Perception des marques en conversation

684 vues

Publié le

Andria Andriuzzi, chercheur en marketing à la chaire Marques & Valeurs de l’IAE de Paris, a présenté une étude auprès de consommateurs pour cerner leur perceptions des interactions entre marques et internautes sur les médias sociaux. Cette présentation a eu lieu dans le cadre des Atelier de la Performance Client proposés par La Poste et animés par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Clients à La Poste.
Pour découvrir toutes les présentations de l’atelier "Data, contenus, fidélisation… les clés d’un marketing conversationnel réussi" : http://www.laposte.fr/lehub/-Data-contenus-fidelisation-les-

Publié dans : Marketing
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
684
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
103
Actions
Partages
0
Téléchargements
2
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive
  • Présentation d’un résultat intermédiaire d’une recherche en cours.
  • Présentation d’un résultat intermédiaire d’une recherche en cours.
  • Présentation d’un résultat intermédiaire d’une recherche en cours.
  • Perception des marques en conversation

    1. 1. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte 20 mars 2013 4 novembre 2015 Data, contenus, fidélisation… Les clés d’un marketing conversationnel réussi #lehublaposte
    2. 2. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Andria Andriuzzi Chercheur en marketing Chaire Marques & Valeurs Ariel Steinmann Directrice marketing banque en ligne Cécile Riffard Responsable de l’unité marque
    3. 3. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Andria Andriuzzi #lehublaposte Quelle perception des marques en conversation ?
    4. 4. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Conversation de marque ? #lehublaposte - @ndriaa
    5. 5. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte #lehublaposte - @ndriaa Conversation de marque ?
    6. 6. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Conversation de marque ?
    7. 7. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Une marque en conversation est-elle plus humaine?  Conversation X Personnification Anthropomorphisme ? Effets positifs pour les marques ?
    8. 8. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Humanisation VS Bureaucratisation Illustrations : Twitter for Research, Lyon 2015
    9. 9. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Humanisation VS Bureaucratisation #lehublaposte - @ndriaa « J’aime bien justement que ce soit justement un échange, et que ce soit pas juste une réclamation (…) et qu’il y ait un écho, une réponse. (…) Ils se mettent à la portée des gens comme si c’était un ami qui leur écrivait, qui leur répondait. Il se met à la place, il se prend pour un ami quoi (…) » - Judith, 69 ans
    10. 10. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Humanisation VS Bureaucratisation #lehublaposte - @ndriaa « Tu peux aussi parler à quelqu’un de physique qui va te donner l’impression que t’as une réponse générée. Ca c’est frustrant aussi. J’aime bien en fait quand les personnes, t’as vraiment l’impression de parler avec un humain, que le gars il va te… à limite te faire peut-être une petite touche d’humour, un truc comme ça … Tu sais, voilà, comme une vraie discussion quoi.(…) C’est plus rassurant. » - Guillaume, 39 ans
    11. 11. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Quatre perceptions des marques en conversation Locuteur de marque Attitude des internautes envers la conversation Une marque Une personne Positive  Humanisation Incarnation Négative  Standardisation Bureaucratisation
    12. 12. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte 3 piliers d’une conversation de qualité Contexte Petit nombre de participants, sincères, empathiques Contenu Intéressant, utile, distrayant, Constructif, créatif, aboutit à un résultat Forme Précise, claire, facile à comprendre, rapide, humoristique #lehublaposte - @ndriaa
    13. 13. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte   Négatifs – Attitude envers la marque - - • Intrusion • Surveillance • Manipulation Effets de la conversation de marque Le comportement de la marque a un impact : « la marque peut donner un peu plus d’éléments et faire la personne avoir un avis un peu plus juste. (…) Mon premier point de vue, c’était ce que j’avais lu, des gens qui avaient posté sur le forum. Et ensuite, j’ai vu la réponse de l’organisme, et ça m’a fait changer d’avis ». Sabine, 29 ans #lehublaposte - @ndriaa  Positifs – Attitude envers la marque ++ – Intention d’achat – Génération de bouche à oreille
    14. 14. Éléments de recherche RATP Hello Bank! #lehublaposte Vers une conversation "utile"  Un ROI de la conversation à chercher… dans le contenu des conversations #lehublaposte - @ndriaa  Pas toujours nécessaire de converser

    ×