando
i servizi offerti, l’affidabilità,
la competenza nel gestire la
comunicazione dell’offerta
sanitaria.
Off line – Curano
maggiormente il servizio al
paziente, non limitandosi
alla segnalazione alla
struttura sanitaria

12. ORGANIZZAZIONE E PROCEDURE
L’accoglienza del paziente internazionale differisce molto da quella riservata al paziente domestico.
Ecco alcune delle variabili da considerare:
Aspetti legati alla cultura
Aspetti legati alla lingua
Trasferimenti (es. da e per l’aeroporto)
Pasti
Pagamenti
Follow up
Il paziente internazionale ha peculiarità
che vanno rispettate. La sua permanenza
deve essere confortevole, sicura, priva di
complicazioni derivanti da mancanza di
informazioni. Accogliere significa
accettare le diverse culture per arricchire
anche la propria esperienza nelle relazioni
interpersonali.

13. PERCHE’ E’ IMPORTANTE
COMBINARE OFFERTA
SANITARIA E TURISTICA?
 I pazienti sono spesso accompagnati da famigliari o amici
 Gli interventi che non richiedono lunghe degenze consentono di usufruire di
un periodo di riposo in hotel (es. chirurgia estetica)
 E’ più piacevole soddisfare i propri bisogni di salute in contesti gradevoli
 Terme, SPA, centri wellness consentono di trascorrere periodi di riabilitazione
 Chi viaggia in un altro Paese spesso desidera entrare in contatto con natura,
cultura e usanze dei luoghi visitati
 Si creano meccanismi virtuosi derivanti da un marketing territoriale frutto di
sinergie positive.
IL RUOLO DEGLI
ASPETTI LEGATI AL
TURISMO

14. FIDUCIA, SODDISFAZIONE, CONSAPEVOLEZZA …
Sono sentimenti e stati dell’animo che
maturano nell’utenza a seguito della
costruzione, da parte delle strutture
sanitarie, di un sistema affidabile nell’offerta
di servizi e nella comunicazione della
stessa. La brand reputation e la corporate
identity sono le fondamenta per una
internazionalizzazione sostenibile.

15. A cura di Andrea Rossi
marketing@atlasmt.com