1. FINANCIERA A3M
PLAN DE GESTION DEL CONOCIMIENTO DE LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CREDITO FINANCIERA A3M
INTRODUCCION
En el mundo actual las organizaciones para potencializar su competitividad,
sostenerse en el tiempo y evolucionar deben generar valor agregado e innovar en
sus procesos y servicios, integrando para esto el capital intelectual humano y
organizacional para que todos aporten sus experiencias y conocimientos para
optimizar los procesos de modo de construir un activo para permitir integrar todos
los recursos organizacionales.
En este trabajo de investigación aplicaremos los modelos para la gerencia de
gestión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito FINANCIERA A3M, para
documentar, transferir, capturar, gestionar y sobretodo para compartir el
conocimiento que no haya sido publicado.
1
1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En nuestra institución utilizaremos la herramienta que es una adaptación de un
modelo de gestión del conocimiento que permita cumplir los objetivos, misión y
visión de nuestra cooperativa para este caso por medio de la recuperación
documentación y manejo de la información que potencialicen los procesos de la
organización.
En el mediano plazo pretendemos convertir a nuestra organización que construya
el conocimiento por medio de la innovación par dar sostenibilidad y competitividad
en el tiempo para esto se requiere la participación de todos los empleados de la
organización, como grupos de investigación, agrupaciones de práctica.
Vamos a cambiar la percepción que los activos intangibles como el conocimiento
en cada elemento de la organización se han estancado y destacaremos que su
conocimiento tiene valor y tendrán la oportunidad de perdurar y ser competitivos.
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2. FINANCIERA A3M
En la investigación nos damos cuenta que hasta el momento la gestión del
conocimiento no ha llegado hasta la gerencia de gestión documental y tecnológica
porque no había continuidad en las actividades debido a los escasos
acercamientos con los modelos de gestión del conocimiento, para lo cual es
necesario establecer un lenguaje sobre el conocimiento enfocado a los empleados
y que los inserta en la cultura organizacional.
Vamos a documentar digitalmente todo el conocimiento que poseen las personas
al momento de efectuar sus procesos, concientizar sobre la fuga de información
actual, buenas o malas prácticas para documentarlas y que serán dirigidas por la
gerencia como líderes y diseñadores.
Otras situaciones que se pudo recabar según cuestionarios aplicados a nuestra
organización y directivos es la falta de espacio para que sus integrantes socialicen
este proceso y que puedan compartir experiencias y buenas prácticas a la
gerencia debido a la no existencia de un plan de gestión del conocimiento.
Otra de las situaciones que se pudo observar la falta de voluntad y deseo de 2
aprender sobre el tema y la no compartimentación del conocimiento, por
desconocimiento de los resultados y el miedo hacer sustituidos y el clásico
conformismo en que los empleados al cual se acostumbran, generando riesgo ya
que si falta o renuncia se lleve todo el aprendizaje y experiencia arriesgándonos a
perder todo el capital intelectual invertido en esta persona con costos mayores
para la empresa al tener que capacitar a otra persona que realice determinada
actividad.
1.1. JUSTIFICACION
En el sistema bancario y financiero en el cual se encuentra nuestra cooperativa se
involucra en un sistema de gestión del conocimiento cada vez mas innovadores y
sus sistemas gerenciales tienen una tendencia hacia modelos de gestión del
conocimiento y se percibe como ese valor agregado permite cumplir los objetivos y
superar las expectativas en las evaluaciones de resultados por el mejoramiento y
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la oportunidad de los procesos y la perdurabilidad de la organización en un
mercado tan competitivo. Es en este momento que nuestra cooperativa comience
a identificar y documentar el conocimiento del talento humano, a cuestionarse por
qué y para que se debe incluir modelos de gestión del conocimiento para disminuir
tiempos de ejecución, costos, mejoramiento de procesos e ingresar en la
innovación.
Este modelo debe adecuarse también a las necesidades de la gerencia de gestión
documental para implementarse desde los directivos miembros del área que
deberán alinearse con la cultura organizacional de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Financiera A3M.
Para el efecto estableceremos medios de control para valorar todo el conocimiento
que se anteriormente se consideraba intangible y no productivo.
1.1.1. BENEFICIOS
a) El más importante seria identificar todos y cada uno de los procesos 3
realizados en el área combinado con las experiencias de cada empleado en
su rutina diaria generando positivas practicas y oportunas acciones para
resolver situaciones frente a un cliente. Mediante el análisis de la base de
datos facilitando el tiempo de respuesta diagnosticando como lo hacíamos
antes y como se hará en el futuro.
b) Se espera tener la capacidad de producir un nuevo conocimiento a través
de la innovación y mejoramiento de los procesos logrando un mejoramiento
continuo tal como la Teoría de Kaisen, disminuyendo los errores en la
prestación de los servicios, poniéndole al servicio de la gerencia toda la
información y conocimiento transformado para que esta a su vez pueda
aplicar gestión.
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c) Para el seguimiento de los resultados hay que acceder a la medición y
valorar todo el conocimiento.
El modelo escogido se basa en la recopilación de la información a través de
estrategias y metodologías construidas para la delineación de la información
que se resume en que los gestores y administradores de la información y
responsables de los procesos fueron sensibilizados por la Cooperativa sobre la
gestión del conocimiento, aportándoles una herramienta tecnológica que
consiste en identificar cualquier fenómeno relevante en sus procesos ya sea
desde una coma ubicada en un documento hasta procesos que nos conlleven
a la competitividad.
1.2. OBJETIVOS
Sugerir un modelo de gestión del conocimiento en la gerencia de gestión
documental en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Financiera A3M durante el 4
año 2012 mediante la innovación, parar la fuga de conocimiento y mejorar los
procesos del área por medio de metodologías de documentación digital que
viabilicen su aplicación.
1.2.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Sistematizar estratégicamente el modelo de gestión del conocimiento en la
gerencia de gestión documental digital
Señalar las necesidades del área para definir modelos adecuados para
conseguir los resultados.
Documentar los procesos del área conjuntamente con la gerencia que sean
el soporte y ayuda en su desarrollo y mejoramiento.
Lograr con la aplicación con el modelo de gestión del conocimiento ser mas
competitivos, agiles y oportunos en la prestación de los servicios al cliente.
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1.3. ALCANCE
Parte de la observación de la conducción de los procesos en el área huecos
de información, desperdicios y experiencias pasando cada uno de estos
datos por el proceso de valoración hasta su resultado final, a través de la
consulta.
ORGANIZAR
CLASIFICAR FILTRAR
GERENCIA
GESTION
DOCUMENTAL
DETECTAR EXPONER 5
USAR
Proponemos seis clases de procesos para alcanzar los objetivos:
 Detectar: Ubicar el conocimiento de valor para el grupo e inmiscuido
en los ayudantes del área conforme a sus capacidades cambiaremos
las nuevas fuentes de acción.
 Clasificar: Proceso de selección del modelo basándonos en análisis
organizacional, comunal e individual, aplicados a la voluntad, practica
y acción.
 Organizar: Proceso de almacenar estructuralmente la información
seleccionada para mejorar su aprovechamiento.
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 Filtrar: Consultar por el canal elegido de almacenamiento a través
de estructuras simples o complejas.
 Exponer: Esta captura de información será expuesta a todos los
empleados de manera simple para su comprensión y aplicación.
 Usar: Este conocimiento ya evaluado y clasificado será aplicado a
todas las circunstancias pendientes por resolver.( innovar) ya que el
objetivo de este conocimiento es evolucionar los procesos
reduciendo sus brechas.
Transferencia de información
Todas las áreas de la cooperativa envía al archivo central la
documentación para que sea procesada obedeciendo a un plan de
transferencias constantes en el programa de gestión documental que es
la forma de clasificar y codificar la documentación para que respondan
ante la cooperativa en general.
Administración de información. El proceso de administración de 6
información se presenta cuando las áreas de la cooperativa genera
documentos pide a la gerencia de gestión documental asesoría para el
manejo de la información.
La herramienta para el manejo de la documentación es el programa de
gestión documental que será difundido a través las redes sociales como
Facebook en nuestra plataforma que esta generada con la siguiente
dirección:
(www.facebook.com/pages/Financiera-A3M/400285329997200) para
registrar flujos de procesos, acuerdos de servicios y actos de
compromisos.
1.4. METODOLOGIA
Este proyecto se fundamenta en la utilización de herramientas como
entrevista y encuesta para lograr los objetivos del área, estado de la gestión
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documental, viabilizar la aplicación del modelo del conocimiento que se ha
definido desde la gerencia. Esta propuesta se fundamento en las
necesidades informativas de los integrantes del área, comparando la
situación actual y el futuro del manejo de procesos. Consta de cinco fases.
Fase uno. Antecedentes y estudios sobre gestión del conocimiento a nivel
nacional.
Fase dos. Diagnostico del área de gestión documental.
Fase tres. Elección del modelo según las necesidades.
Fase cuatro. Definición de herramientas.
Fase cinco. Estructura y definición del modelo.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTION
DEL CONOCIMIENTO
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MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1 Conocimiento.-
Aspecto científico para entender a la naturaleza conocerla,
Aspecto filosófico relativa a la teoría del conocimiento.
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Aspecto de ingeniería con los expertos informáticos para la utilización de las redes
sociales y web 2.0 que se utilizaran para la codificación de la información.
Aspecto contable que determina el valor del conocimiento como activo intangible
de la cooperativa.
Aspecto de la teoría organizacional para percibir como nuestra cooperativa a
través de su talento humano aprende.
2.2. Capital Intelectual.-
Capital Humano.- Son los empleados de nuestra cooperativa y todos sus
conocimientos que poseen y que ahora a través de la comunicación de las redes
sociales podrán exponer sus habilidades.
Capital Relacional.- Son las personas del entorno externo de la cooperativa en
nuestro caso podrá valorarse la opinión que hagan uso nuestros competidores a
través de los blogs u opiniones en nuestra plataforma Facebook Financiera A3M.
Capital Estructural.- Es toda la estructura interna, sistemas de comunicación 8
actuales y que vamos a migrar hacia la plataforma tecnológica Facebook con la
pagina FINANCIERA A3M, en donde estaremos enlazados en los sistemas
tecnológicos administrativos que conformaran el patrimonio de nuestra empresa,
esto se constituirá en un activo intangible por los derechos de propiedad
intelectual sobre los diseños de productos, la implantación de servicios al cliente y
el software en general
2.3. Gestión del conocimiento.-
Entendemos que la gestión del conocimiento es la realización de tareas o
actividades inherentes a un proceso en el caso de nuestra FINANCIERA A3M va a
relacionar aspectos de organizar documentar, gestionar el conocimiento, para esto
aplicaremos:
2.3.1. Aprendizaje Organizativo.-
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Proceso que las personas y la Cooperativa puedan ser más inteligentes,
memorizando y transformando información en conocimiento, evolucionando hacia
una organización inteligente.
Vamos a emplear cinco actividades principales:
Solución sistémica de problemas
 Experimentación hacia nuevos enfoques
 Aprender de experiencias propias y pasadas
 Aprender relacionando las experiencias y las mejoras prácticas
 Trasladar el conocimiento inmediatamente a todos los miembros de la
Cooperativa.
En nuestra organización Cooperativa FINANCIERA A3M estamos convencidos
que el valor de la organización son el capital financiero constituido por los aportes
de sus socios, los préstamos que entregamos, los ahorros receptados y lo más
importante el capital intelectual, que son los equipos de trabajo visibles a los
cuales buscaremos mecanismos y herramientas de medición 9
Estas herramientas de medición son:
 Capital humano, verificaremos el número de empleados, personal directivo
y el tiempo de capacitación.
 Clientes, socios clientes perdidos
 Procesos, número de terminales informáticos, gastos
 Capacidad de innovación, inversión en desarrollo de nuevos productos
que alienten el sistema de préstamos utilizando, los enlaces de las redes
sociales con nuestra página FINANCIERA A3M.
La base de datos que alimentará todo el sistema documental de nuestra
Cooperativa estará alojada en la página FINANCIERA A3M que será administrada
por los gerentes de área de nuestra organización como son Dra. Blanca Vinueza –
área de Gestión Financiera, Ing. Com. Paulina Vásconez – Gerente de la
Cooperativa, Ing. Ángel Arcos Gerente de Gestión Tecnológica que promoverán la
inclusión de las agencias y sucursales a nivel nacional en el ámbito interno y los
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socios externos nos ayudarán para crear y compartir experiencias para que nos
permitan crear proyectos,
Generaremos el componente de adaptación al cambio de la Cooperativa a través
de la capacitación y la aplicación de incentivos formales e informales del talento
humano para ganar eficiencia en la aplicación del conocimiento.
Esta iniciativa permitió descubrir el potencial de las redes sociales actuales por
tanto hemos creado un sitio de internet denominado FINANCIERA A3M, dirigido
tanto al cliente interno como al cliente externo para obtener su participación
10
Llegamos a la conclusión que nuestra Cooperativa con la aplicación de este
modelo de Gestión del conocimiento va a romper con la brecha de la
administración tradicional y del pasado, accediendo al interior de la empresa a
evaluar sus capacidades, conocimientos, y experiencias que resultan eficaces
para el crecimiento y el desempeño de nuestra organización
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2. RESULTADOS
2.1. Resultado de entrevistas.-
Aplicado a los líderes de área como la Gerente General, Gestión Financiera,
Marketing, tratándose temas sobre innovación, fuga de conocimiento, procesos y
otros
FORMATO DE ENTREVISTA
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FECHA: HORA:
IDENTIFICACION DEL PROCESO
11
RESPONSABLE DEL PROCESO:
ENUNCIACION DEL PROCESO:
QUE SE PUEDE MEJORAR?
COMO SE PUEDE MEJORAR?
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Como conclusión de las entrevistas se observó que los gerentes han escuchado el
términos Gestión del Conocimiento, pero no conocen las fortalezas y
oportunidades, pues están preocupados por las nuevas tendencias de la
información digital, generadas en las reses sociales, aduciendo posible fugas de
información y el paradigma de la resistencia al cambio, y se proponen evaluar una
estrategia para cerrar este desfase.
3. PROPUESTA
Consideramos que la Gestión del Conocimiento se deberá aplicar mediante un
modelo óptimo compuesto de cuatro fases:
 Interiorización y captura
o Consiste en clasificar la información y conocimiento de los
empleados de gerencia respecto de sus habilidades, experiencias
prácticas, etc
 Socialización 12
o Se canalizará a través de equipos de trabajo y de aprendizaje para
compartir intereses y transferencia de conocimientos. Conocimiento
y uso de redes sociales
 Exteriorización
o Se transfiere y construye ideas a través de la innovación de
programas con líderes, grupos expertos e incentivos y
reconocimientos a los trabajadores proactivos al cambio y al uso de
las herramientas web 2.0.
 Asociación
o El conocimiento está explicitado y todos conocen y comparten su
información estando disponible para toda la gerencia y el grupo en
general, que se visualiza en la página FINANCIERA A3M, con este
proceso identificamos errores, desperdicios, brechas.
o
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13. FINANCIERA A3M
•Consiste en clasificar la • Se canalizará a través de
información y equipos de trabajo y de
conocimiento de los aprendizaje para compartir
intereses y transferencia de
empleados de gerencia conocimientos. Conocimiento y
respecto de sus uso de redes sociales
habilidades, experiencias
prácticas, etc
INTERIORIZACIÓN
CAPTURA
SOCIALIZACION
EXTERIORIZACION ASOCIACION
• Se transfiere y construye ideas • El conocimientoestá explicitado
a través de la innovación de y todos conocen y comparten su
programas con líderes, grupos información estando disponible
expertos e incentivos y para toda la gerencia y el grupo
reconocimientos a los en general, que se visualiza en
trabajadores proactivos al la página FINANCIERA A3M, con
cambio y al uso de las este proceso identificamos 13
herramientas web 2.0. errores, desperdicios, brechas.
CONCLUSIONES
 Para la gerencia de la FINANCIERA A3M implementar este modelo de
Gestión del Conocimiento en el Ecuador puede significar ser precursor en el
uso de la gestión documental y el uso de redes sociales de la web 2.0 y
emplearse en organizaciones del sector cooperativo del país.
 Los empleados de la Cooperativa FINANCIERA A3M crearán nuevos
espacios de trabajo e investigación para el mejoramiento de los procesos
que es vital para el desarrollo de la innovación.
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14. FINANCIERA A3M
 Este modelo de Gestión del Conocimiento permitirá a través de las redes
sociales generar un conocimiento dinámico de la información , a través de
medios accesibles como twitter, Facebook, you tuve, box, etc, que estarán
enlazados para estimular la innovación y tener el línea los comentarios del
ambiente externo para mejorar las decisiones internas.
 La organización con el concurso del talento humano están motivados a
participar del proyecto para mejorar el servicio al cliente, los procesos y el
desarrollo del aprendizaje.
 El capital intelectual se respaldará en las tecnologías de las web 2.0 y las
redes sociales para lograr la innovación y el aprendizaje organizacional.
 Debemos entender que este modelo de gestión del conocimiento es un
medio y no el fin para transformar el conocimiento, por eso es que es vital 14
que los gerentes de área participen activamente para que motiven a sus
empleados a aplicar, desarrollar y transformar sus procesos.
4. RECOMENDACIONES
 Aplicar el modelo propuesto de Gestión del Conocimiento para la
FINANCIERA A3M.
 Crear oportunidades para generar cambios de paradigmas y desarrollar
equipos de líderes capacitación, equipos de práctica.
 Motivar a los empleados que transfieran sus conocimientos al equipo de
trabajo para que el mismo se comparta y permita solucionar circunstancias
dentro de la cooperativa.
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15. FINANCIERA A3M
 Promover el mejoramiento continuo día a día y contribuir a ser
protagonistas del conocimiento que se expandirá a la Cooperativa a nivel
nacional.
 Crear una cultura organizacional por medio de las habilidades y
experiencias a través del conocimiento de cada área que los líderes de
equipo implementarán en la plataforma FINANCIERA A3M, ya que su
utilización estará disponible para toda la organización y ellos podrán
capturar, transformar y compartir ese conocimiento.
 Concientizar al talento humano de la Cooperativa FINANCIERA A3M sobre
la importancia del modelo de Gestión del Conocimiento que trabajen en
equipo para lograr el mejoramiento continuó y la innovación en los
procesos. 15
PLAN DE GESTION DEL CONOCIMIENTO ELABORADO POR:
ANGEL ARMANDO ARCOS MARTINEZ
PAULINA RAQUEL VASCONEZ CASTRO.
BLANCA LUZMILA VINUEZA ANGULO
PATRICIA DEL CARMEN ROCHA CUÑAS
FLOR CABRERA PACHAR
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