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  1. 1. Angela Valencia 6103 Ave, Languedoc Montréal, Québec H1M 3C6 (514) 255-1947 Lizwiz007@hotmail.ca Français Anglais Espagnol SOMMAIRE DES COMPÉTENCES  Application Microsoft Office, Excel, Powerpoint  Environnement Outlook  Programme ICBM, MITCHELL, ACE, POS, SV2 et INNOVA  Bon sens du leadership et grande aptitudes à gérer une équipe, vient a bout de mes objectifs  Capacité de gérer le stress, multitâches et travailler avec le public  Grande capacité d’apprentissage  Plusieurs années d’expérience en service à la clientèle dans centre d’appel  Responsable, dynamique, social, communicatrice, honnête, intègre, attentive et ponctuelle EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE Chef d’équipe (Temporaire) 2015 Belron Canada Inc. Entreprise de réparation,remplacement et distributions de vitres d’autos/sous-traitant aux réclamations de vitre d’auto pour les assureurs  Analyser et planifier la formation continue en coopération avec le formateur et le département des gestions des effectifs  Prise en charge des nouvelles recrue s’assurer de leur assiduité, absentéisme, bon comportement, compréhension du matériel acquis en formation. Horaires, rendement, et fournir un rapport détaillé à la fin de la période de probation  Gérer et résoudre les plaintes des clients concernant les employés et en faire le suivi nécessaire, rencontrer l’agent a des fin de coaching et/ou mesure disciplinaire  Être en charge et servir de porte-parole de projet qui ont permis l’implantation et/ou mise a jours des systèmes informatique servant à l’évolution du département  Réviser les statistiques hebdomadaire de employés (ventes, qualité, service à la clientèle) a des fin de rapports et analyse  Tenir les employés informer des différents changements et nouveautés du département, s’assurer que la documentation soit mise en place et que la procédure soit respecté afin de bien servir les clients  Restructurer et diriger le département du support et celui de la qualité  Faire part de leadership afin de garder les employer motiver et atteindre les objectifs cibles
  2. 2. Agent Senior 2014–2015 Belron Canada Inc. Entreprise de réparation,remplacement et distributions de vitres d’autos/sous-traitant aux réclamations de vitre d’auto pour les assureurs  Suite au coaching et analyse du chef d'équipe mettre en place un plan d'action pour les employés afin d'augmenter leurs rendement au niveau des ventes et de la qualité du service à la clientèle  Développer et produire le matériel nécessaire pour les nouvelles formations et les formations continues; donner les formations aux employés.  Résoudre et faire les suivis des appels de plaintes provenant des centres de service et des partenaires assureur Support aux agents  Assister les chefs d'équipes dans différentes tâches en faisant par de mon expérience afin de conserver le bon fonctionnement du département. Technicien au soutien 2010–2014 Belron Canada Inc. Entreprise de réparation,remplacement et distributions de vitres d’autos/sous-traitant aux réclamations de vitre d’auto pour les assureurs  Servir de support aux employés en répondant les questions au niveau de la procédure et règle d'affaires par téléphone et par courriel.  Gérer et résoudre les plaintes assurances de niveau 1 et créer un rapport pour le chef d'équipe à des fin de coaching et/ou disciplinaire  Servir de liaison pour les partenaires assureurs afin d'obtenir des approbations  Générer des numéros de billets auprès du département de la réseautique pour les différents problèmes d’informatiques et de téléphonie  Comptabiliser les retards et absences des employés et donner un compte rendu au chef d'équipe et département des gestions des effectifs Technicien en Qualité 2009–2010 Belron Canada Inc. Entreprise de réparation,remplacement et distributions de vitres d’autos/sous-traitant aux réclamations de vitre d’auto pour les assureurs  Écouter les appels des employés et évaluer ceux-ci en suivant la charte des règles et procédure  Faire par au chef d'équipe des appels problématiques pouvant affecter les statistiques et le boni des employés  Créer des rapports complet pour chaque employé à des fin de coaching  Faire des audits pour les partenaires assureurs à leur demande  Assister et/ou diriger les réunions de calibration afin de mettre à jours l'équipe qualité sur les nouvelles tendances, nouveau produit et modification des règles et procédures existante Représentante (Agent aux réclamations) Février 2007-2009 Belron Canada Inc Entreprise de réparation,remplacement et distributions de vitres d’autos/sous-traitant aux réclamations de vitre d’auto pour les assureurs  Répondre aux appels assurance entrants  Vérifier la couverture de chaque client afin de procéder aux réclamations  Vendre les services offerts par les centres de service de la compagnie et orienter le client  S'assurer de donner un bon service à la clientèle dans chaque appel  Faire le suivi avec les clients lorsque nécessaire
  3. 3. Service à la clientele 2006–2007 Rogers Canada Entreprise entélécommunications  Assurer le service à la clientèle  Assurer un bon service à la clientèle  Promouvoir les différents produits et service offert  Régler des problématiques de réseautique de niveau 1  Entrer et modification de données dans le profil de chaque client Téléphoniste 2003–2006 Decima Inc, Montréal Entreprise de sondages internationales  Saisir les données des entrevues téléphoniques  Agir en que personne-ressources lors d’appel outre-mer (Espagnol)  Contacter les personnes nécessaires pour les entrevues FORMATION ACADÉMIQUE Technique en hygiéniste dentaire (1er semestre complété) John Abbott College DES, Diplôme d’études secondaire générale Rosemount high school INTÉRÊTS LOISIRS  Musique, danse, lecture, cinéma Référence sur demande

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