Meine Präsentation vom Treffen des Social Media Excellence"-Kreises (SME) am 12. September bei der HypoVereinsbank in München.

1. Wer macht
Marketing & PR
mit Kundenservice?
Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht:
als Kunde und als Unternehmen.
@AndreasHBock, „Social Media Excellence“-Kreis am 12. September 2013 in München bei HypoVereinsbank

2. 2
Das kennen wir schon lange.
Kunden zeigen ihre Service-Erlebnisse auf YouTube...
http://www.youtube.com/watch?v=Yj2oXMdZ4sk

3. 3
Kunden twittern ihre Service-Erlebnisse.
Das ist so auch nicht wirklich neu.
https://twitter.com/HVSVN/status/374675061833097216

4. 4
Kunden wollen Aufmerksamkeit,
um gut bedient zu werden...

5. 5
Für mehr Aufmerksamkeit machen Kunden Werbung.
Das ist neu!
http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/

6. 6
Und so schalten Kunden ihre Anzeigen
In den Sozialen Medien...

7. 7
... bis sie eine Antwort bekommen:
„Sorry, wir hatten geschlossen.“
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

8. 8
Zu den Öffnungszeiten wird gerantet,
was das Zeug hält...
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

9. 9
Und die Company
ist stets bemühlt...
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

10. 10
...aber sie hat sich nicht mal die Mühe gemacht,
im Dialog-Tool oder im CRM-System nachzusehen.
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

11. 11
Da kommen jede Menge höhnische Kommentare.
Und Verweise auf den Wettbewerber KLM.
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904

12. 12
Und der Wettbewerb reagiert auch
ind sieht im promoted Tweet des Kunden einen Trend.
https://twitter.com/martysg/statuses/374687405837922304

13. 13
Das Resultat ist Marketing & PR für British Airways.
Negativ durch eine Ein-Konsumenten-Kampagne.
http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/
http://www.huffingtonpost.co.uk/2013/09/03/promoted-tweet-lost-luggage_n_3859624.html
http://www.nbcnews.com/business/customer-buys-promoted-tweet-complain-about-british-airways-8C11065474
http://www.bbc.co.uk/news/technology-23943480

14. 14
Der zweite Fall.
Wieder wird eine Firma angepflaumt.

15. 15
Der zweite Fall.
Wieder wird eine Firma angepflaumt.
https://twitter.com/Griesgraemer/status/348432274485833729
http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html

16. 16
Aber dieses Mal angepöbelt von einer Kunstfigur.
Dann gelten auch nicht mehr die Dialog-Richtlinien.

17. 17
Hier gelten die Regeln des witzigen Schlagabtauschs.
https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424

18. 18
In dieser Inszenierung darf GEBRÜLLT werden.
https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424

19. 19
Der Dialog zieht die Aufmerksamkeit auf sich.
Andere Marken wollen mit auf die Bühne.
https://twitter.com/rossmann/status/349527342634377218

20. 20
https://twitter.com/rheinzeitung/status/349547565508870145
Andere Marken versuchen sich einzuklinken.

21. 21
https://twitter.com/HTC_de/status/349535244149473282
.Andere Marken versuchen witzig zu sein.

22. 22
https://twitter.com/ZYX_Hoerbuch/status/349819708138209280
.Andere Marken versuchen Echtzeitmarketing.

23. 23
Und die Community amüsiert sich gut.
Influencer gratulieren.
https://twitter.com/bartlog/status/349550531347361792

24. 24
Es gibt jede Menge Favs...
https://twitter.com/favstar100_de/status/350025558966542338

25. 25
... und ein gutes Ranking.
http://de.favstar.fm/t/349484753751252993

26. 26
Anerkennende Medienresonanz...
http://www.n24.de/n24/Nachrichten/Netzwelt/d/3064902/telekom-zofft-sich-auf-twitter.html
http://www.rp-online.de/digitales/internet/hier-zankt-sich-die-telekom-mit-einem-twitter-poebler-1.3497664
http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html
http://www.focus.de/digital/internet/schraeger-schlagabtausch-bei-twitter-telekom-poebelt-gegen-poebler-und-wird-gefeiert_aid_1027885.html

27. 27
... und dann
noch eine
schöne
Personality-
Geschichte
weiter
gedreht...
http://www.stern.de/digital/online/twitter-zoff-mit-dem-griesgraemer-diese-frau-poebelt-im-namen-der-telekom-2031503.html

28. 28
YouTube als Kundenservice-Beschwerde-Kanal ist
wirklich nicht neu... Aber > 9 Mio Views...
http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

29. 29
Und dass
aus dem
YouTube-
Video
ein
Animated
Gif auf einer
anderen
Plattform
wird.
Das ist neu!
http://memebase.cheezburger.com/senorgif/tag/bad-customer-service

30. 30
Take-aways
• Kundenservice kann PR & Marketing sein.
• Für Unternehmen oder Kunden.
• Positiv oder Negativ.
• Kompetenz im Dialog gewinnt.

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@ geboren in Maryland, USA
@ Family Guy und Vater von zwei Söhnen
@ Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin
@ Internet Professional seit 1995
@ Stratege und Macher
@ 2009 – 2013-03: verantwortlich für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt des
Enterprise 2.0-Programms der Telekom.
@ Mitgründer: Social Media Excellence Circle
@ Buch-Autor: Kundenservice im Social Web
@ Partner: St. Gallen Institute GmbH
@ Inhaber: CoCoCreators GmbH
@AndreasHBock