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Angers, composez le bon numéro…                    Relation client 1           un marché en croissance                    ...
1            un marché en croissance                               Relation clientUn potentiel marché en pleine croissance...
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3       des réseaux locaux performants                                               Relation clientLe Club d’entreprises ...
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6   des services opérationnels aux entreprises                 Relation client        Votre contact :             Laurence...
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Angers Relation Client

  1. 1. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises Relation clientAngers, composez le bon numéro… Mars 2011
  2. 2. Angers, composez le bon numéro… Relation client 1 un marché en croissance p3 2 des compétences adaptées à votre projet p7 3 des réseaux locaux performants p 11 4 des solutions immobilières et foncières compétitives p 13 5 un environnement favorable à votre développement p 14 6 des services spécifiques d’accompagnement p 20 angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 2
  3. 3. 1 un marché en croissance Relation clientUn potentiel marché en pleine croissance 31 plateformes de contacts clients 1 850 emplois de conseillers clients Des centres internalisés sur des fonctions multi-canales entrantes dans lessecteurs des services aux entreprises, informatique et télécommunications, finance,banque-assurance, prévoyance, énergies, transports et messagerie express, … Une chaîne de valeurs complète Back et front office des Services client Assistance commerciale, information, réclamation, SAV Marketing clients Suivi comptes clients, vente conseil Support technique, infogérance et assistance utilisateurs angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 3
  4. 4. 1 un marché en croissance Relation clientPrincipaux acteurs de la relation client> Banque, Assurance, Prévoyance Malakoff Médéric – assurance et prévoyance CNP – assurance et prévoyance AXA France – assurance vie et placement Crédit Agricole – banque assurance Crédit Mutuel – banque assurance BPA – banque assurance Groupama – banque assurance Caisse des Dépôts et Consignations – assurance , prévoyance, retraite Lybernet Assurances – assurance 4 Agrica – retraite et prévoyance ATM Assurances – assurances, garanties, courtage Clientys (groupe Eurofactor) – recouvrement et affacturage angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 4
  5. 5. 1 un marché en croissance Relation clientPrincipaux acteurs de la relation client> Télécoms et informatique Bull services – infogérance, support technique France Télécom Orange – service clients télécoms Afone – télécommunications Stream – informatique support technique Help-Line (groupe Neurones) – infogérance solutions desk> Assistance et services à la personne Europ Assistance (groupe Générali) – assistance auto 5 Aréus – Solution scolaire et services à la personne Inter Mutelles Téléassistance – assurance télésurveillance Séréna MAIF/MACIF – services à la personne angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 5
  6. 6. 1 un marché en croissance Relation clientPrincipaux acteurs de la relation client> E-commerce / E-logistique / Energies / Télémarketing Chronopost International – messagerie express EDF– énergies – marché des particuliers Clientela – télémarketing Absyl France – services assurance santé Orium – E-commerce et e-logistique→ Le développement de la filière Relation client sur Angers Loire Métropole s’ouvre à denouveaux secteurs d’activités : IAA, distribution spécialisée (Horticash Groupe Camus,Pépinières Briant…), logistique et e-commerce (System U), assistance, industries (BucherVaslin)… angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 6
  7. 7. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation clientUn vivier de compétences2 universités30 000 étudiants2 200 étudiants ingénieurs7 écoles d’ingénieurs : ESA, INH, ESEO, ENSAM, ESSCA, ESAIP, ESAG…20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles supérieures9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines8 emplois sur 10 dans les services122 700 actifs dont 49% de femmes → des niveaux de43,3% de la population de moins de 30 ans salaires attractifs et inférieurs deun taux de chômage de 8,5% sur la zone d’emploi d’Angers 15 à 20% à ceux deun potentiel d’accueil de plus de 3 000 téléconseillers l’Ile de France un turn over faible estimé à 5%11 502 demandeurs d’emploi (18,6% de – 25 ans, 46,8% de femmes) angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 7
  8. 8. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation clientUn vivier de compétences Salaire net annuel moyen Maine et Loire Pays de La Loire France Métropolitaine en €urosCadres 34 060 34 864 39 392Professions intermédiaires 20 341 20 934 21 457Employés 15 206 15 180 15 466Ouvriers 14 185 14 693 15 378Apprentis et stagiaires 7 052 7 295 8 235Industrie 16 967 17 639 20 434Construction 15 075 15 439 16 717Commerce 15 829 16 370 18 011Services 18 188 18 720 20 824Salaire net annuel moyen en ANGERS LOIRE METROPOLEManagement de la Relation Client (Angers)Salaire moyen 17 150 € → des niveaux deSalaire moyen dans le secteur Tertiaire 18 188 € salaires attractifsSalaire moyen d’un téléopérateur de call center 16 680 € et inférieurs deSalaire moyen d’un téléopérateur avec connaissances 17 280 € 15 à 20% à ceux deTechniques l’Ile de FranceSalaire moyen d’un chef d’équipe de call center 23 500 €Salaire moyen d’un manager de call center 30 000 €Salaire moyen d’un directeur de centre d’appels < 50 000 € angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 8
  9. 9. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation clientPrincipales formations > Formation diplômante au téléservice niveau IV GRETA600 étudiants formés en relation client chaque année Angers Assistance Conseil Vente à distance (contrat de professionnalisation,> Enseignement supérieur 995 heures dont 17 semaines en entreprise) Spécialité en Management de la Relation Clients - Ecole Supérieure des Sciences Commerciales d’Angers ESSCA (Bac +5) > Institut National de Formation et de Recherche sur BTS M.U.C. Management des Unités Commerciales l’Education Permanente (INFREP) BTS N.R.C Négociation Relation Clients Formations en télémarketing et télémétiers de niveau V : formations DUT Techniques de commercialisation qualifiantes (5 mois), 30 stagiaires par an. Bac Pro Vente > INFREP / AFPA Angers> Formations CCI Angers Conseiller Service Client à distance (Titre professionnel niveau IV ) : demandeurs d’emploi et stagiaires de la formation professionnelle, Programme "Euromaster Telecom" : formation professionnelle (7 mois) rémunération Assedic, formation qualifiante de 700 heures dont 245 dans le secteur des télécommunications et des grandes architectures des heures en entreprise systèmes informatiques >> 2 sessions de 12 stagiaires / VAE 2 certificats de compétences professionnelles. Les formations dédiées aux métiers des téléservices, du CAP au BTS : > AFPA Angers Formations diplômantes de niveau III : Bac Professionnel Commerce, BTS Centre pilote au niveau national des études sur les emplois Help-desk Négociation Relation Client, option centre d’appels, BTS Management des Référentiel Emploi Activité Compétence en Support Informatique Unités Commerciales, option centre d’appels Formation help-desk Technicien d’Assistance en Informatique Formations qualifiantes de niveau IV : Institut des Forces de Vente, titre Formation Technicien Supérieur en Support Informatique homologué de Technicien des Forces de Vente, option vente à distance > Formation à distance Formations qualifiantes Niveau I : Chef de projet en Conception de système Informatique Télécom et Réseau Learning CRM Groupe Acticall : société spécialisée dans le Formations qualifiantes tous niveaux : formations dédiées à des besoins développement des organisations et des compétences dans les métiers spécifiques d’entreprises (téléconseiller bancaire, téléconseiller bilingue, de la relation client hotliner…) Learning CRM Consulting : conseil en organisation E-learning CRM : formation à distance et évaluation Formation continue et formations langues étrangères et bureautiques Learning CRM Management : formation intra et inter entreprise pour les managers de centre de relation client. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 9
  10. 10. 2 des compétences adaptées à votre projet Relation clientPrincipales formations> Formations commerciales Etudiants en BTS commercial 2009/2010 Angers Maine et Loire 220 étudiants de lIUT Commerce International 61 97 dAngers en DUT Techniques de Management des Unités Commerciales 146 313 commercialisation Négociations et Relations Clients 131 198 Total Effectif annuel d’étudiants 338 608> Formations informatique-électronique Bac+2 Etudiants en BTS informatique- électronique par spécialités Angers Maine et Loire 150 étudiants de l’IUT dAngers en DUT Génie Electrique et Informatique industrielle Informatique industrielle 0 44 Informatique réseaux 0 75 Electrotechnique 0 84 Electronique 34 58 Sous-total (production informatique) 34 261 Vente de solutions informatiques DNTS 9 9 Informatique de gestion 72 91 Développement Application 30 30 Administration & Réseaux 33 37 Sous-total (hors production informatique) 144 167 Total Effectif annuel d’étudiants 178 428 angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 10
  11. 11. 3 des réseaux locaux performants Relation clientLe Club d’entreprises Angers Relation Client Ang rs clubUn réseau d’acteurs métiers association loi 1901 créée en 2007 membre de l’AFRC RELATION CLIENT 30 entreprises membres (groupes et PME) des partenariats avec les acteurs RH publics et privés des projets collaboratifs en : infrastructures dédiées technologies image et promotion des métiers information formation et management des RH coopération inter-entreprises et organisation des ressources → Des partenariats actifs avec les acteurs de l’emploi et de la formation angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 11
  12. 12. 3 des réseaux locaux performants Relation clientLe Club d’entreprises Angers Relation Client Ang rs clubUn réseau d’acteurs métiers → Les objectifs du Club Angers Relation Client RELATION CLIENT Développer un réseau de connaissance Accès à la primo information Notoriété d’entreprise Développement commercial, opportunités de croissance et Partenariats Rapprocher les savoir faire Groupe de partage de compétences Benchmark sur les meilleures pratiques métiers et retours d’expérience (RH, recrutement, formation, droit, technologies & innovations, qualité, …) Développement d’entreprises et création d’emplois Accès aux ressources de veille permanente et évènements dédiés Elaborer des projets collaboratifs pour : La coopération inter-entreprises et l’organisation des ressources Le développement de l’emploi et des compétences (formation et management) L’Information l’Image et la promotion des métiers angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 12
  13. 13. 4 des solutions immobilières et foncières compétitives Relation clientDes opportunités d’implantation compétitives et de qualité des coûts immobiliers inférieurs de plus de 40% à la région parisienne des opportunités immobilières adaptées : espaces @robase Immeubles tertiaires de bureaux En cœur de ville, à proximité de la future ligne de tramway (mise en service en 2011) et de la gare TGV, les espaces @robase proposent plus de 3 000 m² de bureaux disponibles dans un environnement tertiaire. Organisés en open-space ou en bureaux traditionnels, les différents plateaux pré-équipés offrent des surfaces allant de 500 m² à 2 000 m². Des produits conçus sur les nouveaux modèles HQE alliant maîtrise des coûts et confort du cadre de travail (optimisation des espaces). des grands programmes tertiaires en cours Le programme Orgemont : 6 600 m² SHON Le programme Gare + : éco-quartier d’affaires de 65 000 m² à proximité immédiate de la gare TGV Le programme Capucins : un éco-quartier mixte de 10 000 m² de bureaux au nord d’Angers angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 13
  14. 14. 5 un environnement favorable à votre développement Relation clientLa 3ème métropole du Grand Ouest> Dynamisme démographique au cœur du Grand Ouest et de ses 8.5 millions d’habitants une aire urbaine de près de 350 000 habitants (10% de la population régionale) → www.angersloiremetropole.fr une agglomération de 270 000 habitants (31 communes) 16ème ville de France +0.2% de croissance démographique entre 1999 et 2006 +0.6% de solde naturel par an + 4 140 habitants sur la période 1999-2006 25.3% de la population âgée de 15 à 29 ans angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 14
  15. 15. 5 un environnement favorable à votre développement Relation clientLa 3ème métropole du Grand Ouest> Equilibre et vitalité économique 141 000 emplois 87 000 emplois salariés privés 2ème bassin d’emploi de la région +20% de croissance de l’emploi salarié depuis 1998 8 emplois sur 10 dans les services 37 000 emplois dans la fonction publique 7.5% de l’emploi total dans les fonctions « métropolitaines » 9 900 emplois de cadres de fonctions métropolitaines (+34% en 5 ans) 20 000 emplois de cadres et professions intellectuelles supérieures les filières d’excellence : Banque-assurance-retraite et prévoyance santé Services informatiques électronique Relation client agroalimentaire Végétal Transport & logistique Eco-activités angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 15
  16. 16. 5 un environnement favorable à votre développement Relation clientLa 3ème métropole du Grand Ouest> Accessibilité optimale Paris à 90 mn en TGV avec 26 liaisons quotidiennes des connexions rapides vers les villes de l’Ouest des accès autoroutiers rapides : A11 Océane Paris Nantes, A87 vers A10 Paris-Bordeaux, A85 Tours vers Lyon Distance de temps de parcours (voiture) vers les principales villes de l’Ouest Aéroport international Nantes Atlantique à 50 mn Caen Aéroport Paris Charles de Gaulle en 2h20 par TGV direct Brest Paris Rennes Le Mans Orléans Angers Loire Aéroport : Bruxelles et Berne en vols directs Saint-Nazaire Angers Tours Nantes réguliers La Rochelle 1h 2h 3h Bordeaux angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 16
  17. 17. 5 un environnement favorable à votre développement Relation clientLa 3ème métropole du Grand Ouest> Déplacements facilités une ligne de tramway en 2011 desservant les principauxquartiers d’affaires un réseau de bus renforcé avec la création de lignesmétropolitaines à haut niveau de performance → tramway.angersloiremetropole.fr un plan de déplacement entreprise incitatif angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 17
  18. 18. 5 un environnement favorable à votre développement Relation clientUne métropole à vivre> Un territoire engagé dans le développement durable agenda 21 plan climat objectif 2020 : réduction de 750 000 tonnes éq. CO2 25 000 logements à construire dans les 10 prochaines années 3 éco-quartiers en projet représentant plus de 250 ha et 10 000 logements création d’un centre de valorisation des déchets ménagers (Biopole) 2ème du classement des « villes de Frances les plus écolo - L’Expansion novembre 2009 classée parmi les 20 villes de France qui innovent en matière de développement durable - Ca m’intéresse octobre 2008 Prix de l’urbanisme durable pour son opération de rénovation urbaine angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 18
  19. 19. 5 un environnement favorable à votre développement Relation clientUne métropole à vivre> Une qualité de vie reconnue au cœur du Val de Loire classé patrimoine mondial de l’UNESCO un environnement préservé et un cadre de vie exceptionnel un patrimoine architectural riche une vie culturelle intense angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 19
  20. 20. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation clientNotre métier : le conseil aux entreprisesL’agence propose aux entreprises des services opérationnels pour lesaccompagner et les conseiller dans leur projet d’implantation ou dedéveloppement sur le territoire.Nous accompagnons l’entreprise dans toutes les étapes clés de son implantation et deson développement. Nous mettons à disposition de l’entreprise un interlocuteur dédié,expert des questions d’implantation et de développement des entreprises, ainsi quenos réseaux et nos ressources pour garantir la réussite de son projet. Nos engagements ///////////////////////////////////////// Efficacité → un accompagnement individualisé Nous vous garantissons une efficacité reconnue dans l’accompagnement de projets d’entreprises et un engagement total pour assurer votre réussite. → une expertise et un conseil sur votre projet Réactivité Nous adaptons notre réponse à votre timing et privilégions des circuits de décision courts. → un accès privilégié à notre réseau business Confidentialité Nous vous garantissons une totale confidentialité vis-à-vis de votre projet. → un partenaire de développement à vos côtés Culture entrepreneuriale Notre connaissance de l’entreprise et de ses mécanismes facilite notre compréhension des objectifs de votre projet. Nous privilégions des approches pragmatiques pour assurer votre réussite. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 20
  21. 21. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation clientNotre méthodologie : votre projet devient notre projetNous privilégions une approche pragmatique et entrepreneuriale dansl’accompagnement de votre projet d’entreprise. Parce que chaque projetd’entreprise est unique, nous vous proposons la solution la plus adaptée à votreentreprise et à votre contexte. Nous respectons votre cahier des charges etsommes force de propositions pour assurer votre réussite. Notre objectif : facilitervotre prise de décision.1 - Nous partageons vos objectifs.Nous vous accompagnons dans la définition et l’expression de votre cahier des charges.2 - Nous formulons la meilleure proposition.Nous vous proposons la réponse optimale à votre projet en termes de besoins immobiliers ou fonciers,d’accompagnement financier, d’identification du potentiel marché, de recherche de partenaires,d’accompagnement de vos salariés en mobilité professionnelle…3 - Nous mobilisons l’ensemble de nos partenaires.Nous mettons au service de votre projet notre réseau de partenaires publics et privés, et nous vous donnonsaccès aux principaux réseaux de décideurs locaux.4 - Nous vous accompagnons dans toutes les étapes clés de votre développement.Nous restons votre seul interlocuteur durant toutes les étapes de votre implantation et de votredéveloppement. angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 21
  22. 22. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation clientNos services : du sur-mesureINGENIERIE IMMOBILIEREVous conseiller et identifier la solution immobilière ou foncière la plus adaptée à votre entreprise et à votre projet.>> solutions immobilières et foncières (parc immobilier d’entreprise de 70 000 m²) – aides locatives encadrées– cadre contractuel adapté – gestion déléguéeINGENIERIE FINANCIEREVous accompagner et vous orienter vers les dispositifs financiers les plus adaptés à votre entreprise et à votre projet.>> aides à l’immobilier – aides à la création d’entreprises – aides au développement – financements privésSOLUTIONS RHSélectionner les meilleures compétences locales pour la réussite de votre projet et faciliter l’intégration de voscollaborateurs et de leur famille.>> aides au recrutement – accompagnement des salariés en mobilité professionnellePROMOTION ET SOUTIENVous accompagner dans toutes les étapes clés de votre développement et faciliter votre intégration dans lesréseaux économiques locaux.>> accompagnement post-implantation – intégration dans les réseaux professionnels – appui à lacommunication angers loire développement Des services opérationnels aux entreprises 22
  23. 23. 6 des services opérationnels aux entreprises Relation client Votre contact : Laurence Bergero-Pina Chargée de mission entreprises Tél. 02 41 31 81 81 laurence.bergero@angers-developpement.com La relation client sur Angers Loire Métropole et nos services aux entreprises sur : www.angers-online.com Agence de développement économique 8 bd Bessonneau BP 10406 49 104 ANGERS CEDEX 02 Tél. 02 41 31 81 81 – Fax : 02 41 31 81 95 23

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