Séminaire clientèle britannique

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Séminaire clientèle britannique

  1. 1. SEMINAIRE « Les bonnes pratiques et clés de réussite pour attirer et fidéliser les clients britanniques »
  2. 2. Introduction « Le poids de la clientèle britannique en Anjou »
  3. 3. Introduction Un contexte concurrentiel fort ! Source : AEA compagnies, estimations select international CAA 2006 – transport aérien
  4. 4. Le constat 2008 – 2011 en interrégionnalité Bretagne Normandie Pays de la Loire Une perte de 854 000 nuitées britanniques (-35%) (hôtellerie et hôtellerie de plein-air) 1 nuitée britannique sur 3 perdue ⇒ Réaction : s’associer pour reconquérir le marché britannique ⇒ 1 er contrat : 2012-2014 = regain ou stabilisation de la clientèle ⇒ Ce qui à motivé la reconduction d’un nouveau contrat GB 2015-2017
  5. 5. Contrat de destination Grand Ouest 2015-2017 Projet ❶ communication Projet ❷ accueil / offre Projet ❸ intelligence économique Projet ❹ laboratoire digital Projet ❷.1 accueil ports / aéroports Projet ❷.2 accueil en séjour Le projet 5
  6. 6. Introduction Part des nuitées étrangères en hôtellerie et hôtellerie de plein air en Anjou Source : Insee 2014 – observatoire Anjou tourisme
  7. 7. Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et 2014 dans l’hôtellerie de plein air Source : Insee 2010 – 2014 – observatoire Anjou tourisme Introduction
  8. 8. Evolution des nuitées britanniques en Anjou entre 2010 et 2014 dans l’hôtellerie Source : Insee 2010 – 2014 – observatoire Anjou tourisme Introduction
  9. 9. Le contexte du marché britannique en 2015 Source : Atout France 2015 Le contexte du marché : - Taux de change très favorable (Euros / livre) - + 13 % de départ des britanniques à l’étranger (+ 13%) Les tendances 2015 : - Record de fréquentation dans l’Eurotunnel des britanniques qui ont emprunté le Shuttle entre juillet et août 2015 - Britany Ferries : + 10% de passagers en juillet. + 12 % de réservations d’août à décembre - P&O a transporté le plus grand nombre de passagers depuis 2003 (2,5% de plus qu’en 2014) Introduction
  10. 10. Tendance des nuitées dans l’hôtellerie en Anjou pour 2015 Source : Janvier à août (2014 – 2015) + 23 % d’augmentation de la clientèle britannique en Anjou en 2015 Introduction
  11. 11. Ordre du jour 1. Introduction : le poids de la clientèle britannique en Anjou (Rodolphe Ligonnière – Anjou tourisme) 2. Intervention du cabinet SRHC – Hospitality consulting Stéphanie Rychembusch : « Les bonnes pratiques et clés de réussites pour attirer et fidéliser les clients britanniques » 3. Présentation de la Communauté des Accueillants britanniques (Michel Talvard – Mayenne Tourisme) 4. Présentation des actions de communication de l’Agence régionale sur le marché britannique (Brigitte Paulmyer) 5. Formations disponibles pour les professionnels (Annelies Dijkema (Agence régionale des Pays de la Loire) et Bénédicte Chaigneau (Anjou tourisme)
  12. 12. Intervention de Stéphanie Rychembusch Cabinet SRHC – Hospitality consulting
  13. 13. Présentation de la Communauté des accueillants britanniques (Michel Talvard – Mayenne Tourisme) Animateur de la communauté
  14. 14. Objectifs Améliorer collectivement l’accueil de la clientèle britannique dans le Grand Ouest Mobiliser les professionnels du tourisme via les Offices de Tourisme (220 offices lors du précédent contrat) en lien la structure départementale et la FROTSI L’Office de Tourisme devient un véritable animateur GB du territoire. Le Contrat Grand Ouest est un levier de développement de l’accueil des GB Engagement à travers une charte d’accueil par type d’activité (hébergements, lieux de visites etc.) Introduction
  15. 15. Les outils à disposition Différents documents, glossaires, études… Un argumentaire pour rejoindre la Communauté des accueillants Une page Facebook « Welcome ! C’est beau ici ! » Des retours d’expérience qui sont autant d’exemples (coût de l’action dont les moyens humains, résultats chiffrés de l’action…) Introduction
  16. 16. En résumé Développer un état d’esprit pour un meilleur accueil de la clientèle GB Imaginer et mettre en place des actions concrètes S’appuyer sur les expériences des voisins Faire remonter et partager les expériences Le Grand Ouest doit devenir un territoire où les britanniques sont mieux accueillis qu’ailleurs. Introduction
  17. 17. Présentation des actions de communication de l’Agence régionale des Pays de la Loire sur le marché britannique (Brigitte Paulmyer – Chargée de promotion)
  18. 18. Les actions de communication de l’Agence régionale sur le marché britannique • Faire venir les clientèles britanniques • Valoriser la communauté des accueillants • Mettre des outils à disposition de la communauté
  19. 19. 1/ Faire venir les clientèles britanniques
  20. 20. La campagne France « What’s your Tour de France »
  21. 21. Nos différents sites web en GB paysdelaloire.co.uk cycling-loire.com loire-chateaux.co.uk/en-gb/
  22. 22. Début 2016 : sortie du site valdeloire-france en GB
  23. 23. Des relations presse • Une attachée de presse en Grande-Bretagne • Un dossier de presse dédié • 37 médias britanniques accueillis en 2015
  24. 24. 27 2/ Valoriser la communauté des accueillants
  25. 25. 28 Utiliser la base e-SPRIT : • Traduction en GB • Un nouveau critère « Welcome, C’est Beau ici! » La déployer sur des sites paysdelaloire.co.uk • Déploiement du moteur de recherche sur la version GB
  26. 26. 29 • A la presse : via le dossier de presse • Au grand public britannique : - Via « Pays de la Loire, your holiday destination » -Via www.paysdelaloire.co.uk • Expliquer la démarche « Welcome, c’est beau ici! »
  27. 27. 30
  28. 28. 3/ Mettre des outils à disposition de la communauté 31
  29. 29. Formations disponibles pour les professionnels Annelies Dijkema – Agence régionale Bénédicte Chaigneau – Anjou tourisme
  30. 30. Académie e-Tourisme 2015-2016 Programme régional de formations pour construire des stratégies Web gagnantes
  31. 31. Programme 2015 - 2016 • Formation réalisée par l’Agence CoManaging . • OPCA : les formations peuvent être prises en charge par une OPCA • Programme de formations en présentiel de novembre 2015 – mars 2016 Au total 18 formations, dont une spécifique marché Britannique : Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique • Durée 1 jour • Effectif : 12 participants • Dates : Lundi 30 novembre 2015 à Angers • Mardi 2 février 2016 à Nantes
  32. 32. Développer sa présence et la visibilité de ses offres sur le marché britannique Doter les participants de méthodes et outils pour valoriser ses offres sur le marché britannique . • Objectifs pédagogiques – Connaître les points clés de la stratégie régionale et d’Atout France sur le marché – Comprendre le comportement des internautes / touristes britanniques sur internet – Connaître les recherches effectuées : identifier les thématiques et mots clés – Identifier les acteurs principaux du marché – Découvrir et partages les bonnes pratiques – Définir les pistes de travail à mettre en œuvre dans le cadre de sa stratégie • Public – Tout professionnel du tourisme souhaitant travailler sur le marché britannique et disposant déjà d’un site en anglais ou ayant un projet dans les 3 mois • Conditions – Avoir déjà une première trame de plan d’action sur le marché britannique – Venir avec son ordinateur portable ou une tablette
  33. 33. http://www.agence-paysdelaloire.fr/academie-e-tourisme-decouvrez-le-nouveau- programme/
  34. 34. Professionnalisation des acteurs du tourisme Formation en anglais
  35. 35. Professionnalisation des acteurs du tourisme Inscrit au plan d’actions d’Anjou tourisme La professionnalisation des acteurs du tourisme de l’Anjou Acteurs du tourisme de l’Anjou Anjou tourisme et la CCI de Maine-et-Loire se mobilisent pour proposer aux acteurs du tourisme des formations spécifiques et locales répondant à leurs attentes à des prix très attractifs.
  36. 36. Professionnalisation des acteurs du tourisme Formation en anglais « Débuter l’anglais pour mieux accueillir votre clientèle étrangère » « Mieux accueillir votre clientèle en anglais »
  37. 37. Accueillir la clientèle Gestion des réservations et annulations (physique et par téléphone, vocabulaire essentiel et basique) Maitriser l’arrivée du client, Présenter son établissement Donner les consignes et informations liées au séjour Utiliser les formules de politesse en adéquation avec la situation Programme détaillé de la formation en anglais Renseigner • Bien comprendre et répondre aux questions liées à l’établissement, la chambre • Savoir orienter et donner des directions • Donner des indications d’horaires • Donner des informations touristiques • Savoir valoriser son environnement géographique et culinaire
  38. 38. L’encaissement Présenter la facture Présenter les moyens de paiement acceptés Procéder à l’encaissement Programme détaillé de la formation en anglais Les situations difficiles • Comprendre le problème exprimé • Exprimer le regret, les excuses • Proposer une solution (formulations linguistiques adaptées) • Gérer les réclamations (répondre, expliquer, gérer les litiges) La correspondance et la communication téléphonique • Savoir répondre simplement à un email • Développer la rédaction simple de courrier en situations différentes (réservations, litiges) • Améliorer sa communication téléphonique (réception et émission d’appel)
  39. 39. Le départ Les salutations en fonction de l’heure et la nature de l’établissement Les formules de politesse liées au départ Vocabulaire & grammaire appropriés Vocabulaire professionnel Expressions culinaires Les boissons La grammaire contextuelle et appropriée, liée aux thèmes abordés Programme détaillé de la formation en anglais
  40. 40. Les acteurs touristiques de l’Anjou : sites de visite, équipements de loisirs, hébergeurs, restaurateurs, offices de tourisme et syndicats d’initiative… Formation en Anglais (pour qui ?)
  41. 41. Quand (Dates non arrêtées pour 2016) ? Avant saison : de février à avril Après saison : d’octobre à décembre Comment ? Test à réaliser en ligne via le site web de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Maine-et-Loire qui déterminera votre niveau. Contact Anjou tourisme : benedicte-chaigneau@anjou-tourisme.com Formation en Anglais (Quand ? Comment ?)
  42. 42. Formation en anglais (quel coût ?) Un coût de formation minimisé : 120 euros pour 30 heures de formation Soit 4 euros l’heure de formation en anglais, grâce à la participation d’Anjou tourisme qui attribue un budget pour la professionnalisation des acteurs du tourisme Soit, 13 840 euros sur 3 ans Bilan : 8 niveaux de formations ont été proposés (niveau déterminé par un test) 12 groupes constitués (10 sur Angers et 2 sur Saumur) 77 stagiaires formés en anglais, soit 67 % des professionnels ayant suivi une formation. Années 2013 2014 2015 Participation Anjou tourisme 3 950 € 4 890 € 5 000 €
  43. 43. Jeudi 10 décembre 2015 Débutant « Découvrir et comprendre les médias sociaux » Mardi 15 décembre 2015 Facebook avancé : intégrer Facebook dans sa stratégie de visibilité Web Toutes les informations sur notre espace pro ! http://www.anjou-tourisme.com/espace-pro /CDT-FDOTSI/formations-2015-2016 Autres formations proposées en partenariat avec la CCI

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